Peran Operasi dalam Membangun Tech Stack

Tidak peduli apakah UKM Anda adalah ritel, layanan, manufaktur, atau jenis bisnis lainnya, departemen operasi Anda memainkan peran strategis dalam membangun kumpulan teknologi Anda. Operasi bertanggung jawab untuk memastikan bahwa proses produksi diselesaikan dari awal hingga akhir. Untuk mencapai itu, seorang pemimpin operasi perlu memastikan bahwa departemen operasi terus selaras dengan semua departemen lainnya. Ketika datang ke teknologi, aplikasi perangkat lunak saling terkait dan mereka membangun satu sama lain. Pemimpin operasi Anda memiliki cakupan yang cukup baik tentang bagaimana semua departemen bekerja secara individual dan bersama-sama, dan oleh karena itu, orang ini memainkan peran penting dalam membangun kumpulan teknologi Anda.

Peran Operasi dalam Bisnis

Manajemen operasi memimpin dalam menciptakan barang dan jasa, dan itu adalah komponen utama bisnis Anda, terlepas dari ukuran atau industrinya. Pemimpin operasi Anda harus sangat strategis tentang bagaimana sistem dan proses Anda bekerja jika seluruh operasi Anda akan berjalan secara efisien.

Pemimpin operasi Anda menghabiskan sebagian besar waktunya untuk merencanakan, mengatur, dan mengoordinasikan sumber daya. Mereka bertanggung jawab untuk mengelola orang, peralatan, dan teknologi, dan mereka perlu memastikan bahwa semuanya bekerja sama dalam memenuhi tujuan dan sasaran perusahaan Anda.

Operasi penjualan dan operasi pendukung berada di bawah tanggung jawab keseluruhan pemimpin operasi Anda.

Apa itu Operasi Penjualan?

Departemen operasi penjualan terdiri dari satu atau lebih tim penjualan yang dipimpin oleh seorang pemimpin operasi penjualan. Pemimpin operasi penjualan menghabiskan hari-hari mereka mengelola tim penjualan, memantau produktivitas, mengevaluasi target bisnis, dan melatih anggota tim baru. Tim penjualan mungkin memiliki fungsi yang berbeda, seperti menghasilkan prospek, prospek yang memenuhi syarat, atau menutup penjualan. Secara kolektif, anggota tim penjualan membentuk pusat panggilan.

Tim penjualan biasanya menggunakan perangkat lunak pusat panggilan yang menyertakan sistem telepon berbasis cloud, CRM, dan aplikasi perangkat lunak penjualan lainnya. Anggota tim menggunakan aplikasi perangkat lunak untuk mengaktifkan proses dan alur kerja. Pemimpin operasi penjualan menggunakan perangkat lunak untuk berbagai tujuan lain termasuk:

• Memantau dasbor analitik sistem telepon
• Mendengarkan rekaman panggilan
• Menggunakan bisikan panggilan dan fitur suara lainnya untuk melatih anggota tim penjualan

Sistem telepon modern yang memiliki fitur live feed memungkinkan para pemimpin operasi penjualan untuk melihat sekilas aktivitas di call center. Ini hanyalah salah satu alasan mengapa sangat penting untuk memilih penyedia sistem telepon berbasis cloud yang menawarkan serangkaian fitur panggilan suara yang tangguh. Fitur panggilan suara yang tepat membantu tim penjualan beroperasi pada potensi dan volume panggilan tertinggi mereka. Sistem telepon berbasis cloud juga membentuk dasar untuk kumpulan teknologi operasi bisnis yang efektif .

Apa itu Operasi Pendukung?

Departemen operasi pendukung menempatkan panggilan keluar dan menerima panggilan masuk untuk tujuan layanan pelanggan.

