36 statistiques étonnantes sur l'expérience client pour 2022

L'expérience client (CX) est devenue l'élément qui stimule la croissance de l'entreprise et augmente les revenus de l'entreprise en 2022. Les clients attendent aujourd'hui une excellente expérience de marque, quel que soit le canal utilisé. Toute entreprise disposant d'un service client unique sur tous les canaux de communication peut améliorer considérablement la fidélité à la marque, la satisfaction client, le trafic, les ventes et, en fin de compte, les revenus de l'entreprise.

Il existe plusieurs façons de communiquer avec vos clients si vous souhaitez améliorer l'expérience client. Il existe également de nombreuses plateformes pour vous aider. Selon les statistiques sur l'expérience client, l'objectif ultime est de les amener à devenir des visiteurs réguliers de votre entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé (par exemple, les réseaux sociaux, le chat en direct, le site Web, etc.).

Dans cet article, nous avons compilé certaines des meilleures statistiques sur l'expérience client pour 2022 pour vous aider à comprendre comment cela affecte votre entreprise. Continuer à lire!

Statistiques révélatrices de l'expérience client pour 2022

Voici quelques statistiques révélatrices sur l'expérience client qui montrent pourquoi votre entreprise a sérieusement besoin du problème.

• Lorsqu'ils découvrent un nouveau produit, 60 % des clients déclarent faire confiance aux avis rédigés par leurs amis, leur famille et d'autres clients .
• Il y a une augmentation de 80% des revenus pour les entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client.
• Les deux tiers des entreprises se font concurrence sur la base de l'expérience client.
• 73 % des clients s'accordent à dire que l'expérience client contribue à orienter leur décision d'achat .
• 86% des clients se disent prêts à payer plus si cela signifie obtenir une meilleure expérience client.
• Doublez le chiffre d'affaires de votre entreprise en 36 mois si vous améliorez l'expérience client de votre entreprise à un niveau satisfaisant.
• Selon 67% des clients , les entreprises travaillent activement à l'amélioration du service client.

Maintenant que vous voyez pourquoi les entreprises commencent à prendre l'expérience client au sérieux ! Plongeons dans les détails :

Statistiques générales sur l'expérience client

Les statistiques qui suivent vous montreront pourquoi l'expérience client est devenue un facteur crucial de la croissance des entreprises.

1. Lorsqu'ils découvrent un nouveau produit, 60 % des clients déclarent faire confiance aux avis de leurs amis, de leur famille et d'autres clients.

(Source : Hubspot)

Personne ne veut faire du shopping pour revenir avec un produit insatisfaisant. Les avis fournissent une passerelle vers des informations sur un produit particulier avant de faire un achat. Ils veillent à ce qu'un client achète en sachant à quoi s'attendre et en ressorte satisfait.

2. Il y a une augmentation de 80 % des revenus des entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client.

(Source : Forbes)

Selon les statistiques de l'expérience client marketing, l'amélioration de l'expérience client est liée à la prise de décisions basées sur les données. En faisant cela, il y a de fortes chances qu'ils revisitent votre entreprise à l'avenir. En outre, ils recommanderont vos services à d'autres, ce qui entraînera par inadvertance une augmentation des ventes et des revenus.

3. Les deux tiers des entreprises se font concurrence sur la base de l'expérience client.

(Source : Forbes)

En 2010, seulement 36 % des entreprises dans le monde étaient en concurrence sur la base de l'expérience client. Cela montre à quel point le marketing a changé, passant du prix et du produit comme différenciateurs critiques de la marque à l'expérience client qui occupe désormais le devant de la scène.

4. 73 % des clients conviennent que l'expérience client contribue à orienter leur décision d'achat.

(Source : PWC)

Une excellente expérience client commence dès le moment où vos clients entrent en contact avec votre entreprise, et même après qu'ils ont commencé à utiliser votre produit et qu'ils sont satisfaits. Pensez au nombre de fois où vous avez quitté un site Web parce qu'il a mis trop de temps à se charger. Pour éviter cela, utilisez un bon constructeur de site Web, soutenu par un fournisseur d'hébergement fiable.

