36 2022 年惊人的客户体验统计

客户体验 (CX) 已成为 2022 年推动业务增长和增加业务收入的因素。如今，无论使用何种渠道，客户都希望获得出色的品牌体验。 任何在所有沟通渠道中提供独特客户服务的企业都可以显着提高品牌忠诚度、客户满意度、流量、销售额，并最终提高业务收入。

如果您希望改善客户体验，可以通过多种方式与客户沟通。 也有许多平台可以帮助解决这个问题。 根据客户体验统计数据，最终目标是让他们成为经常访问您的业务的访客，而不管在沟通中采用何种渠道（例如社交媒体、实时聊天、网站等）。

在本文中，我们汇总了 2022 年的一些最佳客户体验统计数据，以帮助您了解它如何影响您的业务。 继续阅读！

2022 年令人大开眼界的客户体验统计数据

以下是一些令人大开眼界的客户体验统计数据，这些数据显示了您的企业为何需要认真对待这个问题。

• 在了解新产品时， 60% 的客户表示他们信任来自朋友、家人和其他客户的评论。
• 专注于改善客户体验的企业的收入增加了 80% 。
• 三分之二的公司基于客户体验进行竞争。
• 73% 的客户同意客户体验有助于推动他们的购买决策。
• 86% 的客户表示，如果这意味着获得更好的客户体验，他们愿意支付更多费用。
• 如果您将业务的客户体验提高到令人满意的水平，您的业务收入将在 36 个月内翻一番。
• 67% 的客户表示，公司正在积极努力改善客户服务。

现在您明白了为什么企业开始认真对待客户体验了！ 让我们深入了解一下细节：

一般客户体验统计

以下统计数据将向您展示为什么客户体验已成为业务增长的关键因素。

1. 在了解新产品时，60% 的客户表示他们信任来自朋友、家人和其他客户的评论。

（来源：Hubspot）

没有人想去购物，只是回来的产品不满意。 评论提供了在购买之前获得有关特定产品的见解的途径。 他们确保顾客购物知道会发生什么，并且满意。

2. 专注于改善客户体验的业务收入增长 80%。

（来源：福布斯）

根据营销客户体验统计，改善客户体验与做出数据驱动的决策有关。 通过这样做，他们很有可能在未来重新访问您的业务。 此外，他们会将您的服务推荐给其他人，这会在不经意间导致更多的销售和增加的收入。

3. 三分之二的公司基于客户体验进行竞争。

（来源：福布斯）

截至 2010 年，全球只有 36% 的企业在客户体验的基础上展开竞争。 这表明营销已经从价格和产品作为关键的品牌差异化因素转变为现在占据中心舞台的客户体验。

4. 73% 的客户同意客户体验有助于推动他们的购买决策。

（来源：普华永道）

卓越的客户体验始于客户与您的业务接触的那一刻，甚至在他们开始使用您的产品并感到满意之后。 想想你有多少次因为加载时间太长而离开了一个网站。 为避免这种情况，请使用由可靠托管服务提供商支持的优秀网站构建器。

此外，您还记得您购买产品的次数仅仅是因为他们提供免费送货或安装服务吗？ 如果您让客户的买家旅程足够方便、引人入胜且足够灵活，那么您将成功赢得他们的信任。 根据客户满意度统计，这大大增加了他们再次向您购买的机会。

5. 86% 的客户表示，如果这意味着获得更好的客户体验，他们愿意支付更多费用。

（来源：超级办公室）

想一想，谁不想得到适当的治疗？ 谁不想与一个品牌打交道，以确保他们的买家的旅程总是没有压力？ 2021 年的客户体验统计数据显示，客户愿意为产品或服务多支付 13% 到 18% 的费用，只要他们获得出色的客户体验。

6.如果您将业务的客户体验提升到满意的水平，您可以在36个月内使您的业务收入翻一番。

（来源：超级办公室）

客户体验 (CX) 可帮助您从业务的各个角度增加销售额并节省成本。 以入职和员工敬业度问题为例。 拥有出色的客户体验系统可确保您已经拥有一支敬业的员工队伍。 根据有关客户体验的事实，拥有高度敬业的员工队伍可以提高公司的员工保留率。 这反过来又为您节省了新员工和入职的成本，有时会达到数百万。

