Rolul operațiunilor în construirea unei stive tehnice

Indiferent dacă IMM-ul tău este comerț cu amănuntul, servicii, producție sau un alt tip de afacere, departamentul tău de operațiuni joacă un rol strategic în construirea stack-ului tău tehnologic. Operațiunile sunt responsabile pentru a se asigura că procesul de producție este finalizat de la început până la sfârșit. Pentru a realiza acest lucru, un lider de operațiuni trebuie să se asigure că departamentul de operațiuni este în continuu sincronizat cu toate celelalte departamente. Când vine vorba de tehnologie, aplicațiile software sunt împletite și se bazează una pe cealaltă. Liderul dvs. de operațiuni are o gamă destul de bună a modului în care toate departamentele lucrează individual și împreună și, din acest motiv, această persoană joacă un rol crucial în construirea stack-ului dvs. de tehnologie.

Rolul operațiunilor într-o afacere

Managementul operațiunilor preia conducerea în crearea de bunuri și servicii și este o componentă centrală a afacerii dvs., indiferent de dimensiune sau industrie. Liderul dumneavoastră de operațiuni trebuie să fie foarte strategic cu privire la modul în care funcționează sistemele și procesele dumneavoastră dacă întreaga operațiune va funcționa eficient.

Liderii dvs. de operațiuni își petrec mare parte din timp planificând, organizând și coordonând resurse. Ei sunt responsabili pentru gestionarea oamenilor, echipamentelor și tehnologiei și trebuie să se asigure că totul funcționează împreună pentru îndeplinirea scopurilor și obiectivelor companiei dvs.

Operațiunile de vânzări și operațiunile de asistență intră în responsabilitatea generală a liderului dumneavoastră de operațiuni.

Ce este operațiunile de vânzări?

Un departament de operațiuni de vânzări este compus din una sau mai multe echipe de vânzări conduse de un lider de operațiuni de vânzări. Liderii operațiunilor de vânzări își petrec zilele gestionând echipele de vânzări, monitorizând productivitatea, evaluând obiectivele de afaceri și formând noi membri ai echipei. Echipele de vânzări pot avea diferite funcții, cum ar fi generarea de clienți potențiali, calificarea clienților potențiali sau închiderea vânzărilor. În mod colectiv, membrii echipei de vânzări formează un call center.

Echipele de vânzări folosesc de obicei software pentru call center care include un sistem telefonic bazat pe cloud, un CRM și alte aplicații software de vânzări. Membrii echipei folosesc aplicații software pentru a activa procesele și fluxurile de lucru. Liderii operațiunilor de vânzări folosesc software pentru o varietate de alte scopuri, inclusiv:

• Monitorizarea tabloului de bord analitic al sistemului telefonic
• Ascultarea înregistrărilor apelurilor
• Utilizarea șoptirii apelurilor și a altor funcții vocale pentru a instrui membrii echipei de vânzări

Un sistem modern de telefonie care are o funcție de flux live permite liderilor operațiunilor de vânzări să vadă activitatea din call center dintr-o privire. Acesta este doar unul dintre motivele pentru care este foarte important să alegeți un furnizor de sistem de telefonie bazat pe cloud, care oferă un set robust de funcții de apelare vocală. Funcțiile potrivite de apelare vocală ajută echipele de vânzări să opereze la cel mai mare potențial și volum de apeluri. Sistemele de telefonie bazate pe cloud formează, de asemenea, baza pentru o stivă tehnologică eficientă a operațiunilor de afaceri .

Ce sunt operațiunile de asistență?

Un departament de operațiuni de asistență efectuează apeluri de ieșire și primește apeluri de intrare în scopul serviciului pentru clienți.

