36 удивительных статистических данных о клиентском опыте за 2022 год

Качество обслуживания клиентов (CX) стало движущей силой роста бизнеса и увеличения доходов в 2022 году. Сегодня клиенты ожидают отличного взаимодействия с брендом независимо от используемого канала. Любой бизнес с уникальным обслуживанием клиентов по всем каналам связи может значительно повысить лояльность к бренду, удовлетворенность клиентов, трафик, продажи и, в конечном итоге, доход от бизнеса.

Есть несколько способов общения с вашими клиентами, если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов. Есть много платформ, которые помогают в этом. Согласно статистике взаимодействия с клиентами, конечная цель состоит в том, чтобы они стали постоянными посетителями вашего бизнеса, независимо от канала, используемого для общения (например, социальные сети, чат, веб-сайт и т. д.).

В этой статье мы собрали некоторые из лучших статистических данных об опыте работы с клиентами за 2022 год, чтобы помочь вам понять, как это влияет на ваш бизнес. Читать дальше!

Открывающая глаза статистика качества обслуживания клиентов за 2022 год

Ниже приведены некоторые поучительные статистические данные об опыте работы с клиентами, которые показывают, почему ваш бизнес серьезно нуждается в этой проблеме.

• Узнав о новом продукте, 60 % покупателей говорят, что доверяют отзывам друзей, родственников и других покупателей .
• Доход компаний, которые сосредоточены на улучшении качества обслуживания клиентов, увеличивается на 80% .
• Две трети компаний конкурируют на основе клиентского опыта.
• 73% клиентов согласны с тем, что клиентский опыт помогает принять решение о покупке .
• 86% клиентов говорят, что готовы платить больше, если это означает улучшение качества обслуживания клиентов.
• Удвойте доход вашего бизнеса за 36 месяцев, если вы улучшите качество обслуживания клиентов до удовлетворительного уровня.
• По мнению 67% клиентов , компании активно работают над улучшением обслуживания клиентов.

Теперь вы понимаете, почему компании начинают серьезно относиться к опыту работы с клиентами! Давайте углубимся в детали:

Общая статистика клиентского опыта

Приведенная ниже статистика покажет вам, почему качество обслуживания клиентов стало решающим фактором роста бизнеса.

1. Узнавая о новом продукте, 60% клиентов говорят, что доверяют отзывам друзей, семьи и других клиентов.

(Источник: Хабспот)

Никто не хочет ходить по магазинам только для того, чтобы вернуться с неудовлетворительным продуктом. Обзоры предоставляют возможность получить представление о конкретном продукте перед покупкой. Они гарантируют, что покупатель будет делать покупки, зная, чего ожидать, и останется довольным.

2. Доход компаний, которые сосредоточены на улучшении качества обслуживания клиентов, увеличивается на 80%.

(Источник: Форбс)

Согласно маркетинговой статистике обслуживания клиентов, улучшение качества обслуживания клиентов связано с принятием решений, основанных на данных. Делая это, есть большая вероятность, что они вернутся к вашему бизнесу в будущем. Кроме того, они будут рекомендовать ваши услуги другим, что непреднамеренно приведет к увеличению продаж и увеличению доходов.

3. Две трети компаний конкурируют на основе клиентского опыта.

(Источник: Форбс)

По состоянию на 2010 год только 36% компаний во всем мире конкурировали на основе клиентского опыта. Это показывает, насколько сильно изменился маркетинг: от цены и продукта, которые являются важными отличительными чертами бренда, до клиентского опыта, который теперь занимает центральное место.

4. 73% клиентов согласны с тем, что клиентский опыт помогает принять решение о покупке.

(Источник: ПВК)

Превосходное качество обслуживания клиентов начинается с того момента, когда ваши клиенты вступают в контакт с вашим бизнесом, и даже после того, как они начали использовать ваш продукт и остались довольны. Подумайте, сколько раз вы покидали веб-сайт, потому что он загружался слишком долго. Чтобы избежать этого, используйте хороший конструктор сайтов с поддержкой надежного хостинг-провайдера.

