บทบาทของการดำเนินงานในการสร้าง Tech Stack

ไม่ว่า SMB ของคุณจะเป็นธุรกิจค้าปลีก บริการ การผลิต หรือธุรกิจประเภทอื่น แผนกปฏิบัติการของคุณมีบทบาทเชิงกลยุทธ์ในการสร้างกองเทคโนโลยีของคุณ ฝ่ายปฏิบัติการมีหน้าที่ดูแลให้กระบวนการผลิตเสร็จสมบูรณ์ตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนกปฏิบัติการมีการซิงค์กับแผนกอื่นๆ ทั้งหมดอย่างต่อเนื่อง เมื่อพูดถึงเทคโนโลยี แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์จะถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกันและสร้างขึ้นจากกันและกัน หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการของคุณมีขอบเขตที่ค่อนข้างดีว่าทุกแผนกทำงานร่วมกันอย่างไร และด้วยเหตุนี้ บุคคลนี้จึงมีบทบาทสำคัญในการสร้างกองเทคโนโลยีของคุณ

บทบาทของการดำเนินงานในธุรกิจ

การจัดการการดำเนินงานเป็นผู้นำในการสร้างสินค้าและบริการ และเป็นองค์ประกอบหลักของธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะมีขนาดหรืออุตสาหกรรมใดก็ตาม หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการของคุณต้องมีกลยุทธ์อย่างมากเกี่ยวกับวิธีการทำงานของระบบและกระบวนการของคุณ หากการดำเนินการทั้งหมดของคุณดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการของคุณใช้เวลาส่วนใหญ่ในการวางแผน จัดระเบียบ และประสานงานทรัพยากร พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการบุคลากร อุปกรณ์ และเทคโนโลยี และพวกเขาจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกอย่างทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของบริษัทของคุณ

การดำเนินการขายและการดำเนินการสนับสนุนอยู่ภายใต้ความรับผิดชอบโดยรวมของหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการของคุณ

การดำเนินการขายคืออะไร?

ฝ่าย ปฏิบัติการขาย ประกอบด้วยทีมขายหนึ่งทีมขึ้นไปที่นำโดยหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการขาย ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการขายใช้เวลาทั้งวันไปกับการจัดการทีมขาย ติดตามผลผลิต ประเมินเป้าหมายทางธุรกิจ และฝึกสอนสมาชิกในทีมใหม่ ทีมขายอาจมีหน้าที่ที่แตกต่างกัน เช่น การสร้างลีด ลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสม หรือการปิดการขาย สมาชิกในทีมขายรวมกันเป็นศูนย์บริการทางโทรศัพท์

โดยทั่วไปทีมขายจะใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่มีระบบโทรศัพท์บนคลาวด์, CRM และแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์การขายอื่นๆ สมาชิกในทีมใช้แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์เพื่อเปิดใช้งานกระบวนการและเวิร์กโฟลว์ หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการขายใช้ซอฟต์แวร์เพื่อวัตถุประสงค์อื่นๆ ที่หลากหลาย รวมถึง:

• ตรวจสอบแดชบอร์ดการวิเคราะห์ของระบบโทรศัพท์
• ฟังการบันทึกการโทร
• การใช้การกระซิบการโทรและคุณสมบัติเสียงอื่นๆ เพื่อสอนสมาชิกในทีมขาย

ระบบโทรศัพท์สมัยใหม่ที่มีคุณสมบัติฟีดข้อมูลสดช่วยให้ผู้นำฝ่ายขายสามารถเห็นกิจกรรมในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้อย่างรวดเร็ว นี่เป็นเพียงเหตุผลหนึ่งที่การเลือกผู้ให้บริการระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ที่นำเสนอชุดคุณสมบัติการโทรด้วยเสียงที่มีประสิทธิภาพนั้นสำคัญมาก คุณสมบัติการโทรด้วยเสียงที่เหมาะสมช่วยให้ทีมขายทำงานด้วยศักยภาพและปริมาณการโทรสูงสุด ระบบโทรศัพท์ บน ค ลาว ด์ยังเป็นพื้นฐานสำหรับการดำเนินธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ

การดำเนินการสนับสนุนคืออะไร?

