기술 스택 구축에서 운영의 역할

SMB가 소매, 서비스, 제조 또는 다른 유형의 비즈니스인지에 관계없이 운영 부서는 기술 스택을 구축하는 데 전략적 역할을 합니다. 운영은 생산 프로세스가 처음부터 끝까지 완료되도록 보장할 책임이 있습니다. 이를 달성하기 위해 운영 리더는 운영 부서가 다른 모든 부서와 지속적으로 동기화되도록 해야 합니다. 기술과 관련하여 소프트웨어 애플리케이션은 서로 얽혀 있으며 서로를 기반으로 구축됩니다. 운영 리더는 모든 부서가 개별적으로 그리고 함께 작업하는 방식에 대한 상당한 범위를 가지고 있으며, 이러한 이유로 이 사람은 기술 스택을 구축하는 데 중요한 역할을 합니다.

비즈니스에서 운영의 역할

운영 관리는 제품 및 서비스 생성을 주도하며 규모나 산업에 관계없이 비즈니스의 핵심 구성 요소입니다. 전체 작업이 효율적으로 실행되려면 운영 리더가 시스템과 프로세스의 작동 방식에 대해 매우 전략적이어야 합니다.

운영 리더는 리소스를 계획, 구성 및 조정하는 데 많은 시간을 할애합니다. 이들은 사람, 장비 및 기술 관리를 담당하며 회사의 목표와 목적을 충족하는 데 있어 모든 것이 함께 작동하는지 확인해야 합니다.

영업 운영 및 지원 운영은 운영 리더의 전반적인 책임에 속합니다.

영업 활동이란 무엇입니까?

영업 운영 부서는 영업 운영 리더가 이끄는 하나 이상의 영업 팀으로 구성됩니다. 영업 운영 리더는 영업 팀을 관리하고, 생산성을 모니터링하고, 비즈니스 목표를 평가하고, 새로운 팀원을 지도하는 데 시간을 보냅니다. 영업팀은 리드 생성, 리드 검증 또는 판매 종료와 같은 다양한 기능을 수행할 수 있습니다. 총체적으로 영업 팀원은 콜 센터를 구성합니다.

영업 팀은 일반적으로 클라우드 기반 전화 시스템, CRM 및 기타 영업 소프트웨어 애플리케이션을 포함하는 콜 센터 소프트웨어를 사용합니다. 팀 구성원은 소프트웨어 애플리케이션을 사용하여 프로세스 및 워크플로를 활성화합니다. 영업 운영 리더는 다음과 같은 다양한 용도로 소프트웨어를 사용합니다.

• 전화 시스템의 분석 대시보드 모니터링
• 통화 녹음 듣기
• 통화 속삭임 및 기타 음성 기능을 사용하여 영업 팀원 코칭

라이브 피드 기능이 있는 최신 전화 시스템을 통해 영업 운영 책임자는 콜 센터의 활동을 한 눈에 볼 수 있습니다. 이는 강력한 음성 통화 기능 세트를 제공하는 클라우드 기반 전화 시스템 제공업체를 선택하는 것이 매우 중요한 이유 중 하나일 뿐입니다. 적절한 음성 통화 기능은 영업 팀이 최대의 잠재력과 통화량을 발휘할 수 있도록 도와줍니다. 클라우드 기반 전화 시스템은 또한 효과적인 비즈니스 운영 기술 스택 의 기반을 형성합니다 .

지원 작업이란 무엇입니까?

지원 운영 부서는 고객 서비스 목적으로 아웃바운드 전화를 걸고 인바운드 전화를 받습니다.

지원 팀은 일반적으로 온사이트 또는 오프사이트일 수 있는 콜 센터 환경에서 작업합니다. 회원들은 일반적으로 고객의 질문에 답하고 회사의 제품 또는 서비스와 관련된 문제를 해결하도록 돕는 데 시간을 보냅니다. 또한 지원 팀 구성원은 다음과 같은 다양한 작업을 관리합니다.

• CRM 시스템 업데이트
• 다른 상담원에게 통화 전달
• 여러 커뮤니케이션 채널을 적절하게 사용
• 고객 후속 조치 제공
• 좋은 고객 경험 제공

지원 운영 리더는 클라우드 기반 전화 시스템 대시보드 분석을 사용하여 지원 에이전트의 성과를 모니터링하고 필요에 따라 조정했습니다. 또한 지원 운영 리더는 통화 녹음을 사용하여 상담원 성과를 개선하는 방법에 대한 통찰력을 얻고 특정 문제에 대한 설명이 필요할 때 고객 통화를 검토합니다. 훌륭한 지원 운영 리더는 팀원이 최선을 다할 수 있도록 지원 팀을 위한 환경을 만드는 방법을 알고 있습니다. 우수한 지원 콜 센터 환경에서 지원 에이전트는 효율적으로 작업하는 데 필요한 적절한 교육 및 도구에 액세스할 수 있습니다.

