36 estatísticas surpreendentes de experiência do cliente para 2022

A experiência do cliente (CX) tornou-se o que impulsiona o crescimento dos negócios e aumenta a receita dos negócios em 2022. Os clientes de hoje esperam uma excelente experiência de marca, independentemente do canal usado. Qualquer empresa com atendimento exclusivo ao cliente em todos os canais de comunicação pode melhorar significativamente a fidelidade à marca, a satisfação do cliente, o tráfego, as vendas e, por fim, a receita comercial.

Existem várias maneiras de se comunicar com seus clientes se você deseja melhorar a experiência do cliente. Existem muitas plataformas para ajudar com isso também. De acordo com as estatísticas de experiência do cliente, o objetivo final é fazer com que eles se tornem visitantes regulares de conversão para sua empresa, independentemente do canal empregado na comunicação (por exemplo, mídia social, bate-papo ao vivo, site etc.).

Neste artigo, compilamos algumas das melhores estatísticas de experiência do cliente para 2022 para ajudar você a entender como isso afeta seus negócios. Leia!

Estatísticas reveladoras da experiência do cliente para 2022

A seguir estão algumas estatísticas de experiência do cliente que mostram por que sua empresa precisa seriamente do problema.

• Ao conhecer um novo produto, 60% dos clientes dizem que confiam nas avaliações de amigos, familiares e outros clientes .
• Há um aumento de 80% na receita para empresas que se concentram em melhorar a experiência do cliente.
• Dois terços das empresas competem com base na experiência do cliente.
• 73% dos clientes concordam que a experiência do cliente ajuda a orientar sua decisão de compra .
• 86% dos clientes dizem que estão dispostos a pagar mais se isso significar uma melhor experiência do cliente.
• Dobre a receita do seu negócio em 36 meses se você melhorar a experiência do cliente do seu negócio para um nível satisfatório.
• De acordo com 67% dos clientes , as empresas estão trabalhando ativamente para melhorar o atendimento ao cliente.

Agora que você entende por que as empresas estão começando a levar a sério a experiência do cliente! Vamos mergulhar nos detalhes:

Estatísticas gerais de experiência do cliente

As estatísticas a seguir mostrarão por que a experiência do cliente se tornou um fator crucial no crescimento dos negócios.

1. Ao conhecer um novo produto, 60% dos clientes dizem que confiam nas avaliações de amigos, familiares e outros clientes.

(Fonte: Hubspot)

Ninguém quer ir às compras, só para voltar com um produto insatisfatório. As avaliações fornecem uma porta de entrada para insights sobre um determinado produto antes de fazer uma compra. Eles garantem que um cliente compre sabendo o que esperar e saia satisfeito.

2. Há um aumento de 80% na receita para empresas que se concentram em melhorar a experiência do cliente.

(Fonte: Forbes)

De acordo com as estatísticas de marketing da experiência do cliente, melhorar a experiência do cliente tem a ver com a tomada de decisões orientadas por dados. Ao fazer isso, há uma grande chance de que eles revisitem seus negócios no futuro. Além disso, eles recomendarão seus serviços a outras pessoas, o que inadvertidamente leva a mais vendas e aumento de receita.

3. Dois terços das empresas competem com base na experiência do cliente.

(Fonte: Forbes)

Em 2010, apenas 36% das empresas em todo o mundo competiam com base na experiência do cliente. Isso mostra o quanto o marketing mudou de preço e produto sendo os diferenciais críticos da marca para a experiência do cliente agora no centro do palco.

4. 73% dos clientes concordam que a experiência do cliente ajuda a orientar sua decisão de compra.

(Fonte: PWC)

A excelente experiência do cliente começa a partir do momento em que seus clientes entram em contato com sua empresa, e nem mesmo depois de começarem a usar seu produto e ficarem satisfeitos. Pense em quantas vezes você saiu de um site porque demorou muito para carregar. Para evitar isso, use um bom construtor de sites, apoiado por um provedor de hospedagem confiável.

