El papel de las operaciones en la construcción de una pila tecnológica

No importa si su PYME es minorista, de servicios, de fabricación u otro tipo de negocio, su departamento de operaciones juega un papel estratégico en la construcción de su pila tecnológica. Operaciones es responsable de garantizar que el proceso de producción se complete de principio a fin. Para lograr eso, un líder de operaciones debe asegurarse de que el departamento de operaciones esté continuamente sincronizado con todos los demás departamentos. Cuando se trata de tecnología, las aplicaciones de software están entrelazadas y se complementan entre sí. Su líder de operaciones tiene un alcance bastante bueno de cómo todos los departamentos trabajan individualmente y en conjunto, y por esa razón, esta persona juega un papel crucial en la construcción de su pila tecnológica.

El papel de las operaciones en un negocio

La gestión de operaciones toma la delantera en la creación de bienes y servicios, y es un componente central de su negocio, sin importar el tamaño o la industria. Su líder de operaciones tiene que ser muy estratégico sobre cómo funcionan sus sistemas y procesos si toda su operación va a funcionar de manera eficiente.

Sus líderes de operaciones pasan gran parte de su tiempo planificando, organizando y coordinando recursos. Son responsables de administrar personas, equipos y tecnología, y deben asegurarse de que todo funcione en conjunto para cumplir con las metas y objetivos de su empresa.

Las operaciones de ventas y las operaciones de soporte caen bajo la responsabilidad general de su líder de operaciones.

¿Qué son las operaciones de venta?

Un departamento de operaciones de ventas está compuesto por uno o más equipos de ventas dirigidos por un líder de operaciones de ventas. Los líderes de operaciones de ventas pasan sus días administrando equipos de ventas, monitoreando la productividad, evaluando objetivos comerciales y capacitando a nuevos miembros del equipo. Los equipos de ventas pueden tener diferentes funciones, como generar clientes potenciales, calificar clientes potenciales o cerrar ventas. Colectivamente, los miembros del equipo de ventas forman un centro de llamadas.

Los equipos de ventas suelen utilizar un software de centro de llamadas que incluye un sistema telefónico basado en la nube, un CRM y otras aplicaciones de software de ventas. Los miembros del equipo usan aplicaciones de software para habilitar procesos y flujos de trabajo. Los líderes de operaciones de ventas usan el software para una variedad de otros propósitos, que incluyen:

• Monitoreo del tablero de análisis del sistema telefónico
• Escuchar grabaciones de llamadas
• Usar el susurro de llamadas y otras funciones de voz para asesorar a los miembros del equipo de ventas

Un sistema telefónico moderno que tiene una función de transmisión en vivo permite a los líderes de operaciones de ventas ver la actividad en el centro de llamadas de un vistazo. Esta es solo una de las razones por las que es muy importante elegir un proveedor de sistema telefónico basado en la nube que ofrezca un conjunto sólido de funciones de llamadas de voz. Las funciones de llamadas de voz adecuadas ayudan a los equipos de ventas a operar a su máximo potencial y volumen de llamadas. Los sistemas telefónicos basados ​​en la nube también forman la base para una pila tecnológica de operaciones comerciales efectiva .

¿Qué son las operaciones de soporte?

Un departamento de operaciones de soporte realiza llamadas salientes y recibe llamadas entrantes con el propósito de servicio al cliente.

Los equipos de soporte suelen trabajar en un entorno de centro de llamadas, que puede estar dentro o fuera del sitio. Los miembros normalmente pasan sus días respondiendo preguntas de los clientes y ayudándolos a resolver problemas con los productos o servicios de la empresa. Los miembros del equipo de soporte también administran una variedad de tareas que incluyen:

• Actualización de sistemas CRM
• Transferencia de llamadas a otros agentes
• Uso de múltiples canales de comunicación según corresponda.
• Dar seguimiento al cliente
• Brindar una buena experiencia al cliente

Los líderes de operaciones de soporte utilizaron análisis de panel de control del sistema telefónico basado en la nube para monitorear el desempeño de los agentes de soporte y hacer los ajustes necesarios. Los líderes de operaciones de soporte también usan grabaciones de llamadas para obtener información sobre cómo mejorar el desempeño de los agentes y revisar las llamadas de los clientes cuando necesitan aclaraciones sobre un asunto en particular. Un buen líder de operaciones de soporte sabe cómo crear un entorno para sus equipos de soporte que permita a los miembros del equipo hacer su mejor trabajo. En un buen entorno de centro de llamadas de soporte, los agentes de soporte tendrán acceso a la capacitación adecuada y las herramientas necesarias para trabajar de manera eficiente.

Un líder de operaciones de soporte también trabaja con los líderes de operaciones de ventas, los líderes de productos, los líderes de marketing y la alta gerencia de la empresa para garantizar que la operación de soporte esté alineada con la operación de otros departamentos.

