36 Statistici uimitoare privind experiența clienților pentru 2022

Experiența clienților (CX) a devenit elementul care stimulează creșterea afacerii și crește veniturile afacerii în 2022. Clienții de astăzi se așteaptă la o experiență de brand excelentă, indiferent de canalul utilizat. Orice afacere cu servicii unice pentru clienți pe toate canalele de comunicare poate îmbunătăți semnificativ loialitatea față de marcă, satisfacția clienților, traficul, vânzările și, în cele din urmă, veniturile din afaceri.

Există mai multe moduri de a comunica cu clienții dvs. dacă doriți să îmbunătățiți experiența clienților. Există multe platforme care vă ajută și în acest sens. Conform statisticilor privind experiența clienților, scopul final este să îi faci să devină vizitatori regulați care convertesc la afacerea ta, indiferent de canalul folosit în comunicare (de exemplu, rețelele sociale, chatul live, site-ul web etc.).

În acest articol, am compilat unele dintre cele mai bune statistici despre experiența clienților pentru 2022 pentru a vă ajuta să înțelegeți cum vă afectează afacerea. Citește mai departe!

Statistici remarcabile despre experiența clienților pentru 2022

Următoarele sunt câteva statistici revelatoare despre experiența clienților care arată de ce afacerea dvs. are nevoie serios de această problemă.

• Când află despre un produs nou, 60% dintre clienți spun că au încredere în recenziile care vin de la prieteni, familie și alți clienți .
• Există o creștere cu 80% a veniturilor pentru companiile care se concentrează pe îmbunătățirea experienței clienților.
• Două treimi dintre companii concurează pe baza experienței clienților.
• 73% dintre clienți sunt de acord că experiența clienților ajută la determinarea deciziei lor de cumpărare .
• 86% dintre clienți spun că sunt gata să plătească mai mult dacă asta înseamnă să obțină o experiență mai bună pentru clienți.
• Dublați veniturile afacerii dvs. în 36 de luni dacă îmbunătățiți experiența clienților companiei dvs. la un nivel satisfăcător.
• Potrivit a 67% dintre clienți , companiile lucrează activ pentru îmbunătățirea serviciului clienți.

Acum că înțelegi de ce companiile încep să ia în serios experiența clienților! Să ne afundăm în detalii:

Statistici generale privind experiența clienților

Statisticile care urmează vă vor arăta de ce experiența clienților a devenit un factor crucial în creșterea afacerii.

1. Când află despre un produs nou, 60% dintre clienți spun că au încredere în recenziile care vin de la prieteni, familie și alți clienți.

(Sursa: Hubspot)

Nimeni nu vrea să meargă la cumpărături, doar să revină cu un produs nesatisfăcător. Recenziile oferă o poartă către informații despre un anumit produs înainte de a face o achiziție. Ei se asigură că un client cumpără știind la ce să se aștepte și iese mulțumit.

2. Există o creștere cu 80% a veniturilor pentru companiile care se concentrează pe îmbunătățirea experienței clienților.

(Sursa: Forbes)

Conform statisticilor privind experiența clienților de marketing, îmbunătățirea experienței clienților are de-a face cu luarea deciziilor bazate pe date. Făcând acest lucru, există șanse mari ca aceștia să vă revizuiască afacerea în viitor. De asemenea, vă vor recomanda serviciile altora, ceea ce duce, din neatenție, la mai multe vânzări și la creșterea veniturilor.

3. Două treimi din companii concurează pe baza experienței clienților.

(Sursa: Forbes)

Începând cu 2010, doar 36% dintre companiile din întreaga lume concurau pe baza experienței clienților. Acest lucru arată cât de mult s-a schimbat marketingul de la prețul și produsul fiind diferențieri esențiali ai mărcii la experiența clienților care ocupă acum centrul.

4. 73% dintre clienți sunt de acord că experiența clienților ajută la determinarea deciziei lor de cumpărare.

(Sursa: PWC)

Experiența excelentă a clienților începe din momentul în care clienții dvs. intră în contact cu afacerea dvs. și nici măcar după ce au început să vă folosească produsul și sunt mulțumiți. Gândiți-vă de câte ori ați părăsit un site web deoarece a durat prea mult timp pentru a se încărca. Pentru a evita acest lucru, utilizați un bun generator de site-uri web, susținut de un furnizor de găzduire de încredere.