ฝ่าย ปฏิบัติการสนับสนุน โทรออกและรับสายเข้าเพื่อวัตถุประสงค์ในการบริการลูกค้า

โดยทั่วไปแล้วทีมสนับสนุนจะทำงานในสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ซึ่งอาจอยู่ในหรือนอกสถานที่ก็ได้ สมาชิกมักจะใช้เวลาทั้งวันในการตอบคำถามของลูกค้าและช่วยแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท สมาชิกในทีมสนับสนุนยังจัดการงานต่างๆ รวมถึง:

• ปรับปรุงระบบ CRM
• การโอนสายไปยังตัวแทนอื่น
• โดยใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายตามความเหมาะสม
• ให้บริการติดตามลูกค้า
• มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

ผู้นำการดำเนินการสนับสนุนใช้การวิเคราะห์แดชบอร์ดระบบโทรศัพท์บนคลาวด์เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทนสนับสนุนและทำการปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการสนับสนุนยังใช้การบันทึกการโทรเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนและตรวจสอบการโทรของลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการคำชี้แจงในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการสนับสนุนที่ดีรู้วิธีสร้างสภาพแวดล้อมสำหรับทีมสนับสนุนที่ช่วยให้สมาชิกในทีมสามารถทำงานได้ดีที่สุด ในสภาพแวดล้อมศูนย์บริการสนับสนุนที่ดี ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะสามารถเข้าถึงการฝึกอบรมที่เหมาะสมและเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ

ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการสนับสนุนยังทำงานร่วมกับผู้นำฝ่ายปฏิบัติการขาย ผู้นำผลิตภัณฑ์ ผู้นำการตลาด และผู้บริหารระดับสูงของบริษัทเพื่อให้แน่ใจว่าการดำเนินการสนับสนุนสอดคล้องกับการดำเนินงานของแผนกอื่นๆ

บทบาทของผู้นำฝ่ายปฏิบัติการในการสร้างผลกระทบ

ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนมีโอกาสมากมายในการสร้างผลกระทบเชิงบวกให้กับบริษัทของคุณ ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนเป็นผู้นำทีม แทนที่จะจัดการพวกเขาโดยตรง

ผู้นำการปฏิบัติงานที่ดีมองว่าพนักงานเป็นทรัพยากรที่มีค่า การสื่อสารกับสมาชิกในทีมอย่างมีประสิทธิภาพและรับฟังพวกเขานั้นคุ้มค่ากับเวลาและความพยายาม ผู้นำที่มีประสิทธิภาพรู้วิธีให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์แก่สมาชิกในทีมและให้รางวัลสำหรับผลงานที่ยอดเยี่ยมที่พวกเขาทำ ผู้นำมีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างความมั่นใจว่าทีมของพวกเขาบรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของแต่ละคน เพื่อให้ทั้งแผนกสามารถแสดงให้เห็นว่ากำลังมีความคืบหน้า

การวิเคราะห์แดชบอร์ดของคอลเซ็นเตอร์เป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับผู้นำฝ่ายปฏิบัติการในการประเมินประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ ระบุวิธีเพิ่มประสิทธิภาพ และลดความเสี่ยง ปริมาณการโทรอาจแตกต่างกันมากในช่วงเวลาทำการ และระบบโทรศัพท์บนคลาวด์จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับปริมาณการโทรเพื่อช่วยในการจัดพนักงานให้เพียงพอ

เมื่อทุกอย่างทำงานร่วมกันได้ดี ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการจะมั่นใจได้ว่าเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถตอบคำถามที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

Tech Stack คืออะไร?

กองเทคโนโลยีเป็นคำที่เกิดขึ้นจากชุมชนการพัฒนาซอฟต์แวร์ เรียกอีกอย่างว่าสแต็กเทคโนโลยี สแต็กโซลูชัน ระบบนิเวศข้อมูล หรือโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยี Tech Stacks เป็นเครื่องมือหลักที่ฝ่ายขายและศูนย์บริการสนับสนุนใช้ โดยพื้นฐานแล้ว กองเทคโนโลยีของคุณคือจำนวนรวมของซอฟต์แวร์ที่ทีมขายหรือทีมสนับสนุนของคุณใช้

เครื่องมือทุกชิ้นมีจุดประสงค์ที่แตกต่างกัน และใช้ข้อมูลเพียงอย่างเดียวและใช้ร่วมกับแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์อื่นๆ เพื่อช่วยให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด กองเทคโนโลยีคืออะไรกันแน่? กอง เทคโนโลยี ประกอบด้วยสิ่งต่างๆ เช่น ภาษาโปรแกรม เฟรมเวิร์ก และเครื่องมือที่นักพัฒนาต้องการเพื่อให้แน่ใจว่าสามารถเชื่อมโยงโปรแกรมซอฟต์แวร์เข้าด้วยกันโดยไม่ก่อให้เกิดปัญหากับโปรแกรมเหล่านั้น

นักพัฒนาทราบความแตกต่างในภาษาการเขียนโค้ด ตลอดจนคุณสมบัติและข้อจำกัด ตัวอย่างเช่น ภาษาเขียนโค้ดบางภาษาไม่มีประสิทธิภาพหรือแก้ไขจุดบกพร่องได้ยาก นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักพัฒนาที่ต้องรู้ เพื่อให้พวกเขาสามารถเพิ่มเครื่องมือซอฟต์แวร์ในขณะที่ดำเนินการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ได้ชุดซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์ที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่

