36 asombrosas estadísticas de experiencia del cliente para 2022

La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en lo que impulsa el crecimiento comercial y aumenta los ingresos comerciales en 2022. Los clientes de hoy esperan una excelente experiencia de marca, independientemente del canal utilizado. Cualquier negocio con un servicio al cliente único en todos los canales de comunicación puede mejorar significativamente la lealtad a la marca, la satisfacción del cliente, el tráfico, las ventas y, en última instancia, los ingresos comerciales.

Hay varias formas de comunicarse con sus clientes si desea mejorar la experiencia del cliente. Hay muchas plataformas para ayudar con esto también. De acuerdo con las estadísticas de experiencia del cliente, el objetivo final es lograr que se conviertan en visitantes regulares de su negocio, independientemente del canal empleado en la comunicación (por ejemplo, redes sociales, chat en vivo, sitio web, etc.).

En este artículo, hemos recopilado algunas de las mejores estadísticas de experiencia del cliente para 2022 para ayudarlo a comprender cómo afecta su negocio. ¡Sigue leyendo!

Estadísticas reveladoras de la experiencia del cliente para 2022

Las siguientes son algunas estadísticas reveladoras de la experiencia del cliente que muestran por qué su empresa necesita seriamente el problema.

• Cuando se enteran de un nuevo producto, el 60% de los clientes dicen que confían en las reseñas que provienen de amigos, familiares y otros clientes .
• Hay un aumento del 80 % en los ingresos de las empresas que se centran en mejorar la experiencia del cliente.
• Dos tercios de las empresas compiten en función de la experiencia del cliente.
• El 73% de los clientes está de acuerdo en que la experiencia del cliente ayuda a impulsar su decisión de compra .
• El 86% de los clientes dicen que están dispuestos a pagar más si eso significa obtener una mejor experiencia del cliente.
• Duplique los ingresos de su negocio en 36 meses si mejora la experiencia del cliente de su negocio a un nivel satisfactorio.
• Según el 67% de los clientes , las empresas están trabajando activamente para mejorar el servicio al cliente.

¡Ahora que ve por qué las empresas están comenzando a tomar en serio la experiencia del cliente! Vamos a sumergirnos en los detalles:

Estadísticas generales de la experiencia del cliente

Las estadísticas que siguen le mostrarán por qué la experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial en el crecimiento del negocio.

1. Al enterarse de un nuevo producto, el 60% de los clientes dicen que confían en las reseñas que provienen de amigos, familiares y otros clientes.

(Fuente: Hubspot)

Nadie quiere ir de compras, solo para regresar con un producto insatisfactorio. Las reseñas proporcionan una puerta de entrada a la información sobre un producto en particular antes de realizar una compra. Se aseguran de que un cliente compre sabiendo qué esperar y salga satisfecho.

2. Hay un aumento del 80 % en los ingresos de las empresas que se centran en mejorar la experiencia del cliente.

(Fuente: Forbes)

De acuerdo con las estadísticas de experiencia del cliente de marketing, mejorar la experiencia del cliente tiene que ver con tomar decisiones basadas en datos. Al hacer esto, existe una alta probabilidad de que vuelvan a visitar su negocio en el futuro. Además, recomendarán sus servicios a otros, lo que sin darse cuenta conduce a más ventas y mayores ingresos.

3. Dos tercios de las empresas compiten en función de la experiencia del cliente.

(Fuente: Forbes)

A partir de 2010, solo el 36% de las empresas en todo el mundo competían en función de la experiencia del cliente. Esto demuestra cuánto ha cambiado el marketing desde que el precio y el producto son los diferenciadores críticos de la marca hasta que la experiencia del cliente ahora ocupa el centro del escenario.

4. El 73% de los clientes está de acuerdo en que la experiencia del cliente ayuda a impulsar su decisión de compra.

(Fuente: PWC)

La excelente experiencia del cliente comienza desde el momento en que sus clientes entran en contacto con su negocio, y no incluso después de que hayan comenzado a usar su producto y estén satisfechos. Piense en cuántas veces ha dejado un sitio web porque tardó demasiado en cargar. Para evitar esto, use un buen creador de sitios web, respaldado por un proveedor de alojamiento confiable.

