2022 İçin 36 Şaşırtıcı Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Müşteri deneyimi (CX), 2022'de işin büyümesini sağlayan ve iş gelirini artıran şey haline geldi. Günümüzde müşteriler, kullanılan kanaldan bağımsız olarak mükemmel bir marka deneyimi bekliyor. Tüm iletişim kanallarında benzersiz müşteri hizmetlerine sahip herhangi bir işletme, marka sadakatini, müşteri memnuniyetini, trafiği, satışları ve nihayetinde işletme gelirini önemli ölçüde artırabilir.

Müşteri deneyimini geliştirmek istiyorsanız, müşterilerinizle iletişim kurmanın birkaç yolu vardır. Buna yardımcı olacak birçok platform da var. Müşteri deneyimi istatistiklerine göre, nihai hedef, iletişimde kullanılan kanal ne olursa olsun (örn. sosyal medya, canlı sohbet, web sitesi vb.) onları işletmenize düzenli olarak dönüştüren ziyaretçiler haline getirmektir.

Bu yazıda, işinizi nasıl etkilediğini anlamanıza yardımcı olmak için 2022 için en iyi müşteri deneyimi istatistiklerinden bazılarını derledik. Okumaya devam etmek!

2022 İçin Göz Açıcı Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Aşağıdakiler, işletmenizin bu soruna neden ciddi bir şekilde ihtiyaç duyduğunu gösteren bazı ufuk açıcı müşteri deneyimi istatistikleridir.

• Müşterilerin %60'ı yeni bir ürün hakkında bilgi edinirken arkadaşlarından, ailesinden ve diğer müşterilerden gelen incelemelere güvendiklerini söylüyor .
• Müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanan işletmelerin gelirlerinde %80'lik bir artış var .
• Şirketlerin üçte ikisi müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet ediyor.
• Müşterilerin %73'ü, müşteri deneyiminin satın alma kararlarını yönlendirmeye yardımcı olduğu konusunda hemfikir .
• Müşterilerin %86'sı, daha iyi bir müşteri deneyimi elde etmek anlamına geliyorsa daha fazla ödemeye hazır olduklarını söylüyor.
• İşletmenizin müşteri deneyimini tatmin edici bir düzeye çıkarırsanız , işletmenizin gelirini 36 ayda ikiye katlayın.
• Müşterilerin %67'sine göre, şirketler aktif olarak daha iyi müşteri hizmetleri için çalışıyor.

Artık işletmelerin müşteri deneyimini neden ciddiye almaya başladığını anlıyorsunuz! Ayrıntılara girelim:

Genel Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Takip eden istatistikler, müşteri deneyiminin iş büyümesinde neden çok önemli bir faktör haline geldiğini size gösterecektir.

1. Müşterilerin %60'ı yeni bir ürün hakkında bilgi edinirken arkadaşlarından, ailesinden ve diğer müşterilerden gelen incelemelere güvendiklerini söylüyor.

(Kaynak: Hubspot)

Kimse alışverişe gitmek istemez, sadece tatmin edici olmayan bir ürünle geri dönmek ister. İncelemeler, bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce belirli bir ürünle ilgili içgörülere açılan bir kapı sağlar. Bir müşterinin ne bekleyeceğini bilerek alışveriş yapmasını ve memnun çıkmasını sağlarlar.

2. Müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanan işletmelerin gelirlerinde %80'lik bir artış var.

(Kaynak: Forbes)

Pazarlama müşteri deneyimi istatistiklerine göre, müşteri deneyimini iyileştirmek, veriye dayalı kararlar vermekle ilgilidir. Bunu yaparak, gelecekte işinizi tekrar ziyaret etme şansları yüksektir. Ayrıca, hizmetlerinizi başkalarına tavsiye edecekler ve bu da istemeden daha fazla satış ve artan gelire yol açacaktır.

3. Şirketlerin üçte ikisi müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet etmektedir.

(Kaynak: Forbes)

2010 itibariyle, dünya çapındaki işletmelerin yalnızca %36'sı müşteri deneyimi temelinde rekabet ediyordu. Bu, kritik marka farklılaştırıcıları olan fiyat ve üründen, şimdi merkez sahneyi alan müşteri deneyimine kadar pazarlamanın ne kadar değiştiğini gösteriyor.