Mai mult, vă amintiți de câte ori ați cumpărat un produs doar pentru că a oferit livrare sau instalare gratuită? Dacă ai face călătoria cumpărătorului clienților tăi comodă, captivantă și suficient de flexibilă, le-ai fi câștigat cu succes încrederea. Conform statisticilor privind satisfacția clienților, acest lucru vă crește drastic șansele ca aceștia să cumpere din nou de la dvs.

5. 86% dintre clienți spun că sunt gata să plătească mai mult dacă înseamnă să obțină o experiență mai bună pentru clienți.

(Sursa: Super Office)

Dacă mă gândesc bine, cine nu își dorește un tratament adecvat? Cine nu și-ar dori să aibă de-a face cu un brand care merge până la capăt pentru a se asigura că călătoria cumpărătorului lor este întotdeauna fără stres? Statisticile experienței clienților pentru 2021 arată că clienții sunt dispuși să plătească cu până la 13% până la 18% mai mult pentru un produs sau serviciu, cu condiția să primească o experiență excelentă pentru clienți.

6. Vă puteți dubla veniturile afacerii în 36 de luni dacă îmbunătățiți experiența clienților companiei dvs. la un nivel satisfăcător.

(Sursa: Super Office)

Experiența clienților (CX) vă ajută să vă creșteți vânzările și să economisiți costurile din diverse unghiuri în afacerea dvs. Luați, de exemplu, problema integrării și a angajării angajaților. Având un sistem CX excelent, vă asigurăm că aveți deja o forță de muncă angajată. Conform faptelor despre experiența clienților, a avea o forță de muncă foarte angajată îmbunătățește rata de reținere a angajaților companiei tale. Acest lucru, la rândul său, vă economisește costul noilor angajați și al integrării acestora, care uneori ajunge la milioane.

7. 49% dintre clienți sunt de acord că au făcut achiziții impulsive după o experiență personală excelentă, personalizată, cu un brand.

(Sursa: Dot Digital)

Personalizarea în experiența clienților are un impact direct asupra vânzărilor și creșterii veniturilor. Este proiectarea produselor/serviciilor pentru a satisface cerințele individuale ale clienților. Conform statisticilor despre experiența de cumpărare a clienților, personalizarea marketingului începe din momentul în care schimbi primul mesaj cu un client și până când acesta a făcut o achiziție. Cercetări recente au arătat că 56% dintre profesioniștii de top implicați în experiența clienților se străduiesc să îmbunătățească personalizarea comunicării cu clienții.

8. Satisfacția și păstrarea clienților, plus up-selling și cross-selling îmbunătățite, sunt principalele motive pentru care companiile încearcă să-și îmbunătățească experiența clienților.

(Sursa: Super Office)

Clienții sunt viața oricărei afaceri. Dacă afacerea ta nu se străduiește să-i mențină fericiți, atunci nu vor dura mult. Clienții tăi vor rămâne fideli mărcii tale doar atunci când sunt mulțumiți de acesta. Odată ce clienții sunt fideli, aveți o șansă mai mare de succes atunci când vindeți și vindeți încrucișat alte articole. Conform statisticilor privind experiența clienților, vânzările încrucișate și up-selling îmbunătățite (42%), retenția îmbunătățită a clienților (33%) și satisfacția îmbunătățită a clienților (32%) sunt motivele majore pentru care o companie ar dori să-și îmbunătățească experiența clienților. Abordarea fiecăreia dintre acestea poate avea un impact pozitiv semnificativ asupra profitului oricărei afaceri.

9. 88% dintre companii acordă acum prioritate experienței clienților în toate centrele lor de contact.

(Sursa: Sharpen CX)

Conform statisticilor digitale despre experiența clienților, centrele de contact sunt locații folosite de organizațiile mari pentru a gestiona tot felul de comunicare cu clienții. Ar putea fi e-mail, apeluri telefonice, fax, mânere de rețele sociale sau chiar chat live. Aceste centre de contact au acum timp de răspuns mai rapid și implicare individuală în ceea ce privește nevoile clienților pe diverse canale de comunicare. Toate acestea servesc ca o modalitate de a îmbunătăți experiența clienților.

