دور العمليات في بناء كومة تقنية

بغض النظر عما إذا كان SMB الخاص بك هو البيع بالتجزئة أو الخدمة أو التصنيع أو أي نوع آخر من الأعمال ، يلعب قسم العمليات لديك دورًا استراتيجيًا في بناء مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك. العمليات مسؤولة عن ضمان اكتمال عملية الإنتاج من البداية إلى النهاية. لتحقيق ذلك ، يحتاج قائد العمليات إلى التأكد من أن قسم العمليات متزامن باستمرار مع جميع الأقسام الأخرى. عندما يتعلق الأمر بالتكنولوجيا ، تتشابك تطبيقات البرامج وتعتمد على بعضها البعض. يتمتع قائد العمليات لديك بنطاق جيد جدًا لكيفية عمل جميع الأقسام بشكل فردي وجماعي ، ولهذا السبب ، يلعب هذا الشخص دورًا مهمًا في بناء مجموعتك التقنية.

دور العمليات في الأعمال التجارية

تأخذ إدارة العمليات زمام المبادرة في إنشاء السلع والخدمات ، وهي عنصر أساسي في عملك ، بغض النظر عن الحجم أو الصناعة. يجب أن يكون قائد العمليات لديك إستراتيجيًا للغاية بشأن كيفية عمل أنظمتك وعملياتك إذا كانت العملية بأكملها ستعمل بكفاءة.

يقضي قادة العمليات معظم وقتهم في التخطيط والتنظيم والتنسيق للموارد. إنهم مسؤولون عن إدارة الأشخاص والمعدات والتكنولوجيا ، وعليهم التأكد من أن كل شيء يعمل معًا لتحقيق أهداف شركتك وأهدافها.

تقع عمليات المبيعات وعمليات الدعم ضمن المسؤولية العامة لقائد العمليات لديك.

ما هي عمليات البيع؟

يتكون قسم عمليات المبيعات من فريق مبيعات واحد أو أكثر يقودها قائد عمليات المبيعات. يقضي قادة عمليات المبيعات أيامهم في إدارة فرق المبيعات ومراقبة الإنتاجية وتقييم أهداف العمل وتدريب أعضاء الفريق الجدد. قد يكون لفرق المبيعات وظائف مختلفة ، مثل تكوين عملاء متوقعين أو تأهيل العملاء المتوقعين أو إغلاق المبيعات. بشكل جماعي ، يشكل أعضاء فريق المبيعات مركز اتصال.

تستخدم فرق المبيعات عادةً برنامج مركز الاتصال الذي يشتمل على نظام هاتف قائم على السحابة و CRM وتطبيقات برامج مبيعات أخرى. يستخدم أعضاء الفريق تطبيقات البرامج لتمكين العمليات ومهام سير العمل. يستخدم قادة عمليات المبيعات البرامج لمجموعة متنوعة من الأغراض الأخرى بما في ذلك:

• مراقبة لوحة تحليلات نظام الهاتف
• الاستماع إلى تسجيلات المكالمات
• استخدام الهمس في المكالمات والميزات الصوتية الأخرى لتدريب أعضاء فريق المبيعات

يسمح نظام الهاتف الحديث الذي يحتوي على ميزة البث المباشر لقادة عمليات المبيعات برؤية النشاط في مركز الاتصال في لمح البصر. هذا أحد الأسباب التي تجعل من المهم للغاية اختيار مزود نظام الهاتف المستند إلى السحابة والذي يوفر مجموعة قوية من ميزات الاتصال الصوتي. تساعد ميزات الاتصال الصوتي الصحيحة فرق المبيعات على العمل بأعلى إمكانياتها وحجم مكالماتها. تشكل أنظمة الهاتف المستندة إلى السحابة أيضًا الأساس لمكدس تقنيات عمليات الأعمال الفعالة .

ما هي عمليات الدعم؟

يقوم قسم عمليات الدعم بإجراء مكالمات صادرة واستقبال المكالمات الواردة لغرض خدمة العملاء.

