36 إحصائيات مذهلة عن تجربة العملاء لعام 2022

أصبحت تجربة العملاء (CX) هي الشيء الذي يدفع نمو الأعمال ويزيد من إيرادات الأعمال في عام 2022. يتوقع العملاء اليوم تجربة علامة تجارية ممتازة بغض النظر عن القناة المستخدمة. يمكن لأي شركة تقدم خدمة عملاء فريدة عبر جميع قنوات الاتصال أن تحسن بشكل كبير ولاء العلامة التجارية ، ورضا العملاء ، وحركة المرور ، والمبيعات ، وفي النهاية إيرادات الأعمال.

هناك عدة طرق للتواصل مع عملائك إذا كنت ترغب في تحسين تجربة العملاء. هناك العديد من المنصات للمساعدة في ذلك أيضًا. وفقًا لإحصاءات تجربة العملاء ، فإن الهدف النهائي هو جعلهم يصبحون زوارًا منتظمين يحولون عملك إلى عملك بغض النظر عن القناة المستخدمة في التواصل (على سبيل المثال ، وسائل التواصل الاجتماعي ، والدردشة الحية ، والموقع الإلكتروني ، وما إلى ذلك).

في هذه المقالة ، قمنا بتجميع بعض أفضل إحصائيات تجربة العملاء لعام 2022 لمساعدتك على فهم كيفية تأثيرها على عملك. واصل القراءة!

إحصائيات مذهلة عن تجربة العملاء لعام 2022

فيما يلي بعض إحصاءات تجربة العملاء اللافتة للنظر التي توضح سبب احتياج عملك إلى المشكلة بجدية.

• عند التعرف على منتج جديد ، يقول 60٪ من العملاء إنهم يثقون في التعليقات التي تأتي من الأصدقاء والعائلة والعملاء الآخرين .
• هناك زيادة بنسبة 80٪ في الإيرادات للشركات التي تركز على تحسين تجربة العملاء.
• يتنافس ثلثا الشركات على أساس تجربة العملاء.
• يوافق 73٪ من العملاء على أن تجربة العميل تساعد في اتخاذ قرار الشراء .
• 86٪ من العملاء يقولون إنهم مستعدون لدفع المزيد إذا كان ذلك يعني الحصول على تجربة أفضل للعملاء.
• ضاعف عائد عملك في 36 شهرًا إذا قمت بتحسين تجربة العملاء في عملك إلى مستوى مرضٍ.
• وفقًا لـ 67٪ من العملاء ، تعمل الشركات بنشاط من أجل تحسين خدمة العملاء.

الآن بعد أن عرفت سبب بدء الشركات في التعامل مع تجربة العملاء على محمل الجد! دعنا نتعمق في التفاصيل:

إحصاءات تجربة العملاء العامة

ستوضح لك الإحصائيات التالية سبب تحول تجربة العملاء إلى عامل حاسم في نمو الأعمال.

1. عند التعرف على منتج جديد ، قال 60٪ من العملاء إنهم يثقون في التعليقات التي تأتي من الأصدقاء والعائلة والعملاء الآخرين.

(المصدر: Hubspot)

لا أحد يريد الذهاب للتسوق ، فقط ليعود بمنتج غير مرضي. توفر المراجعات مدخلًا إلى رؤى حول منتج معين قبل إجراء عملية الشراء. إنهم يضمنون أن العملاء يتسوقون على دراية بما يمكن توقعه ، ويشعرون بالرضا.

2. هناك زيادة بنسبة 80٪ في الإيرادات للشركات التي تركز على تحسين تجربة العملاء.

(المصدر: فوربس)

وفقًا لإحصاءات تجربة العملاء في التسويق ، فإن تحسين تجربة العميل له علاقة باتخاذ قرارات تعتمد على البيانات. من خلال القيام بذلك ، هناك فرصة كبيرة لإعادة النظر في عملك في المستقبل. أيضًا ، سوف يوصون الآخرين بخدماتك ، مما يؤدي عن غير قصد إلى زيادة المبيعات وزيادة الإيرادات.

3. يتنافس ثلثا الشركات على أساس تجربة العملاء.

(المصدر: فوربس)

اعتبارًا من عام 2010 ، كانت 36٪ فقط من الشركات في جميع أنحاء العالم تتنافس على أساس تجربة العملاء. يوضح هذا مدى التغيير الذي طرأ على التسويق من السعر والمنتج لكونهما عاملان أساسيان في تمييز العلامة التجارية إلى تجربة العملاء التي تحتل الآن مركز الصدارة.