4. Müşterilerin %73'ü, müşteri deneyiminin satın alma kararlarını yönlendirmede yardımcı olduğuna katılıyor.

(Kaynak: PWC)

Mükemmel müşteri deneyimi, müşterilerinizin işletmenizle temasa geçtiği andan itibaren başlar ve ürününüzü kullanmaya başlayıp memnun kaldıktan sonra bile başlamaz. Yüklenmesi çok uzun zaman aldığı için bir web sitesinden kaç kez ayrıldığınızı düşünün. Bunu önlemek için güvenilir bir barındırma sağlayıcısı tarafından desteklenen iyi bir web sitesi oluşturucu kullanın.

Ayrıca, ücretsiz teslimat veya kurulum sundukları için bir ürünü kaç kez satın aldığınızı hatırlıyor musunuz? Müşterilerinizin alıcı yolculuğunu uygun, ilgi çekici ve yeterince esnek hale getirirseniz, güvenlerini başarıyla kazanmış olursunuz. Müşteri memnuniyeti istatistiklerine göre, bu, sizden tekrar satın alma şansınızı büyük ölçüde artırır.

5. Müşterilerin %86'sı, daha iyi bir müşteri deneyimi elde etmek anlamına geliyorsa daha fazla ödemeye hazır olduklarını söylüyor.

(Kaynak: Süper Ofis)

Bir düşünün, kim uygun bir tedavi istemez ki? Kim alıcısının yolculuğunun her zaman stressiz olmasını sağlamak için sonuna kadar giden bir markayla uğraşmak istemez ki? 2021 için müşteri deneyimi istatistikleri, müşterilerin mükemmel müşteri deneyimi almaları koşuluyla, bir ürün veya hizmet için %13 ila %18 daha fazla ödemeye istekli olduklarını ortaya koyuyor.

6. İşletmenizin müşteri deneyimini tatmin edici bir düzeye çıkarırsanız, işletme gelirinizi 36 ayda ikiye katlayabilirsiniz.

(Kaynak: Süper Ofis)

Müşteri deneyimi (CX), işletmenizde çeşitli açılardan satışlarınızı artırmanıza ve maliyetlerden tasarruf etmenize yardımcı olur. Örneğin, işe alım ve çalışan bağlılığı konusunu ele alalım. Mükemmel bir CX sistemine sahip olmak, halihazırda bağlı bir işgücüne sahip olmanızı sağlar. Müşteri deneyimiyle ilgili gerçeklere göre, yüksek düzeyde bağlı bir iş gücüne sahip olmak, şirketinizin çalışan tutma oranını artırır. Bu da, bazen milyonlara ulaşan yeni işe alma ve onları işe alma maliyetinden tasarruf etmenizi sağlar.

7. Müşterilerin %49'u, bir markayla mükemmel, kişiselleştirilmiş bir deneyimden sonra anlık satın almalar yaptıklarını kabul ediyor.

(Kaynak: Nokta Dijital)

Müşteri deneyiminde kişiselleştirme, satış ve gelir artışı üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir. Bireysel müşteri gereksinimlerini karşılamak için ürün/hizmet tasarımıdır. Müşteri satın alma deneyimi istatistiklerine göre, pazarlama kişiselleştirmesi, bir müşteriyle ilk mesajınızı paylaştığınız andan satın alma yapana kadar başlar. Son araştırmalar, müşteri deneyimine dahil olan en iyi profesyonellerin %56'sının müşteri iletişiminin kişiselleştirilmesini iyileştirmeye çalıştığını ortaya koydu.

8. Müşteri memnuniyeti ve elde tutma, ayrıca gelişmiş yukarı satış ve çapraz satış, işletmelerin müşteri deneyimlerini iyileştirmeye çalışmasının ana nedenleridir.