Además, ¿recuerda la cantidad de veces que compró un producto solo porque ofrecían envío o instalación gratis? Si hace que el viaje de compra de sus clientes sea conveniente, atractivo y lo suficientemente flexible, se habrá ganado su confianza con éxito. De acuerdo con las estadísticas de satisfacción del cliente, esto aumenta drásticamente las posibilidades de que te vuelvan a comprar.

5. El 86% de los clientes dicen que están dispuestos a pagar más si eso significa obtener una mejor experiencia del cliente.

(Fuente: Super Oficina)

Ahora que lo pienso, ¿quién no quiere un tratamiento adecuado? ¿Quién no querría tratar con una marca que hace todo lo posible para garantizar que el viaje de su comprador sea siempre libre de estrés? Las estadísticas de experiencia del cliente para 2021 revelan que los clientes están dispuestos a pagar entre un 13 % y un 18 % más por un producto o servicio, siempre que reciban una excelente experiencia del cliente.

6. Puede duplicar los ingresos de su negocio en 36 meses si mejora la experiencia del cliente de su negocio a un nivel satisfactorio.

(Fuente: Super Oficina)

La experiencia del cliente (CX) lo ayuda a aumentar sus ventas y ahorrar costos desde varios ángulos en su negocio. Tomemos, por ejemplo, el tema de la incorporación y el compromiso de los empleados. Tener un excelente sistema CX garantiza que ya tenga una fuerza laboral comprometida. De acuerdo con los hechos sobre la experiencia del cliente, tener una fuerza laboral altamente comprometida mejora la tasa de retención de empleados de su empresa. Esto, a su vez, le ahorra el costo de nuevas contrataciones y su incorporación, que a veces asciende a millones.

7. El 49% de los clientes afirma haber realizado compras impulsivas tras una excelente experiencia personal personalizada con una marca.

(Fuente: Punto Digital)

La personalización en la experiencia del cliente tiene un impacto directo en el aumento de las ventas y los ingresos. Es el diseño de productos/servicios para cumplir con los requisitos individuales del cliente. De acuerdo con las estadísticas de experiencia de compra del cliente, la personalización del marketing comienza desde el momento en que intercambia su primer mensaje con un cliente hasta que realiza una compra. Investigaciones recientes revelaron que el 56% de los mejores profesionales involucrados en la experiencia del cliente se esfuerzan por mejorar la personalización de la comunicación con el cliente.

8. La satisfacción y la retención del cliente, además de la mejora de las ventas adicionales y cruzadas, son las principales razones por las que las empresas intentan mejorar la experiencia de sus clientes.

(Fuente: Super Oficina)

Los clientes son la vida de cualquier negocio. Si su negocio no se esfuerza por mantenerlos felices, entonces no durarán mucho. Tus clientes solo se mantendrán fieles a tu marca cuando estén satisfechos con ella. Una vez que los clientes son leales, tiene más posibilidades de éxito cuando realiza ventas adicionales y cruzadas de otros artículos. De acuerdo con las estadísticas de experiencia del cliente, las ventas cruzadas mejoradas y las ventas adicionales (42 %), la retención de clientes mejorada (33 %) y la satisfacción del cliente mejorada (32 %) son las principales razones por las que una empresa querría mejorar su experiencia de cliente. Abordar cada uno de estos puede tener un impacto positivo significativo en los resultados finales de cualquier negocio.

9. El 88% de las empresas ahora priorizan la experiencia del cliente en todos sus centros de contacto.

(Fuente: Sharpen CX)

Según las estadísticas de experiencia del cliente digital, los centros de contacto son ubicaciones utilizadas por grandes organizaciones para manejar todo tipo de comunicación con los clientes. Puede ser correo electrónico, llamadas telefónicas, fax, identificadores de redes sociales o incluso chat en vivo. Estos centros de contacto ahora tienen un tiempo de respuesta más rápido y un compromiso personalizado con respecto a las necesidades del cliente en varios canales de comunicación. Todos ellos sirven como una forma de mejorar la experiencia del cliente.

