Rola operacji w budowaniu stosu technologicznego

Bez względu na to, czy Twoja firma SMB to handel detaliczny, usługi, produkcja czy inny rodzaj działalności, dział operacyjny odgrywa strategiczną rolę w budowaniu stosu technologicznego. Operacje są odpowiedzialne za zapewnienie, że proces produkcyjny zostanie zakończony od początku do końca. Aby to osiągnąć, lider operacyjny musi upewnić się, że dział operacyjny jest stale zsynchronizowany ze wszystkimi innymi działami. Jeśli chodzi o technologię, aplikacje oprogramowania są ze sobą powiązane i wzajemnie się uzupełniają. Twój lider operacyjny ma całkiem niezłe rozeznanie w tym, jak wszystkie działy pracują indywidualnie i razem, iz tego powodu ta osoba odgrywa kluczową rolę w budowaniu stosu technologii.

Rola operacji w biznesie

Zarządzanie operacyjne odgrywa wiodącą rolę w tworzeniu towarów i usług i jest centralnym elementem Twojej firmy, bez względu na wielkość czy branżę. Twój lider operacyjny musi bardzo strategicznie podchodzić do działania twoich systemów i procesów, jeśli cała twoja operacja ma działać wydajnie.

Liderzy operacyjni spędzają większość czasu na planowaniu, organizowaniu i koordynowaniu zasobów. Są odpowiedzialni za zarządzanie ludźmi, sprzętem i technologią i muszą zapewnić, że wszystko działa razem, aby osiągnąć cele i cele Twojej firmy.

Operacje sprzedaży i operacje wsparcia podlegają ogólnej odpowiedzialności twojego lidera operacyjnego.

Czym są operacje sprzedaży?

Dział operacji sprzedaży składa się z co najmniej jednego zespołu sprzedaży kierowanego przez lidera operacji sprzedaży. Liderzy operacji sprzedaży spędzają całe dnie na zarządzaniu zespołami sprzedaży, monitorowaniu produktywności, ocenie celów biznesowych i szkoleniu nowych członków zespołu. Zespoły sprzedaży mogą pełnić różne funkcje, takie jak generowanie potencjalnych klientów, kwalifikowanie potencjalnych klientów lub zamykanie sprzedaży. Członkowie zespołu sprzedaży wspólnie tworzą call center.

Zespoły sprzedaży zwykle używają oprogramowania call center, które obejmuje system telefoniczny oparty na chmurze, CRM i inne aplikacje sprzedażowe. Członkowie zespołu używają aplikacji, aby umożliwić procesy i przepływy pracy. Liderzy operacji sprzedaży używają oprogramowania do wielu innych celów, w tym:

• Monitorowanie dashboardu analitycznego systemu telefonicznego
• Słuchanie nagrań rozmów
• Używanie szeptania połączeń i innych funkcji głosowych do coachingu członków zespołu sprzedaży

Nowoczesny system telefoniczny z funkcją transmisji na żywo pozwala liderom operacji sprzedaży na pierwszy rzut oka zobaczyć aktywność w call center. To tylko jeden z powodów, dla których tak ważny jest wybór dostawcy systemu telefonicznego działającego w chmurze, który oferuje solidny zestaw funkcji połączeń głosowych. Odpowiednie funkcje połączeń głosowych pomagają zespołom sprzedażowym działać z najwyższym potencjałem i liczbą połączeń. Oparte na chmurze systemy telefoniczne stanowią również podstawę efektywnego stosu technologicznego w zakresie operacji biznesowych .

Co to są operacje wsparcia?

Dział operacji wsparcia wykonuje połączenia wychodzące i odbiera połączenia przychodzące w celu obsługi klienta.