Echipele de asistență lucrează de obicei într-un mediu de call center, care poate fi la fața locului sau în afara acestuia. De obicei, membrii își petrec zilele răspunzând la întrebările clienților și ajutându-i să rezolve problemele legate de produsele sau serviciile companiei. Membrii echipei de asistență gestionează, de asemenea, o varietate de sarcini, inclusiv:

• Actualizarea sistemelor CRM
• Transferarea apelurilor către alți agenți
• Utilizarea mai multor canale de comunicare, după caz
• Asigurarea urmăririi clienților
• Oferirea unei experiențe bune pentru clienți

Liderii operațiunilor de asistență au folosit analiza tabloului de bord a sistemului telefonic bazat pe cloud pentru a monitoriza performanța agenților de asistență și pentru a face ajustări după cum este necesar. Liderii operațiunilor de asistență folosesc, de asemenea, înregistrările apelurilor pentru a obține informații despre cum să îmbunătățească performanța agenților și să revizuiască apelurile clienților atunci când au nevoie de clarificări cu privire la o anumită problemă. Un bun lider de operațiuni de asistență știe cum să creeze un mediu pentru echipele lor de asistență care să le permită membrilor echipei să facă cel mai bun lucru. Într-un mediu de call center bun, agenții de asistență vor avea acces la instruirea adecvată și la instrumentele necesare pentru ca aceștia să funcționeze eficient.

Un lider de operațiuni de asistență lucrează, de asemenea, cu liderii operațiunilor de vânzări, liderii de produs, liderii de marketing și managementul superior al companiei pentru a se asigura că operațiunea de asistență este aliniată cu operarea altor departamente.

Rolul unui lider de operațiuni în crearea impactului

Liderii operațiunilor de vânzări și asistență au multiple oportunități de a crea un impact pozitiv pentru compania dumneavoastră. Liderii operațiunilor de vânzări și asistență conduc echipele, mai degrabă decât să le gestioneze direct.

Liderii buni de operațiuni își văd angajații drept resurse valoroase. Merită din plin timpul și efortul lor să comunice eficient cu membrii echipei și să-i asculte. Liderii eficienți știu să ofere feedback constructiv membrilor echipei și să îi recompenseze pentru munca grozavă pe care o fac. Liderii sunt responsabili pentru a se asigura că echipele lor își îndeplinesc scopurile și obiectivele individuale, astfel încât întregul departament să poată demonstra că face progrese.

Analiza tabloului de bord al centrului de apel oferă un instrument valoros pentru liderii de operațiuni pentru a evalua productivitatea centrului de apel, pentru a identifica modalități de creștere a eficienței și pentru a minimiza riscurile. Volumul apelurilor poate varia foarte mult de-a lungul orelor de lucru, iar un sistem de telefonie bazat pe cloud le oferă date despre volumul apelurilor pentru a-i ajuta să creeze suficient personal.

Când totul funcționează bine împreună, liderii operațiunilor se pot asigura că agenții call center pot răspunde la întrebările potrivite la momentul potrivit pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.

Ce este un Tech Stack?

O stivă de tehnologie este un termen care a apărut din comunitatea de dezvoltare software. Se mai numește și stivă tehnologică, stivă de soluții, ecosistem de date sau infrastructură tehnologică. Stack-urile tehnice sunt instrumentele principale utilizate de centrele de apeluri de vânzări și asistență. În esență, stiva ta de tehnologie este totalitatea software-ului pe care îl folosesc echipele de vânzări sau de asistență.

Fiecare instrument are un scop distinct și utilizează datele în mod singular și împreună cu alte aplicații software pentru a ajuta centrul dvs. de apeluri să funcționeze cât mai eficient posibil. Ce este mai exact o stivă de tehnologie? O stivă de tehnologie este compusă din lucruri precum limbaje de programare, cadre și instrumente de care dezvoltatorii au nevoie pentru a se asigura că programele software pot fi conectate între ele fără a cauza probleme cu niciunul dintre ele.

