运营在构建技术堆栈中的作用

无论您的 SMB 是零售、服务、制造还是其他类型的业务，您的运营部门在构建技术堆栈方面都扮演着战略角色。 运营负责确保生产过程从头到尾完成。 为实现这一目标，运营领导者需要确保运营部门与所有其他部门持续保持同步。 在技​​术方面，软件应用程序相互交织，相互依存。 您的运营负责人非常了解所有部门如何单独和协同工作，因此，此人在构建您的技术堆栈中起着至关重要的作用。

运营在企业中的作用

运营管理在创造商品和服务方面处于领先地位，它是您业务的核心组成部分，无论规模或行业如何。 如果您的整个运营要高效运行，您的运营领导必须对您的系统和流程的工作方式非常有战略意义。

您的运营领导者将大部分时间花在规划、组织和协调资源上。 他们负责管理人员、设备和技术，他们需要确保一切都协同工作以实现公司的目标。

销售运营和支持运营由您的运营主管全面负责。

什么是销售运营？

销售运营部门由一个或多个由销售运营负责人领导的销售团队组成。 销售运营领导者每天都在管理销售团队、监控生产力、评估业务目标以及指导新的团队成员。 销售团队可能具有不同的职能，例如产生潜在客户、筛选潜在客户或完成销售。 销售团队成员共同组成一个呼叫中心。

销售团队通常使用呼叫中心软件，包括基于云的电话系统、CRM 和其他销售软件应用程序。 团队成员使用软件应用程序来启用流程和工作流。 销售运营负责人将软件用于各种其他目的，包括：

• 监控电话系统的分析仪表板
• 听通话录音
• 使用通话耳语和其他语音功能来指导销售团队成员

具有实时反馈功能的现代电话系统允许销售运营负责人一目了然地查看呼叫中心的活动。 这只是选择提供一组强大的语音呼叫功能的基于云的电话系统提供商非常重要的一个原因。 正确的语音通话功能可帮助销售团队发挥最大潜力并提高通话量。 基于云的电话系统也构成了有效业务运营技术堆栈的基础。

什么是支持运营？

支持运营部门出于客户服务的目的发出呼出电话和接收呼入电话。

支持团队通常在呼叫中心环境中工作，可以在现场或异地。 成员通常花时间回答客户问题并帮助他们解决公司产品或服务的问题。 支持团队成员还管理各种任务，包括：

• 更新 CRM 系统
• 将呼叫转移到其他座席
• 酌情使用多种沟通渠道
• 提供客户跟进
• 提供良好的客户体验

支持运营负责人使用基于云的电话系统仪表板分析来监控支持代理的性能并根据需要进行调整。 支持运营负责人还使用通话记录来深入了解如何提高座席绩效，并在需要澄清特定问题时审查客户电话。 一个好的支持运营领导者知道如何为他们的支持团队创造一个环境，使团队成员能够做到最好。 在一个良好的支持呼叫中心环境中，支持代理将能够获得适当的培训和有效工作所需的工具。

支持运营负责人还与销售运营负责人、产品负责人、营销负责人和公司高级管理层合作，以确保支持运营与其他部门的运营保持一致。

运营领导者在创造影响力中的作用

销售和支持运营主管有多种机会为您的公司带来积极影响。 销售和支持运营领导领导团队，而不是直接管理他们。

优秀的运营领导者将员工视为宝贵的资源。 他们花时间和精力与团队成员进行有效沟通并倾听他们的意见是非常值得的。 有效的领导者知道如何向他们的团队成员提供建设性的反馈，并奖励他们所做的出色工作。 领导者有责任确保他们的团队实现他们的个人目标，以便整个部门可以表明它正在取得进展。

呼叫中心仪表板分析为运营领导者提供了一个有价值的工具来评估呼叫中心的生产力，确定提高效率和最小化风险的方法。 通话量在工作时间内可能会有很大差异，基于云的电话系统会为他们提供有关通话量的数据，以帮助他们设置足够的人员配置。

当一切都很好地协同工作时，运营领导者可以确保呼叫中心座席能够在正确的时间回答正确的问题，以实现最佳的客户体验。

什么是技术堆栈？

技术堆栈是一个源自软件开发社区的术语。 它也称为技术堆栈、解决方案堆栈、数据生态系统或技术基础架构。 技术堆栈是销售和支持呼叫中心使用的主要工具。 从本质上讲，您的技术堆栈是您的销售或支持团队使用的软件的总和。

每个工具都有不同的用途，它单独使用数据并与其他软件应用程序结合使用，以帮助您的呼叫中心尽可能高效地运作。 什么是技术堆栈？ 技术堆栈由编程语言、框架和开发人员需要的工具组成，以确保软件程序可以链接在一起而不会导致任何问题。

