Pedoman Peternakan yang Baik Untuk Hubungan Pelanggan yang Lebih Baik

Catatan editor: Komentar telah diedit panjang dan kejelasannya.

Good Ranchers, kotak langganan daging berkualitas tinggi, telah melihat kesuksesan luar biasa sejak migrasi dari solusi langganan buatan sendiri ke platform khusus Ordergroove. Faktanya, setelah meluncurkan pengalaman berlangganan dengan Ordergroove pada Mei 2022, customer lifetime value (LTV) mereka meningkat sebesar 56%.

Dalam webinar baru-baru ini, Direktur Kesuksesan Pelanggan Ordergroove Angela Orbon duduk bersama COO Peternakan Baik Jermain Gil untuk mengungkap buku pedoman merek untuk keberhasilan langganan dan cara mendorong hubungan pelanggan yang lebih baik. Di bawah ini adalah takeaways terbesar dari diskusi.

Latar belakang Peternak yang baik dan cerita langganan

Pada tahun 2017, CEO Good Ranchers Ben Spell mengakui bahwa membeli daging berkualitas dan terjangkau adalah sebuah tantangan. Dia mendirikan Good Ranchers setahun kemudian untuk menyediakan daging yang unggul dan terjangkau yang bersumber secara eksklusif dari peternakan independen di AS

Merek baru ini menjual produk mereka di toko pop-up di seluruh negeri, tetapi segera beralih ke penjualan online secara eksklusif. Seiring pertumbuhan perusahaan, mereka meluncurkan solusi berlangganan buatan sendiri untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik kepada pelanggan dan mendorong retensi.

Namun, solusi langganan internal Good Ranchers tidak cukup kuat untuk mencapai tujuan mereka. Kurang dari setengah pesanan langganan mereka diproses, dan tim Good Ranchers menghabiskan waktu berjam-jam untuk tugas yang membosankan.

“Kami mencoba membangun perangkat lunak langganan kami sendiri di awal – jangan lakukan itu,” kata Jermain. "Kami mencoba dan gagal dengan sangat buruk."

Setelah mencari mitra teknologi dengan cepat, Good Ranchers bermigrasi ke Ordergroove dan tidak pernah menoleh ke belakang.

Buku pedoman langganan Good Ranchers

Good Ranchers memuji kesuksesan mereka yang berkelanjutan atas inisiatif yang meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dengan merek tersebut. Mereka berusaha keras untuk memastikan pelanggan mereka menerima daging dengan kualitas terbaik dengan harga terjangkau.

1. Tawarkan harga berlangganan yang terkunci

Sebelum diluncurkan dengan Ordergroove, Good Ranchers mencari pembeda untuk membedakan mereka dari pesaing. Mereka menemukannya dengan jaminan harga terkunci. Dengan strategi ini, harga langganan tetap sama selama pelanggan tetap menggunakan merek tersebut.

Inspirasi untuk strategi unik ini sangat beragam. Itu adalah cara untuk mengonversi pembeli yang terus-menerus membeli pesanan satu kali menjadi pelanggan. Itu juga merupakan cara yang efektif untuk menarik konsumen yang khawatir kenaikan inflasi akan menyebabkan harga yang lebih tinggi dan lorong kosong, seperti pandemi COVID-19.

“Kami mengumumkan bahwa kami berencana menaikkan harga, tetapi jika Anda berlangganan sekarang, Anda dapat mengunci harga untuk sisa langganan Anda,” kata Jermain. “Itu adalah cara untuk memberi tahu pelanggan kami bahwa akan ada kenaikan harga, tetapi kami memberi mereka sedikit keringanan.”

Sementara merek lain mungkin menolak dengan harga yang terkunci, Jermain mengatakan itu sangat sukses.

“Ketika kami meluncurkan program kami, kami melihat lonjakan besar dalam pendapatan dan langganan karena kami mengirim pesan pada waktu yang tepat,” katanya, seraya menambahkan bahwa tingkat churn merek juga menurun.

2. Pastikan pelanggan pertama kali memiliki pengalaman yang luar biasa

Good Ranchers percaya produk mereka sangat bagus sehingga jika mereka bisa masuk ke rumah konsumen, itu akan terus menjual dirinya sendiri. Mereka menerapkan keyakinan ini dengan memastikan pelanggan pertama kali memiliki pengalaman berbelanja yang luar biasa.

Good Ranchers menawarkan diskon besar dan insentif lain untuk pesanan langganan pertama kali. Selain itu, tim layanan pelanggan mereka mengirimkan email tindak lanjut dan bahkan akan menelepon pelanggan baru untuk memastikan mereka menikmati produk tersebut.

“Kami akan, tanpa pertanyaan, mengganti produk jika pelanggan pertama kali tidak menyukai produk tersebut karena Anda hanya dapat membuat satu kesan pertama,” kata Jermain.

Jermain juga memberikan saran untuk brand yang sedang mempertimbangkan strategi ini. Ia mengatakan akan selalu ada konsumen yang mempermainkan sistem saat Anda memberikan diskon besar-besaran. Namun, ini seharusnya tidak menghalangi merek.