10. 87% dintre liderii de afaceri sunt de acord că experiența excepțională a clienților este o necesitate pentru organizația lor.

(Sursa: Smart Insights)

Experiența clienților este valoarea pe care clienții potențiali o au în vedere atunci când încearcă să decidă cu ce afacere să lucreze. Multe firme oferă servicii similare, dar nu toată lumea poate oferi aceeași experiență clienților. Conform statisticilor privind experiența clienților, majoritatea liderilor de afaceri consideră că experiența clienților este esențială pentru ei. Cu toate acestea, 11% consideră că CX este oarecum importantă. Doar 2% spun că experiența clienților fie nu este deloc importantă, fie nu este atât de importantă pentru afacerea lor.

Impactul pe afaceri al experienței clienților

Experiența clienților și statisticile de profitabilitate arată că o experiență excelentă a clienților vă va crește șansele de a câștiga mai mulți clienți și de a realiza mai multe vânzări. Următoarele sunt câteva impacturi pe care experiența clienților le poate avea asupra oricărei afaceri.

11. Afacerile care acordă prioritate experienței clienților au o creștere a veniturilor cu 4-8% mai mare decât concurența lor.

(Sursa: Forbes)

Odată cu intensitatea concurenței de pe piață, companiile care oferă cea mai bună experiență clienților au cele mai bune șanse de a câștiga. Clienții care au avut anterior o întâlnire cu marca dvs. se vor întoarce cel mai probabil pentru o altă ofertă. În plus, veți avea recomandări gratuite de la clienții mulțumiți din trecut, așa cum arată statisticile despre experiența clienților B2B.

12. 89% dintre consumatori s-au mutat la un concurent în urma unei experiențe slabe ale clienților cu un brand.

(Sursa: Lumoa)

De câte ori ați abandonat un coș de cumpărături din cauza unui proces dificil de cumpărare? Mulți, am ghici. Acesta este cât de proastă poate fi o experiență slabă a clienților pentru orice afacere. Partea cea mai proastă este că majoritatea acestor clienți vor pleca fără să-ți spună de ce.

13. Companiile orientate către clienți își măresc veniturile de 1,4 ori mai repede decât companiile care nu se concentrează pe clienți.

(Sursa: Forrester)

Conform statisticilor privind valoarea experienței clienților, valoarea pe durata de viață a clienților crește, de asemenea, de 1,6 ori pentru companiile axate pe clienți. Când forța de muncă este foarte angajată, lucrurile se fac mai rapid și mai eficient. În plus, o experiență excelentă a clienților crește loialitatea față de marca dvs., ceea ce se reflectă asupra valorii pe viață a oricărui client.

14. Tehnologiile experienței clienților vor costa companiile 641 de miliarde de dolari până în 2022.

(Sursa: Statista)

Mai multe companii încep să înțeleagă importanța experienței clienților. Acest lucru a dus la creșterea cheltuielilor pentru tehnologii precum Big Data, inteligența artificială și analiza datelor care aduc informații utile asupra clienților. Aceste informații pot fi folosite pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților. În 2018, cheltuielile totale pentru tehnologiile legate de clienți au fost de 471 de miliarde de dolari. Avansați rapid până la sfârșitul anului 2019, iar această cifră a crescut la 508 miliarde de dolari. Se preconizează că cifra va crește și mai mult, având în vedere că există încă mai multe întreprinderi care trebuie să urce încă în experiența clienților.

15. Cel mai probabil, 74% dintre clienți vor schimba mărcile dacă procesul de cumpărare al celui preferat oferă o experiență mizerabilă.

(Sursa: iPerceptions)

Una dintre cele mai sigure modalități de a alunga clienții este de a face procesul lor de cumpărare unul dificil. Conform statisticilor cercetării experienței clienților, confortul este un factor critic atunci când se oferă o experiență excelentă pentru clienți. Dacă serviciul dvs. pentru clienți nu oferă confort clienților dvs., cel mai probabil aceștia vor căuta concurentul dvs.

Statistici pozitive privind experiența clienților

Următoarele sunt câteva statistici pozitive despre experiența clienților pentru a arăta importanța din ce în ce mai mare a acesteia pentru succesul unei afaceri.

16. Potrivit a 70% dintre clienți, experiența excelentă a clienților ar trebui să fie rapidă, convenabilă, utilă și trebuie să facă toate acestea într-o manieră prietenoasă.

