Le rôle des opérations dans la construction d'une pile technologique

Qu'il s'agisse de commerce de détail, de services, de fabrication ou d'un autre type d'entreprise, votre service des opérations joue un rôle stratégique dans la construction de votre pile technologique. Les opérations sont responsables de s'assurer que le processus de production est terminé du début à la fin. Pour ce faire, un responsable des opérations doit s'assurer que le département des opérations est continuellement synchronisé avec tous les autres départements. En matière de technologie, les applications logicielles sont entrelacées et s'appuient les unes sur les autres. Votre chef des opérations a une assez bonne idée de la façon dont tous les départements travaillent individuellement et ensemble, et pour cette raison, cette personne joue un rôle crucial dans la construction de votre pile technologique.

Le rôle des opérations dans une entreprise

La gestion des opérations prend les devants dans la création de biens et de services, et c'est un élément central de votre entreprise, peu importe la taille ou l'industrie. Votre responsable des opérations doit être très stratégique quant au fonctionnement de vos systèmes et processus si l'ensemble de vos opérations doit fonctionner efficacement.

Vos responsables des opérations passent une grande partie de leur temps à planifier, organiser et coordonner les ressources. Ils sont responsables de la gestion des personnes, de l'équipement et de la technologie, et ils doivent s'assurer que tout fonctionne ensemble pour atteindre les buts et objectifs de votre entreprise.

Les opérations de vente et les opérations de support relèvent de la responsabilité globale de votre chef d'exploitation.

Qu'est-ce que les opérations de vente ?

Un service des opérations commerciales est composé d'une ou plusieurs équipes commerciales dirigées par un responsable des opérations commerciales. Les responsables des opérations de vente passent leurs journées à gérer des équipes de vente, à surveiller la productivité, à évaluer les objectifs commerciaux et à coacher les nouveaux membres de l'équipe. Les équipes de vente peuvent avoir différentes fonctions, telles que générer des prospects, qualifier des prospects ou conclure des ventes. Collectivement, les membres de l'équipe de vente constituent un centre d'appels.

Les équipes de vente utilisent généralement un logiciel de centre d'appels qui comprend un système téléphonique basé sur le cloud, un CRM et d'autres applications logicielles de vente. Les membres de l'équipe utilisent des applications logicielles pour activer les processus et les workflows. Les responsables des opérations de vente utilisent des logiciels à diverses autres fins, notamment :

• Surveillance du tableau de bord analytique du système téléphonique
• Écouter les enregistrements d'appels
• Utilisation du chuchotage d'appel et d'autres fonctionnalités vocales pour coacher les membres de l'équipe de vente

Un système téléphonique moderne doté d'une fonction de flux en direct permet aux responsables des opérations de vente de voir en un coup d'œil l'activité du centre d'appels. Ce n'est qu'une des raisons pour lesquelles il est très important de choisir un fournisseur de système téléphonique basé sur le cloud qui offre un ensemble robuste de fonctionnalités d'appel vocal. Les bonnes fonctionnalités d'appel vocal aident les équipes de vente à fonctionner au maximum de leur potentiel et de leur volume d'appels. Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud constituent également la base d'une pile technologique efficace pour les opérations commerciales .

Qu'est-ce que les opérations d'assistance ?

Un service des opérations de support passe des appels sortants et reçoit des appels entrants à des fins de service client.

Les équipes de support travaillent généralement dans un environnement de centre d'appels, qui peut être sur site ou hors site. Les membres passent généralement leurs journées à répondre aux questions des clients et à les aider à résoudre les problèmes liés aux produits ou services de l'entreprise. Les membres de l'équipe d'assistance gèrent également diverses tâches, notamment :

• Mise à jour des systèmes CRM
• Transfert d'appels vers d'autres agents
• Utilisation de plusieurs canaux de communication, le cas échéant
• Assurer le suivi client
• Offrir une bonne expérience client

Les responsables des opérations d'assistance ont utilisé l'analyse du tableau de bord du système téléphonique basé sur le cloud pour surveiller les performances des agents d'assistance et effectuer les ajustements nécessaires. Les responsables des opérations de support utilisent également les enregistrements d'appels pour savoir comment améliorer les performances des agents et examiner les appels des clients lorsqu'ils ont besoin d'éclaircissements sur un sujet particulier. Un bon responsable des opérations de support sait comment créer un environnement pour ses équipes de support qui permet aux membres de l'équipe de faire de leur mieux. Dans un bon environnement de centre d'appels de support, les agents de support auront accès à la formation appropriée et aux outils nécessaires pour travailler efficacement.

Un responsable des opérations de support travaille également avec les responsables des opérations de vente, les chefs de produit, les responsables marketing et la haute direction de l'entreprise pour s'assurer que l'opération de support est alignée sur le fonctionnement des autres départements.