Além disso, você se lembra do número de vezes que comprou um produto só porque eles ofereceram entrega ou instalação gratuita? Se você tornar a jornada de compra de seus clientes conveniente, envolvente e flexível o suficiente, você terá conquistado a confiança deles com sucesso. De acordo com as estatísticas de satisfação do cliente, isso aumenta drasticamente suas chances de eles comprarem de você novamente.

5. 86% dos clientes dizem que estão dispostos a pagar mais se isso significar uma melhor experiência do cliente.

(Fonte: Super Office)

Venha para pensar sobre isso, quem não quer um tratamento adequado? Quem não gostaria de lidar com uma marca que vai até o fim para garantir que a jornada do comprador seja sempre livre de estresse? As estatísticas de experiência do cliente para 2021 revelam que os clientes estão dispostos a pagar de 13% a 18% a mais por um produto ou serviço, desde que recebam uma excelente experiência do cliente.

6. Você pode dobrar a receita do seu negócio em 36 meses se melhorar a experiência do cliente do seu negócio a um nível satisfatório.

(Fonte: Super Office)

A experiência do cliente (CX) ajuda você a aumentar suas vendas e economizar custos de vários ângulos em seu negócio. Veja, por exemplo, a questão da integração e do engajamento dos funcionários. Ter um excelente sistema CX garante que você já tenha uma força de trabalho engajada. De acordo com fatos sobre a experiência do cliente, ter uma força de trabalho altamente engajada melhora a taxa de retenção de funcionários da sua empresa. Isso, por sua vez, economiza o custo de novas contratações e integração, que às vezes chega a milhões.

7. 49% dos clientes concordam que fizeram compras por impulso após uma experiência pessoal excelente e personalizada com uma marca.

(Fonte: Ponto Digital)

A personalização na experiência do cliente tem impacto direto nas vendas e no aumento da receita. É a concepção de produtos/serviços para atender às necessidades individuais do cliente. De acordo com as estatísticas da experiência de compra do cliente, a personalização de marketing começa desde o momento em que você troca sua primeira mensagem com um cliente até que ele faça uma compra. Pesquisas recentes revelaram que 56% dos principais profissionais envolvidos na experiência do cliente se esforçam para melhorar a personalização da comunicação com o cliente.

8. Satisfação e retenção de clientes, além de up-selling e cross-selling aprimorados, são as principais razões pelas quais as empresas estão tentando melhorar a experiência do cliente.

(Fonte: Super Office)

Os clientes são a vida de qualquer negócio. Se o seu negócio não estiver se esforçando para mantê-los felizes, eles não durarão muito. Seus clientes só permanecerão fiéis à sua marca quando estiverem satisfeitos com ela. Uma vez que os clientes são leais, você tem uma chance maior de sucesso ao fazer up-selling e cross-selling de outros itens. De acordo com as estatísticas de experiência do cliente, a melhoria do cross-selling e up-selling (42%), melhor retenção do cliente (33%) e melhoria da satisfação do cliente (32%) são as principais razões pelas quais uma empresa deseja melhorar a experiência do cliente. A abordagem de cada um deles pode ter um impacto positivo significativo nos resultados de qualquer negócio.

9. 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em todos os seus contact centers.

(Fonte: Sharpen CX)

De acordo com as estatísticas de experiência digital do cliente, os contact centers são locais usados ​​por grandes organizações para lidar com todos os tipos de comunicação com os clientes. Pode ser e-mail, telefonemas, fax, identificadores de mídia social ou até chat ao vivo. Esses contact centers agora têm um tempo de resposta mais rápido e engajamento individual em relação às necessidades dos clientes em vários canais de comunicação. Tudo isso serve como uma forma de melhorar a experiência do cliente.

10. 87% dos líderes empresariais concordam que uma experiência excepcional do cliente é uma obrigação para sua organização.