“Lima puluh persen dari tingkat churn kami adalah orang-orang yang tidak pernah menerima pesanan berulang pertama mereka,” kata Jermain. “Mereka berlangganan untuk diskon dan kemudian dibatalkan. Kami memahami bahwa sebagian besar dari orang-orang itu mempermainkan sistem. Namun kami merasa bahwa jumlah pelanggan yang mendapatkan produk dan terus berlangganan melebihi jumlah pelanggan game.”

3. Berikan kontrol penuh kepada pelanggan atas pesanan mereka

Untuk mendorong loyalitas merek dan meningkatkan LTV, Good Ranchers mencari solusi langganan yang akan memberi pelanggan kendali penuh atas pesanan mereka. Itu adalah salah satu alasan utama mereka pindah dari solusi buatan sendiri ke Ordergroove.

“Kami menyukai Antarmuka Manajemen Pelanggan Ordergroove,” kata Jermain. “Ini hal tentang langganan: Pelanggan, apakah mereka ingin membatalkan atau tidak, hanya ingin tahu bahwa mereka bisa melakukannya.”

Ordergroove memungkinkan pelanggan untuk dengan mudah menjeda, melewati, atau menukar pesanan mereka dan membatalkan. Data kami menunjukkan bahwa pelanggan bertahan 71% lebih lama saat mereka dapat menukar produk dan 135% lebih lama saat mereka dapat melewatkan pesanan.

“Bagi kami, ini tentang ketenangan pikiran. Kami sangat menyukai langganan tanpa kerumitan. Tidak ada pemblokiran pembatalan, dan pelanggan dapat membatalkan kapan saja, ”kata Jermain.

4. Ucapkan terima kasih – banyak

Interaksi pelanggan yang positif adalah fondasi kesuksesan Good Ranchers. Mereka mengadakan praktik mingguan di mana mereka menelepon pelanggan untuk berterima kasih atas dukungan mereka dan memberi tahu mereka tentang upaya filantropis merek tersebut. Untuk setiap kotak yang terjual, Good Ranchers menyumbangkan sepuluh makanan ke bank makanan. Mereka menyebut kampanye itu "terima kasih Kamis".

Kampanye dimulai ketika seorang pelanggan melacak nomor telepon CEO dan menelepon untuk membicarakan pesanan baru-baru ini.

“Kami sedang berbicara di kantor, dan Ben mendapat telepon dari nomor aneh. Dia menjawabnya, dan itu adalah pelanggan. Mereka berbicara sebentar, dan Ben menyadari interaksi itu luar biasa.”

Jermain mengatakan dia mendorong pelanggan untuk meneleponnya kapan saja sehingga dia dapat menjawab pertanyaan mereka.

“Saya akan meminta pelanggan menelepon saya pada jam 7 malam dan menanyakan mengapa pesanan mereka tertunda atau untuk membantu mereka memasak steak besi datar. Jika Anda menghabiskan 20 menit dalam panggilan untuk membantu pelanggan, mereka adalah pelanggan seumur hidup.”

Bonus: Apa yang ada di masa depan untuk langganan?

Selama webinar, Jermain dan Angela ditanya bagaimana langganan akan berkembang pada tahun 2023.

Dengan meningkatnya inflasi, merek akan fokus pada perpanjangan LTV lebih lanjut, dan banyak yang akan meluncurkan langganan prabayar, kata Angela.

Langganan prabayar memungkinkan konsumen untuk berlangganan produk untuk jangka waktu yang lebih lama dengan imbalan diskon yang lebih curam. Misalnya, La Colombe, pemanggang kopi spesial, memungkinkan konsumen membayar di muka untuk tiga pengiriman dan menerima tambahan 10% dari pesanan mereka. Ini di atas diskon awal 10%, pengiriman gratis, dan akses awal ke produk La Colombe.

“Saya pikir langganan prabayar membuka potensi bagi perusahaan untuk menawarkan insentif diskon yang lebih kuat kepada pelanggan yang merasakan dampak kenaikan biaya,” kata Angela. “Sebagai gantinya, mereka bisa mendapatkan jaminan penghematan.”

Dia menambahkan bahwa langganan prabayar juga membantu merek dengan mendorong pendapatan di muka, dapat diprediksi, dan berulang, memungkinkan mereka menciptakan ketahanan bisnis di pasar yang bergejolak.

Merek akan mengembangkan perpesanan langganan mereka pada tahun 2023, kata Jermain. Mereka akan mengubah strategi mereka untuk menyoroti aspek pengalaman langganan.

“Produk tidak akan menjadi pembuat perbedaan besar tahun depan – perpesanan, pengalaman pelanggan, hal-hal yang Anda lakukan setelah mereka berlangganan akan membuat perbedaan,” katanya.

Dia melanjutkan: “Merek harus fokus pada pelanggan. Tim layanan pelanggan perlu memahami itu. Tim pemasaran perlu memahami itu. Operasi perlu memahami itu. Semua orang perlu memahami itu. Karena tanpa pelanggan, Anda tidak memiliki pendapatan apa pun.”

Untuk wawasan lebih lanjut, tonton webinar on-demand Angela dan Jermain . Atau kunjungi halaman webinar kami untuk diskusi lebih mendalam dengan pakar langganan dan eCommerce.