Dezvoltatorii cunosc diferențele în limbajele de codare, precum și atributele și limitările acestora. De exemplu, unele limbaje de codare sunt ineficiente sau dificil de depanat. Acestea sunt lucruri importante pe care dezvoltatorii trebuie să le cunoască, astfel încât să poată adăuga instrumente software pe măsură ce merg pentru a realiza în mod continuu un set complet personalizat de software pentru centre de contact.

Scopulstivei dvs. de tehnologie de vânzări

Având în vedere definiția stivei de tehnologie, haideți să cercetăm scopul stivei dvs. de tehnologie de vânzări. Instrumentele digitale îi ajută pe reprezentanții centrului de apeluri să aibă un context mai mare despre clienți și conturile acestora, ceea ce ar trebui să le permită să-și îmbunătățească productivitatea.

Dincolo de asta, tehnologia de vânzări potrivită oferă managerilor instrumentele de care au nevoie pentru a-și supraveghea centrele de apeluri și pentru a-și motiva membrii echipei.

Acestea sunt câteva dintre funcțiile unei stive de tehnologie de vânzări:

• Configurați fluxuri de lucru automate de vânzări
• Permite funcții de apelare vocală, cum ar fi apelarea prin clic pentru apelare și apelarea puternică
• Vă permite să configurați numere de telefon gratuite sau internaționale pentru a oferi companiei dumneavoastră o prezență locală
• Înregistrează automat apelurile și informațiile despre clienți
• Oferă analize predictive pentru a ajuta la realizarea de predicții mai precise privind veniturile
• Ajută la îmbunătățirea eficienței și a productivității în diferite etape ale procesului de vânzări, inclusiv generarea de clienți potențiali, creșterea clienților potențiali și încheierea de oferte
• Ajută la construirea listelor și segmentelor de clienți
• Oferă instrumente de coaching, cum ar fi șoapta apelurilor, monitorizarea apelurilor și bargingul apelurilor

Scopul stivei dvs. de tehnologie de asistență

O stivă de tehnologie de asistență funcționează la fel ca cea a unei stive de tehnologie de vânzări. Diferența evidentă este că software-ul răspunde nevoilor agenților de asistență pentru clienți, deoarece aceștia funcționează în lumea de astăzi.

În anii trecuți, reprezentanții serviciului pentru clienți au oferit clienților asistență destul de simplă și minimă. Lucrurile s-au schimbat drastic în arena de asistență pentru clienți de atunci. Pentru ca companiile să fie competitive, agenții de asistență pentru clienți trebuie să se adreseze clienților în mod proactiv pentru a nu doar să le îndeplinească, ci și să le depășească așteptările. Astăzi, se pune un accent mai mare pe implicarea clienților, experiența clienților și importanța loialității clienților.

Acestea sunt câteva dintre funcțiile unei stive de tehnologie de asistență:

• Reduce timpul de tratare a apelurilor
• Captează automat detaliile contului clientului
• Creează bilete pentru o procesare mai ușoară
• Ajută la măsurarea satisfacției clienților
• Îmbunătățește scorurile CSAT și ale promotorului net
• Ajută la rezolvarea rapidă a problemelor clienților, adesea la primul apel
• Oferă o experiență client mai personalizată
• Oferă o experiență constantă pentru clienți
• Permite software-ului sistemului telefonic și CRM să lucreze cu alte aplicații software
• Permite comunicarea pe omnicanal
• Permite o mai bună comunicare internă și colaborare

Rolul operațiunilor și tehnologia dvs

Tehnologia a evoluat în fiecare aspect al afacerii din fiecare industrie. Rolul departamentelor de operațiuni include acum implicarea în deciziile privind tehnologia care are legătură cu proiectarea produsului, managementul și sistemele și procesele îmbunătățite pentru a se asigura că tehnologia îndeplinește nevoile companiei. Tehnologia este deosebit de importantă pentru liderii operațiunilor din zona soluțiilor de comunicații unificate.