Tim pendukung biasanya bekerja di lingkungan pusat panggilan, yang dapat berada di dalam atau di luar lokasi. Anggota biasanya menghabiskan hari-hari mereka untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan membantu mereka menyelesaikan masalah dengan produk atau layanan perusahaan. Anggota tim pendukung juga mengelola berbagai tugas termasuk:

• Memperbarui sistem CRM
• Mentransfer panggilan ke agen lain
• Menggunakan beberapa saluran komunikasi yang sesuai
• Memberikan tindak lanjut pelanggan
• Memberikan pengalaman pelanggan yang baik

Pemimpin operasi pendukung menggunakan analitik dasbor sistem telepon berbasis cloud untuk memantau kinerja agen pendukung dan melakukan penyesuaian seperlunya. Pemimpin operasi pendukung juga menggunakan rekaman panggilan untuk mendapatkan wawasan tentang cara meningkatkan kinerja agen dan meninjau panggilan pelanggan saat mereka membutuhkan klarifikasi tentang masalah tertentu. Pemimpin operasi pendukung yang baik tahu cara menciptakan lingkungan untuk tim pendukung mereka yang memungkinkan anggota tim melakukan pekerjaan terbaik mereka. Dalam lingkungan pusat panggilan dukungan yang baik, agen dukungan akan memiliki akses ke pelatihan yang tepat dan alat yang diperlukan agar mereka dapat bekerja secara efisien.

Pemimpin operasi pendukung juga bekerja sama dengan pemimpin operasi penjualan, pemimpin produk, pemimpin pemasaran, dan manajemen senior perusahaan untuk memastikan bahwa operasi dukungan selaras dengan operasi departemen lain.

Peran Pemimpin Operasi dalam Menciptakan Dampak

Pemimpin operasi penjualan dan dukungan memiliki banyak peluang untuk menciptakan dampak positif bagi perusahaan Anda. Pemimpin operasi penjualan dan dukungan memimpin tim, bukan mengelolanya secara langsung.

Pemimpin operasi yang baik memandang karyawan mereka sebagai sumber daya yang berharga. Ini sepadan dengan waktu dan upaya mereka untuk berkomunikasi secara efektif dengan anggota tim dan mendengarkan mereka. Pemimpin yang efektif tahu bagaimana memberikan umpan balik yang konstruktif kepada anggota tim mereka dan menghargai mereka atas pekerjaan hebat yang mereka lakukan. Pemimpin bertanggung jawab untuk memastikan tim mereka mencapai tujuan dan sasaran masing-masing sehingga seluruh departemen dapat menunjukkan kemajuannya.

Analitik dasbor pusat panggilan memberikan alat yang berharga bagi pemimpin operasi untuk mengevaluasi produktivitas pusat panggilan, mengidentifikasi cara untuk meningkatkan efisiensi, dan meminimalkan risiko. Volume panggilan dapat sangat bervariasi selama jam kerja, dan sistem telepon berbasis cloud memberi mereka data tentang volume panggilan untuk membantu mereka mengatur kepegawaian yang memadai.

Ketika semuanya bekerja sama dengan baik, pemimpin operasi dapat memastikan bahwa agen call center dapat menjawab pertanyaan yang tepat pada waktu yang tepat untuk memungkinkan pengalaman pelanggan sebaik mungkin.

Apa itu Tech Stack?

Tumpukan teknologi adalah istilah yang muncul dari komunitas pengembangan perangkat lunak. Ini juga disebut tumpukan teknologi, tumpukan solusi, ekosistem data, atau infrastruktur teknologi. Tumpukan teknologi adalah alat utama yang digunakan oleh pusat panggilan penjualan dan dukungan. Pada dasarnya, tumpukan teknologi Anda adalah totalitas perangkat lunak yang digunakan tim penjualan atau dukungan Anda.

Setiap alat memiliki tujuan yang berbeda, dan menggunakan data secara tunggal dan bersama dengan aplikasi perangkat lunak lain untuk membantu fungsi call center Anda seefisien mungkin. Apa sebenarnya tumpukan teknologi itu? Tumpukan teknologi terdiri dari hal-hal seperti bahasa pemrograman, kerangka kerja, dan alat yang dibutuhkan pengembang untuk memastikan bahwa program perangkat lunak dapat dihubungkan bersama tanpa menimbulkan masalah dengan salah satunya.

