더 나은 고객 관계를 위한 좋은 목장주의 플레이북

편집자 주: 주석은 길이와 명확성을 위해 편집되었습니다.

고품질 육류 구독 상자인 Good Ranchers는 자체 개발 구독 솔루션에서 Ordergroove의 전용 플랫폼으로 마이그레이션한 이후 엄청난 성공을 거두었습니다. 실제로 2022년 5월 Ordergroove에서 구독 경험을 시작한 후 고객 평생 가치(LTV)가 56% 증가했습니다.

최근 웨비나에서 Ordergroove의 고객 성공 이사 Angela Orbon은 Good Ranchers의 COO Jermain Gil과 함께 구독 성공을 위한 브랜드 플레이북과 더 나은 고객 관계를 유도하는 방법을 알아냈습니다. 다음은 토론에서 가장 큰 테이크 아웃입니다.

굿랜처스 배경과 구독스토리

2017년 Good Ranchers CEO인 Ben Spell은 품질이 좋고 저렴한 육류를 구매하는 것이 어려운 일임을 인식했습니다. 그는 1년 후 Good Ranchers를 설립하여 미국의 독립 농장에서만 공급되는 우수하고 저렴한 육류를 제공했습니다.

이 새로운 브랜드는 전국의 팝업 매장에서 제품을 판매했지만 곧 온라인 독점 판매로 전환했습니다. 회사가 성장함에 따라 그들은 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공하고 유지를 촉진하기 위해 자체 개발한 구독 솔루션을 출시했습니다.

그러나 Good Ranchers의 내부 구독 솔루션은 목표를 달성할 만큼 강력하지 않았습니다. 구독 주문의 절반 미만이 처리되었으며 Good Ranchers의 팀은 지루한 작업에 귀중한 시간을 보냈습니다.

Jermain은 "처음에는 자체 구독 소프트웨어를 구축하려고 했습니다. 그렇게 하지 마십시오."라고 말했습니다. "우리는 꽤 심하게 시도했지만 실패했습니다."

기술 파트너를 빠르게 검색한 후 Good Ranchers는 Ordergroove로 마이그레이션했으며 뒤를 돌아보지 않았습니다.

Good Ranchers 구독 플레이북

Good Ranchers는 브랜드에 대한 구독자의 경험을 강화하는 이니셔티브 덕분에 지속적인 성공을 거둘 수 있습니다. 그들은 가입자가 저렴한 가격에 최고 품질의 고기를 받을 수 있도록 최선을 다합니다.

1. 락인 구독 가격 제공

Ordergroove를 시작하기 전에 Good Ranchers는 경쟁업체와 차별화할 차별화 요소를 찾았습니다. 그들은 고정 가격 보장으로 그것을 찾았습니다. 이 전략을 사용하면 구독자가 브랜드를 유지하는 한 구독 가격이 동일하게 유지됩니다.

이 독특한 전략에 대한 영감은 다면적이었습니다. 일회성 주문을 지속적으로 구매하는 쇼핑객을 구독자로 전환하는 방법이었습니다. 코로나19 대유행처럼 인플레이션이 오르면 물가가 오르고 통로가 허물어질 것을 우려하는 소비자들을 끌어들이는 효과적인 수단이기도 했다.

"우리는 가격을 인상할 계획이라고 발표했지만 지금 구독하면 남은 구독 기간 동안 가격을 고정할 수 있습니다."라고 Jermain이 말했습니다. "고객에게 가격 인상이 다가오고 있지만 우리가 약간의 안도감을 주고 있음을 알리는 방법이었습니다."

다른 브랜드는 확정된 가격에 주저할 수 있지만 Jermain은 매우 성공적이라고 말했습니다.

"프로그램을 시작했을 때 완벽한 시간에 메시지를 전달했기 때문에 수익과 구독이 크게 증가했습니다."라고 그는 브랜드의 이탈률도 감소했다고 덧붙였습니다.

2. 최초 구독자가 우수한 경험을 하도록 보장

Good Ranchers는 그들의 제품이 너무 좋아서 소비자의 집에 들어갈 수 있다면 계속해서 스스로 팔릴 것이라고 믿습니다. 그들은 첫 가입자가 훌륭한 쇼핑 경험을 갖도록 보장함으로써 이러한 신념을 행동으로 옮겼습니다.

Good Ranchers는 최초 구독 주문에 대해 대폭 할인 및 기타 인센티브를 제공합니다. 또한 고객 서비스 팀은 후속 이메일을 보내고 신규 구독자에게 전화를 걸어 제품을 즐길 수 있도록 합니다.

Jermain은 “처음 구독자가 제품에 대한 첫인상을 단 한 가지만 남길 수 있기 때문에 제품이 마음에 들지 않으면 당연히 제품을 교체해 드립니다.”라고 말했습니다.

저메인은 또한 이 전략을 고려하고 있는 브랜드들에게 조언을 제공했습니다. 그는 당신이 파격적인 할인을 제공할 때 시스템을 이용할 소비자들이 항상 있을 것이라고 말했습니다. 그러나 이것이 브랜드를 방해해서는 안됩니다.