(Fonte: Insights inteligentes)

A experiência do cliente é a métrica que os clientes em potencial procuram ao tentar decidir com qual empresa trabalhar. Muitas empresas oferecem serviços semelhantes, mas nem todos podem fornecer a mesma experiência ao cliente. De acordo com as estatísticas de experiência do cliente, a maioria dos líderes empresariais acredita que a experiência do cliente é essencial para eles. No entanto, 11% acham que o CX é um pouco importante. Apenas 2% dizem que a experiência do cliente não é importante ou não é tão importante para seus negócios.

O impacto comercial da experiência do cliente

As estatísticas de experiência do cliente e lucratividade revelam que uma excelente experiência do cliente aumentará suas chances de conquistar mais clientes e fazer mais vendas. A seguir estão alguns impactos que a experiência do cliente pode causar em qualquer negócio.

11. As empresas que priorizam a experiência do cliente têm um aumento de receita de 4 a 8% maior do que seu concorrente.

(Fonte: Forbes)

Com a quantidade de concorrência no mercado, as empresas que oferecem a melhor experiência ao cliente têm mais chances de vencer. Os clientes que já tiveram um encontro com sua marca provavelmente retornarão para outro negócio. Além disso, você recebe referências gratuitas de clientes satisfeitos anteriores, conforme revelado pelas estatísticas de experiência do cliente B2B.

12. 89% dos consumidores mudaram para um concorrente após uma experiência ruim do cliente com uma marca.

(Fonte: Lumoa)

Quantas vezes você abandonou um carrinho de compras devido a um processo de compra difícil? Muitos, nós adivinhamos. É assim que a má experiência do cliente pode ser ruim para qualquer negócio. A pior parte é que a maioria desses clientes vai embora sem lhe dizer o porquê.

13. Empresas focadas no cliente aumentam sua receita 1,4x mais rápido do que empresas não focadas no cliente.

(Fonte: Forrester)

De acordo com as estatísticas de valor da experiência do cliente, o valor da vida útil do cliente também aumenta em 1,6x para empresas focadas no cliente. Quando uma força de trabalho está altamente engajada, as coisas são feitas com mais rapidez e eficiência. Além disso, uma excelente experiência do cliente aumenta a fidelidade à sua marca, o que reflete no valor vitalício de qualquer cliente.

14. As tecnologias de experiência do cliente custarão às empresas US$ 641 bilhões até 2022.

(Fonte: Estatista)

Mais empresas estão começando a entender a importância da experiência do cliente. Isso levou ao aumento dos gastos em tecnologias como Big Data, inteligência artificial e análise de dados que trazem insights acionáveis ​​para os clientes. Esses insights podem ser usados ​​para melhorar a experiência geral do cliente. Em 2018, o gasto total em tecnologias relacionadas ao cliente foi de US$ 471 bilhões. Avançando para o final de 2019, esse número subiu para US$ 508 bilhões. Prevê-se que o número aumente ainda mais, uma vez que ainda há mais empresas que ainda não entraram no movimento da experiência do cliente.

15. 74% dos clientes provavelmente mudarão de marca se o processo de compra do seu favorito proporcionar uma experiência infeliz.

(Fonte: iPerceptions)

Uma das maneiras mais seguras de afastar os clientes é dificultar o processo de compra. De acordo com as estatísticas da pesquisa de experiência do cliente, a conveniência é um fator crítico ao fornecer uma excelente experiência ao cliente. Se o seu atendimento ao cliente não oferecer conforto aos seus clientes, eles provavelmente procurarão seu concorrente.

Estatísticas positivas de experiência do cliente

A seguir estão algumas estatísticas positivas de experiência do cliente para mostrar sua importância cada vez maior para o sucesso de um negócio.

16. De acordo com 70% dos clientes, uma excelente experiência do cliente deve ser rápida, conveniente, útil e deve fazer tudo isso de maneira amigável.