开发人员知道编码语言的差异以及它们的属性和限制。 例如，某些编码语言效率低下或难以调试。 这是开发人员了解的重要内容，以便他们可以在继续实现完全定制的联络中心软件集时添加软件工具。

您的销售技术堆栈的目的

了解完技术堆栈的定义后，让我们深入了解销售技术堆栈的目的。 您的数字工具可帮助您的呼叫中心代表更好地了解客户及其账户，这将使他们能够提高工作效率。

除此之外，正确的销售技术堆栈为管理人员提供了监督呼叫中心和激励团队成员所需的工具。

这些是销售技术堆栈的一些功能：

• 设置自动化销售工作流程
• 启用语音呼叫功能，例如点击拨号和电源拨号
• 允许您设置免费电话或国际电话号码，让您的公司在本地开展业务
• 自动记录电话和客户信息
• 提供预测分析以帮助做出更准确的收入预测
• 有助于提高销售流程各个阶段的效率和生产力，包括产生潜在客户、培养潜在客户和完成交易
• 帮助建立客户名单和细分
• 提供辅导工具，例如通话耳语、通话监控和通话插入

您的支持技术堆栈的目的

支持技术栈的工作方式与销售技术栈非常相似。 明显的区别在于该软件满足了客户支持代理在当今世界运作时的需求。

在过去的几年里，客户服务代表为客户提供的帮助是相当基本和最少的。 从那时起，客户支持领域发生了翻天覆地的变化。 为了使公司具有竞争力，客户支持代理必须主动解决客户问题，不仅要满足而且要超越他们的期望。 如今，人们更加关注客户参与度、客户体验和客户忠诚度的重要性。

这些是支持技术堆栈的一些功能：

• 减少呼叫处理时间
• 自动捕获客户帐户详细信息
• 创建工单以进行更顺畅的处理
• 帮助衡量客户满意度
• 提高 CSAT 和净发起人分数
• 帮助快速解决客户问题，通常是在第一次通话时
• 提供更加个性化的客户体验
• 提供一致的客户体验
• 使电话系统软件和 CRM 能够与其他软件应用程序一起工作
• 允许全渠道通信
• 实现更好的内部沟通和协作

运营和您的技术的作用

技术在每个行业的业务的各个方面都在不断发展。 运营部门的角色现在包括参与与产品设计、管理以及改进系统和流程相关的技术决策，以确保技术满足公司的需求。 技术对于统一通信解决方案领域的运营领导者尤为重要。

当您的公司正在考虑哪种技术解决方案最适合您的业务时，运营主管可以在购买过程中发挥重要作用。 由于您的运营领导与其他所有部门密切合作，他们在研究合适的 SaaS 提供商和带头管理试用流程方面提供了宝贵的意见。

通过与销售和支持主管合作，运营主管可以很好地为评估软件程序的关键特性及其对业务的适用性提供有价值的意见。 在选择技术解决方案时，所有领导者都感兴趣的一些事情是：

• 可扩展性
• 灵活性
• 冗余
• 易于设置
• 使用方便
• 精细的报告和分析能力
• 易于与其他软件工具集成

总的来说，正确的技术选择对整个公司都是有利的，因为它们可以有效地降低成本，规范流程，并大大提高公司内部的整体效率。 当正确的技术结合在一起时，它可以改善销售和客户支持运营，并为客户创造更大的价值。

运营领导者最常见的痛点

作为工作的一部分，运营经理本能地接受各种各样的责任。 因为职位多方面，问题来源多种多样，痛点也很多。

以下是运营领导者最常见的一些痛点的快照：

• 与其他领导者的沟通方式缺乏一致性
• 在整个公司应用标准缺乏一致性
• 一致地管理财务和绩效数据
• 生产力缺乏可见性
• 电话系统故障和中断
• 高员工流动率和持续的入职需求
• 持续满足公司的目标和目标
• 确保数据透明
• 依赖过度劳累的 IT 部门
• 管理花在数据输入和电话后流程上的时间
• 支持呼叫中心代表履行职责并建立平衡的激励计划
• 保持积极的呼叫中心环境
• 提高工作流程的效率以支持高水平的呼叫量

借助像Aircall这样的VoIP 电话系统，运营领导者可以消除许多困扰他们的常见痛点。 Aircall 为您的技术堆栈提供了坚实的基础，因为它可以与其他重要的业务应用程序（如 CRM 等）无缝协作。

通过 Aircall 为您的技术栈奠定基础，您将受益于一致的内部和外部沟通。 您的电话系统的仪表板可确保您获得透明的数据，并帮助运营领导者做出有关目标和奖励的数据驱动决策。 呼叫中心分析让您的领导能够了解和洞察您的销售和支持团队的绩效。 基于云的电话系统和正确的软件集成可简化您的工作流程并提高整体效率。 这是一种经济高效的技术解决方案，有助于为您的呼叫中心创造积极的工作环境。 如果做得好，这将转化为一致的良好客户体验。