Daha İyi Müşteri İlişkileri İçin İyi Çiftçilerin Başucu Kitabı

Editörün notu: Yorumlar, uzunluk ve netlik için düzenlendi.

Yüksek kaliteli bir et abonelik kutusu olan Good Ranchers, yerel bir abonelik çözümünden Ordergroove'un özel platformuna geçişinden bu yana muazzam bir başarı elde etti. Aslında, Mayıs 2022'de Ordergroove ile bir abonelik deneyimi başlattıktan sonra müşteri yaşam boyu değeri (YBD) %56 arttı.

Yakın tarihli bir web seminerinde, Ordergroove'un Müşteri Başarısı Direktörü Angela Orbon, Good Ranchers'ın COO'su Jermain Gil ile bir araya gelerek, abonelik başarısı için markanın oyun kitabını ve daha iyi müşteri ilişkilerinin nasıl sağlanacağını ortaya çıkardı. Aşağıda, tartışmadan elde edilen en büyük çıkarımlar yer almaktadır.

Good Ranchers geçmişi ve abonelik hikayesi

2017'de Good Ranchers CEO'su Ben Spell, kaliteli ve uygun fiyatlı et satın almanın zor olduğunu fark etti. Bir yıl sonra, yalnızca ABD'deki bağımsız çiftliklerden elde edilen üstün ve uygun fiyatlı etler sağlamak için Good Ranchers'ı kurdu.

Yeni marka, ürünlerini ülke çapındaki pop-up mağazalarda sattı, ancak kısa süre sonra yalnızca çevrimiçi satış yapmaya başladı. Şirket büyüdükçe, müşterilerine daha iyi bir alışveriş deneyimi sunmak ve elde tutma oranını artırmak için evde geliştirilen bir abonelik çözümü başlattı.

Ancak, Good Ranchers'ın dahili abonelik çözümü, hedeflerine ulaşacak kadar sağlam değildi. Abonelik siparişlerinin yarısından azı işleme kondu ve Good Ranchers'ın ekibi sıkıcı görevler üzerinde değerli saatler harcadı.

Jermain, "Başlangıçta kendi abonelik yazılımımızı oluşturmaya çalıştık - bunu yapmayın," dedi. "Çok kötü denedik ve başarısız olduk."

Hızlı bir teknoloji ortağı aramasının ardından Good Ranchers, Ordergroove'a taşındı ve bir daha asla arkasına bakmadı.

Good Ranchers abonelik başucu kitabı

Good Ranchers, devam eden başarılarını, abonelerinin markayla olan deneyimlerini destekleyen girişimlere borçludur. Abonelerinin en kaliteli etleri uygun fiyatlarla almalarını sağlamak için kendi yollarından çıkıyorlar.

1. Kilitli abonelik fiyatlandırması sunun

Good Ranchers, Ordergroove ile yola çıkmadan önce onları rakiplerinden ayıracak bir farklılaştırıcı aradı. Sabit fiyat garantisiyle buldular. Bu strateji ile abonelik ücreti, abone markada kaldığı sürece aynı kalır.

Bu eşsiz strateji için ilham çok yönlüydü. Sürekli olarak tek seferlik sipariş satın alan müşterileri abonelere dönüştürmenin bir yoluydu. Ayrıca, yükselen enflasyonun COVID-19 salgını gibi daha yüksek fiyatlara ve boş reyonlara yol açacağından endişe eden tüketicileri çekmenin etkili bir yoluydu.

Jermain, "Fiyatları artırmayı planladığımızı duyurduk, ancak şimdi abone olursanız, aboneliğinizin geri kalanında fiyatınızı sabitleyebilirsiniz" dedi. "Müşterilerimize bir fiyat artışının yaklaştığını ancak onları biraz rahatlattığımızı bildirmenin bir yoluydu."

Diğer markalar sabit bir fiyata karşı koyabilirken, Jermain oldukça başarılı olduğunu söyledi.

"Programımızı başlattığımızda, mükemmel zamanda mesajlaşmaya başladığımız için gelir ve aboneliklerde büyük bir artış gördük" dedi ve markanın kayıp oranının da düştüğünü sözlerine ekledi.

2. İlk kez abone olanların mükemmel bir deneyim yaşamasını sağlayın

Good Ranchers, ürünlerinin o kadar iyi olduğuna inanıyor ki, bir tüketicinin evine girebilirlerse, kendi kendini satmaya devam edecek. İlk kez abone olanların mükemmel bir alışveriş deneyimi yaşamasını sağlayarak bu inancı eyleme döküyorlar.

Good Ranchers, ilk kez abonelik siparişleri için yüksek indirimler ve diğer teşvikler sunar. Ayrıca, müşteri hizmetleri ekibi takip e-postaları gönderir ve hatta ürünü beğendiklerinden emin olmak için yeni aboneleri arar.

Jermain, "İlk kez abone olan bir kişi ürünü beğenmezse, yalnızca bir ilk izlenim bırakabileceğiniz için bir ürünü sorgusuz sualsiz değiştireceğiz," dedi.

Jermain, bu stratejiyi düşünen markalara da tavsiyelerde bulundu. Derin indirimler sunduğunuzda sistemi oynayacak tüketiciler her zaman olacaktır dedi. Ancak bu durum markaları caydırmamalı.