4. يوافق 73٪ من العملاء على أن تجربة العميل تساعد في اتخاذ قرار الشراء.

(المصدر: PWC)

تبدأ تجربة العملاء الممتازة من اللحظة التي يتواصل فيها عملاؤك مع عملك ، ولا يحدث ذلك حتى بعد أن يبدأوا في استخدام منتجك ويشعرون بالرضا. فكر في عدد المرات التي غادرت فيها موقع ويب لأن تحميله استغرق الكثير من الوقت. لتجنب ذلك ، استخدم أداة إنشاء مواقع ويب جيدة ، مدعومة بمزود استضافة موثوق به.

علاوة على ذلك ، هل تتذكر عدد المرات التي اشتريت فيها منتجًا لمجرد أنها عرضت توصيلًا أو تركيبًا مجانيًا؟ إذا جعلت رحلة المشتري لعملائك مريحة وجذابة ومرنة بدرجة كافية ، فستكسب ثقتهم بنجاح. وفقًا لإحصائيات رضا العملاء ، فإن هذا يزيد بشكل كبير من فرصك في الشراء منك مرة أخرى.

5. يقول 86٪ من العملاء أنهم مستعدون لدفع المزيد إذا كان ذلك يعني الحصول على تجربة أفضل للعملاء.

(المصدر: مكتب السوبر)

تعال إلى التفكير في الأمر ، من لا يريد العلاج المناسب؟ من منا لا يرغب في التعامل مع علامة تجارية تعمل على طول الطريق لضمان أن رحلة مشتريها دائمًا خالية من الإجهاد؟ تكشف إحصاءات تجربة العملاء لعام 2021 أن العملاء على استعداد لدفع ما يصل إلى 13٪ إلى 18٪ أكثر مقابل منتج أو خدمة ، بشرط أن يحصلوا على تجربة عملاء ممتازة.

6. يمكنك مضاعفة إيرادات عملك في 36 شهرًا إذا قمت بتحسين تجربة العملاء في عملك إلى مستوى مُرضٍ.

(المصدر: مكتب السوبر)

تساعدك تجربة العميل (CX) على زيادة مبيعاتك وتوفير التكاليف من زوايا مختلفة في عملك. خذ ، على سبيل المثال ، مسألة التأهيل ومشاركة الموظفين. يضمن وجود نظام CX ممتاز أن لديك بالفعل قوة عاملة ملتزمة. وفقًا للحقائق المتعلقة بتجربة العملاء ، فإن وجود قوة عاملة عالية التفاعل يؤدي إلى تحسين معدل الاحتفاظ بالموظفين في شركتك. وهذا بدوره يوفر عليك تكلفة التعيينات الجديدة وتدريبهم ، والتي تصل أحيانًا إلى الملايين.

7. يوافق 49٪ من العملاء على أنهم أجروا عمليات شراء دافعة بعد تجربة شخصية ممتازة ومخصصة مع علامة تجارية.

(المصدر: Dot Digital)

إضفاء الطابع الشخصي في تجربة العميل له تأثير مباشر على المبيعات وزيادة الإيرادات. إنه تصميم المنتجات / الخدمات لتلبية متطلبات العملاء الفردية. وفقًا لإحصاءات تجربة شراء العملاء ، يبدأ تخصيص التسويق من اللحظة التي تتبادل فيها رسالتك الأولى مع العميل حتى إتمام عملية الشراء. كشفت الأبحاث الحديثة أن 56٪ من كبار المهنيين المشاركين في تجربة العملاء يسعون جاهدين لتحسين إضفاء الطابع الشخصي على اتصالات العملاء.

8. رضا العملاء والاحتفاظ بهم ، بالإضافة إلى تحسين البيع الإضافي والبيع العابر ، هي الأسباب الرئيسية التي تجعل الشركات تحاول تحسين تجربة العملاء.