(Kaynak: Süper Ofis)

Müşteriler, herhangi bir işletmenin hayatıdır. İşletmeniz onları mutlu etmeye çalışmıyorsa, uzun sürmeyecektir. Müşterileriniz, yalnızca markanızdan memnun olduklarında markanıza sadık kalacaktır. Müşteriler bir kez sadık olduklarında, diğer ürünleri yukarı satarken ve çapraz satış yaparken daha yüksek bir başarı şansınız olur. Müşteri deneyimi istatistiklerine göre, geliştirilmiş çapraz satış ve yukarı satış (%42), daha iyi müşteri tutma (%33) ve iyileştirilmiş müşteri memnuniyeti (%32), bir işletmenin müşteri deneyimini geliştirmek istemesinin başlıca nedenleridir. Bunların her birinin ele alınması, herhangi bir işletmenin alt satırlarında önemli bir olumlu etkiye sahip olabilir.

9. İşletmelerin %88'i artık tüm iletişim merkezlerinde müşteri deneyimine öncelik veriyor.

(Kaynak: Sharpen CX)

Dijital müşteri deneyimi istatistiklerine göre iletişim merkezleri, büyük kuruluşlar tarafından müşterilerle her türlü iletişimi yürütmek için kullanılan konumlardır. E-posta, telefon görüşmeleri, faks, sosyal medya hesapları ve hatta canlı sohbet olabilir. Bu çağrı merkezleri artık daha hızlı yanıt süresine ve çeşitli iletişim kanallarında müşteri ihtiyaçlarına yönelik bire bir etkileşime sahip. Bunların tümü, müşteri deneyimini iyileştirmenin bir yolu olarak hizmet eder.

10. İş dünyasının liderlerinin %87'si, istisnai müşteri deneyiminin kuruluşları için bir zorunluluk olduğu konusunda hemfikir.

(Kaynak: Smart Insights)

Müşteri deneyimi, potansiyel müşterilerin hangi işletmeyle çalışacaklarına karar vermeye çalışırken dikkat ettikleri ölçüdür. Pek çok firma benzer hizmetler sunuyor ancak herkes aynı müşteri deneyimini sağlayamıyor. Müşteri deneyimi istatistiklerine göre, çoğu iş lideri müşteri deneyiminin kendileri için çok önemli olduğuna inanıyor. Ancak, %11'i CX'in biraz önemli olduğunu düşünüyor. Sadece %2'si müşteri deneyiminin işletmeleri için ya hiç önemli olmadığını ya da çok önemli olmadığını söylüyor.

Müşteri Deneyiminin İş Etkisi

Müşteri deneyimi ve karlılık istatistikleri, mükemmel müşteri deneyiminin daha fazla müşteri kazanma ve daha fazla satış yapma şansınızı artıracağını ortaya koymaktadır. Aşağıdakiler, müşteri deneyiminin herhangi bir işletme üzerinde yapabileceği birkaç etkidir.

11. Müşteri deneyimini ön planda tutan işletmeler rakiplerinden %4-8 daha fazla gelir artışına sahiptir.

(Kaynak: Forbes)

Pazardaki rekabet miktarıyla birlikte, en iyi müşteri deneyimini sunan işletmeler kazanma şansını en yüksek seviyede tutuyor. Markanızla daha önce karşılaşmış olan müşteriler büyük olasılıkla başka bir anlaşma için geri dönecektir. Ayrıca, B2B müşteri deneyimi istatistiklerinin ortaya koyduğu gibi, geçmişteki memnun müşterilerden ücretsiz tavsiyeler alırsınız.

12. Tüketicilerin %89'u bir markayla kötü bir müşteri deneyimi yaşamasının ardından bir rakibe taşındı.

(Kaynak: Lumoa)

Zor bir satın alma süreci nedeniyle alışveriş sepetini kaç kez terk ettiniz? Birçoğu, tahmin ederiz. Bu, herhangi bir işletme için kötü müşteri deneyiminin ne kadar kötü olabileceğidir. En kötü yanı, bu müşterilerin çoğunun size nedenini söylemeden ayrılacak olmasıdır.

13. Müşteri odaklı şirketler, müşteri odaklı olmayan şirketlere göre gelirlerini 1,4 kat daha hızlı artırıyor.

(Kaynak: Forrester)

Müşteri deneyimi değeri istatistiklerine göre, müşteri odaklı şirketler için müşteri yaşam boyu değeri de 1,6 kat artmaktadır. Bir işgücü yüksek oranda bağlı olduğunda, işler daha hızlı ve daha verimli bir şekilde yapılır. Ayrıca, mükemmel bir müşteri deneyimi, herhangi bir müşterinin yaşam boyu değerine yansıyan markanıza olan bağlılığı artırır.