(Sursa: Adobe)

Calitățile menționate mai sus sunt pilonii ideali ai unei echipe excelente de servicii pentru clienți, după cum reiese din statisticile raportului despre experiența clienților. Ele nu ar trebui luate de la sine înțelese dacă scopul este de a oferi clienților o experiență excepțională pe parcursul călătoriei cumpărătorului .

17. O experiență pozitivă cu clienții poate crește cheltuielile clienților cu până la 140%.

(Sursa: Deloitte)

Conform statisticilor privind experiența clienților pentru 2021, este posibil ca oamenii să se ocupe de marca dvs. într-o capacitate mult mai mare , să devină mai loiali față de aceasta și chiar să o recomande altora dacă experiențele lor anterioare cu dvs. au fost pozitive.

18. 87% dintre clienți s-ar întoarce pentru a face o altă achiziție de la o marcă dacă experiența (experiențele) anterioare ar fi înregistrate ca fiind foarte bune.

(Sursa: Experiența contează)

Acesta este același punct pe care acest articol a încercat să-l aducă acasă de la început. Odată ce serviciul dvs. pentru clienți este rapid, convenabil, consecvent, prietenos și întotdeauna disponibil, oamenii vor deveni loiali. Cu toate acestea, statisticile experienței clienților arată că doar 18% ar reveni dacă ar avea o experiență abisală cu marca dvs.

19. 72% dintre oamenii care au o experiență pozitivă cu clienții își vor împărtăși povestea cu șase sau mai multe persoane.

(Sursa: Răspuns frumos)

Deși aceasta este cu siguranță o veste bună, statisticile experienței clienților arată, de asemenea, că 13% dintre clienți vor împărtăși o experiență proastă a clienților cu peste 15 persoane .

Este evident că oamenilor le place să vorbească, așa că cea mai bună abordare pentru afacerea dvs. este să vă mențineți clienții fericiți, asigurându-vă că au cele mai bune experiențe.

Statistici proaste privind experiența clienților

Experiența proastă a clienților vă poate face să vă pierdeți reputația mărcii, clienții și, cel mai important, să pierdeți bani. Citiți mai departe pentru a descoperi câteva statistici proaste despre experiența clienților.

20. 57% dintre clienți spun că nu recomandă un brand dacă are un site web prost proiectat care nu este optimizat pentru mobil.

(Sursa: Sweor, Statista)

În ultimul deceniu, utilizarea dispozitivelor mobile a fost în creștere. În primul trimestru al anului 2021, a reprezentat 70% din tot traficul de internet la nivel global.

Dacă site- ul dvs. nu este optimizat pentru mobil, atunci pierdeți cei 3,9 miliarde de clienți potențiali pe care afacerea dvs. îi poate atrage.

21. 50% dintre clienți nu vor mai vizita un site web dacă acesta nu este compatibil cu dispozitivele mobile.

(Sursa: True List)

Desfășurarea afacerilor pe mobil este ușoară, rapidă, convenabilă și rentabilă . Asta explică de ce trebuie să găsești o modalitate prin care afacerea ta să apară pe mobil. Există șanse mari ca concurenții tăi să optimizeze și pentru mobil și, dacă nu faci același lucru, în curând vei înceta.

22. 92% dintre clienți ar uita de o marcă după ce au experimentat două sau trei experiențe negative ale clienților cu aceeași marcă.

(Sursa: Super Office)

Statisticile experienței clienților arată, de asemenea, că 1 din 3 clienți va uita de o marcă după o singură experiență negativă. O experiență bună pentru clienți nu este negociabilă dacă afacerea dvs. vrea să supraviețuiască pe piața actuală.

23. Doar 19,3% dintre clienții care au avut o experiență proastă a clienților cu o marcă vor raporta direct unei astfel de mărci.

(Sursa: Smart Insights)

În plus, 33,7% dintre acești clienți vor vorbi cu familia și prietenii prin telefon, e-mail sau chiar în persoană despre experiența lor slabă cu clienții. În plus, 10,7% dintre acești clienți vor prefera să scrie despre experiența lor proastă pe Facebook. Alți 4,5% vor prefera să facă acest lucru pe Twitter. 9,9% ar posta despre experiența lor slabă cu marca dvs. pe un site web terță parte. O singură experiență slabă cu un client poate afecta semnificativ reputația mărcii dvs. Acesta este motivul pentru care experiența clienților necesită o atenție adecvată.