تعمل فرق الدعم عادةً في بيئة مركز الاتصال ، والتي يمكن أن تكون داخل الموقع أو خارجه. يقضي الأعضاء أيامهم عادةً في الإجابة على أسئلة العملاء ومساعدتهم في حل المشكلات المتعلقة بمنتجات الشركة أو خدماتها. يدير أعضاء فريق الدعم أيضًا مجموعة متنوعة من المهام بما في ذلك:

• تحديث أنظمة CRM
• تحويل المكالمات إلى وكلاء آخرين
• استخدام قنوات اتصال متعددة حسب الاقتضاء
• متابعة العملاء
• توفير تجربة عملاء جيدة

استخدم قادة عمليات الدعم تحليلات لوحة معلومات نظام الهاتف المستندة إلى السحابة لمراقبة أداء وكلاء الدعم وإجراء التعديلات حسب الضرورة. يستخدم قادة عمليات الدعم أيضًا تسجيلات المكالمات للحصول على نظرة ثاقبة حول كيفية تحسين أداء الوكيل ومراجعة مكالمات العملاء عندما يحتاجون إلى توضيح بشأن مسألة معينة. يعرف قائد عمليات الدعم الجيد كيفية إنشاء بيئة لفرق الدعم التي تمكن أعضاء الفريق من القيام بأفضل أعمالهم. في بيئة مركز اتصال الدعم الجيد ، سيتمكن وكلاء الدعم من الوصول إلى التدريب المناسب والأدوات اللازمة لهم للعمل بكفاءة.

يعمل قائد عمليات الدعم أيضًا مع قادة عمليات المبيعات وقادة المنتجات وقادة التسويق والإدارة العليا للشركة لضمان توافق عملية الدعم مع تشغيل الأقسام الأخرى.

دور قائد العمليات في إحداث التأثير

يتمتع قادة عمليات المبيعات والدعم بفرص متعددة لإحداث تأثير إيجابي لشركتك. يقود قادة عمليات المبيعات والدعم الفرق ، بدلاً من إدارتها بشكل مباشر.

ينظر قادة العمليات الجيدين إلى موظفيهم على أنهم موارد قيمة. إن التواصل الفعال مع أعضاء الفريق والاستماع إليهم أمر يستحق وقتهم وجهدهم. يعرف القادة الفعالون كيفية تقديم ملاحظات بناءة لأعضاء فريقهم ومكافأتهم على العمل الرائع الذي يقومون به. القادة مسؤولون عن ضمان تلبية فرقهم لأهدافهم وغاياتهم الفردية حتى يتمكن القسم بأكمله من إظهار أنه يحرز تقدمًا.

توفر تحليلات لوحة معلومات مركز الاتصال أداة قيمة لقادة العمليات لتقييم إنتاجية مركز الاتصال وتحديد طرق زيادة الكفاءة وتقليل المخاطر. يمكن أن يختلف حجم المكالمات اختلافًا كبيرًا على مدار ساعات العمل ، ويمنحهم نظام الهاتف المستند إلى السحابة بيانات عن حجم المكالمات لمساعدتهم على إعداد عدد كافٍ من الموظفين.

عندما يعمل كل شيء معًا بشكل جيد ، يمكن لقادة العمليات التأكد من أن وكلاء مركز الاتصال يمكنهم الإجابة على الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب لتمكين أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

ما هو المكدس التكنولوجي؟

مكدس التكنولوجيا هو مصطلح نشأ من مجتمع تطوير البرمجيات. يطلق عليه أيضًا مكدس التكنولوجيا ، أو مكدس الحلول ، أو النظام البيئي للبيانات ، أو البنية التحتية للتكنولوجيا. المداخن التقنية هي الأدوات الأساسية التي تستخدمها مراكز اتصال المبيعات والدعم. بشكل أساسي ، مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك هي مجموع البرامج التي تستخدمها مبيعاتك أو فرق الدعم.

كل أداة لها غرض مميز ، وهي تستخدم البيانات بشكل فردي وبالاقتران مع تطبيقات البرامج الأخرى لمساعدة مركز الاتصال الخاص بك على العمل بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. ما هو مكدس التكنولوجيا بالضبط؟ يتكون مكدس التكنولوجيا من أشياء مثل لغات البرمجة وأطر العمل والأدوات التي يحتاجها المطورون لضمان إمكانية ربط البرامج ببعضها البعض دون التسبب في مشاكل مع أي منها.