14. Müşteri deneyimi teknolojileri, 2022 yılına kadar işletmelere 641 milyar dolara mal olacak.

(Kaynak: Statista)

Daha fazla işletme müşteri deneyiminin önemini anlamaya başlıyor. Bu, müşteriler üzerinde eyleme geçirilebilir içgörüler sağlayan Büyük Veri, yapay zeka ve veri analitiği gibi teknolojilere yapılan harcamaların artmasına neden oldu. Bu bilgiler, genel müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılabilir. 2018'de müşteriyle ilgili teknolojilere yapılan toplam harcama 471 milyar dolardı. 2019'un sonuna hızlı ileri ve bu rakam 508 milyar dolara yükseldi. Henüz müşteri deneyimi kervanına atlayamayan daha fazla işletme olduğu göz önüne alındığında, rakamın daha da artacağı tahmin ediliyor.

15. Müşterilerin %74'ü, en sevdiklerinin satın alma süreci kötü bir deneyim yaşatıyorsa, büyük olasılıkla marka değiştirecektir.

(Kaynak: iPerceptions)

Müşterileri uzak tutmanın en kesin yollarından biri, satın alma sürecini zorlaştırmaktır. Müşteri deneyimi araştırma istatistiklerine göre, mükemmel bir müşteri deneyimi sağlarken kolaylık kritik bir faktördür. Müşteri hizmetleriniz müşterilerinize rahatlık sunmuyorsa, büyük olasılıkla rakibinizi arayacaklar.

Olumlu Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Aşağıdakiler, bir işletmenin başarısı için sürekli artan önemini gösteren bazı olumlu müşteri deneyimi istatistikleridir.

16. Müşterilerin %70'ine göre mükemmel müşteri deneyimi hızlı, kullanışlı, yardımcı olmalı ve tüm bunları samimi bir şekilde yapmalıdır.

(Kaynak: Adobe)

Müşteri deneyimi raporu istatistiklerinin ortaya koyduğu gibi, yukarıda bahsedilen nitelikler, mükemmel bir müşteri hizmetleri ekibinin ideal direkleridir. Amaç, alıcı yolculuğu boyunca olağanüstü müşteri deneyimi sunmaksa, bunlar hafife alınmamalıdır.

17. Olumlu bir müşteri deneyimi karşılaşması, müşteri harcamalarını %140'a kadar artırabilir.

(Kaynak: Deloitte)

2021 müşteri deneyimi istatistiklerine göre, insanların markanızla çok daha büyük bir kapasitede ilgilenmesi, ona daha sadık olması ve hatta sizinle daha önceki deneyimleri olumluysa başkalarına tavsiye etmesi muhtemeldir.

18. Önceki deneyim(ler)i çok iyi olarak kaydedilmişse, müşterilerin %87'si bir markadan başka bir satın alma işlemi yapmak için geri gelirdi.

(Kaynak: Deneyim Önemlidir)

Bu, bu makalenin başından beri eve gitmeye çalıştığı noktayla aynı. Müşteri hizmetleriniz hızlı, kullanışlı, tutarlı, arkadaş canlısı ve her zaman ulaşılabilir olduğunda, insanlar sadık hale gelir. Bununla birlikte, müşteri deneyimi istatistikleri, markanızla berbat bir deneyim yaşadıkları bildirildiğinde yalnızca %18'inin geri döneceğini gösteriyor.

19. Olumlu bir müşteri deneyimi yaşayan kişilerin %72'si hikayelerini altı veya daha fazla kişiyle paylaşacak.

(Kaynak: Nice Reply)

Bu kesinlikle iyi bir haber olsa da, müşteri deneyimi istatistikleri, müşterilerin %13'ünün 15'ten fazla kişiyle kötü bir müşteri deneyimini paylaşacağını da gösteriyor.

İnsanların konuşmayı sevdiği açıktır, bu nedenle işiniz için en iyi yaklaşım, müşterilerinizin en iyi deneyimleri yaşamalarını sağlayarak onları mutlu etmektir.