Statistici Serviciul Clienți

Serviciul pentru clienți are de-a face cu cât de bine vă tratați clienții. În această secțiune, vă vom prezenta câteva dintre cele mai surprinzătoare statistici ale serviciului clienți pentru 2022 pe care le veți găsi pe internet.

24. Se pare că peste 70% dintre liderii experienței clienților dintr-o organizație se luptă să creeze proiecte care se concentrează pe creșterea experienței clienților.

(Sursa: Gartner)

Liderii de afaceri se luptă pentru că majoritatea proiectelor lor bazate pe experiența clienților acordă prioritate managementului călătoriei clienților, angajării în rețelele sociale și analizei. Dar, într-adevăr, gestionarea datelor clienților este cea mai importantă măsură cheie care poate ajuta companiile să livreze mesaje personalizate clienților. Este un domeniu care ar trebui să atragă cea mai mare atenție.

25. 96% dintre clienți sunt de acord că serviciul pentru clienți joacă un rol vital în alegerea lor de loialitate față de o marcă.

(Sursa: Microsoft)

Când faceți călătoria clientului fără probleme în orice moment, clienții vă vor răsplăti cu loialitate și vă vor recomanda marca aproape oricui. Opusul se aplică experienței slabe a clienților.

26. Companiile axate pe servicii pentru clienți au angajați care sunt de 1,5 ori mai implicați decât cei care nu.

(Sursa: Experiența contează)

Implicarea angajaților are o corelație directă cu experiența clienților. Companiile cu o forță de muncă foarte angajată depășesc cu mult cea mai apropiată concurență cu 147% din punct de vedere al câștigurilor. Statisticile privind serviciul pentru clienți arată că o organizație foarte implicată se va strădui să asigure o experiență îmbunătățită a clienților, deoarece este indicatorul critic pentru creșterea vânzărilor.

27. Companiile americane pierd 1,6 trilioane de dolari anual din cauza serviciului prost pentru clienți.

(Sursa: Accenture)

Serviciul prost pentru clienți în această epocă și timp este un nu-nu pentru orice afacere . Aceasta urmează că platforme precum rețelele sociale pot distruge rapid reputația unei organizații din cauza recenziilor slabe.

28. Potrivit a 67% dintre clienți, companiile lucrează activ pentru îmbunătățirea serviciului clienți.

(Sursa: Microsoft)

Există într-o eră în care personalizarea este cheia pentru a determina modul în care oamenii vă percep marca. Companiile de astăzi investesc într-o mulțime de tehnologii legate de serviciile pentru clienți, cum ar fi Big Data, AI, analiza datelor etc., toate în încercarea de a oferi cea mai bună experiență personalizată posibilă pentru clienți.

Rezultatul? Mai mult de jumătate dintre consumatori sunt acum de acord că serviciul clienți al mărcii lor preferate s-a îmbunătățit.

Tendințele experienței clienților în 2022

Următoarele sunt câteva tendințe ale experienței clienților care au preluat piața și devin rapid o normă pentru companii de astăzi.

29. 80% dintre companii investesc acum în experiența omnicanal.

(Sursa: Super Office)

Omnicanalul este o abordare multicanal cu unicul scop de a oferi clienților o experiență perfectă, indiferent de canalul lor de cumpărături. Poate fi prin mobil, desktop, tablete, apeluri telefonice sau în magazin. Indiferent care este, calitatea serviciului rămâne aceeași.

Conform statisticilor privind experiența clienților, în 2010, doar 20% dintre companii investeau în experiența omnicanal la nivel global. Dar acum, aproape fiecare afacere încearcă să o adopte în infrastructura lor și se așteaptă ca mai multe să urmeze exemplul în următorii ani.

30. Companiile cu cea mai bună experiență omnicanal pentru clienții săi se bucură de o creștere de 10% de la an la an.

(Sursa: Adobe)

În afară de aceasta, o experiență omnicanal merge mai departe pentru a îmbunătăți ratele de reținere a clienților și pentru a reduce costul pe client potențial. Cu o abordare omnicanal, călătoria cumpărătorului clientului dvs. este fără probleme, convenabilă și extrem de captivantă. Ca atare, aveți șanse mai mari să le păstrați. Rata de retenție crescută înseamnă că trebuie să cheltuiți mai puțin pentru achiziționarea de noi vânzări - clienții păstrați cel mai probabil se vor întoarce pentru a face mai multe afaceri cu dvs. și vă vor recomanda serviciile altora.