Кроме того, помните ли вы, сколько раз вы покупали продукт только потому, что вам предлагали бесплатную доставку или установку? Если вы сделаете покупательский путь ваших клиентов удобным, привлекательным и достаточно гибким, вы успешно завоюете их доверие. Согласно статистике удовлетворенности клиентов, это резко увеличивает ваши шансы на то, что они снова купят у вас.

5. 86% клиентов говорят, что готовы платить больше, если это означает улучшение качества обслуживания клиентов.

(Источник: Супер Офис)

Если подумать, кто не хочет надлежащего лечения? Кто бы не хотел иметь дело с брендом, который делает все возможное, чтобы путешествие их покупателя всегда было беззаботным? Статистика качества обслуживания клиентов за 2021 год показывает, что клиенты готовы платить на 13-18% больше за продукт или услугу при условии, что они получат превосходное качество обслуживания.

6. Вы можете удвоить доход от своего бизнеса за 36 месяцев, если улучшите качество обслуживания клиентов до удовлетворительного уровня.

(Источник: Супер Офис)

Клиентский опыт (CX) помогает вам увеличить продажи и сократить расходы с разных сторон вашего бизнеса. Возьмем, к примеру, проблему адаптации и вовлеченности сотрудников. Наличие отличной системы CX гарантирует, что у вас уже есть заинтересованная рабочая сила. Согласно фактам об опыте работы с клиентами, наличие высококвалифицированной рабочей силы повышает уровень удержания сотрудников в вашей компании. Это, в свою очередь, экономит ваши расходы на новых сотрудников и их адаптацию, которые иногда исчисляются миллионами.

7. 49% клиентов согласны с тем, что совершали импульсивные покупки после отличного индивидуального опыта взаимодействия с брендом.

(Источник: Dot Digital)

Персонализация клиентского опыта напрямую влияет на увеличение продаж и доходов. Это разработка продуктов/услуг для удовлетворения индивидуальных требований клиентов. Согласно статистике покупательского опыта, персонализация маркетинга начинается с момента, когда вы обмениваетесь с клиентом своим первым сообщением, и до момента, когда он совершает покупку. Недавнее исследование показало, что 56% ведущих специалистов, занимающихся обслуживанием клиентов, стремятся улучшить персонализацию общения с клиентами.

8. Удовлетворенность и удержание клиентов, а также улучшение дополнительных и перекрестных продаж — вот основные причины, по которым компании пытаются улучшить качество обслуживания клиентов.

(Источник: Супер Офис)

Клиенты – это жизнь любого бизнеса. Если ваш бизнес не стремится сделать их счастливыми, они не продержатся долго. Ваши клиенты останутся лояльными к вашему бренду только тогда, когда они им довольны. Как только клиенты становятся лояльными, у вас больше шансов на успех при дополнительных и перекрестных продажах других товаров. Согласно статистике клиентского опыта, улучшение перекрестных и дополнительных продаж (42%), улучшение удержания клиентов (33%) и повышение удовлетворенности клиентов (32%) являются основными причинами, по которым бизнес хотел бы улучшить качество обслуживания клиентов. Решение каждой из них может оказать значительное положительное влияние на итоговые результаты любого бизнеса.

9. В настоящее время 88% компаний уделяют первоочередное внимание обслуживанию клиентов во всех своих контакт-центрах.

(Источник: Sharpen CX)

Согласно цифровой статистике взаимодействия с клиентами, контакт-центры — это места, используемые крупными организациями для обработки всех видов связи с клиентами. Это может быть электронная почта, телефонные звонки, факс, дескрипторы социальных сетей или даже чат. Эти контакт-центры теперь имеют более быстрое время отклика и взаимодействие один на один с потребностями клиентов по различным каналам связи. Все это служит способом улучшения качества обслуживания клиентов.

10. 87% бизнес-лидеров согласны с тем, что исключительное качество обслуживания клиентов является обязательным условием для их организации.