Jermain은 “저희 이탈률의 50%는 첫 번째 반복 주문을 받은 적이 없는 사람들입니다. “그들은 할인을 신청했다가 취소했습니다. 우리는 그 사람들의 대다수가 시스템을 조작하고 있다는 것을 이해합니다. 하지만 제품을 받고 계속 구독하는 구독자 수가 게임보다 많다고 느낍니다.”

3. 구독자에게 주문에 대한 완전한 통제권 부여

브랜드 충성도를 높이고 LTV를 높이기 위해 Good Ranchers는 가입자가 주문을 완벽하게 제어할 수 있는 가입 솔루션을 찾았습니다. 자체 개발 솔루션에서 Ordergroove로 이동한 주된 이유 중 하나였습니다.

"우리는 Ordergroove의 가입자 관리 인터페이스를 좋아합니다."라고 Jermain은 말했습니다. "다음은 구독에 관한 것입니다. 취소를 원하든 원하지 않든 고객은 취소할 수 있는지 알고 싶어합니다."

Ordergroove를 사용하면 가입자가 주문을 쉽게 일시 중지, 건너뛰기 또는 교환하고 취소할 수 있습니다. 데이터에 따르면 구독자는 제품을 교환할 수 있을 때 71% 더 오래 지속되고 주문을 건너뛸 수 있을 때 135% 더 오래 지속됩니다.

“우리에게는 마음의 평화에 관한 것입니다. 우리는 번거롭지 않은 구독을 중요하게 생각합니다. 취소 차단기가 없으며 구독자는 언제든지 취소할 수 있습니다.”라고 Jermain이 말했습니다.

4. 고맙다는 말을 많이 한다

긍정적인 고객 상호 작용은 Good Ranchers 성공의 기반입니다. 그들은 구독자에게 전화를 걸어 지원에 감사하고 브랜드의 자선 활동에 대해 업데이트하는 주간 관행을 마련했습니다. 판매된 각 상자에 대해 Good Ranchers는 푸드 뱅크에 10끼 식사를 기부합니다. 그들은 캠페인을 "감사 목요일"이라고 부릅니다.

캠페인은 고객이 CEO의 전화번호를 추적하고 전화를 걸어 최근 주문에 대해 이야기하면서 시작되었습니다.

“우리는 사무실에서 이야기를 하고 있었는데 Ben은 이상한 번호로 전화를 받았습니다. 그는 대답했고 그것은 고객이었습니다. 그들은 한동안 이야기를 나누었고 Ben은 그 상호 작용이 놀랍다는 것을 깨달았습니다.”

저메인은 구독자들이 질문에 답할 수 있도록 언제든지 전화를 걸 것을 권장한다고 말했습니다.

“고객이 밤 7시에 전화를 걸어 주문이 지연된 이유를 묻거나 플랫 아이언 스테이크 요리를 도와달라고 요청하게 할 것입니다. 통화에 20분을 투자하여 고객을 돕는다면 그들은 평생 고객입니다.”

보너스: 구독의 미래는 어떻게 될까요?

웨비나에서 Jermain과 Angela는 2023년에 구독이 어떻게 발전할 것인지에 대한 질문을 받았습니다.

인플레이션이 상승함에 따라 브랜드는 LTV를 더욱 확장하는 데 집중할 것이며 많은 브랜드가 선불 구독을 시작할 것이라고 Angela는 말했습니다.

선불 구독을 통해 소비자는 더 큰 할인을 받는 대가로 장기간 제품을 구독할 수 있습니다. 예를 들어, 스페셜티 커피 로스터인 La Colombe는 소비자가 3번의 배송에 대해 선불로 주문하고 추가로 10% 할인을 받을 수 있도록 합니다. 이것은 초기 10% 할인, 무료 배송 및 La Colombe 제품에 대한 조기 액세스에 더해 제공됩니다.

Angela는 "선불 구독은 회사가 비용 상승의 영향을 느끼고 있는 고객에게 더 강력한 할인 인센티브를 제공할 수 있는 가능성을 열어준다고 생각합니다."라고 말했습니다. "그 대가로 저축을 보장받을 수 있습니다."

그녀는 또한 선불 구독은 예측 가능하고 반복 가능한 선행 수익을 창출하여 브랜드가 불안정한 시장에서 비즈니스 탄력성을 창출할 수 있도록 함으로써 브랜드에 도움이 된다고 덧붙였습니다.

브랜드는 2023년에 구독 메시지를 발전시킬 것이라고 Jermain은 말했습니다. 그들은 구독의 경험적 측면을 강조하기 위해 전략을 바꿀 것입니다.

"내년에는 제품이 큰 차이를 만들지 않을 것입니다. 메시지, 고객 경험, 그들이 구독한 후에 하는 일이 차이를 만들 것입니다."라고 그는 말했습니다.

그는 이어 “브랜드는 고객 중심적이어야 한다. 고객 서비스 팀은 이를 이해해야 합니다. 마케팅 팀은 이를 이해해야 합니다. 오퍼레이션은 이를 이해해야 합니다. 모두가 그것을 이해할 필요가 있습니다. 고객이 없으면 수익도 없기 때문입니다.”

더 많은 통찰력을 얻으 려면 Angela와 Jermain의 온디맨드 웨비나를 시청하세요 . 또는 웨비나 페이지 를 방문 하여 구독 및 전자 상거래 전문가와 더 심도 있는 논의를 하십시오.