Zespoły wsparcia zazwyczaj pracują w środowisku call center, które może znajdować się na miejscu lub poza nim. Członkowie zazwyczaj spędzają całe dnie, odpowiadając na pytania klientów i pomagając im w rozwiązywaniu problemów z produktami lub usługami firmy. Członkowie zespołu wsparcia zarządzają również różnymi zadaniami, w tym:

• Aktualizacja systemów CRM
• Przekierowywanie połączeń do innych agentów
• Korzystanie z wielu kanałów komunikacji w zależności od potrzeb
• Zapewnienie śledzenia klienta
• Zapewnienie dobrego doświadczenia klienta

Liderzy operacji wsparcia korzystali z analiz pulpitu nawigacyjnego systemu telefonicznego w chmurze, aby monitorować wydajność agentów wsparcia i wprowadzać niezbędne korekty. Liderzy operacji wsparcia również korzystają z nagrań rozmów, aby uzyskać wgląd w to, jak poprawić wydajność agentów i przeglądać rozmowy klientów, gdy potrzebują wyjaśnień w konkretnej sprawie. Dobry lider operacji wsparcia wie, jak stworzyć środowisko dla swoich zespołów wsparcia, które umożliwia członkom zespołu jak najlepsze wykonywanie pracy. W dobrym środowisku call center wsparcia agenci wsparcia będą mieli dostęp do odpowiednich szkoleń i narzędzi niezbędnych do efektywnej pracy.

Lider operacji wsparcia współpracuje również z liderami operacji sprzedaży, liderami produktów, liderami marketingu i kierownictwem wyższego szczebla firmy, aby zapewnić zgodność operacji wsparcia z działaniami innych działów.

Rola lidera operacyjnego w tworzeniu wpływu

Liderzy ds. sprzedaży i wsparcia mają wiele możliwości wywarcia pozytywnego wpływu na Twoją firmę. Liderzy operacji sprzedaży i wsparcia kierują zespołami, zamiast bezpośrednio nimi zarządzać.

Dobrzy liderzy operacyjni postrzegają swoich pracowników jako cenne zasoby. Skuteczna komunikacja z członkami zespołu i słuchanie ich jest warte ich czasu i wysiłku. Skuteczni liderzy wiedzą, jak przekazywać konstruktywne informacje zwrotne członkom swojego zespołu i nagradzać ich za wspaniałą pracę, którą wykonują. Liderzy są odpowiedzialni za zapewnienie, że ich zespoły realizują swoje indywidualne cele i cele, tak aby cały dział mógł pokazać, że robi postępy.

Analityka pulpitu nawigacyjnego call center stanowi cenne narzędzie dla liderów operacyjnych do oceny produktywności call center, identyfikowania sposobów zwiększenia wydajności i minimalizacji ryzyka. Liczba połączeń może się znacznie różnić w ciągu godzin pracy, a oparty na chmurze system telefoniczny dostarcza im danych o liczbie połączeń, aby pomóc im skonfigurować odpowiednią liczbę pracowników.

Kiedy wszystko dobrze ze sobą współpracuje, liderzy operacyjni mogą zapewnić, że agenci call center mogą odpowiedzieć na właściwe pytania we właściwym czasie, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.

Co to jest stos technologiczny?

Stos technologiczny to termin wywodzący się ze społeczności programistów. Nazywa się to również stosem technologii, stosem rozwiązań, ekosystemem danych lub infrastrukturą technologiczną. Stosy techniczne są podstawowymi narzędziami używanymi przez call center ds. sprzedaży i wsparcia. Zasadniczo Twój stos technologiczny to całość oprogramowania, z którego korzystają Twoje zespoły sprzedaży lub wsparcia.

Każde narzędzie ma odrębny cel i wykorzystuje dane pojedynczo oraz w połączeniu z innymi aplikacjami, aby pomóc Twojemu call center działać tak wydajnie, jak to tylko możliwe. Czym dokładnie jest stos technologiczny? Stos technologiczny składa się z takich rzeczy, jak języki programowania, ramy i narzędzia, których programiści potrzebują, aby zapewnić łączenie programów bez powodowania problemów z żadnym z nich.