(المصدر: مكتب السوبر)

العملاء هم حياة أي عمل تجاري. إذا كان عملك لا يسعى لإبقائهم سعداء ، فلن يدوموا طويلاً. سيبقى عملاؤك مخلصين لعلامتك التجارية فقط عندما يكونون راضين عنها. بمجرد ولاء العملاء ، يكون لديك فرصة أكبر للنجاح عند بيع سلع أخرى وبيعها بشكل إضافي. وفقًا لإحصاءات تجربة العملاء ، فإن تحسين البيع المتبادل والبيع الإضافي (42٪) ، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء (33٪) ، وتحسين رضا العملاء (32٪) هي الأسباب الرئيسية وراء رغبة الشركة في تعزيز تجربة العملاء. يمكن أن يكون لمعالجة كل من هذه الأمور تأثير إيجابي كبير على النتائج النهائية لأي عمل تجاري.

9. 88٪ من الشركات تعطي الأولوية الآن لتجربة العملاء في جميع مراكز الاتصال الخاصة بهم.

(المصدر: Sharpen CX)

وفقًا لإحصاءات تجربة العملاء الرقمية ، فإن مراكز الاتصال هي مواقع تستخدمها المؤسسات الكبيرة للتعامل مع جميع أنواع الاتصالات مع العملاء. يمكن أن يكون البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو الفاكس أو مقابض الوسائط الاجتماعية أو حتى الدردشة الحية. تتمتع مراكز الاتصال هذه الآن بوقت استجابة أسرع ومشاركة فردية فيما يتعلق باحتياجات العملاء على قنوات الاتصال المختلفة. كل هؤلاء بمثابة وسيلة لتحسين تجربة العملاء.

10. يوافق 87٪ من قادة الأعمال على أن تجربة العملاء الاستثنائية أمر لا بد منه لمنظمتهم.

(المصدر: Smart Insights)

تجربة العملاء هي المقياس الذي يبحث عنه العملاء المحتملون عند محاولة تحديد الأعمال التي يعملون معها. تقدم الكثير من الشركات خدمات مماثلة ، ولكن لا يمكن للجميع تقديم نفس تجربة العملاء. وفقًا لإحصاءات تجربة العملاء ، يعتقد معظم قادة الأعمال أن تجربة العملاء ضرورية لهم. ومع ذلك ، يشعر 11٪ أن تجربة العملاء مهمة إلى حد ما. قال 2٪ فقط أن تجربة العملاء إما غير مهمة على الإطلاق ، أو ليست مهمة جدًا لأعمالهم.

تأثير تجربة العملاء على الأعمال

تكشف إحصاءات تجربة العملاء والربحية أن تجربة العملاء الممتازة ستزيد من فرصك في كسب المزيد من العملاء وتحقيق المزيد من المبيعات. فيما يلي بعض التأثيرات التي يمكن أن تحدثها تجربة العميل على أي عمل تجاري.

11. الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء لديها زيادة في الإيرادات بنسبة 4-8٪ أعلى من منافسيها.

(المصدر: فوربس)

مع مقدار المنافسة في السوق ، فإن الشركات التي تقدم أفضل تجربة للعملاء تتمتع بأفضل فرصة للفوز. من المرجح أن يعود العملاء الذين سبق لهم لقاء مع علامتك التجارية لصفقة أخرى. بالإضافة إلى ذلك ، تحصل على إحالات مجانية من العملاء الراضين السابقين كما هو موضح من خلال إحصاءات تجربة عملاء B2B.

12. انتقل 89٪ من المستهلكين إلى منافس بعد تجربة سيئة للعميل مع علامة تجارية.

(المصدر: لوموا)

كم مرة تركت عربة التسوق بسبب صعوبة عملية الشراء؟ كثير ، كنا نخمن. هذا هو مدى سوء تجربة العملاء السيئة لأي عمل تجاري. أسوأ جزء هو أن معظم هؤلاء العملاء سيغادرون دون إخبارك بالسبب.

13. تزيد الشركات التي تركز على العملاء من إيراداتها 1.4 مرة أسرع من الشركات التي لا تركز على العملاء.

(المصدر: Forrester)

وفقًا لإحصاءات قيمة تجربة العملاء ، تزداد قيمة عمر العميل أيضًا بمقدار 1.6 مرة للشركات التي تركز على العملاء. عندما تكون القوة العاملة منخرطة بشكل كبير ، تتم الأمور بشكل أسرع وأكثر كفاءة. بالإضافة إلى ذلك ، تؤدي تجربة العملاء الممتازة إلى زيادة الولاء لعلامتك التجارية ، مما ينعكس على القيمة الدائمة لأي عميل.