(Fonte: Adobe)

As qualidades mencionadas acima são os pilares ideais de uma excelente equipe de atendimento ao cliente, conforme revelam as estatísticas do relatório de experiência do cliente. Eles não devem ser tomados como garantidos se o objetivo for oferecer uma experiência excepcional ao cliente durante toda a jornada do comprador .

17. Uma experiência positiva do cliente pode aumentar os gastos do cliente em até 140%.

(Fonte: Deloitte)

De acordo com as estatísticas de experiência do cliente para 2021, é provável que as pessoas lidem com sua marca com uma capacidade muito maior , se tornem mais leais a ela e até recomendem a outras pessoas se suas experiências anteriores com você forem positivas.

18. 87% dos clientes voltariam para fazer outra compra de uma marca se suas experiências anteriores fossem registradas como muito boas.

(Fonte: A experiência importa)

Este é o mesmo ponto que este artigo tem tentado levar para casa desde o início. Uma vez que seu atendimento ao cliente seja rápido, conveniente, consistente, amigável e sempre disponível, as pessoas se tornarão leais. No entanto, as estatísticas de experiência do cliente mostram que apenas 18% retornariam se tivessem uma experiência ruim com sua marca.

19. 72% das pessoas que têm uma experiência positiva com o cliente compartilharão sua história com seis ou mais pessoas.

(Fonte: Boa resposta)

Embora isso seja definitivamente uma boa notícia, as estatísticas de experiência do cliente também mostram que 13% dos clientes compartilharão uma experiência ruim com mais de 15 pessoas .

É evidente que as pessoas gostam de conversar, então a melhor abordagem para o seu negócio é manter seus clientes satisfeitos, garantindo que eles tenham as melhores experiências.

Estatísticas de experiência ruim do cliente

A má experiência do cliente pode fazer com que você perca a reputação da sua marca, clientes e, o mais importante, perca dinheiro. Continue lendo para descobrir algumas estatísticas de experiência ruim do cliente.

20. 57% dos clientes dizem que não recomendam uma marca se ela tiver um site mal projetado e não otimizado para celular.

(Fonte: Sweor, Statista)

Na última década, o uso de dispositivos móveis tem aumentado. No primeiro trimestre de 2021, foi responsável por 70% de todo o tráfego da Internet globalmente.

Se o seu site não estiver otimizado para celular, você está perdendo os 3,9 bilhões de clientes em potencial que sua empresa pode atrair.

21. 50% dos clientes deixarão de visitar um site se ele não for compatível com dispositivos móveis.

(Fonte: Lista Verdadeira)

Realizar negócios em dispositivos móveis é fácil, rápido, conveniente e econômico . Isso explica por que você deve encontrar uma maneira de sua empresa aparecer no celular. Há uma grande chance de que seus concorrentes também estejam otimizando para dispositivos móveis e, se você não fizer o mesmo, em breve estará fora do mercado.

22. 92% dos clientes esqueceriam uma marca depois de experimentar duas ou três experiências negativas com a mesma marca.

(Fonte: Super Office)

As estatísticas de experiência do cliente também revelam que 1 em cada 3 clientes esquecerá uma marca após apenas uma experiência negativa. Uma boa experiência do cliente não é negociável se o seu negócio for sobreviver no mercado atual.

23. Apenas 19,3% dos clientes que tiveram uma experiência ruim com uma marca se reportarão diretamente a essa marca.

(Fonte: Insights inteligentes)

Além disso, 33,7% desses clientes conversarão com familiares e amigos por telefone, e-mail ou mesmo pessoalmente sobre sua experiência ruim. Além disso, 10,7% desses clientes preferem escrever sobre sua experiência ruim no Facebook. Outros 4,5% preferirão fazê-lo no Twitter. 9,9% postariam sobre sua experiência ruim com sua marca em um site de terceiros. Apenas uma experiência ruim com um cliente pode afetar significativamente a reputação da sua marca. Esta é mais uma razão pela qual a experiência do cliente precisa de atenção adequada.