(Источник: Smart Insights)

Опыт работы с клиентами — это показатель, на который обращают внимание потенциальные клиенты, пытаясь решить, с каким бизнесом им работать. Многие фирмы предлагают аналогичные услуги, но не все могут обеспечить одинаковый клиентский опыт. Согласно статистике клиентского опыта, большинство бизнес-лидеров считают, что клиентский опыт важен для них. Тем не менее, 11% считают, что CX несколько важен. Только 2% говорят, что клиентский опыт либо вообще не важен, либо не так важен для их бизнеса.

Влияние клиентского опыта на бизнес

Статистические данные о клиентском опыте и прибыльности показывают, что отличный клиентский опыт повысит ваши шансы привлечь больше клиентов и увеличить объем продаж. Ниже приведены некоторые факторы, которые могут повлиять на любой бизнес.

11. Компании, которые уделяют первостепенное внимание качеству обслуживания клиентов, имеют рост доходов на 4-8% выше, чем их конкуренты.

(Источник: Форбс)

В условиях жесткой конкуренции на рынке предприятия, предлагающие лучший клиентский опыт, имеют наилучшие шансы на победу. Клиенты, которые уже встречались с вашим брендом, скорее всего, вернутся за новой сделкой. Кроме того, вы можете получить бесплатные рекомендации от прошлых довольных клиентов, как показывает статистика качества обслуживания клиентов B2B.

12. 89% потребителей перешли к конкуренту из-за плохого клиентского опыта с брендом.

(Источник: Люмоа)

Сколько раз вы бросали корзину из-за сложного процесса покупки? Мы предполагаем, что многие. Вот насколько плохой клиентский опыт может быть плохим для любого бизнеса. Хуже всего то, что большинство этих клиентов уйдут, не сказав вам, почему.

13. Компании, ориентированные на клиента, увеличивают свой доход в 1,4 раза быстрее, чем компании, не ориентированные на клиента.

(Источник: Форрестер)

Согласно статистике ценности клиентского опыта, пожизненная ценность клиента также увеличивается в 1,6 раза для компаний, ориентированных на клиента. Когда рабочая сила сильно вовлечена, все делается быстрее и эффективнее. Кроме того, отличный клиентский опыт повышает лояльность к вашему бренду, что отражается на пожизненной ценности любого клиента.

14. К 2022 году технологии обслуживания клиентов обойдутся компаниям в 641 миллиард долларов.

(Источник: Статистика)

Все больше компаний начинают понимать важность клиентского опыта. Это привело к увеличению расходов на такие технологии, как большие данные, искусственный интеллект и аналитика данных, которые позволяют получать ценную информацию о клиентах. Эти идеи могут быть использованы для улучшения общего качества обслуживания клиентов. В 2018 году общие расходы на клиентские технологии составили 471 миллиард долларов. Перенесемся в конец 2019 года, и эта цифра выросла до 508 миллиардов долларов. Прогнозируется, что эта цифра вырастет еще больше, учитывая, что все еще есть предприятия, которым еще только предстоит запрыгнуть в вагон, ориентированный на обслуживание клиентов.

15. 74% покупателей, скорее всего, поменяют бренд, если процесс покупки их любимого товара принесет неприятные впечатления.

(Источник: iPerceptions)

Один из самых надежных способов отпугнуть клиентов — усложнить им процесс покупки. Согласно статистике исследований клиентского опыта, удобство является решающим фактором в обеспечении отличного клиентского опыта. Если ваша служба поддержки клиентов не предлагает удобство для ваших клиентов, они, скорее всего, будут искать вашего конкурента.

Статистика положительного клиентского опыта

Ниже приведены некоторые положительные статистические данные об опыте работы с клиентами, которые показывают его постоянно растущее значение для успеха бизнеса.

16. По мнению 70% клиентов, отличный клиентский опыт должен быть быстрым, удобным, полезным и все это должно осуществляться в дружелюбной манере.

