36 2022 年驚人的客戶體驗統計

客戶體驗 (CX) 已成為 2022 年推動業務增長和增加業務收入的因素。如今，無論使用何種渠道，客戶都希望獲得出色的品牌體驗。 任何在所有溝通渠道中提供獨特客戶服務的企業都可以顯著提高品牌忠誠度、客戶滿意度、流量、銷售額，並最終提高業務收入。

如果您希望改善客戶體驗，可以通過多種方式與客戶溝通。 也有許多平台可以幫助解決這個問題。 根據客戶體驗統計數據，最終目標是讓他們成為經常訪問您的業務的訪客，而不管在溝通中採用何種渠道（例如社交媒體、實時聊天、網站等）。

在本文中，我們匯總了 2022 年的一些最佳客戶體驗統計數據，以幫助您了解它如何影響您的業務。 繼續閱讀！

2022 年令人大開眼界的客戶體驗統計數據

以下是一些令人大開眼界的客戶體驗統計數據，這些數據顯示了您的企業為何需要認真對待這個問題。

• 在了解新產品時， 60% 的客戶表示他們信任來自朋友、家人和其他客戶的評論。
• 專注於改善客戶體驗的企業的收入增加了 80% 。
• 三分之二的公司基於客戶體驗進行競爭。
• 73% 的客戶同意客戶體驗有助於推動他們的購買決策。
• 86% 的客戶表示，如果這意味著獲得更好的客戶體驗，他們願意支付更多費用。
• 如果您將業務的客戶體驗提高到令人滿意的水平，您的業務收入將在 36 個月內翻一番。
• 67% 的客戶表示，公司正在積極努力改善客戶服務。

現在您明白了為什麼企業開始認真對待客戶體驗了！ 讓我們深入了解一下細節：

一般客戶體驗統計

以下統計數據將向您展示為什麼客戶體驗已成為業務增長的關鍵因素。

1. 在了解新產品時，60% 的客戶表示他們信任來自朋友、家人和其他客戶的評論。

（來源：Hubspot）

沒有人想去購物，只是回來的產品不滿意。 評論提供了在購買之前獲得有關特定產品的見解的途徑。 他們確保顧客購物知道會發生什麼，並且滿意。

2. 專注於改善客戶體驗的業務收入增長 80%。

（來源：福布斯）

根據營銷客戶體驗統計，改善客戶體驗與做出數據驅動的決策有關。 通過這樣做，他們很有可能在未來重新訪問您的業務。 此外，他們會將您的服務推薦給其他人，這會在不經意間導致更多的銷售和增加的收入。

3. 三分之二的公司基於客戶體驗進行競爭。

（來源：福布斯）

截至 2010 年，全球只有 36% 的企業在客戶體驗的基礎上展開競爭。 這表明營銷已經從價格和產品作為關鍵的品牌差異化因素轉變為現在佔據中心舞台的客戶體驗。

4. 73% 的客戶同意客戶體驗有助於推動他們的購買決策。

（來源：普華永道）

卓越的客戶體驗始於客戶與您的業務接觸的那一刻，甚至在他們開始使用您的產品並感到滿意之後。 想想你有多少次因為加載時間太長而離開了一個網站。 為避免這種情況，請使用由可靠託管服務提供商支持的優秀網站構建器。

此外，您還記得您購買產品的次數僅僅是因為他們提供免費送貨或安裝服務嗎？ 如果您讓客戶的買家旅程足夠方便、引人入勝且足夠靈活，那麼您將成功贏得他們的信任。 根據客戶滿意度統計，這大大增加了他們再次向您購買的機會。

5. 86% 的客戶表示，如果這意味著獲得更好的客戶體驗，他們願意支付更多費用。

（來源：超級辦公室）

想一想，誰不想得到適當的治療？ 誰不想與一個品牌打交道，以確保他們的買家的旅程總是沒有壓力？ 2021 年的客戶體驗統計數據顯示，客戶願意為產品或服務多支付 13% 到 18% 的費用，只要他們獲得出色的客戶體驗。

6.如果您將業務的客戶體驗提升到滿意的水平，您可以在36個月內使您的業務收入翻一番。

（來源：超級辦公室）

客戶體驗 (CX) 可幫助您從業務的各個角度增加銷售額並節省成本。 以入職和員工敬業度問題為例。 擁有出色的客戶體驗系統可確保您已經擁有一支敬業的員工隊伍。 根據有關客戶體驗的事實，擁有高度敬業的員工隊伍可以提高公司的員工保留率。 這反過來又為您節省了新員工和入職的成本，有時會達到數百萬。