De plus, vous souvenez-vous du nombre de fois où vous avez acheté un produit simplement parce qu'il offrait une livraison ou une installation gratuite ? Si vous rendez le parcours d'achat de vos clients suffisamment pratique, engageant et flexible, vous aurez réussi à gagner leur confiance. Selon les statistiques de satisfaction des clients, cela augmente considérablement vos chances qu'ils achètent à nouveau chez vous.

5. 86 % des clients se disent prêts à payer plus si cela signifie obtenir une meilleure expérience client.

(Source : Super Office)

À bien y penser, qui ne veut pas un traitement approprié ? Qui ne voudrait pas faire affaire avec une marque qui va jusqu'au bout pour s'assurer que le parcours de son acheteur se déroule toujours sans stress ? Les statistiques sur l'expérience client pour 2021 révèlent que les clients sont prêts à payer jusqu'à 13 % à 18 % de plus pour un produit ou un service, à condition qu'ils bénéficient d'une excellente expérience client.

6. Vous pouvez doubler les revenus de votre entreprise en 36 mois si vous améliorez l'expérience client de votre entreprise à un niveau satisfaisant.

(Source : Super Office)

L'expérience client (CX) vous aide à augmenter vos ventes et à réduire les coûts sous différents angles dans votre entreprise. Prenons, par exemple, la question de l'intégration et de l'engagement des employés. Avoir un excellent système CX garantit que vous avez déjà une main-d'œuvre engagée. Selon des faits sur l'expérience client, le fait d'avoir une main-d'œuvre très engagée améliore le taux de rétention des employés de votre entreprise. Ceci, à son tour, vous permet d'économiser le coût des nouvelles recrues et de leur intégration, qui se chiffre parfois en millions.

7. 49 % des clients s'accordent à dire qu'ils ont fait des achats impulsifs après une excellente expérience personnelle et personnalisée avec une marque.

(Source : Point Digital)

La personnalisation de l'expérience client a un impact direct sur l'augmentation des ventes et des revenus. C'est la conception de produits/services pour répondre aux exigences individuelles des clients. Selon les statistiques sur l'expérience d'achat des clients, la personnalisation du marketing commence à partir du moment où vous échangez votre premier message avec un client jusqu'à ce qu'il ait effectué un achat. Des recherches récentes ont révélé que 56 % des meilleurs professionnels impliqués dans l'expérience client s'efforcent d'améliorer la personnalisation de la communication client.

8. La satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que l'amélioration des ventes incitatives et des ventes croisées, sont les principales raisons pour lesquelles les entreprises tentent d'améliorer leur expérience client.

(Source : Super Office)

Les clients sont la vie de toute entreprise. Si votre entreprise ne s'efforce pas de les satisfaire, ils ne dureront pas longtemps. Vos clients ne resteront fidèles à votre marque que lorsqu'ils en seront satisfaits. Une fois que les clients sont fidèles, vous avez plus de chances de réussir lors de la vente incitative et croisée d'autres articles. Selon les statistiques sur l'expérience client, l'amélioration des ventes croisées et des ventes incitatives (42 %), l'amélioration de la fidélisation des clients (33 %) et l'amélioration de la satisfaction des clients (32 %) sont les principales raisons pour lesquelles une entreprise souhaiterait améliorer son expérience client. Répondre à chacun de ces problèmes peut avoir un impact positif significatif sur les résultats de toute entreprise.

9. 88 % des entreprises accordent désormais la priorité à l'expérience client dans tous leurs centres de contact.

(Source : Sharpen CX)

Selon les statistiques sur l'expérience client numérique, les centres de contact sont des emplacements utilisés par les grandes organisations pour gérer toutes sortes de communications avec les clients. Il peut s'agir d'e-mails, d'appels téléphoniques, de fax, de pseudonymes sur les réseaux sociaux ou même de chat en direct. Ces centres de contact ont désormais un temps de réponse plus rapide et un engagement individuel concernant les besoins des clients sur divers canaux de communication. Tout cela sert à améliorer l'expérience client.