또한 지원 운영 리더는 영업 운영 리더, 제품 리더, 마케팅 리더 및 고위 회사 경영진과 협력하여 지원 운영이 다른 부서의 운영과 일치하도록 합니다.

영향을 미치는 운영 리더의 역할

영업 및 지원 운영 리더는 귀사에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 다양한 기회를 가지고 있습니다. 영업 및 지원 운영 리더는 팀을 직접 관리하는 대신 팀을 이끕니다.

좋은 운영 리더는 직원을 귀중한 자원으로 봅니다. 팀원들과 효과적으로 소통하고 그들의 말을 경청하는 데 시간과 노력을 들일 가치가 있습니다. 유능한 리더는 팀원들에게 건설적인 피드백을 제공하고 그들이 한 훌륭한 일에 대해 보상하는 방법을 알고 있습니다. 리더는 전체 부서가 진전을 보이고 있음을 보여줄 수 있도록 팀이 개별 목표와 목적을 달성하도록 할 책임이 있습니다.

콜 센터 대시보드 분석은 운영 리더가 콜 센터의 생산성을 평가하고 효율성을 높이는 방법을 식별하며 위험을 최소화할 수 있는 유용한 도구를 제공합니다. 통화량은 업무 시간에 따라 크게 달라질 수 있으며 클라우드 기반 전화 시스템은 충분한 인력을 배치할 수 있도록 통화량에 대한 데이터를 제공합니다.

모든 것이 잘 작동하면 운영 리더는 콜 센터 상담원이 적시에 올바른 질문에 답하여 최상의 고객 경험을 제공할 수 있도록 보장할 수 있습니다.

기술 스택이란 무엇입니까?

기술 스택은 소프트웨어 개발 커뮤니티에서 생겨난 용어입니다. 기술 스택, 솔루션 스택, 데이터 생태계 또는 기술 인프라라고도 합니다. 기술 스택은 영업 및 지원 콜 센터에서 사용하는 기본 도구입니다. 기본적으로 기술 스택은 영업 또는 지원 팀에서 사용하는 소프트웨어의 총체입니다.

모든 도구에는 고유한 목적이 있으며 데이터를 단독으로 사용하고 다른 소프트웨어 응용 프로그램과 함께 사용하여 콜 센터 기능을 최대한 효율적으로 지원합니다. 기술 스택이란 정확히 무엇입니까? 기술 스택은 소프트웨어 프로그램이 문제를 일으키지 않고 함께 연결될 수 있도록 개발자가 필요로 하는 프로그래밍 언어, 프레임워크 및 도구와 같은 항목으로 구성됩니다.

개발자는 코딩 언어의 차이점과 속성 및 제한 사항을 알고 있습니다. 예를 들어 일부 코딩 언어는 비효율적이거나 디버그하기 어렵습니다. 이는 개발자가 완전히 맞춤화된 컨택 센터 소프트웨어 세트를 지속적으로 달성하기 위해 소프트웨어 도구를 추가할 수 있도록 알아야 하는 중요한 사항입니다.

영업 기술 스택의목적

기술 스택의 정의를 제외하고 영업 기술 스택의 목적을 파헤쳐 보겠습니다. 디지털 도구는 콜 센터 담당자가 고객 및 고객 계정에 대한 더 많은 컨텍스트를 파악하여 생산성을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

그 외에도 올바른 영업 기술 스택은 관리자가 콜 센터를 감독하고 팀원에게 동기를 부여하는 데 필요한 도구를 제공합니다.

다음은 영업 기술 스택의 일부 기능입니다.

• 자동화된 영업 워크플로 설정
• Click-to-Dialing 및 Power Dialing과 같은 음성 통화 기능을 활성화합니다.
• 수신자 부담 전화 또는 국제 전화 번호를 설정하여 회사에 현지 입지를 부여할 수 있습니다.
• 통화 및 고객 정보를 자동으로 기록
• 보다 정확한 수익 예측에 도움이 되는 예측 분석 제공
• 리드 생성, 리드 육성, 거래 성사 등 영업 프로세스의 다양한 단계에서 효율성 및 생산성 향상에 도움
• 고객 목록 및 세그먼트 구축 지원
• 통화 귓속말, 통화 모니터링, 통화 끼어들기와 같은 코칭 도구 제공

지원 기술 스택의 목적

지원 기술 스택은 영업 기술 스택과 매우 유사하게 작동합니다. 명백한 차이점은 소프트웨어가 오늘날의 세계에서 작동하는 고객 지원 에이전트의 요구 사항을 충족한다는 것입니다.

지난 몇 년 동안 고객 서비스 담당자는 고객에게 상당히 기본적이고 최소한의 지원을 제공했습니다. 그 이후로 고객 지원 분야에서 상황이 크게 바뀌었습니다. 기업이 경쟁력을 갖기 위해서는 고객 지원 상담원이 고객의 기대치를 충족할 뿐만 아니라 초과 달성하기 위해 사전 예방적으로 대응해야 합니다. 오늘날에는 고객 참여, 고객 경험 및 고객 충성도의 중요성에 더 중점을 두고 있습니다.