Deweloperzy znają różnice w językach kodowania, a także ich atrybuty i ograniczenia. Na przykład niektóre języki kodowania są nieefektywne lub trudne do debugowania. Jest to ważna informacja dla programistów, aby mogli dodawać narzędzia programowe w celu ciągłego uzyskiwania w pełni dostosowanego zestawu oprogramowania contact center.

Celstosu technologii sprzedaży

Mając już za sobą definicję stosu technologii, przyjrzyjmy się celowi stosu technologii sprzedaży. Twoje narzędzia cyfrowe pomagają przedstawicielom call center uzyskać lepszy kontekst dotyczący klientów i ich kont, co powinno umożliwić im zwiększenie produktywności.

Poza tym odpowiedni pakiet technologii sprzedaży zapewnia menedżerom narzędzia potrzebne do nadzorowania ich call center i motywowania członków zespołu.

Oto niektóre funkcje stosu technologii sprzedaży:

• Konfiguruje zautomatyzowane przepływy pracy sprzedaży
• Włącza funkcje połączeń głosowych, takie jak wybieranie numeru przez kliknięcie i wybieranie zaawansowane
• Umożliwia skonfigurowanie bezpłatnych lub międzynarodowych numerów telefonów, aby Twoja firma była obecna lokalnie
• Automatycznie rejestruje połączenia i informacje o klientach
• Oferuje analizy predykcyjne, które pomagają w dokładniejszym przewidywaniu przychodów
• Pomaga poprawić wydajność i produktywność na różnych etapach procesu sprzedaży, w tym generowanie leadów, pielęgnowanie leadów i zamykanie transakcji
• Pomoc w budowaniu list i segmentów klientów
• Oferuje narzędzia coachingowe, takie jak szeptanie połączeń, monitorowanie połączeń i blokowanie połączeń

Cel stosu technologii pomocy technicznej

Stos technologii wsparcia działa podobnie jak stos technologii sprzedaży. Oczywistą różnicą jest to, że oprogramowanie odpowiada na potrzeby agentów obsługi klienta, którzy funkcjonują w dzisiejszym świecie.

W poprzednich latach przedstawiciele obsługi klienta zapewniali klientom pomoc, która była dość podstawowa i minimalna. Od tego czasu sytuacja na arenie obsługi klienta drastycznie się zmieniła. Aby firmy były konkurencyjne, agenci obsługi klienta muszą proaktywnie zwracać się do klientów, aby nie tylko spełniać, ale przekraczać ich oczekiwania. Obecnie większy nacisk kładzie się na zaangażowanie klientów, doświadczenie klientów i znaczenie lojalności klientów.

Oto niektóre funkcje stosu technologii wsparcia:

• Skraca czas obsługi połączeń
• Automatycznie przechwytuje dane konta klienta
• Tworzy bilety w celu płynniejszego przetwarzania
• Pomaga ocenić satysfakcję klienta
• Poprawia wyniki CSAT i promotora netto
• Pomaga szybko rozwiązywać problemy klientów, często podczas pierwszej rozmowy
• Zapewnia bardziej spersonalizowaną obsługę klienta
• Zapewnia spójną obsługę klienta
• Umożliwia współpracę oprogramowania systemu telefonicznego i CRM z innymi aplikacjami
• Pozwala na wielokanałową komunikację
• Umożliwia lepszą komunikację wewnętrzną i współpracę

Rola operacji i Twoja technologia

Technologia ewoluowała w każdym aspekcie biznesu w każdej branży. Rola działów operacyjnych obejmuje teraz angażowanie się w podejmowanie decyzji dotyczących technologii związanych z projektowaniem produktów, zarządzaniem oraz ulepszaniem systemów i procesów w celu zapewnienia, że ​​technologia spełnia potrzeby firmy. Technologia jest szczególnie ważna dla liderów operacyjnych w obszarze rozwiązań zunifikowanej komunikacji.