Kötü Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Kötü müşteri deneyimi, marka itibarınızı, müşterilerinizi ve en önemlisi para kaybetmenize neden olabilir. Bazı kötü müşteri deneyimi istatistiklerini keşfetmek için okumaya devam edin.

20. Müşterilerin %57'si, kötü tasarlanmış ve mobil cihazlar için optimize edilmemiş bir web sitesine sahip olan bir markayı önermediklerini söylüyor.

(Kaynak: Sweor, Statista)

Son on yılda, mobil kullanım yükselişte. 2021'in ilk çeyreğinde, küresel olarak tüm internet trafiğinin %70'ini oluşturuyordu.

Web siteniz mobil için optimize edilmemişse, işletmenizin potansiyel olarak çekebileceği 3,9 milyar potansiyel müşteriyi kaçırıyorsunuz demektir.

21. Müşterilerin %50'si, mobil uyumlu olmayan bir web sitesini ziyaret etmeyi bırakacaktır.

(Kaynak: True List)

Mobil cihazlarda iş yapmak kolay, hızlı, kullanışlı ve uygun maliyetlidir . Bu, işletmenizin mobil cihazlarda görünmesi için neden bir yol bulmanız gerektiğini açıklıyor. Rakiplerinizin de mobil cihazlar için optimizasyon yapma olasılığı yüksek ve aynısını yapmazsanız, yakında işiniz bitecek.

22. Müşterilerin %92'si aynı markayla iki veya üç olumsuz müşteri deneyimi yaşadıktan sonra markayı unutuyor.

(Kaynak: Süper Ofis)

Müşteri deneyimi istatistikleri, her 3 müşteriden 1'inin tek bir olumsuz deneyimden sonra bir markayı unutacağını da ortaya koyuyor. İşletmeniz mevcut pazarda hayatta kalmak istiyorsa, iyi müşteri deneyimi tartışılamaz.

23. Bir markayla kötü bir müşteri deneyimi yaşayan müşterilerin yalnızca %19,3'ü doğrudan bu markaya rapor verecektir.

(Kaynak: Smart Insights)

Dahası, bu müşterilerin %33,7'si aileleri ve arkadaşlarıyla telefon, e-posta ve hatta yüz yüze kötü müşteri deneyimleri hakkında konuşacak. Ayrıca, bu müşterilerin %10,7'si kötü deneyimlerini Facebook'ta yazmayı tercih edecek. Diğer %4,5'i ise Twitter'da bunu yapmayı tercih edecek. %9,9'u markanızla ilgili kötü deneyimlerini üçüncü taraf bir web sitesinde yayınlayacaktır. Bir müşteriyle yaşanan tek bir kötü deneyim, markanızın itibarını önemli ölçüde etkileyebilir. Bu, müşteri deneyiminin uygun ilgiye ihtiyaç duymasının daha fazla nedenidir.

Müşteri Hizmetleri İstatistikleri

Müşteri hizmetleri, müşterilerinize ne kadar iyi davrandığınızla ilgilidir. Bu bölümde, 2022 için internette bulabileceğiniz en şaşırtıcı müşteri hizmetleri istatistiklerinden bazılarını size tanıtacağız.

24. Bir kuruluştaki müşteri deneyimi liderlerinin %70'inden fazlasının, müşteri deneyimini artırmaya odaklanan projeler oluşturmak için mücadele ettiği bildiriliyor.

(Kaynak: Gartner)

İş liderleri, müşteri deneyimine dayalı projelerinin çoğu müşteri yolculuğu yönetimine, sosyal medya katılımına ve analitiklere öncelik verdiği için mücadele ediyor. Ancak gerçekte müşteri veri yönetimi, şirketlerin müşterilere kişiselleştirilmiş mesajlar iletmesine yardımcı olabilecek en önemli anahtar ölçüttür. En çok dikkat edilmesi gereken bir alandır.

25. Müşterilerin %96'sı, bir markaya bağlılık tercihlerinde müşteri hizmetlerinin hayati bir rol oynadığına katılıyor.

(Kaynak: Microsoft)

Müşteri yolculuğunu her zaman sorunsuz hale getirdiğinizde, müşteriler size sadakatle ödeme yapacak ve markanızı neredeyse herkese tavsiye edecek . Bunun tersi, zayıf müşteri deneyimi için geçerlidir.