El papel de un líder de operaciones en la creación de impacto

Los líderes de operaciones de ventas y soporte tienen múltiples oportunidades para crear un impacto positivo para su empresa. Los líderes de operaciones de ventas y soporte lideran equipos, en lugar de administrarlos directamente.

Los buenos líderes de operaciones ven a sus empleados como recursos valiosos. Vale la pena su tiempo y esfuerzo para comunicarse de manera efectiva con los miembros del equipo y escucharlos. Los líderes efectivos saben cómo dar retroalimentación constructiva a los miembros de su equipo y recompensarlos por el gran trabajo que realizan. Los líderes son responsables de garantizar que sus equipos alcancen sus metas y objetivos individuales para que todo el departamento pueda demostrar que está progresando.

Los análisis del tablero del centro de llamadas brindan una herramienta valiosa para que los líderes de operaciones evalúen la productividad del centro de llamadas, identifiquen formas de aumentar la eficiencia y minimizar los riesgos. El volumen de llamadas puede variar mucho a lo largo del horario comercial, y un sistema telefónico basado en la nube les brinda datos sobre el volumen de llamadas para ayudarlos a configurar suficiente personal.

Cuando todo funciona bien en conjunto, los líderes de operaciones pueden asegurarse de que los agentes del centro de llamadas puedan responder las preguntas correctas en el momento adecuado para permitir la mejor experiencia posible del cliente.

¿Qué es una pila tecnológica?

Una pila de tecnología es un término que surgió de la comunidad de desarrollo de software. También se denomina pila tecnológica, pila de soluciones, ecosistema de datos o infraestructura tecnológica. Las pilas tecnológicas son las principales herramientas utilizadas por los centros de llamadas de ventas y soporte. Esencialmente, su pila tecnológica es la totalidad del software que usan sus equipos de ventas o soporte.

Cada herramienta tiene un propósito distinto y utiliza datos de forma individual y en conjunto con otras aplicaciones de software para ayudar a que su centro de llamadas funcione de la manera más eficiente posible. ¿Qué es exactamente una pila tecnológica? Una pila de tecnología se compone de cosas como lenguajes de programación, marcos y herramientas que los desarrolladores necesitan para garantizar que los programas de software se puedan vincular entre sí sin causar problemas con ninguno de ellos.

Los desarrolladores conocen las diferencias en los lenguajes de codificación, así como sus atributos y limitaciones. Por ejemplo, algunos lenguajes de codificación son ineficientes o difíciles de depurar. Es importante que los desarrolladores sepan esto para que puedan agregar herramientas de software a medida que avanzan para lograr continuamente un conjunto totalmente personalizado de software de centro de contacto.

Elpropósito de su pila de tecnología de ventas

Con la definición de la pila de tecnología fuera del camino, profundicemos en el propósito de su pila de tecnología de ventas. Sus herramientas digitales ayudan a los representantes de su centro de llamadas a tener un mayor contexto sobre los clientes y sus cuentas, lo que debería permitirles mejorar su productividad.

Más allá de eso, la tecnología de ventas adecuada brinda a los gerentes las herramientas que necesitan para supervisar sus centros de llamadas y motivar a los miembros de su equipo.

Estas son algunas de las funciones de una pila de tecnología de ventas:

• Configura flujos de trabajo de ventas automatizados
• Habilita funciones de llamadas de voz como hacer clic para marcar y marcación avanzada
• Le permite configurar números de teléfono gratuitos o internacionales para darle a su empresa una presencia local
• Registra llamadas e información del cliente automáticamente
• Ofrece análisis predictivos para ayudar a hacer predicciones de ingresos más precisas
• Ayuda a mejorar la eficiencia y la productividad en varias etapas del proceso de ventas, incluida la generación de clientes potenciales, el fomento de clientes potenciales y el cierre de acuerdos.
• Ayuda en la creación de listas de clientes y segmentos.
• Ofrece herramientas de entrenamiento como susurro de llamadas, monitoreo de llamadas e irrupción de llamadas

El propósito de su pila de tecnología de soporte

Una pila de tecnología de soporte funciona de manera muy similar a la de una pila de tecnología de ventas. La diferencia obvia es que el software satisface las necesidades de los agentes de atención al cliente tal como funcionan en el mundo actual.

En años anteriores, los representantes de servicio al cliente brindaban asistencia a los clientes que era bastante básica y mínima. Las cosas han cambiado drásticamente en el campo de la atención al cliente desde entonces. Para que las empresas sean competitivas, los agentes de atención al cliente deben dirigirse a los clientes de manera proactiva para no solo cumplir sino superar sus expectativas. Hoy en día, hay un mayor enfoque en el compromiso del cliente, la experiencia del cliente y la importancia de la lealtad del cliente.