7. 49% 的客户同意，他们在对品牌进行了出色的个性化个人体验后进行了冲动购买。

（来源：点数码）

客户体验的个性化对销售和收入增长有直接影响。 它是设计产品/服务以满足个别客户的要求。 根据客户购买体验统计，营销个性化从您与客户交换第一条消息的那一刻开始，直到他们完成购买。 最近的研究表明，参与客户体验的顶级专业人士中有 56% 致力于改善客户沟通的个性化。

8. 客户满意度和保留率，以及改进的向上销售和交叉销售，是企业努力改善客户体验的主要原因。

（来源：超级办公室）

客户是任何企业的生命。 如果您的企业不努力让他们开心，那么他们不会持续很长时间。 您的客户只有在对您的品牌感到满意时才会对您的品牌保持忠诚。 一旦客户忠诚，您在向上销售和交叉销售其他商品时就有更高的成功机会。 根据客户体验统计，提高交叉销售和追加销售 (42%)、提高客户保留率 (33%) 和提高客户满意度 (32%) 是企业希望提升客户体验的主要原因。 解决每一个问题都可以对任何企业的底线产生重大的积极影响。

9. 88% 的企业现在在所有联络中心都优先考虑客户体验。

（来源：锐化 CX）

根据数字客户体验统计，联络中心是大型组织用来处理与客户进行各种沟通的地点。 它可以是电子邮件、电话、传真、社交媒体句柄，甚至是实时聊天。 这些联络中心现在具有更快的响应时间，并且可以通过各种沟通渠道就客户需求进行一对一的互动。 所有这些都是改善客户体验的一种方式。

10. 87% 的企业领导者同意卓越的客户体验是他们组织的必要条件。

（来源：Smart Insights）

客户体验是潜在客户在决定与哪个企业合作时所关注的指标。 许多公司提供类似的服务，但并非每个人都能提供相同的客户体验。 根据客户体验统计，大多数企业领导者认为客户体验对他们来说至关重要。 然而，11% 的人认为 CX 有些重要。 只有 2% 的人表示客户体验要么根本不重要，要么对他们的业务不那么重要。

客户体验的业务影响

客户体验和盈利能力统计数据显示，出色的客户体验将增加您赢得更多客户和进行更多销售的机会。 以下是客户体验可以对任何业务产生的一些影响。

11. 优先考虑客户体验的企业的收入增长比竞争对手高 4-8%。

（来源：福布斯）

随着市场竞争的激烈，提供最佳客户体验的企业最有可能获胜。 之前与您的品牌有过接触的客户很可能会再次购买。 此外，根据 B2B 客户体验统计数据，您还可以从过去满意的客户那里获得免费推荐。

12. 89% 的消费者因品牌体验不佳而转向竞争对手。

（来源：Lumoa）

您有多少次因为购买过程困难而放弃了购物车？ 很多，我们猜。 这就是糟糕的客户体验对任何企业的影响。 最糟糕的是，这些客户中的大多数会在不告诉你原因的情况下离开。

13. 以客户为中心的公司的收入增长速度是非以客户为中心的公司的 1.4 倍。

（来源：Forrester）

根据客户体验价值统计，以客户为中心的公司的客户生命周期价值也增加了 1.6 倍。 当劳动力高度敬业时，事情会更快、更有效地完成。 此外，出色的客户体验可以提高对您品牌的忠诚度，这反映了任何客户的生命周期价值。

14. 到 2022 年，客户体验技术将使企业损失 6410 亿美元。

（来源：Statista）

越来越多的企业开始了解客户体验的重要性。 这促使在大数据、人工智能和数据分析等技术上的支出增加，这些技术可以为客户带来可行的见解。 这些见解可用于改善整体客户体验。 2018 年，客户相关技术的总支出为 4710 亿美元。 快进到 2019 年底，这个数字上升到 5080 亿美元。 鉴于仍有更多企业尚未加入客户体验潮流，预计这一数字将进一步上升。

15. 74% 的客户如果最喜欢的人的购买过程给人一种痛苦的体验，他们很可能会更换品牌。

（来源：iPerceptions）

避开客户的最可靠方法之一是让他们的购买过程变得困难。 根据客户体验研究统计，便利性是提供出色客户体验的关键因素。 如果您的客户服务不能让您的客户感到舒适，他们很可能会寻找您的竞争对手。