Estatísticas de atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente tem a ver com o quão bem você trata seus clientes. Nesta seção, apresentaremos algumas das estatísticas de atendimento ao cliente mais surpreendentes para 2022 que você encontrará na internet.

24. Mais de 70% dos líderes de experiência do cliente em uma organização estão lutando para criar projetos que se concentrem em aumentar a experiência do cliente.

(Fonte: Gartner)

Os líderes de negócios estão lutando porque a maioria de seus projetos baseados na experiência do cliente está priorizando o gerenciamento da jornada do cliente, o envolvimento de mídia social e a análise. Mas, na verdade, o gerenciamento de dados do cliente é a métrica-chave mais importante que pode ajudar as empresas a entregar mensagens personalizadas aos clientes. É uma área que deve receber mais atenção.

25. 96% dos clientes concordam que o atendimento ao cliente desempenha um papel vital em sua escolha de fidelidade a uma marca.

(Fonte: Microsoft)

Quando você torna a jornada do cliente perfeita o tempo todo, os clientes o recompensam com fidelidade e recomendam sua marca a quase todos. O oposto se aplica à má experiência do cliente.

26. As empresas com foco no atendimento ao cliente têm funcionários 1,5 vezes mais engajados do que aqueles que não o fazem.

(Fonte: A experiência importa)

O engajamento dos funcionários tem uma correlação direta com a experiência do cliente. As empresas com uma força de trabalho altamente engajada superam em muito a concorrência mais próxima em 147% em termos de ganhos. As estatísticas sobre atendimento ao cliente mostram que uma organização altamente engajada se esforçará para garantir uma melhor experiência do cliente, pois é a métrica crítica para o aumento das vendas.

27. As empresas americanas perdem US$ 1,6 trilhão anualmente devido ao mau atendimento ao cliente.

(Fonte: Accenture)

O mau atendimento ao cliente nesta era e tempo é um não-não para qualquer negócio . Isso ocorre porque plataformas como as mídias sociais podem destruir rapidamente a reputação de uma organização devido a avaliações ruins.

28. De acordo com 67% dos clientes, as empresas estão trabalhando ativamente para melhorar o atendimento ao cliente.

(Fonte: Microsoft)

Existimos em uma era em que a personalização é fundamental para determinar como as pessoas percebem sua marca. As empresas hoje estão investindo em muitas tecnologias relacionadas ao atendimento ao cliente, como Big Data, IA, análise de dados etc., tudo em uma tentativa de fornecer a melhor experiência personalizada possível ao cliente.

O resultado? Mais da metade dos consumidores agora concorda que o atendimento ao cliente de sua marca favorita melhorou.

Tendências da experiência do cliente em 2022

A seguir estão algumas tendências de experiência do cliente que estão tomando conta do mercado e estão rapidamente se tornando uma norma para as empresas hoje.

29. 80% das empresas já estão investindo na experiência omnichannel.

(Fonte: Super Office)

Omnichannel é uma abordagem multicanal com o único objetivo de fornecer uma experiência de cliente perfeita aos clientes, independentemente de seu canal de compras. Pode ser por meio de celular, desktop, tablets, chamadas telefônicas ou na loja. Independentemente de qual seja, a qualidade do serviço continua a mesma.

De acordo com estatísticas de experiência do cliente, em 2010, tínhamos apenas 20% das empresas investindo na experiência omnichannel globalmente. Mas agora, quase todas as empresas estão tentando adotá-lo em sua infraestrutura, e espera-se que mais sigam o exemplo nos próximos anos.