14. ستكلف تقنيات تجربة العملاء الشركات 641 مليار دولار بحلول عام 2022.

(المصدر: Statista)

بدأت المزيد من الشركات في فهم أهمية تجربة العملاء. وقد أدى ذلك إلى زيادة الإنفاق على تقنيات مثل البيانات الضخمة والذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات التي توفر رؤى قابلة للتنفيذ على العملاء. يمكن استخدام هذه الأفكار لتحسين تجربة العملاء بشكل عام. في عام 2018 ، بلغ إجمالي الإنفاق على التقنيات المتعلقة بالعملاء 471 مليار دولار. تقدم سريعًا حتى نهاية عام 2019 ، وارتفع هذا الرقم إلى 508 مليار دولار. من المتوقع أن يرتفع الرقم أكثر ، نظرًا لأنه لا يزال هناك المزيد من الشركات التي لم تقفز بعد إلى عربة تجربة العملاء.

15. من المرجح أن يقوم 74٪ من العملاء بتبديل العلامات التجارية إذا أعطت عملية الشراء المفضلة لديهم تجربة بائسة.

(المصدر: iPerceptions)

واحدة من أضمن الطرق لدرء العملاء هي جعل عملية الشراء صعبة. وفقًا لإحصاءات أبحاث تجربة العملاء ، تعتبر الراحة عاملاً بالغ الأهمية عند توفير تجربة عملاء ممتازة. إذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك لا توفر الراحة لعملائك ، فمن المرجح أن يبحثوا عن منافسك.

إحصائيات تجربة العملاء الإيجابية

فيما يلي بعض إحصاءات تجربة العملاء الإيجابية لإظهار أهميتها المتزايدة لنجاح أي عمل تجاري.

16. وفقًا لـ 70٪ من العملاء ، يجب أن تكون تجربة العملاء الممتازة سريعة ومريحة ومفيدة ويجب أن تفعل كل ذلك بطريقة ودية.

(المصدر: Adobe)

الصفات المذكورة أعلاه هي الركائز المثالية لفريق خدمة العملاء الممتاز ، كما يتضح من إحصائيات تقرير تجربة العملاء. لا ينبغي أخذها كأمر مسلم به إذا كان الهدف هو تقديم تجربة عملاء استثنائية طوال رحلة المشتري .

17. يمكن أن تؤدي تجربة العملاء الإيجابية إلى زيادة إنفاق العملاء بنسبة تصل إلى 140٪.

(المصدر: ديلويت)

وفقًا لإحصاءات تجربة العملاء لعام 2021 ، من المرجح أن يتعامل الأشخاص مع علامتك التجارية بقدرة أكبر بكثير ، وأن يصبحوا أكثر ولاءً لها ، بل ويوصون بها للآخرين إذا كانت تجاربهم السابقة معك إيجابية.

18. سيعود 87٪ من العملاء لإجراء عملية شراء أخرى من علامة تجارية إذا تم تسجيل تجربتهم (تجاربهم) السابقة على أنها جيدة جدًا.

(المصدر: مسائل الخبرة)

هذه هي نفس النقطة التي حاولت هذه المقالة العودة بها إلى المنزل منذ البداية. بمجرد أن تصبح خدمة العملاء سريعة ومريحة ومتسقة وودودة ومتاحة دائمًا ، سيصبح الناس مخلصين. ومع ذلك ، تُظهر إحصائيات تجربة العملاء أن 18٪ فقط سيعودون إذا قيل إنهم عاشوا تجربة سيئة مع علامتك التجارية.

19. 72٪ من الأشخاص الذين لديهم تجربة عملاء إيجابية سيشاركون قصتهم مع ستة أشخاص أو أكثر.

(المصدر: رد لطيف)

في حين أن هذه أخبار جيدة بالتأكيد ، تُظهر إحصاءات تجربة العملاء أيضًا أن 13٪ من العملاء سيشاركون تجربة عميل سيئة مع أكثر من 15 شخصًا .

من الواضح أن الناس يحبون التحدث ، لذا فإن أفضل نهج لعملك هو إبقاء عملائك سعداء من خلال ضمان حصولهم على أفضل التجارب.

إحصائيات تجربة العملاء السيئة

يمكن أن تتسبب تجربة العملاء السيئة في فقدان سمعة علامتك التجارية وعملائك ، والأهم من ذلك ، خسارة المال. تابع القراءة لاكتشاف بعض إحصاءات تجربة العملاء السيئة.