Le rôle d'un responsable des opérations dans la création d'impact

Les responsables des ventes et des opérations de support ont de multiples opportunités de créer un impact positif pour votre entreprise. Les responsables des ventes et des opérations de support dirigent des équipes plutôt que de les gérer directement.

Les bons responsables des opérations considèrent leurs employés comme des ressources précieuses. Cela vaut bien leur temps et leurs efforts pour communiquer efficacement avec les membres de l'équipe et les écouter. Les leaders efficaces savent comment donner des commentaires constructifs aux membres de leur équipe et les récompenser pour l'excellent travail qu'ils accomplissent. Les dirigeants sont chargés de s'assurer que leurs équipes atteignent leurs buts et objectifs individuels afin que l'ensemble du service puisse montrer qu'il progresse.

L'analyse du tableau de bord du centre d'appels fournit un outil précieux aux responsables des opérations pour évaluer la productivité du centre d'appels, identifier les moyens d'augmenter l'efficacité et minimiser les risques. Le volume d'appels peut varier considérablement au cours des heures ouvrables, et un système téléphonique basé sur le cloud leur fournit des données sur le volume d'appels pour les aider à mettre en place un personnel suffisant.

Lorsque tout fonctionne bien, les responsables des opérations peuvent s'assurer que les agents des centres d'appels peuvent répondre aux bonnes questions au bon moment pour offrir la meilleure expérience client possible.

Qu'est-ce qu'une pile technologique ?

Une pile technologique est un terme issu de la communauté de développement de logiciels. Cela s'appelle également une pile technologique, une pile de solutions, un écosystème de données ou une infrastructure technologique. Les piles techniques sont les principaux outils utilisés par les centres d'appels de vente et d'assistance. Essentiellement, votre pile technologique est la totalité des logiciels utilisés par vos équipes de vente ou d'assistance.

Chaque outil a un objectif distinct et utilise les données individuellement et en conjonction avec d'autres applications logicielles pour aider votre centre d'appels à fonctionner aussi efficacement que possible. Qu'est-ce qu'une pile technologique exactement? Une pile technologique est composée d'éléments tels que des langages de programmation, des cadres et des outils dont les développeurs ont besoin pour s'assurer que les programmes logiciels peuvent être liés entre eux sans causer de problèmes avec l'un d'entre eux.

Les développeurs connaissent les différences entre les langages de codage ainsi que leurs attributs et limites. Par exemple, certains langages de codage sont inefficaces ou difficiles à déboguer. Il s'agit d'éléments importants que les développeurs doivent savoir afin qu'ils puissent ajouter des outils logiciels au fur et à mesure pour obtenir en permanence un ensemble de logiciels de centre de contact entièrement personnalisé.

Lebut de votre pile de technologies de vente

Avec la définition de la pile technologique à l'écart, examinons l'objectif de votre pile technologique de vente. Vos outils numériques aident les représentants de votre centre d'appels à mieux comprendre les clients et leurs comptes, ce qui devrait leur permettre d'améliorer leur productivité.

Au-delà de cela, la bonne pile de technologies de vente donne aux gestionnaires les outils dont ils ont besoin pour superviser leurs centres d'appels et motiver les membres de leur équipe.

Voici quelques-unes des fonctions d'une pile de technologies de vente :

• Met en place des workflows de vente automatisés
• Active les fonctionnalités d'appel vocal telles que la numérotation en un clic et la numérotation automatique
• Vous permet de configurer des numéros de téléphone gratuits ou internationaux pour donner à votre entreprise une présence locale
• Enregistre automatiquement les appels et les informations sur les clients
• Offre des analyses prédictives pour aider à faire des prévisions de revenus plus précises
• Aide à améliorer l'efficacité et la productivité à différentes étapes du processus de vente, y compris la génération de prospects, le développement de prospects et la conclusion de transactions
• Aide à la création de listes et de segments de clients
• Offre des outils de coaching tels que le chuchotage d'appels, la surveillance des appels et l'intervention d'appels

Le but de votre pile technique de support

Une pile technique de support fonctionne un peu comme celle d'une pile technique de vente. La différence évidente est que le logiciel répond aux besoins des agents de support client tels qu'ils fonctionnent dans le monde d'aujourd'hui.

Au cours des années passées, les représentants du service client ont fourni une assistance aux clients qui était assez basique et minimale. Les choses ont radicalement changé dans le domaine du support client depuis lors. Pour que les entreprises soient compétitives, les agents du service client doivent s'adresser aux clients de manière proactive non seulement pour répondre, mais aussi pour dépasser leurs attentes. Aujourd'hui, l'accent est davantage mis sur l'engagement client, l'expérience client et l'importance de la fidélité client.