10. El 87 % de los líderes empresariales está de acuerdo en que una experiencia excepcional del cliente es imprescindible para su organización.

(Fuente: Perspectivas inteligentes)

La experiencia del cliente es la métrica que los clientes potenciales buscan cuando intentan decidir con qué negocio trabajar. Muchas empresas ofrecen servicios similares, pero no todas pueden brindar la misma experiencia al cliente. De acuerdo con las estadísticas de experiencia del cliente, la mayoría de los líderes empresariales creen que la experiencia del cliente es esencial para ellos. Sin embargo, el 11% siente que CX es algo importante. Solo el 2% dice que la experiencia del cliente no es importante en absoluto o no es tan importante para su negocio.

El impacto empresarial de la experiencia del cliente

Las estadísticas de experiencia del cliente y rentabilidad revelan que una excelente experiencia del cliente aumentará sus posibilidades de ganar más clientes y realizar más ventas. Los siguientes son algunos impactos que la experiencia del cliente puede tener en cualquier negocio.

11. Las empresas que priorizan la experiencia del cliente tienen un aumento de ingresos de 4-8% más que su competidor.

(Fuente: Forbes)

Con la cantidad de competencia en el mercado, las empresas que ofrecen la mejor experiencia al cliente tienen la mejor oportunidad de ganar. Los clientes que ya han tenido un encuentro con su marca probablemente regresarán por otro trato. Además, puede obtener referencias gratuitas de clientes satisfechos anteriores, como lo revelan las estadísticas de experiencia del cliente B2B.

12. El 89% de los consumidores se han pasado a un competidor después de una mala experiencia del cliente con una marca.

(Fuente: Lumoa)

¿Cuántas veces has abandonado un carrito de la compra por un proceso de compra complicado? Muchos, suponemos. Así de mala puede ser la mala experiencia del cliente para cualquier negocio. La peor parte es que la mayoría de estos clientes se irán sin decirle por qué.

13. Las empresas centradas en el cliente aumentan sus ingresos 1,4 veces más rápido que las empresas no centradas en el cliente.

(Fuente: Forrester)

Según las estadísticas del valor de la experiencia del cliente, el valor del tiempo de vida del cliente también aumenta 1,6 veces para las empresas centradas en el cliente. Cuando una fuerza laboral está altamente comprometida, las cosas se hacen más rápido y de manera más eficiente. Además, una excelente experiencia del cliente aumenta la lealtad a su marca, lo que se refleja en el valor de por vida de cualquier cliente.

14. Las tecnologías de experiencia del cliente costarán a las empresas $ 641 mil millones para 2022.

(Fuente: Statista)

Más empresas están comenzando a comprender la importancia de la experiencia del cliente. Esto ha provocado un mayor gasto en tecnologías como Big Data, inteligencia artificial y análisis de datos que brindan información procesable sobre los clientes. Estos conocimientos se pueden utilizar para mejorar la experiencia general del cliente. En 2018, el gasto total en tecnologías relacionadas con el cliente fue de $471 mil millones. Avance rápido hasta finales de 2019, y esa cifra aumentó a $ 508 mil millones. Se prevé que la cifra aumente aún más, dado que todavía hay más empresas que aún no se han subido al carro de la experiencia del cliente.

15. Lo más probable es que el 74 % de los clientes cambien de marca si el proceso de compra de su favorito ofrece una experiencia miserable.

(Fuente: iPercepciones)

Una de las formas más seguras de alejar a los clientes es dificultar su proceso de compra. De acuerdo con las estadísticas de investigación de la experiencia del cliente, la conveniencia es un factor crítico cuando se brinda una excelente experiencia al cliente. Si su servicio de atención al cliente no ofrece comodidad a sus clientes, lo más probable es que busquen a su competidor.

Estadísticas positivas de la experiencia del cliente

Las siguientes son algunas estadísticas positivas de la experiencia del cliente para mostrar su importancia cada vez mayor para el éxito de un negocio.