다음은 지원 기술 스택의 일부 기능입니다.

• 통화 처리 시간 단축
• 고객 계정 세부 정보를 자동으로 캡처
• 원활한 처리를 위한 티켓 생성
• 고객 만족도 측정에 도움
• CSAT 및 순 추천 고객 점수 향상
• 종종 첫 번째 통화에서 고객 문제를 신속하게 해결하도록 지원
• 보다 개인화된 고객 경험 제공
• 일관된 고객 경험 제공
• 전화 시스템 소프트웨어 및 CRM을 다른 소프트웨어 애플리케이션과 함께 사용할 수 있습니다.
• 옴니채널 커뮤니케이션 가능
• 더 나은 내부 커뮤니케이션 및 협업 가능

운영 및 기술의 역할

기술은 모든 산업 내 비즈니스의 모든 측면에서 발전해 왔습니다. 이제 운영 부서의 역할에는 제품 설계, 관리, 개선된 시스템 및 프로세스와 관련된 기술에 대한 의사 결정에 참여하여 기술이 회사의 요구 사항을 충족하는지 확인하는 것이 포함됩니다. 기술은 통합 커뮤니케이션 솔루션 분야의 운영 리더 에게 특히 중요합니다 .

운영 리더는 회사가 비즈니스에 가장 적합한 기술 솔루션을 고려할 때 구매 프로세스에서 중요한 역할을 할 수 있습니다. 운영 리더는 다른 모든 부서와 긴밀히 협력하면서 적합한 SaaS 제공업체를 조사하고 평가 프로세스 관리를 주도하는 데 귀중한 정보를 제공합니다.

영업 및 지원 리더와 협력하여 작업하는 운영 리더는 소프트웨어 프로그램의 주요 기능과 비즈니스 적합성을 평가하는 데 귀중한 정보를 추가할 수 있는 좋은 위치에 있습니다. 기술 솔루션을 선택할 때 모든 리더가 관심을 갖는 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 확장성
• 유연성
• 중복성
• 간편한 설정
• 사용의 용이성
• 세분화된 보고 및 분석 기능
• 다른 소프트웨어 도구와의 통합 용이성

전반적으로 올바른 기술 선택은 비용을 효과적으로 절감하고 프로세스를 표준화하며 회사 내에서 전반적인 효율성을 크게 향상시킬 수 있으므로 회사 전체에 이익이 됩니다. 적절한 기술이 결합되면 영업 및 고객 지원 운영이 개선되고 고객을 위한 더 큰 가치가 창출됩니다.

운영 리더의 가장 일반적인 문제점

운영 관리자는 본질적으로 직무의 일부로 다양한 책임을 받아들입니다. 직위가 너무 다면적이어서 문제가 다양한 원인에서 비롯될 수 있고 고충도 많습니다.

다음은 운영 리더가 겪는 가장 일반적인 문제점에 대한 스냅샷입니다.

• 다른 리더와의 커뮤니케이션 방식의 일관성 부족
• 회사 전체에 표준 적용의 일관성 부족
• 재무 및 성과 데이터를 일관되게 관리
• 생산성에 대한 가시성 부족
• 전화 시스템 고장 및 정전
• 높은 직원 이직률과 지속적인 온보딩 필요성
• 회사의 목표와 목표를 지속적으로 충족
• 데이터의 투명성 보장
• 과로한 IT 부서에 의존
• 데이터 입력 및 통화 후 프로세스에 소요되는 시간 관리
• 콜센터 담당자의 역할 지원 및 균형 잡힌 인센티브 프로그램 수립
• 긍정적인 콜센터 환경 유지
• 높은 수준의 통화량을 지원하기 위한 워크플로우의 효율성 향상

Aircall 과 같은 VoIP 전화 시스템을 사용하여 운영 리더는 그들을 괴롭히는 많은 일반적인 문제를 제거할 수 있습니다. Aircall은 CRM 등과 같은 다른 필수 비즈니스 응용 프로그램과 원활하게 작동하기 때문에 기술 스택을 위한 건전한 기반을 제공합니다.

Aircall이 기술 스택을 접지하면 일관된 내부 및 외부 커뮤니케이션의 이점을 얻을 수 있습니다. 전화 시스템의 대시보드는 투명한 데이터를 얻을 수 있도록 하고 운영 리더가 목표 및 보상에 대한 데이터 기반 결정을 내리는 데 도움을 줍니다. 콜 센터 분석을 통해 리더는 영업 및 지원 팀의 성과에 대한 가시성과 통찰력을 얻을 수 있습니다. 클라우드 기반 전화 시스템과 올바른 소프트웨어 통합은 워크플로우를 간소화하고 전반적인 효율성을 향상시킵니다. 콜 센터를 위한 긍정적인 작업 환경을 만드는 데 도움이 되는 비용 효율적인 기술 솔루션입니다. 올바르게 수행하면 일관되게 좋은 고객 경험을 얻을 수 있습니다.