31. 84% dintre companiile centrate pe clienți își concentrează acum eforturile pe îmbunătățirea experienței clienților mobile.

(Sursa: Super Office)

Îmbunătățirea experienței clienților este bună, dar trebuie făcută pe toate canalele dvs. de comunicare. Statisticile clienților arată că clienții petrec mai mult timp pe mobil astăzi decât pe orice alt dispozitiv. Îmbunătățirea experienței clienților pe dispozitivul mobil nu numai că vă va crește vânzările, dar va contribui și la creșterea popularității mărcii dvs.

32. 67% dintre clienți spun că ar prefera autoservirea decât să vorbească cu un reprezentant al companiei.

(Sursa: Zen Desk)

Self-service-ul este noua normă, iar clienții o iubesc deja. Dacă există vreo posibilitate ca ei să li se permită să-și aprovizioneze singuri ceea ce își doresc, atunci o vor face, în special milenii. În acest moment, sarcina ta este să le oferi instrumentele și informațiile de care au nevoie pentru a naviga cu ușurință prin magazinul tău.

33. AI și învățarea automată ar gestiona aproximativ 40% din toate interacțiunile cu clienții până în 2023.

(Sursa: Super Office)

Inteligența artificială a fost una dintre cele mai importante tehnologii inovatoare și este în prezent aplicată în diverse industrii din întreaga lume. Un astfel de sector este industria de asistență pentru clienți. Cu ajutorul învățării automate și a altor instrumente legate de AI, roboții au fost proiectați pentru a gestiona comunicarea cu clienții 24/7. Statisticile serviciului pentru clienți arată că, începând cu 2018, doar 25% din interacțiunile cu clienții au fost automatizate prin AI și învățarea automată.

34. Se pare că 90% dintre liderii de afaceri și-au crescut experiența clienților mult de când au început să folosească rapoartele de analiză a datelor.

(Sursa: Forbes)

Analiza datelor vă ajută să obțineți informații din datele clienților pentru a afla de ce au nevoie clienții dvs. Companiile care lucrează fără analiză de date pe piața actuală se retrag rapid, deoarece cele cu datele potrivite vor fi întotdeauna în față și vor obține cele mai multe vânzări. De aceea, piața de vizualizare a datelor este în creștere în ultimii ani.

35. 87% dintre companii cred că experiențele tradiționale nu mai sunt suficiente pentru a satisface clienții.

(Sursa: Răspuns frumos)

Cu o concurență abundentă pe piață, experiențele „bune” ale clienților nu vor mai reduce situația. Reducerile și răspunsurile rapide pur și simplu nu sunt suficiente pentru a satisface clienții în zilele noastre.

Prin urmare, trebuie să mergeți mai sus și dincolo pentru a oferi experiențe superioare clienților . Acesta este singurul mod în care vă veți putea uimi clienții și vă veți menține baza de utilizatori.

36. Consecvența este cheia pentru o experiență excelentă pentru clienți.

(Sursa: Astute Solutions)

Când vine vorba de clienți, fiecare experiență contează. Statisticile privind satisfacția clienților arată că aproximativ 65% dintre clienți devin clienți fideli companiilor care oferă experiențe plăcute pentru clienți la fiecare punct de contact.

69% dintre adulții din SUA preferă să facă cumpărături de la comercianții cu amănuntul care oferă în mod constant un serviciu bun pentru clienți , atât în ​​magazin, cât și online.

Cheie la pachet? Asigurați-vă că marca dvs. oferă un serviciu constant bun pentru clienți în orice moment.

Învelire

Statisticile experienței clienților sunt revelatoare, deoarece vă ajută să înțelegeți starea actuală a pieței. Există prea mulți concurenți acolo, iar clienții tăi ar trece cu plăcere la oricare dintre ei dacă ai lăsa loc pentru rezultate nesatisfăcătoare.

Afacerea dvs. oferă clienților săi o experiență de top pentru clienți?