16. Según el 70% de los clientes, una excelente experiencia del cliente debe ser rápida, conveniente, útil y debe hacer todo eso de manera amigable.

(Fuente: Adobe)

Las cualidades mencionadas anteriormente son los pilares ideales de un excelente equipo de servicio al cliente, como lo revelan las estadísticas del informe de experiencia del cliente. No deben darse por sentadas si el objetivo es brindar una experiencia excepcional al cliente a lo largo del viaje del comprador .

17. Un encuentro positivo con la experiencia del cliente puede aumentar el gasto del cliente hasta en un 140 %.

(Fuente: Deloitte)

De acuerdo con las estadísticas de experiencia del cliente para 2021, es probable que las personas traten con su marca en una capacidad mucho mayor , se vuelvan más leales e incluso la recomienden a otros si sus experiencias anteriores con usted fueron positivas.

18. El 87 % de los clientes volvería a realizar otra compra de una marca si sus experiencias anteriores se registraran como muy buenas.

(Fuente: La experiencia importa)

Este es el mismo punto que este artículo ha estado tratando de llevar a casa desde el principio. Una vez que su servicio al cliente sea rápido, conveniente, consistente, amigable y siempre disponible, la gente se volverá leal. Sin embargo, las estadísticas de la experiencia del cliente muestran que solo el 18% regresaría si, según se informa, tuviera una experiencia pésima con su marca.

19. El 72% de las personas que tienen una experiencia de cliente positiva compartirán su historia con seis o más personas.

(Fuente: buena respuesta)

Si bien esta es definitivamente una buena noticia, las estadísticas de la experiencia del cliente también muestran que el 13% de los clientes compartirán una mala experiencia con más de 15 personas .

Es evidente que a la gente le gusta hablar, por lo que el mejor enfoque para su negocio es mantener contentos a sus clientes asegurándose de que tengan las mejores experiencias.

Estadísticas de mala experiencia del cliente

La mala experiencia del cliente puede hacer que pierda la reputación de su marca, clientes y, lo que es más importante, pierda dinero. Siga leyendo para descubrir algunas estadísticas de mala experiencia del cliente.

20. El 57% de los clientes dicen que no recomiendan una marca si tiene un sitio web mal diseñado que no está optimizado para dispositivos móviles.

(Fuente: Sweor, Statista)

Durante la última década, el uso de dispositivos móviles ha ido en aumento. En el primer trimestre de 2021, representó el 70% de todo el tráfico de Internet a nivel mundial.

Si su sitio web no está optimizado para dispositivos móviles, se está perdiendo los 3900 millones de clientes potenciales que su negocio puede atraer.

21. El 50% de los clientes dejarán de visitar un sitio web si no está optimizado para dispositivos móviles.

(Fuente: Lista verdadera)

Realizar negocios en dispositivos móviles es fácil, rápido, conveniente y rentable . Eso explica por qué debe encontrar una forma de que su empresa aparezca en dispositivos móviles. Existe una alta probabilidad de que sus competidores también estén optimizando para dispositivos móviles, y si usted no hace lo mismo, pronto estará fuera del negocio.

22. El 92 % de los clientes se olvidaría de una marca después de experimentar dos o tres experiencias negativas con esa misma marca.

(Fuente: Super Oficina)

Las estadísticas de la experiencia del cliente también revelan que 1 de cada 3 clientes se olvidará de una marca después de una sola experiencia negativa. La buena experiencia del cliente no es negociable si su empresa quiere sobrevivir en el mercado actual.

23. Solo el 19,3% de los clientes que han tenido una mala experiencia de cliente con una marca reportarán directamente a dicha marca.

(Fuente: Perspectivas inteligentes)

Además, el 33,7 % de estos clientes hablará con familiares y amigos por teléfono, correo electrónico o incluso en persona sobre su mala experiencia como cliente. Además, el 10,7% de estos clientes preferirá escribir sobre su mala experiencia en Facebook. Otro 4,5% preferirá hacerlo en Twitter. El 9,9% publicaría sobre su mala experiencia con su marca en un sitio web de terceros. Solo una mala experiencia con un cliente puede afectar significativamente la reputación de su marca. Esta es una razón más por la que la experiencia del cliente necesita la atención adecuada.