Pengembang mengetahui perbedaan dalam bahasa pengkodean serta atribut dan batasannya. Misalnya, beberapa bahasa pengkodean tidak efisien atau sulit untuk di-debug. Ini adalah hal penting yang harus diketahui pengembang sehingga mereka dapat menambahkan alat perangkat lunak saat mereka terus mencapai rangkaian perangkat lunak pusat kontak yang disesuaikan sepenuhnya.

TujuanTumpukan Teknologi Penjualan Anda

Dengan definisi tumpukan teknologi, mari gali tujuan tumpukan teknologi penjualan Anda. Alat digital Anda membantu perwakilan call center Anda untuk memiliki konteks yang lebih luas tentang pelanggan dan akun mereka, yang seharusnya memungkinkan mereka untuk meningkatkan produktivitas mereka.

Di luar itu, kumpulan teknologi penjualan yang tepat memberi manajer alat yang mereka butuhkan untuk mengawasi pusat panggilan mereka dan untuk memotivasi anggota tim mereka.

Ini adalah beberapa fungsi tumpukan teknologi penjualan:

• Menyiapkan alur kerja penjualan otomatis
• Mengaktifkan fitur panggilan suara seperti click-to-dial dan power dialing
• Memungkinkan Anda mengatur nomor telepon bebas pulsa atau internasional untuk menghadirkan perusahaan Anda secara lokal
• Log panggilan dan informasi pelanggan secara otomatis
• Menawarkan analitik prediktif untuk membantu membuat prediksi pendapatan yang lebih akurat
• Membantu meningkatkan efisiensi dan produktivitas di berbagai tahap proses penjualan, termasuk menghasilkan prospek, memelihara prospek, dan menutup transaksi
• Membantu dalam membangun daftar dan segmen pelanggan
• Menawarkan alat pelatihan seperti bisikan panggilan, pemantauan panggilan, dan tongkang panggilan

Tujuan Stack Teknologi Dukungan Anda

Tumpukan teknologi dukungan berfungsi seperti tumpukan teknologi penjualan. Perbedaan yang jelas adalah bahwa perangkat lunak tersebut memenuhi kebutuhan agen dukungan pelanggan sebagaimana mereka berfungsi di dunia saat ini.

Di tahun-tahun sebelumnya, perwakilan layanan pelanggan memberikan bantuan kepada pelanggan yang cukup mendasar dan minimal. Banyak hal telah berubah secara drastis di arena dukungan pelanggan sejak saat itu. Agar perusahaan menjadi kompetitif, agen dukungan pelanggan harus menangani pelanggan secara proaktif untuk tidak hanya memenuhi tetapi melebihi harapan mereka. Saat ini, ada fokus yang lebih besar pada keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan pentingnya loyalitas pelanggan.

Ini adalah beberapa fungsi tumpukan teknologi pendukung:

• Mengurangi waktu penanganan panggilan
• Menangkap detail akun pelanggan secara otomatis
• Membuat tiket untuk pemrosesan yang lebih lancar
• Membantu mengukur kepuasan pelanggan
• Meningkatkan skor promotor bersih dan CSAT
• Membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat, seringkali pada panggilan pertama
• Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal
• Memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten
• Mengaktifkan perangkat lunak sistem telepon dan CRM untuk bekerja dengan aplikasi perangkat lunak lain
• Memungkinkan komunikasi omni-channel
• Memungkinkan komunikasi dan kolaborasi internal yang lebih besar

Peran Operasi & Teknologi Anda

Teknologi telah berkembang di setiap aspek bisnis dalam setiap industri. Peran departemen operasi sekarang termasuk terlibat dalam pengambilan keputusan tentang teknologi yang terkait dengan desain produk, manajemen, serta sistem dan proses yang ditingkatkan untuk memastikan teknologi memenuhi kebutuhan perusahaan. Teknologi sangat penting bagi para pemimpin operasi di bidang solusi komunikasi terpadu.