20. 57٪ من العملاء يقولون إنهم لا يوصون بعلامة تجارية إذا كان لديها موقع ويب سيئ التصميم وغير مُحسَّن للجوّال.

(المصدر: سوير ، ستاتيستا)

على مدى العقد الماضي ، كان استخدام الهاتف المحمول في ازدياد. في الربع الأول من عام 2021 ، استحوذت على 70٪ من إجمالي حركة الإنترنت على مستوى العالم.

إذا لم يتم تحسين موقع الويب الخاص بك للجوال ، فإنك تفقد 3.9 مليار عميل محتمل يمكن أن يجتذبهم عملك.

21. سيتوقف 50٪ من العملاء عن زيارة موقع الويب إذا لم يكن متوافقًا مع الجوّال.

(المصدر: True List)

يُعد إجراء الأعمال التجارية عبر الهاتف المحمول أمرًا سهلاً وسريعًا ومريحًا وفعالًا من حيث التكلفة . وهذا يفسر سبب وجوب إيجاد طريقة لظهور نشاطك التجاري على الهاتف المحمول. هناك احتمال كبير أن يقوم منافسيك بالتحسين للجوّال أيضًا ، وإذا لم تفعل الشيء نفسه ، فستتوقف عن العمل قريبًا.

22. سينسى 92٪ من العملاء العلامة التجارية بعد تجربة تجربتين أو ثلاث تجارب سلبية للعملاء مع نفس العلامة التجارية.

(المصدر: مكتب السوبر)

تكشف إحصاءات تجربة العملاء أيضًا أن عميلًا واحدًا من كل ثلاثة عملاء سينسى العلامة التجارية بعد تجربة سلبية واحدة فقط. تجربة العملاء الجيدة غير قابلة للتفاوض إذا كان عملك هو البقاء على قيد الحياة في السوق الحالية.

23. فقط 19.3٪ من العملاء الذين تعرضوا لتجربة سيئة للعميل مع علامة تجارية سيقدمون تقاريرهم مباشرة إلى هذه العلامة التجارية.

(المصدر: Smart Insights)

والأكثر من ذلك هو أن 33.7٪ من هؤلاء العملاء سيتحدثون إلى العائلة والأصدقاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو حتى شخصيًا عن تجربة العملاء السيئة. بالإضافة إلى ذلك ، يفضل 10.7٪ من هؤلاء العملاء الكتابة عن تجربتهم السيئة على Facebook. 4.5٪ آخرون سيفضلون القيام بذلك على تويتر. 9.9٪ ينشرون عن تجربتهم السيئة مع علامتك التجارية على موقع ويب تابع لجهة خارجية. يمكن أن تؤثر تجربة سيئة واحدة مع أحد العملاء بشكل كبير على سمعة علامتك التجارية. هذا هو السبب الذي يجعل تجربة العميل بحاجة إلى الاهتمام المناسب.

إحصائيات خدمة العملاء

تتعلق خدمة العملاء بمدى حسن معاملتك لعملائك. في هذا القسم ، سوف نقدم لك بعضًا من أكثر إحصائيات خدمة العملاء إثارة للدهشة لعام 2022 والتي ستجدها على الإنترنت.

24. أكثر من 70٪ من قادة تجربة العملاء في مؤسسة ما يكافحون لإنشاء مشاريع تركز على زيادة تجربة العملاء.

(المصدر: جارتنر)

يكافح قادة الأعمال لأن معظم مشاريعهم القائمة على تجربة العملاء تعطي الأولوية لإدارة رحلة العملاء ومشاركة وسائل التواصل الاجتماعي والتحليلات. ولكن في الحقيقة ، تعد إدارة بيانات العملاء أهم مقياس رئيسي يمكن أن يساعد الشركات على توصيل رسائل مخصصة للعملاء. إنه أحد المجالات التي يجب أن تحظى بأكبر قدر من الاهتمام.

25. يوافق 96٪ من العملاء على أن خدمة العملاء تلعب دورًا حيويًا في اختيارهم للولاء للعلامة التجارية.

(المصدر: مايكروسوفت)

عندما تجعل رحلة العميل سلسة في جميع الأوقات ، فإن العملاء سوف يسددون لك ولاءهم ويوصون بعلامتك التجارية لأي شخص تقريبًا. العكس ينطبق على تجربة العملاء السيئة.