Jermain, "Kayıp oranımızın yüzde ellisi, ilk yinelenen siparişlerini hiç almamış kişilerdir" dedi. “İndirim için abone oldular ve sonra iptal ettiler. Bu insanların çoğunluğunun sistemi oynadığını anlıyoruz. Ancak ürünü alan ve abone olmaya devam eden abone sayısının oyundan daha fazla olduğunu düşünüyoruz."

3. Abonelere siparişleri üzerinde tam kontrol verin

Good Ranchers, marka sadakatini artırmak ve LTV'yi artırmak için abonelerine siparişleri üzerinde tam kontrol sağlayacak bir abonelik çözümü aradı. Kendi geliştirdikleri çözümlerini Ordergroove'a taşımalarının başlıca nedenlerinden biri buydu.

Jermain, "Ordergroove'un Abone Yönetim Arayüzünü seviyoruz," dedi. "Aboneliklerle ilgili bir şey var: Müşteriler, iptal etmek isteseler de istemeseler de, bunu yapabileceklerini bilmek istiyorlar."

Ordergroove, abonelerin siparişlerini kolayca duraklatmasına, atlamasına veya değiştirmesine ve iptal etmesine olanak tanır. Verilerimiz, abonelerin bir ürünü değiştirebildiklerinde %71 daha uzun, bir siparişi atlayabildiklerinde ise %135 daha uzun süre dayandıklarını gösteriyor.

“Bizim için bu, gönül rahatlığıyla ilgili. Sorunsuz abonelikler konusunda çok iyiyiz. İptal engelleyici yok ve aboneler istedikleri zaman iptal edebilir," dedi Jermain.

4. Çok teşekkür edin

Olumlu müşteri etkileşimleri, Good Ranchers'ın başarısının temelidir. Aboneleri arayarak destekleri için teşekkür ettikleri ve markanın hayırsever çabaları hakkında bilgilendirdikleri haftalık bir uygulama başlattılar. Satılan her kutu için, Good Ranchers gıda bankalarına on yemek bağışlıyor. Kampanyaya "teşekkürler Perşembe" diyorlar.

Kampanya, bir müşterinin CEO'nun telefon numarasını bulup yeni bir sipariş hakkında konuşmak için aramasıyla başladı.

"Ofiste konuşuyorduk ve Ben garip bir numaradan arandı. Cevap verdi ve bu bir müşteriydi. Bir süre konuştular ve Ben etkileşimin harika olduğunu fark etti.”

Jermain, abonelerini sorularını yanıtlayabilmeleri için istedikleri zaman onu aramaya teşvik ettiğini söyledi.

“Müşterilerime gece saat 7'de beni arayıp siparişlerinin neden geciktiğini sormalarını veya yassı demir biftek pişirmelerine yardım etmelerini sağlayacağım. Bir müşteriye yardım etmek için 20 dakikanızı ayırırsanız, o ömür boyu müşteridir.”

Bonus: Gelecekte abonelikler için neler var?

Web semineri sırasında Jermain ve Angela'ya aboneliklerin 2023'te nasıl gelişeceği soruldu.

Angela, enflasyonun artmasıyla birlikte markaların LTV'yi daha da genişletmeye odaklanacağını ve birçoğunun ön ödemeli abonelikleri başlatacağını söyledi.

Ön ödemeli abonelikler, tüketicilerin daha yüksek bir indirim karşılığında bir ürüne daha uzun süre abone olmalarına olanak tanır. Örneğin, özel bir kahve kavurma makinesi olan La Colombe, tüketicilerin üç teslimat için ön ödeme yapmalarına ve siparişlerinde ek %10 indirim almalarına olanak tanıyor. Bu, ilk %10 indirim, ücretsiz kargo ve La Colombe ürünlerine erken erişime ek olarak.

Angela, "Ön ödemeli aboneliklerin, şirketlerin artan maliyetlerin etkisini hisseden müşterilere daha güçlü indirim teşvikleri sunma potansiyeli yarattığını düşünüyorum" dedi. "Karşılığında, garantili tasarruf elde edebilirler."

Ön ödemeli aboneliklerin, önceden tahmin edilebilir ve tekrarlanabilir gelir sağlayarak markalara yardımcı olduğunu ve değişken bir pazarda iş esnekliği yaratmalarına olanak tanıdığını da sözlerine ekledi.

Jermain, markaların 2023'te abonelik mesajlarını geliştireceğini söyledi. Aboneliklerin deneyimsel yönünü vurgulamak için stratejilerini değiştirecekler.

"Gelecek yıl ürün büyük fark yaratmayacak - mesajlaşma, müşteri deneyimi, onlar abone olduktan sonra yaptığınız şeyler fark yaratacak" dedi.

“Markaların müşteri odaklı olması gerekiyor. Müşteri hizmetleri ekibinin bunu anlaması gerekiyor. Pazarlama ekibinin bunu anlaması gerekiyor. Operasyonların bunu anlaması gerekiyor. Bunu herkesin anlaması gerekiyor. Çünkü müşteriniz yoksa geliriniz de yok.”

Daha fazla bilgi için Angela ve Jermain'in isteğe bağlı web seminerini izleyin . Veya abonelik ve e-Ticaret uzmanlarıyla daha derinlemesine tartışmalar için web semineri sayfamızı ziyaret edin.