(Источник: Adobe)

Качества, упомянутые выше, являются идеальными столпами отличной команды обслуживания клиентов, о чем свидетельствует статистика отчетов об опыте работы с клиентами. Их не следует воспринимать как нечто само собой разумеющееся, если цель состоит в том, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов на протяжении всего пути покупателя .

17. Положительный опыт взаимодействия с клиентом может увеличить расходы клиентов на 140%.

(Источник: Делойт)

Согласно статистике клиентского опыта за 2021 год, люди, скорее всего, будут иметь дело с вашим брендом в гораздо большей степени , станут более лояльными к нему и даже порекомендуют его другим, если их предыдущий опыт работы с вами был положительным.

18. 87% клиентов вернулись бы, чтобы совершить еще одну покупку у бренда, если бы их предыдущий опыт был отмечен как очень хороший.

(Источник: Опыт имеет значение)

Это тот же самый момент, который эта статья пыталась донести домой с самого начала. Как только обслуживание клиентов станет быстрым, удобным, последовательным, дружелюбным и всегда доступным, люди станут лояльными. Тем не менее, статистика качества обслуживания клиентов показывает, что только 18% вернутся, если у них, как сообщается, был ужасный опыт работы с вашим брендом.

19. 72% людей, у которых есть положительный опыт работы с клиентами, поделятся своей историей с шестью или более людьми.

(Источник: хороший ответ)

Хотя это, безусловно, хорошая новость, статистика клиентского опыта также показывает, что 13% клиентов поделятся плохим клиентским опытом с 15+ людьми .

Очевидно, что люди любят поговорить, поэтому лучший подход для вашего бизнеса — сделать своих клиентов счастливыми, обеспечив им наилучшие впечатления.

Статистика плохого клиентского опыта

Плохой клиентский опыт может привести к потере репутации вашего бренда, клиентов и, самое главное, к потере денег. Читайте дальше, чтобы узнать некоторые статистические данные о плохом опыте работы с клиентами.

20. 57% клиентов говорят, что не рекомендуют бренд, если у него плохой дизайн веб-сайта, который не оптимизирован для мобильных устройств.

(Источник: Sweor, Statista)

За последнее десятилетие использование мобильных устройств росло. В первом квартале 2021 года на него приходилось 70% всего интернет-трафика в мире.

Если ваш веб-сайт не оптимизирован для мобильных устройств, вы упускаете 3,9 миллиарда потенциальных клиентов , которых потенциально может привлечь ваш бизнес.

21. 50% клиентов перестанут посещать веб-сайт, если он не оптимизирован для мобильных устройств.

(Источник: Настоящий список)

Ведение бизнеса с помощью мобильных устройств — это просто, быстро, удобно и экономично . Это объясняет, почему вы должны найти способ показать свой бизнес на мобильных устройствах. Высока вероятность того, что ваши конкуренты тоже оптимизируют для мобильных устройств, и если вы не сделаете того же, вы скоро обанкротитесь.

22. 92% клиентов забудут о бренде после двух или трех негативных впечатлений от одного и того же бренда.

(Источник: Супер Офис)

Статистика клиентского опыта также показывает, что 1 из 3 клиентов забудет о бренде после всего лишь одного негативного опыта. Хороший клиентский опыт не подлежит обсуждению, если ваш бизнес хочет выжить на текущем рынке.

23. Только 19,3% клиентов, у которых был плохой опыт работы с брендом, обратятся непосредственно к этому бренду.

(Источник: Smart Insights)

Более того, 33,7% этих клиентов будут говорить с семьей и друзьями по телефону, электронной почте или даже лично о своем плохом клиентском опыте. Кроме того, 10,7% этих клиентов предпочтут написать о своем негативном опыте в Facebook. Еще 4,5% предпочтут делать это в Twitter. 9,9% написали бы о своем плохом опыте работы с вашим брендом на стороннем веб-сайте. Всего один неудачный опыт общения с клиентом может существенно повлиять на репутацию вашего бренда. Это еще одна причина, по которой клиентский опыт требует должного внимания.