26. Müşteri hizmetleri odaklı şirketler, olmayanlara göre 1,5 kat daha bağlı çalışanlara sahiptir.

(Kaynak: Deneyim Önemlidir)

Çalışan bağlılığının müşteri deneyimi ile doğrudan bir ilişkisi vardır. Son derece bağlı bir işgücüne sahip şirketler, kazanç açısından en yakın rakiplerine göre %147 oranında daha iyi performans gösteriyor. Müşteri hizmetlerine ilişkin istatistikler, yüksek düzeyde bağlı bir kuruluşun, artan satışlar için kritik bir ölçüt olduğu için daha iyi müşteri deneyimi sağlamak için çaba göstereceğini göstermektedir.

27. ABD şirketleri, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle yılda 1,6 trilyon dolar kaybediyor.

(Kaynak: Accenture)

Bu çağda ve zamanda zayıf müşteri hizmetleri, herhangi bir işletme için hayır-hayırdır . Bu, sosyal medya gibi platformların, kötü incelemeler nedeniyle bir kuruluşun itibarını hızla yok edebileceğinden kaynaklanmaktadır.

28. Müşterilerin %67'sine göre şirketler, daha iyi müşteri hizmetleri için aktif olarak çalışıyor.

(Kaynak: Microsoft)

İnsanların markanızı nasıl algıladıklarını belirlemede kişiselleştirmenin anahtar olduğu bir çağda yaşıyoruz. Günümüzde işletmeler, mümkün olan en iyi kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini sağlamak amacıyla Büyük Veri, yapay zeka, veri analitiği vb. gibi müşteri hizmetleriyle ilgili çok sayıda teknolojiye yatırım yapıyor.

Sonuç? Tüketicilerin yarısından fazlası artık favori markalarının müşteri hizmetlerinin geliştiğini kabul ediyor.

2022'de Müşteri Deneyimi Trendleri

Aşağıdakiler, pazarı ele geçiren ve günümüzde işletmeler için hızla bir norm haline gelen bazı müşteri deneyimi eğilimleridir.

29. Şirketlerin %80'i artık çok kanallı deneyime yatırım yapıyor.

(Kaynak: Süper Ofis)

Omnichannel, alışveriş kanallarından bağımsız olarak müşterilere sorunsuz müşteri deneyimi sağlamayı amaçlayan çok kanallı bir yaklaşımdır. Mobil, masaüstü, tabletler, telefon görüşmeleri veya mağaza içi olabilir. Hangisi olursa olsun, hizmet kalitesi aynı kalır.

Müşteri deneyimi istatistiklerine göre, 2010 yılında küresel olarak çok kanallı deneyime yatırım yapan şirketlerin yalnızca %20'sine sahibiz. Ancak şimdi, hemen hemen her işletme bunu altyapılarına uyarlamaya çalışıyor ve önümüzdeki yıllarda daha fazlasının da aynı şeyi yapması bekleniyor.

30. Müşterileri için en iyi çok kanallı deneyime sahip şirketler, her yıl %10'luk bir büyümenin keyfini çıkarıyor.

(Kaynak: Adobe)

Bunun yanı sıra, çok kanallı bir deneyim, müşteriyi elde tutma oranlarını iyileştirmek ve olası satış başına maliyetinizi azaltmak için daha da ileri gider. Çok kanallı bir yaklaşımla, müşterinizin alıcı yolculuğu sorunsuz, kullanışlı ve son derece ilgi çekicidir. Bu nedenle, onları elde tutma şansınız daha yüksektir. Artan elde tutma oranı, yeni satışlar elde etmek için daha az harcama yapmanız gerektiği anlamına gelir - elde tutulan müşterileriniz büyük olasılıkla sizinle daha fazla iş yapmak için geri gelecek ve hizmetlerinizi başkalarına yönlendirecektir.

31. Müşteri odaklı şirketlerin %84'ü artık çabalarını mobil müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklıyor.