7. 49% 的客戶同意，他們在對品牌進行了出色的個性化個人體驗後進行了衝動購買。

（來源：點數碼）

客戶體驗的個性化對銷售和收入增長有直接影響。 它是設計產品/服務以滿足個別客戶的要求。 根據客戶購買體驗統計，營銷個性化從您與客戶交換第一條消息的那一刻開始，直到他們完成購買。 最近的研究表明，參與客戶體驗的頂級專業人士中有 56% 致力於改善客戶溝通的個性化。

8. 客戶滿意度和保留率，以及改進的向上銷售和交叉銷售，是企業努力改善客戶體驗的主要原因。

（來源：超級辦公室）

客戶是任何企業的生命。 如果您的企業不努力讓他們開心，那麼他們不會持續很長時間。 您的客戶只有在對您的品牌感到滿意時才會對您的品牌保持忠誠。 一旦客戶忠誠，您在向上銷售和交叉銷售其他商品時就有更高的成功機會。 根據客戶體驗統計，提高交叉銷售和追加銷售 (42%)、提高客戶保留率 (33%) 和提高客戶滿意度 (32%) 是企業希望提升客戶體驗的主要原因。 解決每一個問題都可以對任何企業的底線產生重大的積極影響。

9. 88% 的企業現在在所有聯絡中心都優先考慮客戶體驗。

（來源：銳化 CX）

根據數字客戶體驗統計，聯絡中心是大型組織用來處理與客戶進行各種溝通的地點。 它可以是電子郵件、電話、傳真、社交媒體句柄，甚至是實時聊天。 這些聯絡中心現在具有更快的響應時間，並且可以通過各種溝通渠道就客戶需求進行一對一的互動。 所有這些都是改善客戶體驗的一種方式。

10. 87% 的企業領導者同意卓越的客戶體驗是他們組織的必要條件。

（來源：Smart Insights）

客戶體驗是潛在客戶在決定與哪個企業合作時所關注的指標。 許多公司提供類似的服務，但並非每個人都能提供相同的客戶體驗。 根據客戶體驗統計，大多數企業領導者認為客戶體驗對他們來說至關重要。 然而，11% 的人認為 CX 有些重要。 只有 2% 的人表示客戶體驗要么根本不重要，要么對他們的業務不那麼重要。

客戶體驗的業務影響

客戶體驗和盈利能力統計數據顯示，出色的客戶體驗將增加您贏得更多客戶和進行更多銷售的機會。 以下是客戶體驗可以對任何業務產生的一些影響。

11. 優先考慮客戶體驗的企業的收入增長比競爭對手高 4-8%。

（來源：福布斯）

隨著市場競爭的激烈，提供最佳客戶體驗的企業最有可能獲勝。 之前與您的品牌有過接觸的客戶很可能會再次購買。 此外，根據 B2B 客戶體驗統計數據，您還可以從過去滿意的客戶那裡獲得免費推薦。

12. 89% 的消費者因品牌體驗不佳而轉向競爭對手。

（來源：Lumoa）

您有多少次因為購買過程困難而放棄了購物車？ 很多，我們猜。 這就是糟糕的客戶體驗對任何企業的影響。 最糟糕的是，這些客戶中的大多數會在不告訴你原因的情況下離開。

13. 以客戶為中心的公司的收入增長速度是非以客戶為中心的公司的 1.4 倍。

（來源：Forrester）

根據客戶體驗價值統計，以客戶為中心的公司的客戶生命週期價值也增加了 1.6 倍。 當勞動力高度敬業時，事情會更快、更有效地完成。 此外，出色的客戶體驗可以提高對您品牌的忠誠度，這反映了任何客戶的生命週期價值。

14. 到 2022 年，客戶體驗技術將使企業損失 6410 億美元。

（來源：Statista）

越來越多的企業開始了解客戶體驗的重要性。 這促使在大數據、人工智能和數據分析等技術上的支出增加，這些技術可以為客戶帶來可行的見解。 這些見解可用於改善整體客戶體驗。 2018 年，客戶相關技術的總支出為 4710 億美元。 快進到 2019 年底，這個數字上升到 5080 億美元。 鑑於仍有更多企業尚未加入客戶體驗潮流，預計這一數字將進一步上升。

15. 74% 的客戶如果最喜歡的人的購買過程給人一種痛苦的體驗，他們很可能會更換品牌。

（來源：iPerceptions）

避開客戶的最可靠方法之一是讓他們的購買過程變得困難。 根據客戶體驗研究統計，便利性是提供出色客戶體驗的關鍵因素。 如果您的客戶服務不能讓您的客戶感到舒適，他們很可能會尋找您的競爭對手。