10. 87 % des chefs d'entreprise conviennent qu'une expérience client exceptionnelle est essentielle pour leur organisation.

(Source : Smart Insights)

L'expérience client est la mesure que les clients potentiels recherchent lorsqu'ils essaient de décider avec quelle entreprise travailler. De nombreuses entreprises proposent des services similaires, mais tout le monde ne peut pas offrir la même expérience client. Selon les statistiques sur l'expérience client, la plupart des chefs d'entreprise estiment que l'expérience client est essentielle pour eux. Cependant, 11 % estiment que l'expérience client est quelque peu importante. Seuls 2 % déclarent que l'expérience client n'est pas importante du tout ou pas si importante pour leur entreprise.

L'impact commercial de l'expérience client

L'expérience client et les statistiques de rentabilité révèlent qu'une excellente expérience client augmentera vos chances de gagner plus de clients et de réaliser plus de ventes. Voici quelques impacts que l'expérience client peut avoir sur n'importe quelle entreprise.

11. Les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client ont une augmentation de revenus de 4 à 8 % supérieure à celle de leur concurrent.

(Source : Forbes)

Avec la concurrence sur le marché, les entreprises qui offrent la meilleure expérience client ont les meilleures chances de gagner. Les clients qui ont déjà rencontré votre marque reviendront très probablement pour une autre offre. De plus, vous obtenez des références gratuites d'anciens clients satisfaits, comme le révèlent les statistiques sur l'expérience client B2B.

12. 89% des consommateurs sont passés chez un concurrent suite à une mauvaise expérience client avec une marque.

(Source : Lumoa)

Combien de fois avez-vous abandonné un panier en raison d'un processus d'achat difficile ? Beaucoup, nous devinons. C'est à quel point une mauvaise expérience client peut être néfaste pour toute entreprise. Le pire, c'est que la plupart de ces clients partiront sans vous dire pourquoi.

13. Les entreprises axées sur le client augmentent leurs revenus 1,4 fois plus rapidement que les entreprises non axées sur le client.

(Source : Forrester)

Selon les statistiques sur la valeur de l'expérience client, la valeur à vie du client augmente également de 1,6 fois pour les entreprises axées sur le client. Lorsqu'une main-d'œuvre est très engagée, les choses se font plus rapidement et plus efficacement. De plus, une excellente expérience client augmente la fidélité à votre marque, ce qui se reflète sur la valeur à vie de tout client.

14. Les technologies d'expérience client coûteront aux entreprises 641 milliards de dollars d'ici 2022.

(Source : Statista)

De plus en plus d'entreprises commencent à comprendre l'importance de l'expérience client. Cela a entraîné une augmentation des dépenses dans des technologies telles que le Big Data, l'intelligence artificielle et l'analyse de données qui génèrent des informations exploitables sur les clients. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience client globale. En 2018, les dépenses totales en technologies liées aux clients s'élevaient à 471 milliards de dollars. Avance rapide jusqu'à la fin de 2019, et ce chiffre est passé à 508 milliards de dollars. On prévoit que ce chiffre augmentera encore, étant donné qu'il y a encore plus d'entreprises qui n'ont pas encore sauté dans le train en marche de l'expérience client.

15. 74 % des clients changeront très probablement de marque si le processus d'achat de leur produit préféré donne une expérience misérable.

(Source : iPerceptions)

L'un des moyens les plus sûrs d'éloigner les clients est de rendre difficile leur processus d'achat. Selon les statistiques de recherche sur l'expérience client, la commodité est un facteur essentiel pour offrir une excellente expérience client. Si votre service client n'offre pas de confort à vos clients, ils chercheront très probablement votre concurrent.

Statistiques sur l'expérience client positive

Voici quelques statistiques positives sur l'expérience client pour montrer son importance croissante pour le succès d'une entreprise.

16. Selon 70 % des clients, une excellente expérience client doit être rapide, pratique, utile et tout cela de manière conviviale.