Статистика обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов зависит от того, насколько хорошо вы относитесь к своим клиентам. В этом разделе мы познакомим вас с некоторыми из самых удивительных статистических данных по обслуживанию клиентов за 2022 год, которые вы найдете в Интернете.

24. По сообщениям, более 70% руководителей по работе с клиентами в организациях изо всех сил пытаются создавать проекты, направленные на повышение качества обслуживания клиентов.

(Источник: Гартнер)

Бизнес-лидеры борются, потому что большинство их проектов, основанных на клиентском опыте, отдают приоритет управлению циклом взаимодействия с клиентом, вовлечению в социальные сети и аналитике. Но на самом деле управление данными о клиентах — это самый важный ключевой показатель, который может помочь компаниям доставлять клиентам персонализированные сообщения. Это одна из областей, которая должна получить наибольшее внимание.

25. 96% клиентов согласны с тем, что обслуживание клиентов играет жизненно важную роль в их выборе лояльности к бренду.

(Источник: Майкрософт)

Когда вы сделаете путь клиента беспрепятственным, клиенты отплатят вам лояльностью и порекомендуют ваш бренд практически всем. Противоположное относится к плохому клиентскому опыту.

26. В компаниях, ориентированных на обслуживание клиентов, сотрудники в 1,5 раза более вовлечены, чем те, кто этого не делает.

(Источник: Опыт имеет значение)

Вовлеченность сотрудников напрямую связана с клиентским опытом. Компании с высокой вовлеченностью рабочей силы намного превосходят своих ближайших конкурентов на 147% с точки зрения доходов. Статистические данные по обслуживанию клиентов показывают, что активно вовлеченная организация будет стремиться обеспечить улучшение качества обслуживания клиентов, поскольку это критический показатель для увеличения продаж.

27. Американские компании ежегодно теряют 1,6 триллиона долларов из-за плохого обслуживания клиентов.

(Источник: Accenture)

Плохое обслуживание клиентов в этот век и время является запретом для любого бизнеса . Это следует из того, что такие платформы, как социальные сети, могут быстро разрушить репутацию организации из-за плохих отзывов.

28. По мнению 67% клиентов, компании активно работают над улучшением обслуживания клиентов.

(Источник: Майкрософт)

Мы живем в эпоху, когда персонализация является ключом к тому, как люди воспринимают ваш бренд. Сегодня предприятия инвестируют в множество технологий, связанных с обслуживанием клиентов, таких как большие данные, искусственный интеллект, аналитика данных и т. д., чтобы обеспечить наилучшее персонализированное обслуживание клиентов.

Результат? Более половины потребителей теперь согласны с тем, что обслуживание клиентов их любимого бренда улучшилось.

Тенденции клиентского опыта в 2022 году

Ниже приведены некоторые тенденции в области клиентского опыта, захватывающие рынок и быстро становящиеся нормой для современного бизнеса.

29. 80% компаний в настоящее время инвестируют в омниканальный опыт.

(Источник: Супер Офис)

Омниканальность — это многоканальный подход, единственной целью которого является обеспечение бесперебойного обслуживания клиентов независимо от их канала совершения покупок. Это может быть через мобильные устройства, настольные компьютеры, планшеты, телефонные звонки или в магазине. Вне зависимости от того, что это такое, качество обслуживания остается прежним.

Согласно статистике клиентского опыта, в 2010 году всего 20 % компаний во всем мире инвестировали в омниканальный опыт. Но теперь почти каждый бизнес пытается внедрить его в свою инфраструктуру, и ожидается, что в ближайшие годы их примеру последуют другие.

30. Компании с наилучшим многоканальным опытом для своих клиентов демонстрируют 10-процентный рост в годовом исчислении.