26. الشركات التي تركز على خدمة العملاء لديها موظفون أكثر تفاعلاً بمقدار 1.5 مرة من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.

(المصدر: مسائل الخبرة)

ارتباط الموظف يرتبط ارتباطًا مباشرًا بتجربة العميل. يتفوق أداء الشركات التي تعمل بقوة عاملة عالية المشاركة بشكل كبير على أقرب منافسيها بنسبة 147٪ من حيث الأرباح. تُظهر الإحصائيات الخاصة بخدمة العملاء أن المنظمة شديدة التفاعل ستسعى جاهدة لضمان تحسين تجربة العملاء ، حيث إنها المقياس الحاسم لزيادة المبيعات.

27. تخسر الشركات الأمريكية 1.6 تريليون دولار سنويًا بسبب سوء خدمة العملاء.

(المصدر: أكسنتشر)

خدمة العملاء السيئة في هذا العصر والوقت هي أمر محظور لأي عمل تجاري . يتبع ذلك لأن منصات مثل وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تدمر بسرعة سمعة منظمة بسبب التعليقات السيئة.

28. وفقاً لـ 67٪ من العملاء ، تعمل الشركات بنشاط من أجل تحسين خدمة العملاء.

(المصدر: مايكروسوفت)

نحن موجودون في عصر يكون فيه التخصيص هو المفتاح لتحديد كيفية إدراك الناس لعلامتك التجارية. تستثمر الشركات اليوم في مجموعة كبيرة من التقنيات المتعلقة بخدمة العملاء مثل البيانات الضخمة والذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات وما إلى ذلك ، كل ذلك في محاولة لتوفير أفضل تجربة شخصية ممكنة للعملاء.

النتائج؟ يتفق أكثر من نصف المستهلكين الآن على أن خدمة عملاء علامتهم التجارية المفضلة قد تحسنت.

اتجاهات تجربة العملاء في عام 2022

فيما يلي بعض اتجاهات تجربة العملاء التي تسيطر على السوق وأصبحت سريعًا معيارًا للأعمال التجارية اليوم.

29. 80٪ من الشركات تستثمر الآن في تجربة omnichannel.

(المصدر: مكتب السوبر)

Omnichannel هو نهج متعدد القنوات بهدف وحيد هو توفير تجربة عملاء سلسة للعملاء ، بغض النظر عن قناة التسوق الخاصة بهم. يمكن أن يكون من خلال الهاتف المحمول أو سطح المكتب أو الأجهزة اللوحية أو المكالمات الهاتفية أو في المتجر. بغض النظر عن ذلك ، تظل جودة الخدمة كما هي.

وفقًا لإحصائيات تجربة العملاء ، في عام 2010 ، كان لدينا 20٪ فقط من الشركات التي تستثمر في تجربة omnichannel على مستوى العالم. ولكن الآن ، تحاول كل شركة تقريبًا تبنيها في بنيتها التحتية ، ومن المتوقع أن تحذو حذوها المزيد في السنوات القادمة.

30. تتمتع الشركات التي تتمتع بأفضل تجربة قناة شاملة لعملائها بنمو سنوي قدره 10٪.

(المصدر: Adobe)

بصرف النظر عن هذا ، فإن تجربة omnichannel تذهب إلى أبعد من ذلك لتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء وتقليل التكلفة لكل عميل متوقع. من خلال نهج omnichannel ، تكون رحلة المشتري لعميلك سلسة ومريحة وجذابة للغاية. على هذا النحو ، لديك فرصة أفضل للاحتفاظ بهم. تعني زيادة معدل الاستبقاء أنه يتعين عليك إنفاق مبلغ أقل للحصول على مبيعات جديدة - فمن المرجح أن يعود العملاء المحتفظ بهم للقيام بمزيد من الأعمال معك وإحالة خدماتك إلى الآخرين.

31. 84٪ من الشركات التي تركز على العملاء تركز الآن جهودها على تحسين تجربة عملاء الأجهزة المحمولة.