(Source : Adobe)

Les qualités mentionnées ci-dessus sont les piliers idéaux d'une excellente équipe de service client, comme le révèlent les statistiques du rapport d'expérience client. Ils ne doivent pas être pris pour acquis si l' objectif est d'offrir une expérience client exceptionnelle tout au long du parcours de l'acheteur .

17. Une expérience client positive peut augmenter les dépenses des clients jusqu'à 140 %.

(Source : Deloitte)

Selon les statistiques sur l'expérience client pour 2021, les gens sont susceptibles de traiter avec votre marque dans une capacité beaucoup plus grande , de devenir plus fidèles à celle-ci et même de la recommander à d'autres si leurs expériences précédentes avec vous étaient positives.

18. 87% des clients reviendraient pour faire un autre achat auprès d'une marque si leur(s) expérience(s) précédente(s) étaient enregistrées comme très bonnes.

(Source : L'expérience compte)

C'est le même point que cet article a essayé de faire comprendre depuis le début. Une fois que votre service client est rapide, pratique, cohérent, convivial et toujours disponible, les gens deviendront fidèles. Cependant, les statistiques sur l'expérience client montrent que seulement 18 % reviendraient s'ils avaient eu une expérience désastreuse avec votre marque.

19. 72 % des personnes qui ont une expérience client positive partageront leur histoire avec six personnes ou plus.

(Source : Réponse de Nice)

Bien que ce soit définitivement une bonne nouvelle, les statistiques sur l'expérience client montrent également que 13 % des clients partageront une mauvaise expérience client avec plus de 15 personnes .

Il est évident que les gens aiment parler, donc la meilleure approche pour votre entreprise est de garder vos clients satisfaits en veillant à ce qu'ils aient les meilleures expériences.

Statistiques sur la mauvaise expérience client

Une mauvaise expérience client peut vous faire perdre la réputation de votre marque, vos clients et, surtout, perdre de l'argent. Lisez la suite pour découvrir quelques statistiques sur la mauvaise expérience client.

20. 57% des clients disent qu'ils ne recommandent pas une marque si elle a un site Web mal conçu qui n'est pas optimisé pour le mobile.

(Source : Sweor, Statista)

Au cours de la dernière décennie, l'utilisation du mobile a augmenté. Au premier trimestre 2021, il représentait 70 % de tout le trafic Internet dans le monde.

Si votre site Web n'est pas optimisé pour le mobile, vous passez à côté des 3,9 milliards de clients potentiels que votre entreprise peut potentiellement attirer.

21. 50 % des clients arrêteront de visiter un site Web s'il n'est pas adapté aux mobiles.

(Source : Liste vraie)

Gérer des entreprises sur mobile est simple, rapide, pratique et rentable . Cela explique pourquoi vous devez trouver un moyen pour que votre entreprise apparaisse sur mobile. Il y a de fortes chances que vos concurrents optimisent également pour le mobile, et si vous ne faites pas de même, vous serez bientôt en faillite.

22. 92 % des clients oublieraient une marque après avoir vécu deux ou trois expériences client négatives avec cette même marque.

(Source : Super Office)

Les statistiques sur l'expérience client révèlent également qu'un client sur trois oubliera une marque après une seule expérience négative. Une bonne expérience client n'est pas négociable si votre entreprise doit survivre au marché actuel.

23. Seuls 19,3 % des clients qui ont eu une mauvaise expérience client avec une marque rapporteront directement à cette marque.

(Source : Smart Insights)

De plus, 33,7 % de ces clients parleront à leur famille et à leurs amis par téléphone, par e-mail ou même en personne de leur mauvaise expérience client. De plus, 10,7% de ces clients préféreront écrire sur leur mauvaise expérience sur Facebook. Un autre 4,5 % préférera le faire sur Twitter. 9,9 % publieraient leur mauvaise expérience avec votre marque sur un site Web tiers. Une seule mauvaise expérience avec un client peut affecter considérablement la réputation de votre marque. C'est une raison de plus pour laquelle l'expérience client nécessite une attention particulière.