วัตถุประสงค์ของการขาย Tech Stack ของคุณ

ด้วยคำจำกัดความของชุดเทคโนโลยีที่ไม่ชัดเจน เรามาเจาะลึกถึงวัตถุประสงค์ของชุดเทคโนโลยีการขายของคุณกัน เครื่องมือดิจิทัลของคุณช่วยให้ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ของคุณมีบริบทมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าและบัญชีของพวกเขา ซึ่งน่าจะช่วยให้พวกเขาปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้

นอกเหนือจากนั้น กลุ่มเทคโนโลยีการขายที่เหมาะสมยังช่วยให้ผู้จัดการมีเครื่องมือที่จำเป็นในการดูแลศูนย์บริการทางโทรศัพท์และกระตุ้นสมาชิกในทีม

นี่คือฟังก์ชันบางอย่างของชุดเทคโนโลยีการขาย:

• ตั้งค่าเวิร์กโฟลว์การขายอัตโนมัติ
• เปิดใช้งานคุณสมบัติการโทรด้วยเสียง เช่น คลิกเพื่อโทรและการโทรด้วยไฟฟ้า
• ให้คุณตั้งค่าหมายเลขโทรศัพท์โทรฟรีหรือระหว่างประเทศเพื่อให้บริษัทของคุณเป็นที่รู้จักในท้องถิ่น
• บันทึกการโทรและข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติ
• เสนอการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อช่วยให้การคาดการณ์รายได้แม่นยำยิ่งขึ้น
• ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลในขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการขาย รวมถึงการสร้างลีด การดูแลลีด และการปิดดีล
• ช่วยในการสร้างรายชื่อลูกค้าและกลุ่ม
• นำเสนอเครื่องมือฝึกสอน เช่น การกระซิบการโทร การตรวจสอบการโทร และการต่อรองการโทร

วัตถุประสงค์ของ Tech Stack สำหรับการสนับสนุนของคุณ

กองเทคโนโลยีสนับสนุนทำงานคล้ายกับกองเทคโนโลยีการขาย ความแตกต่างที่ชัดเจนคือซอฟต์แวร์ตอบสนองความต้องการของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในขณะที่พวกเขาทำงานในโลกปัจจุบัน

ในปีที่ผ่านมา ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าที่ค่อนข้างธรรมดาและน้อยที่สุด สิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนไปอย่างมากในเวทีการสนับสนุนลูกค้าตั้งแต่นั้นมา เพื่อให้บริษัทสามารถแข่งขันได้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าต้องจัดการกับลูกค้าเชิงรุกเพื่อไม่เพียงตอบสนอง แต่ยังเกินความคาดหมายอีกด้วย ทุกวันนี้ มีการมุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้า และความสำคัญของความภักดีของลูกค้ามากขึ้น

นี่คือฟังก์ชั่นบางอย่างของกองเทคโนโลยีสนับสนุน:

• ลดเวลาในการจัดการการโทร
• บันทึกรายละเอียดบัญชีลูกค้าโดยอัตโนมัติ
• สร้างตั๋วเพื่อการประมวลผลที่ราบรื่นยิ่งขึ้น
• ช่วยวัดความพึงพอใจของลูกค้า
• ปรับปรุงคะแนน CSAT และโปรโมเตอร์สุทธิ
• ช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว มักจะเป็นการโทรครั้งแรก
• มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้ามากขึ้น
• มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน
• เปิดใช้งานซอฟต์แวร์ระบบโทรศัพท์และ CRM เพื่อทำงานร่วมกับแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์อื่นๆ
• ช่วยให้สามารถสื่อสารได้ทุกช่องทาง
• เปิดใช้งานการสื่อสารและการทำงานร่วมกันภายในที่มากขึ้น

บทบาทของการดำเนินงานและเทคโนโลยีของคุณ

เทคโนโลยีมีการพัฒนาในทุกด้านของธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม บทบาท ของ ฝ่ายปฏิบัติการในปัจจุบันรวมถึงการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบผลิตภัณฑ์ การจัดการ และระบบและกระบวนการที่ได้รับการปรับปรุงเพื่อให้มั่นใจว่าเทคโนโลยีจะตอบสนองความต้องการของบริษัท เทคโนโลยีมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการ ในด้านโซลูชันการสื่อสารแบบรวมศูนย์

ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการสามารถมีบทบาทที่มีคุณค่าในระหว่างกระบวนการซื้อ เมื่อบริษัทของคุณกำลังพิจารณาว่าโซลูชันเทคโนโลยีใดเหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ ในขณะที่ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการของคุณทำงานอย่างใกล้ชิดกับแผนกอื่นๆ ทุกแผนก พวกเขามีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการค้นคว้าผู้ให้บริการ SaaS ที่เหมาะสมและเป็นผู้นำในการจัดการกระบวนการทดลองใช้

การทำงานร่วมกันกับหัวหน้าฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุน ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการอยู่ในตำแหน่งที่ดีในการเพิ่มข้อมูลที่มีค่าในการประเมินคุณสมบัติหลักของโปรแกรมซอฟต์แวร์และความเหมาะสมสำหรับธุรกิจ สิ่งที่ผู้นำทุกคนสนใจเมื่อเลือกโซลูชันเทคโนโลยี ได้แก่:

• ความสามารถในการปรับขนาด
• ความยืดหยุ่น
• ความซ้ำซ้อน
• ความง่ายในการติดตั้ง
• สะดวกในการใช้
• ความสามารถในการรายงานและการวิเคราะห์แบบละเอียด
• ง่ายต่อการรวมเข้ากับเครื่องมือซอฟต์แวร์อื่น ๆ

โดยรวมแล้ว การเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งบริษัท เนื่องจากสามารถลดต้นทุน สร้างมาตรฐานกระบวนการ และปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมภายในบริษัทได้อย่างมาก เมื่อเทคโนโลยีที่เหมาะสมมารวมกัน จะช่วยปรับปรุงการขายและการดำเนินการสนับสนุนลูกค้า และสร้างมูลค่าที่มากขึ้นให้กับลูกค้า

Pain Points ที่พบบ่อยที่สุดสำหรับผู้นำฝ่ายปฏิบัติการ

ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการยอมรับความรับผิดชอบที่หลากหลายโดยเนื้อแท้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เนื่องจากตำแหน่งนั้นมีหลายแง่มุม ปัญหาจึงเกิดขึ้นได้จากหลายแหล่ง และจุดที่เจ็บปวดก็มีมากมาย

ต่อไปนี้คือภาพรวมของปัญหาที่พบบ่อยที่สุดสำหรับผู้นำฝ่ายปฏิบัติการ:

• ขาดความสม่ำเสมอของวิธีการสื่อสารกับผู้นำคนอื่นๆ
• ขาดความสม่ำเสมอในการใช้มาตรฐานทั่วทั้งบริษัท
• การจัดการข้อมูลทางการเงินและประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอ
• ขาดการมองเห็นด้วยประสิทธิภาพ
• ระบบโทรศัพท์ขัดข้องและขัดข้อง
• การหมุนเวียนของพนักงานสูงและความต้องการพนักงานใหม่อย่างต่อเนื่อง
• บรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของบริษัทอย่างต่อเนื่อง
• สร้างความมั่นใจในความโปร่งใสของข้อมูล
• พึ่งพาแผนกไอทีที่ทำงานหนักเกินไป
• การจัดการเวลาที่ใช้ในการป้อนข้อมูลและกระบวนการหลังการโทร
• สนับสนุนตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ในบทบาทของพวกเขาและจัดทำโปรแกรมสร้างแรงจูงใจที่สมดุล
• การรักษาสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในเชิงบวก
• ปรับปรุงประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์เพื่อรองรับปริมาณการโทรระดับสูง

ด้วย ระบบโทรศัพท์ VoIP เช่น Aircall ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการสามารถขจัดปัญหาที่พบบ่อยหลายประการที่รบกวนพวกเขา Aircall มอบรากฐานที่ดีให้กับกลุ่มเทคโนโลยีของคุณ เพราะมันทำงานได้อย่างราบรื่นกับแอปพลิเคชันทางธุรกิจที่จำเป็นอื่นๆ เช่น CRM และอื่นๆ อีกมากมาย

ด้วย Aircall ที่สนับสนุนกลุ่มเทคโนโลยีของคุณ คุณจะได้รับประโยชน์จากการสื่อสารภายในและภายนอกที่สอดคล้องกัน แดชบอร์ดของระบบโทรศัพท์ของคุณช่วยให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลที่โปร่งใสและช่วยให้ผู้นำฝ่ายปฏิบัติการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลักเกี่ยวกับเป้าหมายและรางวัล การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ช่วยให้ผู้นำของคุณมองเห็นและเข้าใจประสิทธิภาพการทำงานของทีมขายและทีมสนับสนุน ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์และ การผสานรวมซอฟต์แวร์ ที่เหมาะสม ช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับเวิร์กโฟลว์ของคุณและปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม เป็นโซลูชันเทคโนโลยีที่คุ้มค่าที่จะช่วยสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ หากทำถูกต้อง สิ่งนี้จะแปลเป็นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าบนพื้นฐานที่สอดคล้องกัน