積極的客戶體驗統計

以下是一些積極的客戶體驗統計數據，以顯示其對企業成功的重要性日益增加。

16. 70% 的客戶認為，出色的客戶體驗應該是快速、方便、樂於助人的，並且必須以友好的方式做到這一切。

（來源：Adobe）

正如客戶體驗報告統計所揭示的，上述品質是優秀客戶服務團隊的理想支柱。 如果目標是在整個買家旅程中提供卓越的客戶體驗，則不應認為它們是理所當然的。

17. 積極的客戶體驗可以增加高達 140% 的客戶支出。

（來源：德勤）

根據 2021 年的客戶體驗統計數據，人們可能會以更大的容量與您的品牌打交道，變得更加忠誠，如果他們以前對您的體驗是積極的，甚至會向其他人推薦它。

18. 如果他們之前的體驗被記錄為非常好，87% 的客戶會再次從某個品牌購買。

（來源：經驗很重要）

這與本文從一開始就試圖驅動的觀點相同。 一旦您的客戶服務快速、方便、一致、友好且隨時可用，人們就會變得忠誠。 但是，客戶體驗統計數據顯示，如果據說他們對您的品牌有糟糕的體驗，那麼只有 18% 的人會返回。

19. 72% 擁有積極客戶體驗的人會與六個或更多人分享他們的故事。

（來源：尼斯回复）

雖然這絕對是個好消息，但客戶體驗統計數據還顯示， 13% 的客戶會與 15 人以上分享糟糕的客戶體驗。

很明顯，人們喜歡交談，因此對您的企業而言，最好的方法是通過確保客戶擁有最佳體驗來讓他們滿意。

不良客戶體驗統計

糟糕的客戶體驗會導致您失去品牌聲譽、客戶，最重要的是，您會賠錢。 繼續閱讀以發現一些糟糕的客戶體驗統計數據。

20. 57% 的客戶表示，如果某個品牌的網站設計不佳且未針對移動設備進行優化，他們不會推薦該品牌。

（來源：Sweor，Statista）

在過去的十年中，移動設備的使用量一直在上升。 2021 年第一季度，它佔全球所有互聯網流量的 70%。

如果您的網站未針對移動設備進行優化，那麼您將錯失您的企業可能吸引的 39 億潛在客戶。

21. 如果網站不適合移動設備，50% 的客戶將停止訪問該網站。

（來源：真實清單）

在移動設備上開展業務簡單、快捷、方便且經濟高效。 這就解釋了為什麼您必須找到一種方式讓您的業務出現在移動設備上。 您的競爭對手也很有可能也在針對移動設備進行優化，如果您不這樣做，您很快就會破產。

22. 92% 的客戶在經歷過兩次或三次對同一品牌的負面客戶體驗後會忘記該品牌。

（來源：超級辦公室）

客戶體驗統計數據還顯示，三分之一的客戶會在一次負面體驗後忘記品牌。 如果您的企業要在當前市場中生存，那麼良好的客戶體驗是不容談判的。

23. 只有 19.3% 的客戶對某個品牌有過不好的客戶體驗會直接向該品牌報告。

（來源：Smart Insights）

更重要的是，這些客戶中有 33.7% 會通過電話、電子郵件甚至親自與家人和朋友談論他們糟糕的客戶體驗。 此外，這些客戶中有 10.7% 更願意在 Facebook 上寫下他們的糟糕經歷。 另有 4.5% 的人更願意在 Twitter 上這樣做。 9.9% 的人會在第三方網站上發布他們對您的品牌的糟糕體驗。 與客戶的一次糟糕體驗會嚴重影響您的品牌聲譽。 這也是為什麼客戶體驗需要適當關注的更多原因。

客戶服務統計

客戶服務與您如何對待客戶有關。 在本節中，我們將向您介紹一些您可以在互聯網上找到的 2022 年最令人驚訝的客戶服務統計數據。

24. 據報導，一個組織中超過 70% 的客戶體驗領導者都在努力創建專注於提升客戶體驗的項目。

（來源：Gartner）

企業領導者正在苦苦掙扎，因為他們大多數基於客戶體驗的項目都將客戶旅程管理、社交媒體參與和分析放在首位。 但事實上，客戶數據管理是幫助公司向客戶傳遞個性化信息的最重要的關鍵指標。 這是應該得到最多關注的一個領域。

25. 96% 的客戶同意客戶服務在他們選擇對品牌的忠誠度方面發揮著至關重要的作用。

（來源：微軟）

當您始終使客戶旅程無縫銜接時，客戶將以忠誠度回報您，並向幾乎任何人推薦您的品牌。 相反的情況適用於糟糕的客戶體驗。

26. 以客戶服務為中心的公司的員工敬業度是其他公司的 1.5 倍。

（來源：經驗很重要）

員工敬業度與客戶體驗直接相關。 員工敬業度高的公司在收益方面遠遠超過最接近的競爭對手 147%。 客戶服務統計數據顯示，高度敬業的組織將努力確保改善客戶體驗，因為這是增加銷售額的關鍵指標。