Statistiques du service client

Le service client a à voir avec la façon dont vous traitez vos clients. Dans cette section, nous vous présenterons certaines des statistiques de service client les plus surprenantes pour 2022 que vous trouverez sur Internet.

24. Plus de 70 % des responsables de l'expérience client dans une organisation auraient du mal à créer des projets axés sur l'amélioration de l'expérience client.

(Source : Gartner)

Les chefs d'entreprise sont en difficulté car la plupart de leurs projets basés sur l'expérience client donnent la priorité à la gestion du parcours client, à l'engagement sur les réseaux sociaux et à l'analyse. Mais en vérité, la gestion des données client est la mesure clé la plus importante qui peut aider les entreprises à envoyer des messages personnalisés aux clients. C'est un domaine qui devrait retenir le plus l'attention.

25. 96% des clients s'accordent à dire que le service client joue un rôle essentiel dans leur choix de fidélité à une marque.

(Source : Microsoft)

Lorsque vous rendez le parcours client transparent à tout moment, les clients vous récompenseront avec fidélité et recommanderont votre marque à presque tout le monde. L'inverse s'applique à une mauvaise expérience client.

26. Les entreprises axées sur le service client ont des employés qui sont 1,5 fois plus engagés que ceux qui ne le font pas.

(Source : L'expérience compte)

L'engagement des employés a une corrélation directe avec l'expérience client. Les entreprises dont la main-d'œuvre est très engagée surpassent de loin leurs concurrents les plus proches de 147 % en termes de revenus. Les statistiques sur le service client montrent qu'une organisation très engagée s'efforcera d'améliorer l'expérience client, car il s'agit de la mesure essentielle de l'augmentation des ventes.

27. Les entreprises américaines perdent 1,6 billion de dollars par an en raison d'un service client médiocre.

(Source : Accenture)

Un service client médiocre à cette époque et à cette époque est un non-non pour toute entreprise . Cela s'ensuit que des plateformes comme les médias sociaux peuvent rapidement détruire la réputation d'une organisation en raison de mauvaises critiques.

28. Selon 67 % des clients, les entreprises travaillent activement à l'amélioration du service client.

(Source : Microsoft)

Nous existons à une époque où la personnalisation est essentielle pour déterminer comment les gens perçoivent votre marque. Aujourd'hui, les entreprises investissent dans de nombreuses technologies liées au service client telles que le Big Data, l'IA, l'analyse de données, etc., le tout dans le but de fournir la meilleure expérience client personnalisée possible.

Le résultat? Plus de la moitié des consommateurs s'accordent désormais à dire que le service client de leur marque préférée s'est amélioré.

Tendances de l'expérience client en 2022

Voici quelques tendances en matière d'expérience client qui envahissent le marché et deviennent rapidement la norme pour les entreprises aujourd'hui.

29. 80 % des entreprises investissent désormais dans l'expérience omnicanal.

(Source : Super Office)

L'omnicanal est une approche multicanal dont le seul objectif est d'offrir une expérience client fluide aux clients, quel que soit leur canal d'achat. Cela peut se faire via un mobile, un ordinateur de bureau, des tablettes, des appels téléphoniques ou en magasin. Quelle que soit sa nature, la qualité de service reste la même.

Selon les statistiques sur l'expérience client, en 2010, nous n'avions que 20 % des entreprises qui investissaient dans l'expérience omnicanale à l'échelle mondiale. Mais maintenant, presque toutes les entreprises essaient de l'adopter dans leur infrastructure, et d'autres devraient suivre dans les années à venir.

30. Les entreprises offrant la meilleure expérience omnicanale à leurs clients bénéficient d'une croissance de 10 % d'une année sur l'autre.