Liderzy operacyjni mogą odegrać cenną rolę podczas procesu zakupu, gdy Twoja firma zastanawia się, które rozwiązania technologiczne są najbardziej odpowiednie dla Twojej firmy. Ponieważ Twoi liderzy operacyjni ściśle współpracują z każdym innym działem, mają cenny wkład w poszukiwanie odpowiednich dostawców SaaS i przejmowanie przewodnictwa w zarządzaniu procesami próbnymi.

Współpracując z liderami sprzedaży i wsparcia, liderzy operacyjni są dobrze przygotowani do wniesienia cennego wkładu w ocenę kluczowych funkcji oprogramowania i ich przydatności dla biznesu. Niektóre z rzeczy, którymi wszyscy liderzy są zainteresowani przy wyborze rozwiązań technologicznych to:

• Skalowalność
• Elastyczność
• Nadmierność
• Łatwość konfiguracji
• Łatwość użycia
• Możliwość szczegółowego raportowania i analizowania
• Łatwość integracji z innymi narzędziami programowymi

Ogólnie rzecz biorąc, dokonywanie właściwych wyborów w zakresie technologii przynosi korzyści całej firmie, ponieważ może skutecznie obniżyć koszty, ustandaryzować procesy i znacznie poprawić ogólną wydajność w firmie. Połączenie odpowiedniej technologii usprawnia operacje sprzedaży i obsługi klienta oraz tworzy większą wartość dla klientów.

Najczęstsze problemy liderów operacyjnych

Menedżerowie operacyjni z natury akceptują szeroki zakres obowiązków jako część pracy. Ponieważ stanowisko jest tak wielopłaszczyznowe, problemy mogą wynikać z różnych źródeł, a punktów bolesnych jest wiele.

Oto migawka niektórych najczęstszych problemów dla liderów operacyjnych:

• Brak spójności metod komunikacji z innymi liderami
• Brak konsekwencji w stosowaniu standardów w całej firmie
• Konsekwentne zarządzanie danymi finansowymi i wynikami
• Brak widoczności przy produktywności
• Awaria i awarie systemu telefonicznego
• Duża rotacja pracowników i ciągła potrzeba onboardingu
• Nieustanne osiąganie celów i celów firmy
• Zapewnienie przejrzystości danych
• Poleganie na przepracowanym dziale IT
• Zarządzanie czasem spędzonym na wprowadzaniu danych i procesach posprzedażowych
• Wspieranie przedstawicieli call center w ich rolach i tworzenie zrównoważonych programów motywacyjnych
• Utrzymywanie pozytywnej atmosfery w call center
• Poprawa wydajności przepływów pracy w celu obsługi wysokiego poziomu liczby połączeń

Dzięki systemowi telefonicznemu VoIP, takiemu jak Aircall , liderzy operacyjni mogą wyeliminować wiele typowych problemów, które ich nękają. Aircall zapewnia solidną podstawę dla stosu technologii, ponieważ bezproblemowo współpracuje z innymi niezbędnymi aplikacjami biznesowymi, takimi jak CRM i wiele innych.

Dzięki uziemieniu Twojego stosu technologicznego przez Aircall zyskasz spójną komunikację wewnętrzną i zewnętrzną. Pulpit nawigacyjny Twojego systemu telefonicznego zapewnia przejrzyste dane i pomaga liderom operacyjnym w podejmowaniu opartych na danych decyzji dotyczących celów i nagród. Analityka call center zapewnia Twoim liderom widoczność i wgląd w wyniki zespołów sprzedaży i wsparcia. Oparty na chmurze system telefoniczny i odpowiednie integracje oprogramowania usprawniają przepływy pracy i ogólnie poprawiają wydajność. Jest to ekonomiczne rozwiązanie technologiczne, które pomoże stworzyć pozytywne środowisko pracy w Twoim call center. Jeśli zostanie to zrobione dobrze, przekłada się to na dobre wrażenia klientów w sposób spójny.