(Источник: Adobe)

Помимо этого, омниканальный опыт позволяет улучшить показатели удержания клиентов и снизить стоимость лида. Благодаря омниканальному подходу покупательский путь вашего клиента будет плавным, удобным и увлекательным. Таким образом, у вас больше шансов их сохранить. Повышенный коэффициент удержания означает, что вам придется тратить меньше на приобретение новых продаж — ваши удержанные клиенты, скорее всего, вернутся, чтобы иметь с вами больше дел и порекомендовать ваши услуги другим.

31. 84% компаний, ориентированных на клиента, в настоящее время сосредоточили свои усилия на улучшении мобильного обслуживания клиентов.

(Источник: Супер Офис)

Улучшать качество обслуживания клиентов — это хорошо, но это нужно делать во всех ваших каналах связи. Статистика клиентов показывает, что сегодня клиенты проводят больше времени с мобильными устройствами, чем с любым другим устройством. Улучшение качества обслуживания клиентов на мобильных устройствах не только увеличит ваши продажи, но и поможет повысить популярность вашего бренда.

32. 67% клиентов говорят, что они предпочли бы самообслуживание разговору с представителем компании.

(Источник: Zen Desk)

Самообслуживание — это новая норма, и клиентам это уже нравится. Если есть хоть какая-то возможность, что им можно разрешить самостоятельно добывать то, что они хотят, то они это сделают, особенно миллениалы. На этом этапе ваша задача — предоставить им инструменты и информацию, необходимые им для удобной навигации по вашему магазину.

33. К 2023 году ИИ и машинное обучение будут обрабатывать около 40% всех взаимодействий с клиентами.

(Источник: Супер Офис)

Искусственный интеллект был одной из самых важных прорывных технологий и в настоящее время применяется в различных отраслях по всему миру. Одним из таких секторов является индустрия обслуживания клиентов. С помощью машинного обучения и других инструментов, связанных с ИИ, боты были разработаны для круглосуточной связи с клиентами. Статистика обслуживания клиентов показывает, что по состоянию на 2018 год только 25% взаимодействий с клиентами были автоматизированы с помощью ИИ и машинного обучения.

34. Сообщается, что 90% бизнес-лидеров значительно улучшили качество обслуживания клиентов с тех пор, как начали использовать отчеты по анализу данных.

(Источник: Форбс)

Аналитика данных помогает вам извлечь ценную информацию из данных о клиентах, чтобы понять, что нужно вашим клиентам . Компании, работающие без аналитики данных на современном рынке, быстро уходят, потому что те, у кого есть правильные данные, всегда будут на много миль впереди и получат больше всего продаж. Вот почему рынок визуализации данных в последние годы находится на подъеме.

35. 87% компаний считают, что традиционного опыта уже недостаточно для удовлетворения клиентов.

(Источник: хороший ответ)

При изобилии конкуренции на рынке «хороший» опыт работы с клиентами больше не поможет. В наши дни скидок и быстрых ответов недостаточно, чтобы удовлетворить клиентов.

Следовательно, вам нужно сделать все возможное, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов . Только так вы сможете удивить своих клиентов и сохранить свою пользовательскую базу.

36. Постоянство — ключ к хорошему клиентскому опыту.

(Источник: Проницательные решения)

Когда дело доходит до клиентов, важен каждый опыт. Статистика удовлетворенности клиентов показывает, что около 65% клиентов становятся постоянными клиентами компаний, которые обеспечивают приятное обслуживание клиентов в каждой точке контакта.

69% взрослых жителей США предпочитают делать покупки в розничных магазинах, которые неизменно обеспечивают хорошее обслуживание клиентов как в магазинах, так и в Интернете.

Ключ на вынос? Убедитесь, что ваш бренд всегда обеспечивает неизменно высокое качество обслуживания клиентов.

Заворачивать

Статистика клиентского опыта показательна, поскольку помогает понять текущее состояние рынка. Слишком много конкурентов, и ваши клиенты с радостью перейдут к любому из них, если вы дадите место неудовлетворительным результатам.

Обеспечивает ли ваш бизнес первоклассный клиентский опыт для своих клиентов?