(المصدر: مكتب السوبر)

يعد تحسين تجربة العملاء أمرًا جيدًا ، ولكن يجب القيام به على جميع قنوات الاتصال الخاصة بك. تشير إحصائيات العملاء إلى أن العملاء يقضون وقتًا على الهاتف المحمول اليوم أكثر مما يقضونه مع أي جهاز آخر. لن يؤدي تحسين تجربة العملاء على الهاتف المحمول إلى زيادة مبيعاتك فحسب ، بل سيساعد أيضًا في زيادة شعبية علامتك التجارية.

32. 67٪ من العملاء يقولون أنهم يفضلون الخدمة الذاتية على التحدث مع ممثل الشركة.

(المصدر: Zen Desk)

الخدمة الذاتية هي المعيار الجديد ، والعملاء يحبونها بالفعل. إذا كان هناك أي احتمال للسماح لهم بالحصول على ما يريدون بمفردهم ، فسيقومون بذلك ، وخاصة جيل الألفية. في هذه المرحلة ، تتمثل مهمتك في تزويدهم بالأدوات والمعلومات التي يحتاجون إليها للتنقل عبر متجرك بسهولة.

33. سوف يتعامل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي مع حوالي 40٪ من جميع تفاعلات العملاء بحلول عام 2023.

(المصدر: مكتب السوبر)

لقد كان الذكاء الاصطناعي أحد أهم التقنيات المتقدمة ويتم تطبيقه حاليًا في مختلف الصناعات في جميع أنحاء العالم. أحد هذه القطاعات هو صناعة رعاية العملاء. بمساعدة التعلم الآلي والأدوات الأخرى المتعلقة بالذكاء الاصطناعي ، تم تصميم الروبوتات للتعامل مع التواصل مع العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تشير إحصائيات خدمة العملاء إلى أنه اعتبارًا من عام 2018 ، تمت أتمتة 25٪ فقط من تفاعلات العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.

34. أفادت التقارير أن 90٪ من قادة الأعمال قد زادوا من تجربة عملائهم بشكل كبير منذ أن بدأوا في استخدام تقارير تحليلات البيانات.

(المصدر: فوربس)

تساعدك تحليلات البيانات على استخلاص رؤى من بيانات العملاء لمعرفة ما يحتاجه عملاؤك . الشركات التي تعمل بدون تحليلات البيانات في السوق اليوم يتم التخلص منها بسرعة لأن أولئك الذين لديهم البيانات الصحيحة سيكونون دائمًا متقدمين بأميال وسيحصلون على أكبر قدر من المبيعات. هذا هو السبب في أن سوق تصور البيانات آخذ في الارتفاع خلال السنوات الماضية.

35. يعتقد 87٪ من الشركات أن التجارب التقليدية لم تعد كافية لإرضاء العملاء.

(المصدر: رد لطيف)

مع كثرة المنافسة في السوق ، فإن تجارب العملاء "الجيدة" لن تقضي عليها بعد الآن. الخصومات والاستجابات السريعة ليست كافية ببساطة لإرضاء العملاء هذه الأيام.

ومن ثم ، فأنت بحاجة إلى الذهاب إلى أبعد من ذلك لتقديم تجارب عملاء متفوقة . هذه هي الطريقة الوحيدة التي ستتمكن من إبهار عملائك والحفاظ على قاعدة المستخدمين الخاصة بك.

36. الاتساق هو المفتاح لتجربة رائعة للعملاء.

(المصدر: Astute Solutions)

عندما يتعلق الأمر بالعملاء ، فإن كل تجربة مهمة. تظهر إحصاءات رضا العملاء أن حوالي 65٪ من العملاء يصبحون عملاء مخلصين للأعمال التي تقدم تجارب عملاء ممتعة في كل نقطة اتصال.

يفضل 69٪ من البالغين في الولايات المتحدة التسوق مع بائعي التجزئة الذين يقدمون باستمرار خدمة عملاء جيدة ، سواء داخل المتجر أو عبر الإنترنت.

الوجبات الجاهزة الرئيسية؟ تأكد من أن علامتك التجارية تقدم خدمة عملاء جيدة باستمرار في جميع الأوقات.

يتم إحتوائه

إحصاءات تجربة العملاء كاشفة ، لأنها تساعدك على فهم الوضع الحالي للسوق. هناك عدد كبير جدًا من المنافسين ، وسيسعد عملاؤك بالانتقال إلى أي منهم إذا أعطيت مجالًا لنتائج غير مرضية.

هل يوفر عملك تجربة عملاء من الدرجة الأولى لعملائه؟