(Kaynak: Süper Ofis)

Müşteri deneyimini iyileştirmek iyidir, ancak tüm iletişim kanallarınızda yapılmalıdır. Müşteri istatistiklerine göre, müşteriler bugün diğer cihazlarda olduğundan daha fazla mobilde zaman harcıyor. Mobilde müşteri deneyimini geliştirmek sadece satışlarınızı artırmakla kalmayacak, aynı zamanda marka popülerliğinizi de artırmanıza yardımcı olacaktır.

32. Müşterilerin %67'si bir şirket temsilcisiyle konuşmak yerine self servisi tercih edeceklerini söylüyor.

(Kaynak: Zen Masası)

Self-servis yeni norm ve müşteriler bunu şimdiden seviyor. İstediklerini kendi başlarına temin etmelerine izin verilme olasılığı varsa, o zaman bunu yapacaklardır, özellikle de Y kuşağı. Bu noktada işiniz, onlara mağazanızda kolaylıkla gezinmeleri için ihtiyaç duydukları araçları ve bilgileri sağlamaktır.

33. Yapay zeka ve makine öğrenimi, 2023 yılına kadar tüm müşteri etkileşimlerinin yaklaşık %40'ını yönetecek.

(Kaynak: Süper Ofis)

Yapay zeka en önemli çığır açan teknolojilerden biri olmuştur ve şu anda dünya çapında çeşitli endüstrilerde uygulanmaktadır. Böyle bir sektör müşteri hizmetleri sektörüdür. Makine öğrenimi ve diğer yapay zeka ile ilgili araçların yardımıyla botlar, müşterilerle 7/24 iletişim kuracak şekilde tasarlanmıştır. Müşteri hizmetleri istatistiklerine göre, 2018 itibariyle müşteri etkileşimlerinin yalnızca %25'i yapay zeka ve makine öğrenimi yoluyla otomatikleştirildi.

34. İş liderlerinin %90'ının, veri analitiği raporlarını kullanmaya başladıklarından bu yana müşteri deneyimlerini önemli ölçüde artırdığı bildiriliyor.

(Kaynak: Forbes)

Veri analitiği, müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu bilmek için müşteri verilerinden içgörüler çıkarmanıza yardımcı olur . Günümüz pazarında veri analitiği olmadan çalışan şirketler hızla devreden çıkıyor çünkü doğru verilere sahip olanlar her zaman çok ileride olacak ve en fazla satışı elde edecek. Bu nedenle veri görselleştirme pazarı son yıllarda yükselişte.

35. İşletmelerin %87'si geleneksel deneyimlerin artık müşterileri memnun etmek için yeterli olmadığına inanıyor.

(Kaynak: Nice Reply)

Pazarda rekabetin bol olduğu bir ortamda, "iyi" müşteri deneyimleri artık onu kesmeyecek. İndirimler ve hızlı yanıtlar, bugünlerde müşterileri memnun etmek için yeterli değil.

Bu nedenle, üstün müşteri deneyimleri sunmak için yukarıda ve öteye gitmeniz gerekir. Müşterilerinizi şaşırtmanın ve kullanıcı tabanınızı korumanın tek yolu budur.

36. Tutarlılık, harika bir müşteri deneyiminin anahtarıdır.

(Kaynak: Astute Solutions)

Müşteriler söz konusu olduğunda, her deneyim önemlidir. Müşteri memnuniyeti istatistikleri, müşterilerin yaklaşık %65'inin her temas noktasında hoş müşteri deneyimleri sunan işletmelere sadık müşteriler haline geldiğini gösteriyor.

ABD'li yetişkinlerin %69'u , hem mağazada hem de çevrimiçi olarak sürekli olarak iyi müşteri hizmeti sunan perakendecilerden alışveriş yapmayı tercih ediyor .

Anahtar paket servisi mi? Markanızın her zaman tutarlı bir şekilde iyi müşteri hizmeti sunduğundan emin olun.

Sarmak

Müşteri deneyimi istatistikleri, pazarın mevcut durumunu anlamanıza yardımcı oldukları için açıklayıcıdır. Dışarıda çok fazla rakip var ve tatmin edici olmayan sonuçlara yer verirseniz müşterileriniz bunlardan herhangi birine memnuniyetle geçer.

İşletmeniz müşterilerine birinci sınıf müşteri deneyimi sağlıyor mu?