(Source : Adobe)

En dehors de cela, une expérience omnicanal va plus loin pour améliorer les taux de fidélisation des clients et réduire votre coût par prospect. Avec une approche omnicanal, le parcours d'achat de votre client est transparent, pratique et très engageant. En tant que tel, vous avez une meilleure chance de les retenir. Un taux de rétention accru signifie que vous devez dépenser moins pour acquérir de nouvelles ventes - vos clients retenus reviendront très probablement pour faire plus d'affaires avec vous et référer vos services à d'autres.

31. 84 % des entreprises centrées sur les clients concentrent désormais leurs efforts sur l'amélioration de l'expérience client mobile.

(Source : Super Office)

Améliorer l'expérience client, c'est bien, mais cela doit se faire sur l'ensemble de vos canaux de communication. Les statistiques des clients indiquent que les clients passent aujourd'hui plus de temps sur leur mobile qu'avec n'importe quel autre appareil. Améliorer l'expérience client sur mobile augmentera non seulement vos ventes, mais contribuera également à accroître la popularité de votre marque.

32. 67 % des clients déclarent qu'ils préféreraient le libre-service plutôt que de parler avec un représentant de l'entreprise.

(Source : Bureau Zen)

Le libre-service est la nouvelle norme, et les clients l'adorent déjà. S'il existe une possibilité qu'ils puissent être autorisés à s'approvisionner seuls pour ce qu'ils veulent, ils le feront, en particulier les millennials. À ce stade, votre travail consiste à leur fournir les outils et les informations dont ils ont besoin pour naviguer facilement dans votre boutique.

33. L'IA et l'apprentissage automatique traiteraient environ 40 % de toutes les interactions avec les clients d'ici 2023.

(Source : Super Office)

L'intelligence artificielle a été l'une des technologies révolutionnaires les plus cruciales et est actuellement appliquée dans diverses industries du monde entier. L'industrie du service à la clientèle est l'un de ces secteurs. À l'aide de l'apprentissage automatique et d'autres outils liés à l'IA, les bots ont été conçus pour gérer la communication avec les clients 24h/24 et 7j/7. Les statistiques du service client indiquent qu'en 2018, seulement 25 % des interactions avec les clients étaient automatisées grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique.

34. 90 % des chefs d'entreprise auraient considérablement amélioré leur expérience client depuis qu'ils ont commencé à utiliser des rapports d'analyse de données.

(Source : Forbes)

L'analyse des données vous aide à tirer des enseignements des données client pour savoir ce dont vos clients ont besoin . Les entreprises qui travaillent sans analyse de données sur le marché actuel se retirent rapidement car celles qui disposent des bonnes données auront toujours une longueur d'avance et obtiendront le plus de ventes. C'est pourquoi le marché de la visualisation de données est en plein essor ces dernières années.

35. 87 % des entreprises estiment que les expériences traditionnelles ne suffisent plus à satisfaire les clients.

(Source : Réponse de Nice)

Avec une concurrence abondante sur le marché, les « bonnes » expériences client ne suffiront plus. Les remises et les réponses rapides ne suffisent tout simplement pas à satisfaire les clients de nos jours.

Par conséquent, vous devez aller au-delà des attentes pour offrir une expérience client supérieure . C'est la seule façon d'impressionner vos clients et de maintenir votre base d'utilisateurs.

36. La cohérence est la clé d'une excellente expérience client.

(Source : Solutions astucieuses)

En ce qui concerne les clients, chaque expérience compte. Les statistiques de satisfaction client montrent qu'environ 65% des clients deviennent des clients fidèles aux entreprises qui offrent une expérience client agréable à chaque point de contact.

69 % des adultes américains préfèrent faire leurs achats auprès de détaillants qui offrent constamment un bon service client , à la fois en magasin et en ligne.

Clé à emporter ? Assurez-vous que votre marque offre un service client toujours de qualité à tout moment.

Conclure

Les statistiques sur l'expérience client sont révélatrices, car elles vous aident à comprendre l'état actuel du marché. Il y a tout simplement trop de concurrents, et vos clients se tourneraient volontiers vers l'un d'entre eux si vous laissez de la place pour des résultats insatisfaisants.

Votre entreprise offre-t-elle une expérience client de premier ordre à ses clients ?