Estadísticas de atención al cliente

El servicio al cliente tiene que ver con qué tan bien tratas a tus clientes. En esta sección, le presentaremos algunas de las estadísticas de servicio al cliente más sorprendentes para 2022 que encontrará en Internet.

24. Según se informa, más del 70 % de los líderes de experiencia del cliente en una organización tienen dificultades para crear proyectos que se centren en aumentar la experiencia del cliente.

(Fuente: Gartner)

Los líderes empresariales están luchando porque la mayoría de sus proyectos basados ​​en la experiencia del cliente priorizan la gestión del viaje del cliente, la participación en las redes sociales y el análisis. Pero, en verdad, la gestión de datos del cliente es la métrica clave más importante que puede ayudar a las empresas a enviar mensajes personalizados a los clientes. Es un área que debe recibir la mayor atención.

25. El 96% de los clientes está de acuerdo en que el servicio al cliente juega un papel vital en su elección de lealtad a una marca.

(Fuente: Microsoft)

Cuando hace que el viaje del cliente sea fluido en todo momento, los clientes le recompensarán con lealtad y recomendarán su marca a casi cualquier persona. Lo contrario se aplica a la mala experiencia del cliente.

26. Las empresas centradas en el servicio al cliente tienen empleados que están 1,5 veces más comprometidos que las que no lo hacen.

(Fuente: La experiencia importa)

El compromiso de los empleados tiene una correlación directa con la experiencia del cliente. Las empresas con una fuerza laboral altamente comprometida superan con creces a su competencia más cercana en un 147 % en términos de ganancias. Las estadísticas sobre el servicio al cliente muestran que una organización altamente comprometida se esforzará por garantizar una mejor experiencia del cliente, ya que es la métrica crítica para aumentar las ventas.

27. Las empresas estadounidenses pierden 1,6 billones de dólares al año debido al mal servicio al cliente.

(Fuente: Accenture)

Un mal servicio al cliente en esta era y tiempo es un no-no para cualquier negocio . Esto se debe a que plataformas como las redes sociales pueden destruir rápidamente la reputación de una organización debido a las malas críticas.

28. Según el 67% de los clientes, las empresas están trabajando activamente para mejorar el servicio al cliente.

(Fuente: Microsoft)

Vivimos en una era en la que la personalización es clave para determinar cómo las personas perciben su marca. Las empresas de hoy están invirtiendo en una gran cantidad de tecnologías relacionadas con el servicio al cliente, como Big Data, IA, análisis de datos, etc., todo en un intento por brindar la mejor experiencia personalizada posible al cliente.

¿El resultado? Más de la mitad de los consumidores ahora están de acuerdo en que el servicio al cliente de su marca favorita ha mejorado.

Tendencias de la experiencia del cliente en 2022

Las siguientes son algunas tendencias de la experiencia del cliente que se están apoderando del mercado y se están convirtiendo rápidamente en una norma para las empresas de hoy.

29. El 80% de las empresas ahora están invirtiendo en la experiencia omnicanal.

(Fuente: Super Oficina)

Omnichannel es un enfoque multicanal con el único objetivo de brindar una experiencia de cliente perfecta a los clientes, independientemente de su canal de compra. Puede ser a través de dispositivos móviles, computadoras de escritorio, tabletas, llamadas telefónicas o en la tienda. Independientemente de cuál sea, la calidad del servicio sigue siendo la misma.

Según las estadísticas de experiencia del cliente, en 2010, solo el 20 % de las empresas invertían en la experiencia omnicanal a nivel mundial. Pero ahora, casi todas las empresas están tratando de adoptarlo en su infraestructura, y se espera que más hagan lo mismo en los próximos años.