27. 美國公司由於糟糕的客戶服務每年損失 1.6 萬億美元。

（來源：埃森哲）

在這個時代和時代，糟糕的客戶服務對任何企業都是禁忌。 隨之而來的是，社交媒體之類的平台會因評價不佳而迅速破壞組織的聲譽。

28. 67% 的客戶表示，公司正在積極努力改善客戶服務。

（來源：微軟）

我們生活在一個個性化是決定人們如何看待您的品牌的關鍵的時代。 今天的企業正在投資大量與客戶服務相關的技術，例如大數據、人工智能、數據分析等，所有這些都是為了提供最佳的個性化客戶體驗。

結果？ 超過一半的消費者現在同意他們最喜歡的品牌的客戶服務有所改善。

2022 年客戶體驗趨勢

以下是一些佔據市場的客戶體驗趨勢，並迅速成為當今企業的常態。

29. 80% 的公司現在都在投資全渠道體驗。

（來源：超級辦公室）

全渠道是一種多渠道方法，其唯一目的是為客戶提供無縫的客戶體驗，無論他們的購物渠道如何。 它可以通過手機、台式機、平板電腦、電話或店內進行。 不管是哪一種，服務質量都是一樣的。

根據客戶體驗統計，2010 年，我們只有 20% 的公司投資於全球的全渠道體驗。 但現在，幾乎每個企業都在嘗試將其應用到他們的基礎設施中，預計未來幾年還會有更多企業效仿。

30. 為客戶提供最佳全渠道體驗的公司享有 10% 的同比增長。

（來源：Adobe）

除此之外，全渠道體驗還可以進一步提高客戶保留率並降低每條潛在客戶的成本。 通過全渠道方法，您的客戶的買家旅程是無縫的、方便的且極具吸引力。 因此，您有更好的機會留住他們。 提高保留率意味著您必須花費更少的錢來獲得新的銷售 - 您的保留客戶很可能會回來與您開展更多業務並將您的服務推薦給其他人。

31. 84% 以客戶為中心的公司現在正致力於改善移動客戶體驗。

（來源：超級辦公室）

改善客戶體驗固然好，但必須在所有溝通渠道上完成。 客戶統計數據顯示，如今客戶在移動設備上花費的時間比在任何其他設備上花費的時間都多。 改善移動設備上的客戶體驗不僅會增加您的銷售額，而且還有助於提高您的品牌知名度。

32. 67% 的客戶表示他們更喜歡自助服務而不是與公司代表交談。

（來源：禪台）

自助服務是新常態，客戶已經喜歡它了。 如果有可能允許他們自己採購他們想要的東西，那麼他們會這樣做，尤其是千禧一代。 此時，您的工作是為他們提供輕鬆瀏覽您的商店所需的工具和信息。

33. 到 2023 年，人工智能和機器學習將處理約 40% 的客戶互動。

（來源：超級辦公室）

人工智能一直是最關鍵的突破性技術之一，目前正在全球各個行業得到應用。 這樣的行業之一是客戶服務行業。 在機器學習和其他人工智能相關工具的幫助下，機器人被設計為 24/7 全天候處理與客戶的溝通。 客戶服務統計數據顯示，截至 2018 年，只有 25% 的客戶交互通過人工智能和機器學習實現自動化。

34. 據報導，自開始使用數據分析報告以來，90% 的企業領導者都大幅提升了客戶體驗。

（來源：福布斯）

數據分析可幫助您從客戶數據中獲得洞察力，從而了解您的客戶需要什麼。 在當今市場上沒有數據分析的公司正在迅速淘汰，因為那些擁有正確數據的公司將始終領先一步，並將獲得最多的銷售額。 這就是為什麼數據可視化市場在過去幾年中呈上升趨勢的原因。

35. 87% 的企業認為傳統體驗已不足以讓客戶滿意。

（來源：尼斯回复）

在市場競爭激烈的情況下，“良好”的客戶體驗將不再適用。 如今，折扣和快速響應根本不足以讓客戶滿意。

因此，您需要超越以提供卓越的客戶體驗。 這是您能夠讓您的客戶驚嘆並維護您的用戶群的唯一方法。

36. 一致性是良好客戶體驗的關鍵。

（來源：精明的解決方案）

對於客戶而言，每一次體驗都很重要。 客戶滿意度統計數據顯示，大約 65% 的客戶成為在每個接觸點都能提供愉快客戶體驗的企業的忠實客戶。

69%的美國成年人更喜歡在店內和在線提供始終如一的優質客戶服務的零售商處購物。

關鍵外賣？ 確保您的品牌始終提供始終如一的優質客戶服務。

包起來

客戶體驗統計數據具有啟發性，因為它們可以幫助您了解市場的當前狀態。 那裡的競爭對手太多了，如果您為不滿意的結果留出空間，您的客戶會很樂意轉向其中任何一個。

您的企業是否為其客戶提供一流的客戶體驗？