30. Empresas com a melhor experiência omnicanal para seus clientes têm um crescimento de 10% ano a ano.

(Fonte: Adobe)

Além disso, uma experiência omnichannel vai além para melhorar as taxas de retenção de clientes e reduzir seu custo por lead. Com uma abordagem omnichannel, a jornada de compra do seu cliente é perfeita, conveniente e altamente envolvente. Como tal, você tem mais chances de mantê-los. O aumento da taxa de retenção significa que você precisa gastar menos na aquisição de novas vendas - seus clientes retidos provavelmente voltarão para fazer mais negócios com você e indicar seus serviços para outras pessoas.

31. 84% das empresas centradas no cliente estão agora concentrando seus esforços em melhorar a experiência do cliente móvel.

(Fonte: Super Office)

Melhorar a experiência do cliente é bom, mas tem que ser feito em todos os seus canais de comunicação. As estatísticas dos clientes mostram que os clientes passam mais tempo no celular hoje do que com qualquer outro dispositivo. Melhorar a experiência do cliente no celular não apenas aumentará suas vendas, mas também ajudará a aumentar a popularidade da sua marca.

32. 67% dos clientes dizem que preferem o autoatendimento a falar com um representante da empresa.

(Fonte: Zen Desk)

O autoatendimento é a nova norma, e os clientes já o adoram. Se houver alguma possibilidade de que eles possam obter o que desejam por conta própria, eles o farão, especialmente os millennials. Neste ponto, seu trabalho é fornecer a eles as ferramentas e informações necessárias para navegar pela sua loja com facilidade.

33. A IA e o aprendizado de máquina lidariam com cerca de 40% de todas as interações com os clientes até 2023.

(Fonte: Super Office)

A inteligência artificial tem sido uma das tecnologias revolucionárias mais cruciais e atualmente está sendo aplicada em vários setores em todo o mundo. Um desses setores é a indústria de atendimento ao cliente. Com a ajuda do aprendizado de máquina e outras ferramentas relacionadas à IA, os bots foram projetados para lidar com a comunicação com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. As estatísticas de atendimento ao cliente indicam que, em 2018, apenas 25% das interações com clientes foram automatizadas por meio de IA e aprendizado de máquina.

34. 90% dos líderes de negócios aumentaram bastante a experiência do cliente desde que começaram a usar relatórios de análise de dados.

(Fonte: Forbes)

A análise de dados ajuda você a extrair insights dos dados do cliente para saber o que seus clientes precisam . As empresas que trabalham sem análise de dados no mercado atual estão se desfazendo rapidamente porque aquelas com os dados certos estarão sempre muito à frente e obterão mais vendas. É por isso que o mercado de visualização de dados está em alta nos últimos anos.

35. 87% das empresas acreditam que as experiências tradicionais não são mais suficientes para satisfazer os clientes.

(Fonte: Boa resposta)

Com uma abundância de concorrência no mercado, as experiências “boas” do cliente não serão mais suficientes. Descontos e respostas rápidas simplesmente não são suficientes para satisfazer os clientes nos dias de hoje.

Portanto, você precisa ir além para oferecer experiências superiores aos clientes . Essa é a única maneira de impressionar seus clientes e manter sua base de usuários.

36. A consistência é a chave para uma ótima experiência do cliente.

(Fonte: Astute Solutions)

Quando se trata de clientes, cada experiência conta. As estatísticas de satisfação do cliente mostram que cerca de 65% dos clientes se tornam clientes fiéis de empresas que proporcionam experiências agradáveis ​​ao cliente em todos os pontos de contato.

69% dos adultos dos EUA preferem comprar em varejistas que oferecem um bom atendimento ao cliente de forma consistente , tanto na loja quanto online.

Chave para levar? Garanta que sua marca ofereça sempre um bom atendimento ao cliente.

Embrulhar

As estatísticas de experiência do cliente são reveladoras, pois ajudam você a entender o estado atual do mercado. Existem muitos concorrentes por aí, e seus clientes ficariam felizes em mudar para qualquer um deles se você der espaço para resultados insatisfatórios.

Sua empresa está fornecendo uma experiência de cliente de alto nível para seus clientes?