Estas son algunas de las funciones de una pila de tecnología de soporte:

• Reduce el tiempo de manejo de llamadas
• Captura los detalles de la cuenta del cliente automáticamente
• Crea tickets para un procesamiento más fluido
• Ayuda a medir la satisfacción del cliente
• Mejora las puntuaciones de CSAT y de promotores netos
• Ayuda a resolver los problemas de los clientes rápidamente, a menudo en la primera llamada
• Proporciona una experiencia de cliente más personalizada.
• Proporciona una experiencia de cliente consistente
• Permite que el software del sistema telefónico y el CRM funcionen con otras aplicaciones de software
• Permite la comunicación omnicanal
• Permite una mayor comunicación interna y colaboración.

El papel de las operaciones y su tecnología

La tecnología ha ido evolucionando en todas las facetas de los negocios dentro de todas las industrias. El papel de los departamentos de operaciones ahora incluye involucrarse en las decisiones sobre tecnología relacionadas con el diseño de productos, la gestión y sistemas y procesos mejorados para garantizar que la tecnología satisfaga las necesidades de la empresa. La tecnología es particularmente importante para los líderes de operaciones en el área de soluciones de comunicaciones unificadas.

Los líderes de operaciones pueden desempeñar un papel valioso durante el proceso de compra cuando su empresa está considerando qué soluciones tecnológicas son las más adecuadas para su negocio. Como sus líderes de operaciones trabajan en estrecha colaboración con todos los demás departamentos, tienen información valiosa para buscar proveedores de SaaS adecuados y tomar la iniciativa en la gestión de procesos de prueba.

Al trabajar en colaboración con los líderes de ventas y soporte, los líderes de operaciones están bien posicionados para agregar información valiosa sobre la evaluación de las características clave de los programas de software y su idoneidad para el negocio. Algunas de las cosas en las que todos los líderes están interesados ​​al elegir soluciones tecnológicas son:

• Escalabilidad
• Flexibilidad
• Redundancia
• Facilidad de configuración
• Facilidad de uso
• Capacidad granular de informes y análisis
• Facilidad de integración con otras herramientas de software

En general, tomar las decisiones correctas en cuanto a tecnología beneficia a toda la empresa, ya que puede reducir costos, estandarizar procesos y mejorar en gran medida la eficiencia general dentro de la empresa. Cuando se combina la tecnología adecuada, mejora las operaciones de ventas y atención al cliente y crea un mayor valor para los clientes.

Los puntos débiles más comunes para los líderes de operaciones

Los gerentes de operaciones inherentemente aceptan una amplia variedad de responsabilidades como parte del trabajo. Debido a que la posición es tan multifacética, los problemas pueden provenir de una variedad de fuentes y los puntos débiles son muchos.

Aquí hay una instantánea de algunos de los puntos débiles más comunes para los líderes de operaciones:

• Falta de consistencia en los métodos de comunicación con otros líderes
• Falta de coherencia en la aplicación de las normas en toda la empresa
• Gestionar los datos financieros y de rendimiento de forma coherente
• Falta de visibilidad con la productividad.
• Averías y cortes del sistema telefónico
• Alta rotación de empleados y la necesidad continua de incorporación
• Cumplir continuamente con las metas y objetivos de la empresa.
• Garantizar la transparencia de los datos.
• Confianza en un departamento de TI con exceso de trabajo
• Administrar el tiempo dedicado a la entrada de datos y los procesos posteriores a la llamada
• Apoyar a los representantes del centro de llamadas en sus funciones y establecer programas de incentivos equilibrados
• Mantener un ambiente positivo en el centro de llamadas
• Mejorar la eficiencia en los flujos de trabajo para admitir un alto nivel de volumen de llamadas

Con un sistema telefónico VoIP como Aircall , los líderes de operaciones pueden eliminar muchos de los puntos débiles comunes que los aquejan. Aircall proporciona una base sólida para su pila de tecnología porque funciona a la perfección con otras aplicaciones comerciales esenciales como su CRM y mucho más.

Con Aircall poniendo a tierra su pila de tecnología, obtendrá el beneficio de una comunicación interna y externa constante. El tablero de su sistema telefónico garantiza que obtenga datos transparentes y ayuda a los líderes de operaciones a tomar decisiones basadas en datos sobre objetivos y recompensas. Los análisis del centro de llamadas brindan a sus líderes visibilidad e información sobre el desempeño de sus equipos de ventas y soporte. Un sistema telefónico basado en la nube y las integraciones de software adecuadas agilizan sus flujos de trabajo y mejoran la eficiencia en general. Es una solución tecnológica rentable que ayudará a crear un ambiente de trabajo positivo para su centro de llamadas. Si se hace bien, esto se traduce en una buena experiencia del cliente de forma constante.