Voici quelques-unes des fonctions d'une pile technique de support :

• Réduit le temps de traitement des appels
• Capture automatiquement les détails du compte client
• Crée des tickets pour un traitement plus fluide
• Aide à évaluer la satisfaction des clients
• Améliore les scores CSAT et Net Promoter
• Aide à résoudre rapidement les problèmes des clients, souvent dès le premier appel
• Fournit une expérience client plus personnalisée
• Fournit une expérience client cohérente
• Permet au logiciel du système téléphonique et au CRM de fonctionner avec d'autres applications logicielles
• Permet une communication omnicanale
• Permet une meilleure communication interne et collaboration

Le rôle des opérations et votre technologie

La technologie a évolué dans toutes les facettes de l'entreprise au sein de chaque industrie. Le rôle des départements des opérations consiste désormais à s'impliquer dans les décisions concernant la technologie liée à la conception et à la gestion des produits, ainsi qu'à l'amélioration des systèmes et des processus pour garantir que la technologie répond aux besoins de l'entreprise. La technologie est particulièrement importante pour les responsables des opérations dans le domaine des solutions de communications unifiées.

Les responsables des opérations peuvent jouer un rôle précieux pendant le processus d'achat lorsque votre entreprise réfléchit aux solutions technologiques les plus appropriées pour votre entreprise. Comme vos responsables des opérations travaillent en étroite collaboration avec tous les autres départements, ils ont une contribution précieuse à la recherche de fournisseurs SaaS appropriés et à la prise en charge de la gestion des processus d'essai.

Travaillant en collaboration avec les responsables des ventes et du support, les responsables des opérations sont bien placés pour apporter une contribution précieuse à l'évaluation des fonctionnalités clés des logiciels et de leur adéquation à l'entreprise. Certaines des choses qui intéressent tous les dirigeants lorsqu'ils choisissent des solutions technologiques sont :

• Évolutivité
• La flexibilité
• Redondance
• Facilité d'installation
• Facilité d'utilisation
• Capacité de reporting et d'analyse granulaire
• Facilité d'intégration avec d'autres outils logiciels

Dans l'ensemble, faire les bons choix en matière de technologie profite à l'ensemble de l'entreprise, car ils peuvent réduire efficacement les coûts, normaliser les processus et améliorer considérablement l'efficacité globale au sein de l'entreprise. Lorsque la bonne technologie est réunie, elle améliore les opérations de vente et de support client et crée une plus grande valeur pour les clients.

Les points douloureux les plus courants pour les chefs d'exploitation

Les responsables des opérations acceptent intrinsèquement une grande variété de responsabilités dans le cadre de leur travail. Parce que le poste est si multiforme, les problèmes peuvent provenir de diverses sources et les points douloureux sont nombreux.

Voici un aperçu de certains des problèmes les plus courants pour les chefs d'exploitation :

• Manque de cohérence des méthodes de communication avec les autres dirigeants
• Manque de cohérence dans l'application des normes à l'échelle de l'entreprise
• Gestion cohérente des données financières et de performance
• Manque de visibilité avec la productivité
• Panne et pannes du système téléphonique
• Rotation élevée des employés et besoin continu d'intégration
• Atteindre en permanence les buts et objectifs de l'entreprise
• Garantir la transparence des données
• Dépendance à un service informatique débordé
• Gérer le temps consacré à la saisie des données et aux processus après appel
• Soutenir les représentants des centres d'appels dans leurs rôles et établir des programmes incitatifs équilibrés
• Maintenir un environnement de centre d'appels positif
• Amélioration de l'efficacité des flux de travail pour prendre en charge un niveau élevé de volume d'appels

Avec un système téléphonique VoIP comme Aircall , les responsables des opérations peuvent éliminer bon nombre des problèmes courants qui les affligent. Aircall fournit une base solide pour votre pile technologique car il fonctionne de manière si transparente avec d'autres applications commerciales essentielles comme votre CRM et bien plus encore.

Avec Aircall pour fonder votre pile technologique, vous bénéficierez d'une communication interne et externe cohérente. Le tableau de bord de votre système téléphonique garantit que vous obtenez des données transparentes et aide les responsables des opérations à prendre des décisions basées sur les données concernant les objectifs et les récompenses. L'analyse des centres d'appels donne à vos dirigeants une visibilité et un aperçu des performances de vos équipes de vente et d'assistance. Un système téléphonique basé sur le cloud et les bonnes intégrations logicielles rationalisent vos flux de travail et améliorent l'efficacité globale. Il s'agit d'une solution technologique rentable qui contribuera à créer un environnement de travail positif pour votre centre d'appels. Si c'est bien fait, cela se traduit par une bonne expérience client sur une base cohérente.