Liderii operațiunilor pot juca un rol valoros în timpul procesului de cumpărare, atunci când compania dumneavoastră are în vedere care soluții tehnologice sunt cele mai potrivite pentru afacerea dumneavoastră. Pe măsură ce liderii dvs. de operațiuni lucrează îndeaproape cu orice alt departament, ei au contribuții valoroase în cercetarea furnizorilor SaaS adecvați și în preluarea conducerii în gestionarea proceselor de testare.

Lucrând în colaborare cu liderii de vânzări și asistență, liderii operațiunilor sunt bine poziționați pentru a adăuga informații valoroase în evaluarea caracteristicilor cheie ale programelor software și a adecvării acestora pentru afacere. Unele dintre lucrurile de care toți liderii sunt interesați atunci când aleg soluții tehnologice sunt:

• Scalabilitate
• Flexibilitate
• Redundanţă
• Ușurință de configurare
• Ușurință în utilizare
• Capacitate granulară de raportare și analiză
• Ușurință de integrare cu alte instrumente software

În general, a face alegerile corecte pentru tehnologie aduce beneficii întregii companii, deoarece acestea pot reduce efectiv costurile, standardiza procesele și pot îmbunătăți considerabil eficiența generală în cadrul companiei. Atunci când tehnologia potrivită vine împreună, îmbunătățește operațiunile de vânzări și de asistență pentru clienți și creează o valoare mai mare pentru clienți.

Cele mai frecvente puncte de durere pentru liderii de operațiuni

Managerii de operațiuni acceptă în mod inerent o mare varietate de responsabilități ca parte a postului. Deoarece poziția este atât de multifațetă, problemele pot apărea dintr-o varietate de surse, iar punctele dureroase sunt multe.

Iată un instantaneu al unora dintre cele mai comune puncte dureroase pentru liderii de operațiuni:

• Lipsa de consecvență a metodelor de comunicare cu alți lideri
• Lipsa de consecvență în aplicarea standardelor în cadrul companiei
• Gestionarea constantă a datelor financiare și de performanță
• Lipsa de vizibilitate cu productivitate
• Defecțiuni și întreruperi ale sistemului telefonic
• Cifra de afaceri mare a angajaților și nevoia continuă de onboarding
• Îndeplinirea continuă a scopurilor și obiectivelor companiei
• Asigurarea transparenței datelor
• Baza pe un departament IT suprasolicitat
• Gestionarea timpului petrecut cu introducerea datelor și procesele post-apel
• Sprijinirea reprezentanților centrelor de apel în rolurile lor și stabilirea de programe de stimulare echilibrate
• Menținerea unui mediu de call center pozitiv
• Îmbunătățirea eficienței fluxurilor de lucru pentru a susține un nivel ridicat de volum al apelurilor

Cu un sistem telefonic VoIP precum Aircall , liderii operațiunilor pot elimina multe dintre punctele dureroase comune care îi afectează. Aircall oferă o bază solidă pentru stiva dvs. de tehnologie, deoarece funcționează atât de perfect cu alte aplicații de afaceri esențiale, cum ar fi CRM și multe altele.

Cu Aircall care vă pune la pământ stack-ul de tehnologie, veți beneficia de o comunicare coerentă internă și externă. Tabloul de bord al sistemului dvs. telefonic vă asigură că obțineți date care sunt transparente și îi ajută pe liderii de operațiuni să ia decizii bazate pe date cu privire la obiective și recompense. Analiza centrului de apeluri oferă liderilor tăi vizibilitate și perspectivă asupra performanței echipelor de vânzări și asistență. Un sistem telefonic bazat pe cloud și integrările software potrivite vă simplifică fluxurile de lucru și îmbunătățesc eficiența în general. Este o soluție tehnologică rentabilă care va ajuta la crearea unui mediu de lucru pozitiv pentru centrul dvs. de apeluri. Dacă este făcut corect, acest lucru se traduce într-o experiență bună pentru clienți pe o bază consecventă.