积极的客户体验统计

以下是一些积极的客户体验统计数据，以显示其对企业成功的重要性日益增加。

16. 70% 的客户认为，出色的客户体验应该是快速、方便、乐于助人的，并且必须以友好的方式做到这一切。

（来源：Adobe）

正如客户体验报告统计所揭示的，上述品质是优秀客户服务团队的理想支柱。 如果目标是在整个买家旅程中提供卓越的客户体验，则不应认为它们是理所当然的。

17. 积极的客户体验可以增加高达 140% 的客户支出。

（来源：德勤）

根据 2021 年的客户体验统计数据，人们可能会以更大的容量与您的品牌打交道，变得更加忠诚，如果他们以前对您的体验是积极的，甚至会向其他人推荐它。

18. 如果他们之前的体验被记录为非常好，87% 的客户会再次从某个品牌购买。

（来源：经验很重要）

这与本文从一开始就试图驱动的观点相同。 一旦您的客户服务快速、方便、一致、友好且随时可用，人们就会变得忠诚。 但是，客户体验统计数据显示，如果据说他们对您的品牌有糟糕的体验，那么只有 18% 的人会返回。

19. 72% 拥有积极客户体验的人会与六个或更多人分享他们的故事。

（来源：尼斯回复）

虽然这绝对是个好消息，但客户体验统计数据还显示， 13% 的客户会与 15 人以上分享糟糕的客户体验。

很明显，人们喜欢交谈，因此对您的企业而言，最好的方法是通过确保客户拥有最佳体验来让他们满意。

不良客户体验统计

糟糕的客户体验会导致您失去品牌声誉、客户，最重要的是，您会赔钱。 继续阅读以发现一些糟糕的客户体验统计数据。

20. 57% 的客户表示，如果某个品牌的网站设计不佳且未针对移动设备进行优化，他们不会推荐该品牌。

（来源：Sweor，Statista）

在过去的十年中，移动设备的使用量一直在上升。 2021 年第一季度，它占全球所有互联网流量的 70%。

如果您的网站未针对移动设备进行优化，那么您将错失您的企业可能吸引的 39 亿潜在客户。

21. 如果网站不适合移动设备，50% 的客户将停止访问该网站。

（来源：真实清单）

在移动设备上开展业务简单、快捷、方便且经济高效。 这就解释了为什么您必须找到一种方式让您的业务出现在移动设备上。 您的竞争对手也很有可能也在针对移动设备进行优化，如果您不这样做，您很快就会破产。

22. 92% 的客户在经历过两次或三次对同一品牌的负面客户体验后会忘记该品牌。

（来源：超级办公室）

客户体验统计数据还显示，三分之一的客户会在一次负面体验后忘记品牌。 如果您的企业要在当前市场中生存，那么良好的客户体验是不容谈判的。

23. 只有 19.3% 的客户对某个品牌有过不好的客户体验会直接向该品牌报告。

（来源：Smart Insights）

更重要的是，这些客户中有 33.7% 会通过电话、电子邮件甚至亲自与家人和朋友谈论他们糟糕的客户体验。 此外，这些客户中有 10.7% 更愿意在 Facebook 上写下他们的糟糕经历。 另有 4.5% 的人更愿意在 Twitter 上这样做。 9.9% 的人会在第三方网站上发布他们对您的品牌的糟糕体验。 与客户的一次糟糕体验会严重影响您的品牌声誉。 这也是为什么客户体验需要适当关注的更多原因。

客户服务统计

客户服务与您如何对待客户有关。 在本节中，我们将向您介绍一些您可以在互联网上找到的 2022 年最令人惊讶的客户服务统计数据。

24. 据报道，一个组织中超过 70% 的客户体验领导者都在努力创建专注于提升客户体验的项目。

（来源：Gartner）

企业领导者正在苦苦挣扎，因为他们大多数基于客户体验的项目都将客户旅程管理、社交媒体参与和分析放在首位。 但事实上，客户数据管理是帮助公司向客户传递个性化信息的最重要的关键指标。 这是应该得到最多关注的一个领域。

25. 96% 的客户同意客户服务在他们选择对品牌的忠诚度方面发挥着至关重要的作用。

（来源：微软）

当您始终使客户旅程无缝衔接时，客户将以忠诚度回报您，并向几乎任何人推荐您的品牌。 相反的情况适用于糟糕的客户体验。

26. 以客户服务为中心的公司的员工敬业度是其他公司的 1.5 倍。

（来源：经验很重要）

员工敬业度与客户体验直接相关。 员工敬业度高的公司在收益方面远远超过最接近的竞争对手 147%。 客户服务统计数据显示，高度敬业的组织将努力确保改善客户体验，因为这是增加销售额的关键指标。