30. Las empresas con la mejor experiencia omnicanal para sus clientes disfrutan de un crecimiento interanual del 10%.

(Fuente: Adobe)

Aparte de esto, una experiencia omnicanal va más allá para mejorar las tasas de retención de clientes y reducir su costo por cliente potencial. Con un enfoque omnicanal, el viaje de compra de su cliente es fluido, conveniente y muy atractivo. Como tal, tiene una mejor oportunidad de retenerlos. Una mayor tasa de retención significa que tiene que gastar menos en adquirir nuevas ventas; lo más probable es que sus clientes retenidos regresen para hacer más negocios con usted y recomendar sus servicios a otros.

31. El 84 % de las empresas centradas en los clientes ahora centran sus esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente móvil.

(Fuente: Super Oficina)

Mejorar la experiencia del cliente es bueno, pero debe hacerse en todos sus canales de comunicación. Las estadísticas de clientes dicen que los clientes pasan más tiempo en el móvil hoy que con cualquier otro dispositivo. Mejorar la experiencia del cliente en dispositivos móviles no solo aumentará sus ventas, sino que también ayudará a aumentar la popularidad de su marca.

32. El 67 % de los clientes dicen que preferirían el autoservicio a hablar con un representante de la empresa.

(Fuente: Escritorio Zen)

El autoservicio es la nueva norma y a los clientes ya les encanta. Si existe alguna posibilidad de que se les permita obtener lo que quieren por su cuenta, entonces lo harán, especialmente los millennials. En este punto, su trabajo es proporcionarles las herramientas y la información que necesitan para navegar por su tienda con facilidad.

33. La IA y el aprendizaje automático manejarán alrededor del 40 % de todas las interacciones con los clientes para 2023.

(Fuente: Super Oficina)

La inteligencia artificial ha sido una de las tecnologías innovadoras más cruciales y actualmente se está aplicando en varias industrias en todo el mundo. Uno de esos sectores es la industria de atención al cliente. Con la ayuda del aprendizaje automático y otras herramientas relacionadas con la IA, se han diseñado bots para manejar la comunicación con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las estadísticas de servicio al cliente indican que, a partir de 2018, solo el 25 % de las interacciones con los clientes se automatizaron a través de la IA y el aprendizaje automático.

34. Según se informa, el 90 % de los líderes empresariales han mejorado mucho la experiencia de sus clientes desde que comenzaron a usar informes de análisis de datos.

(Fuente: Forbes)

El análisis de datos lo ayuda a obtener información de los datos de los clientes para saber qué necesitan sus clientes . Las empresas que trabajan sin análisis de datos en el mercado actual se están retirando rápidamente porque aquellas con los datos correctos siempre estarán muy por delante y obtendrán la mayor cantidad de ventas. Es por eso que el mercado de visualización de datos está al alza en los últimos años.

35. El 87% de las empresas cree que las experiencias tradicionales ya no son suficientes para satisfacer a los clientes.

(Fuente: buena respuesta)

Con una gran cantidad de competencia en el mercado, las "buenas" experiencias de los clientes ya no serán suficientes. Los descuentos y las respuestas rápidas simplemente no son suficientes para satisfacer a los clientes en estos días.

Por lo tanto, debe ir más allá para ofrecer experiencias de cliente superiores . Esta es la única forma en que podrá sorprender a sus clientes y mantener su base de usuarios.

36. La consistencia es la clave para una gran experiencia del cliente.

(Fuente: Soluciones Astutas)

Cuando se trata de clientes, cada experiencia cuenta. Las estadísticas de satisfacción del cliente muestran que alrededor del 65% de los clientes se convierten en clientes leales a empresas que brindan experiencias agradables al cliente en cada punto de contacto.

El 69 % de los adultos de EE. UU. prefieren comprar en tiendas minoristas que brinden un buen servicio al cliente , tanto en la tienda como en línea.

¿Conclusión clave? Asegúrese de que su marca brinde un buen servicio al cliente en todo momento.

Envolver

Las estadísticas de la experiencia del cliente son reveladoras, ya que lo ayudan a comprender el estado actual del mercado. Hay demasiados competidores por ahí, y sus clientes estarían encantados de cambiarse a cualquiera de ellos si les da lugar a resultados insatisfactorios.

¿Su empresa proporciona una experiencia de cliente de primer nivel a sus clientes?