يعرف المطورون الاختلافات في لغات الترميز بالإضافة إلى سماتها وقيودها. على سبيل المثال ، بعض لغات البرمجة غير فعالة أو يصعب تصحيحها. هذه أشياء مهمة للمطورين معرفتها حتى يتمكنوا من إضافة أدوات برمجية أثناء ذهابهم لتحقيق مجموعة مخصصة بالكامل من برامج مركز الاتصال باستمرار.

الغرضمن حزمة المبيعات الفنية الخاصة بك

مع تعريف المكدس التكنولوجي بعيدًا عن الطريق ، دعنا نتعمق في الغرض من مجموعة تقنيات المبيعات الخاصة بك. تساعد أدواتك الرقمية ممثلي مركز الاتصال لديك في الحصول على سياق أكبر حول العملاء وحساباتهم ، مما سيمكنهم من تحسين إنتاجيتهم.

علاوة على ذلك ، توفر مجموعة تقنيات المبيعات المناسبة للمديرين الأدوات التي يحتاجونها للإشراف على مراكز الاتصال الخاصة بهم ولتحفيز أعضاء فريقهم.

فيما يلي بعض وظائف مكدس تكنولوجيا المبيعات:

• يقوم بإعداد مهام سير عمل المبيعات الآلية
• تمكن ميزات الاتصال الصوتي مثل النقر للاتصال والاتصال بالطاقة
• يسمح لك بإعداد أرقام هواتف مجانية أو دولية لمنح شركتك حضورًا محليًا
• يسجل المكالمات ومعلومات العميل تلقائيًا
• يقدم تحليلات تنبؤية للمساعدة في إجراء تنبؤات إيرادات أكثر دقة
• يساعد على تحسين الكفاءة والإنتاجية في مراحل مختلفة من عملية المبيعات ، بما في ذلك توليد العملاء المتوقعين ورعاية العملاء المتوقعين وإغلاق الصفقات
• يساعد في بناء قوائم العملاء وشرائحهم
• يقدم أدوات تدريب مثل الهمس في المكالمات ومراقبة المكالمات وحجب المكالمات

الغرض من حزمة الدعم الفني الخاصة بك

تعمل حزمة تقنية الدعم بشكل مشابه جدًا لمكدس تقنيات المبيعات. الفرق الواضح هو أن البرنامج يلبي احتياجات وكلاء دعم العملاء أثناء عملهم في عالم اليوم.

في السنوات الماضية ، قدم ممثلو خدمة العملاء المساعدة للعملاء التي كانت أساسية ومحدودة إلى حد ما. لقد تغيرت الأمور بشكل كبير في مجال دعم العملاء منذ ذلك الحين. لكي تكون الشركات قادرة على المنافسة ، يجب على وكلاء دعم العملاء مخاطبة العملاء بشكل استباقي ليس فقط لتلبية توقعاتهم بل تجاوزها. اليوم ، هناك تركيز أكبر على مشاركة العملاء وتجربة العملاء وأهمية ولاء العملاء.

هذه بعض وظائف مكدس تقنية الدعم:

• يقلل من وقت التعامل مع المكالمات
• يلتقط تفاصيل حساب العميل تلقائيًا
• يُنشئ تذاكر لمعالجة أكثر سلاسة
• يساعد في قياس رضا العملاء
• يحسن درجات CSAT والمروج الصافي
• يساعد في حل مشكلات العملاء بسرعة ، غالبًا عند المكالمة الأولى
• يوفر تجربة عملاء أكثر تخصيصًا
• يوفر تجربة عملاء متسقة
• تمكن برامج نظام الهاتف و CRM من العمل مع تطبيقات البرامج الأخرى
• يسمح بالاتصال متعدد القنوات
• تتيح قدرًا أكبر من التواصل والتعاون الداخلي

دور العمليات والتكنولوجيا الخاصة بك

تتطور التكنولوجيا في كل جانب من جوانب الأعمال داخل كل صناعة. يشمل دور أقسام العمليات الآن المشاركة في القرارات المتعلقة بالتكنولوجيا المتعلقة بتصميم المنتج وإدارته وتحسين الأنظمة والعمليات لضمان تلبية التكنولوجيا لاحتياجات الشركة. التكنولوجيا مهمة بشكل خاص لقادة العمليات في مجال حلول الاتصالات الموحدة.