Pemimpin operasi dapat memainkan peran penting selama proses pembelian saat perusahaan Anda sedang mempertimbangkan solusi teknologi mana yang paling tepat untuk bisnis Anda. Karena pemimpin operasi Anda bekerja sama dengan setiap departemen lain, mereka memiliki masukan yang berharga untuk meneliti penyedia SaaS yang sesuai dan memimpin dalam mengelola proses uji coba.

Bekerja sama dengan pemimpin penjualan dan dukungan, pemimpin operasi memiliki posisi yang tepat untuk menambahkan masukan berharga dalam mengevaluasi fitur utama program perangkat lunak dan kesesuaiannya untuk bisnis. Beberapa hal yang diminati oleh semua pemimpin saat memilih solusi teknologi adalah:

• Skalabilitas
• Fleksibilitas
• Redundansi
• Kemudahan pengaturan
• Kemudahan penggunaan
• Pelaporan terperinci dan kemampuan analitik
• Kemudahan integrasi dengan perangkat lunak lain

Secara keseluruhan, membuat pilihan yang tepat untuk teknologi menguntungkan seluruh perusahaan, karena mereka dapat secara efektif mengurangi biaya, menstandarkan proses, dan sangat meningkatkan efisiensi secara keseluruhan di dalam perusahaan. Ketika teknologi yang tepat digabungkan, itu meningkatkan operasi penjualan dan dukungan pelanggan dan menciptakan nilai yang lebih besar bagi pelanggan.

Poin Nyeri Paling Umum untuk Pemimpin Operasi

Manajer operasi secara inheren menerima berbagai macam tanggung jawab sebagai bagian dari pekerjaan. Karena posisinya sangat beragam, masalah dapat berasal dari berbagai sumber, dan titik nyerinya banyak.

Berikut adalah cuplikan dari beberapa masalah yang paling sering dialami oleh para pemimpin operasi:

• Kurangnya konsistensi metode komunikasi dengan pimpinan lainnya
• Kurangnya konsistensi dalam menerapkan standar di seluruh perusahaan
• Mengelola data keuangan dan kinerja secara konsisten
• Kurangnya visibilitas dengan produktivitas
• Kerusakan dan pemadaman sistem telepon
• Pergantian karyawan yang tinggi dan kebutuhan terus-menerus untuk onboarding
• Secara terus-menerus memenuhi tujuan dan sasaran perusahaan
• Memastikan transparansi data
• Ketergantungan pada departemen TI yang terlalu banyak bekerja
• Mengelola waktu yang dihabiskan untuk entri data dan proses setelah panggilan
• Mendukung perwakilan call center dalam peran mereka dan membangun program insentif yang seimbang
• Mempertahankan lingkungan call center yang positif
• Meningkatkan efisiensi dalam alur kerja untuk mendukung volume panggilan tingkat tinggi

Dengan sistem telepon VoIP seperti Aircall , pemimpin operasi dapat menghilangkan banyak masalah umum yang mengganggu mereka. Aircall memberikan fondasi yang kuat untuk tumpukan teknologi Anda karena ia bekerja sangat mulus dengan aplikasi bisnis penting lainnya seperti CRM Anda dan banyak lagi.

Dengan Aircall membumikan tumpukan teknologi Anda, Anda akan mendapatkan keuntungan dari komunikasi internal dan eksternal yang konsisten. Dasbor sistem telepon Anda memastikan bahwa Anda mendapatkan data yang transparan dan membantu pemimpin operasi membuat keputusan berdasarkan data tentang sasaran dan penghargaan. Analitik pusat panggilan memberi pemimpin Anda visibilitas dan wawasan tentang penjualan Anda dan mendukung kinerja tim. Sistem telepon berbasis cloud dan integrasi perangkat lunak yang tepat merampingkan alur kerja Anda dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan. Ini adalah solusi teknologi hemat biaya yang akan membantu menciptakan lingkungan kerja yang positif untuk call center Anda. Jika dilakukan dengan benar, ini diterjemahkan menjadi pengalaman pelanggan yang baik secara konsisten.