27. 美国公司由于糟糕的客户服务每年损失 1.6 万亿美元。

（来源：埃森哲）

在这个时代和时代，糟糕的客户服务对任何企业都是禁忌。 随之而来的是，社交媒体之类的平台会因评价不佳而迅速破坏组织的声誉。

28. 67% 的客户表示，公司正在积极努力改善客户服务。

（来源：微软）

我们生活在一个个性化是决定人们如何看待您的品牌的关键的时代。 今天的企业正在投资大量与客户服务相关的技术，例如大数据、人工智能、数据分析等，所有这些都是为了提供最佳的个性化客户体验。

结果？ 超过一半的消费者现在同意他们最喜欢的品牌的客户服务有所改善。

2022 年客户体验趋势

以下是一些占据市场的客户体验趋势，并迅速成为当今企业的常态。

29. 80% 的公司现在都在投资全渠道体验。

（来源：超级办公室）

全渠道是一种多渠道方法，其唯一目的是为客户提供无缝的客户体验，无论他们的购物渠道如何。 它可以通过手机、台式机、平板电脑、电话或店内进行。 不管是哪一种，服务质量都是一样的。

根据客户体验统计，2010 年，我们只有 20% 的公司投资于全球的全渠道体验。 但现在，几乎每个企业都在尝试将其应用到他们的基础设施中，预计未来几年还会有更多企业效仿。

30. 为客户提供最佳全渠道体验的公司享有 10% 的同比增长。

（来源：Adobe）

除此之外，全渠道体验还可以进一步提高客户保留率并降低每条潜在客户的成本。 通过全渠道方法，您的客户的买家旅程是无缝的、方便的且极具吸引力。 因此，您有更好的机会留住他们。 提高保留率意味着您必须花费更少的钱来获得新的销售 - 您的保留客户很可能会回来与您开展更多业务并将您的服务推荐给其他人。

31. 84% 以客户为中心的公司现在正致力于改善移动客户体验。

（来源：超级办公室）

改善客户体验固然好，但必须在所有沟通渠道上完成。 客户统计数据显示，如今客户在移动设备上花费的时间比在任何其他设备上花费的时间都多。 改善移动设备上的客户体验不仅会增加您的销售额，而且还有助于提高您的品牌知名度。

32. 67% 的客户表示他们更喜欢自助服务而不是与公司代表交谈。

（来源：禅台）

自助服务是新常态，客户已经喜欢它了。 如果有可能允许他们自己采购他们想要的东西，那么他们会这样做，尤其是千禧一代。 此时，您的工作是为他们提供轻松浏览您的商店所需的工具和信息。

33. 到 2023 年，人工智能和机器学习将处理约 40% 的客户互动。

（来源：超级办公室）

人工智能一直是最关键的突破性技术之一，目前正在全球各个行业得到应用。 这样的行业之一是客户服务行业。 在机器学习和其他人工智能相关工具的帮助下，机器人被设计为 24/7 全天候处理与客户的沟通。 客户服务统计数据显示，截至 2018 年，只有 25% 的客户交互通过人工智能和机器学习实现自动化。

34. 据报道，自开始使用数据分析报告以来，90% 的企业领导者都大幅提升了客户体验。

（来源：福布斯）

数据分析可帮助您从客户数据中获得洞察力，从而了解您的客户需要什么。 在当今市场上没有数据分析的公司正在迅速淘汰，因为那些拥有正确数据的公司将始终领先一步，并将获得最多的销售额。 这就是为什么数据可视化市场在过去几年中呈上升趋势的原因。

35. 87% 的企业认为传统体验已不足以让客户满意。

（来源：尼斯回复）

在市场竞争激烈的情况下，“良好”的客户体验将不再适用。 如今，折扣和快速响应根本不足以让客户满意。

因此，您需要超越以提供卓越的客户体验。 这是您能够让您的客户惊叹并维护您的用户群的唯一方法。

36. 一致性是良好客户体验的关键。

（来源：精明的解决方案）

对于客户而言，每一次体验都很重要。 客户满意度统计数据显示，大约 65% 的客户成为在每个接触点都提供愉快客户体验的企业的忠实客户。

69%的美国成年人更喜欢在店内和在线提供始终如一的优质客户服务的零售商处购物。

关键外卖？ 确保您的品牌始终提供始终如一的优质客户服务。

包起来

客户体验统计数据具有启发性，因为它们可以帮助您了解市场的当前状态。 那里的竞争对手太多了，如果您为不满意的结果留出空间，您的客户会很乐意转向其中任何一个。

您的企业是否为其客户提供一流的客户体验？