يمكن لقادة العمليات أن يلعبوا دورًا قيمًا أثناء عملية الشراء عندما تفكر شركتك في الحلول التقنية الأكثر ملاءمة لعملك. نظرًا لأن قادة العمليات لديك يعملون بشكل وثيق مع كل قسم آخر ، فإن لديهم مدخلات قيمة في البحث عن موفري SaaS المناسبين وتولي زمام القيادة في إدارة العمليات التجريبية.

من خلال العمل بالتعاون مع قادة المبيعات والدعم ، فإن قادة العمليات في وضع جيد لإضافة مدخلات قيمة حول تقييم الميزات الرئيسية للبرامج ومدى ملاءمتها للأعمال. بعض الأشياء التي يهتم بها جميع القادة عند اختيار الحلول التقنية هي:

• قابلية التوسع
• المرونة
• وفرة
• سهولة الإعداد
• سهولة الاستعمال
• القدرة على إعداد التقارير الدقيقة والتحليلات
• سهولة التكامل مع أدوات البرامج الأخرى

بشكل عام ، فإن اتخاذ الخيارات الصحيحة للتكنولوجيا يفيد الشركة بأكملها ، حيث يمكنها تقليل التكاليف بشكل فعال ، وتوحيد العمليات ، وتحسين الكفاءة الإجمالية داخل الشركة بشكل كبير. عندما تجتمع التكنولوجيا المناسبة معًا ، فإنها تعمل على تحسين المبيعات وعمليات دعم العملاء وتخلق قيمة أكبر للعملاء.

نقاط الألم الأكثر شيوعًا لقادة العمليات

يقبل مديرو العمليات بطبيعتهم مجموعة متنوعة من المسؤوليات كجزء من الوظيفة. نظرًا لأن الموضع متعدد الأوجه ، يمكن أن تنبع المشاكل من مجموعة متنوعة من المصادر ، ونقاط الألم كثيرة.

فيما يلي لمحة سريعة عن بعض نقاط الألم الأكثر شيوعًا لقادة العمليات:

• عدم اتساق طرق الاتصال مع القادة الآخرين
• عدم الاتساق في تطبيق المعايير عبر الشركة
• إدارة البيانات المالية وبيانات الأداء باستمرار
• عدم وضوح الرؤية مع الإنتاجية
• تعطل نظام الهاتف وانقطاعه
• معدل دوران مرتفع للموظفين والحاجة المستمرة للتأهيل
• تلبية أهداف وغايات الشركة باستمرار
• ضمان شفافية البيانات
• الاعتماد على قسم تكنولوجيا المعلومات المرهق
• إدارة الوقت المستغرق في إدخال البيانات وعمليات ما بعد المكالمة
• دعم ممثلي مركز الاتصال في أدوارهم وإنشاء برامج حوافز متوازنة
• الحفاظ على بيئة مركز اتصال إيجابية
• تحسين الكفاءة في سير العمل لدعم مستوى عالٍ من حجم المكالمات

باستخدام نظام هاتف VoIP مثل Aircall ، يمكن لقادة العمليات التخلص من العديد من نقاط الألم الشائعة التي تصيبهم. يوفر Aircall أساسًا سليمًا لمجموعة التكنولوجيا الخاصة بك لأنه يعمل بسلاسة مع تطبيقات الأعمال الأساسية الأخرى مثل CRM الخاص بك وغير ذلك الكثير.

مع قيام Aircall بتأسيس مكدس التكنولوجيا الخاص بك ، ستحصل على ميزة الاتصال الداخلي والخارجي المتسق. تضمن لوحة معلومات نظام هاتفك حصولك على بيانات شفافة وتساعد قادة العمليات على اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات حول الأهداف والمكافآت. تمنح تحليلات مركز الاتصال قادتك رؤية ورؤية ثاقبة لمبيعاتك وأداء فرق الدعم. يعمل نظام الهاتف المستند إلى السحابة وعمليات الدمج الصحيحة للبرامج على تبسيط سير العمل وتحسين الكفاءة بشكل عام. إنه حل تقني فعال من حيث التكلفة سيساعد في خلق بيئة عمل إيجابية لمركز الاتصال الخاص بك. إذا تم القيام به بشكل صحيح ، فسيتم ترجمته إلى تجربة عملاء جيدة على أساس ثابت.