Teknoloji Yığını Oluşturmada Operasyonların Rolü

KOBİ'niz ister perakende, ister hizmet, üretim veya başka bir iş türü olsun, operasyon departmanınız teknoloji yığınınızı oluşturmada stratejik bir rol oynar. Operasyonlar, üretim sürecinin baştan sona tamamlanmasını sağlamaktan sorumludur. Bunu başarmak için bir operasyon liderinin, operasyon departmanının diğer tüm departmanlarla sürekli olarak senkronize olduğundan emin olması gerekir. Teknoloji söz konusu olduğunda, yazılım uygulamaları iç içedir ve birbirinin üzerine inşa edilir. Operasyon lideriniz, tüm departmanların ayrı ayrı ve birlikte nasıl çalıştığı konusunda oldukça iyi bir kapsama sahiptir ve bu nedenle, bu kişi teknoloji yığınınızı oluşturmada çok önemli bir rol oynar.

Bir İşletmede Operasyonların Rolü

Operasyon yönetimi, mal ve hizmetlerin oluşturulmasında başı çeker ve büyüklüğü veya sektörü ne olursa olsun işletmenizin merkezi bir bileşenidir. Tüm operasyonunuz verimli bir şekilde çalışacaksa, operasyon liderinizin sistemlerinizin ve süreçlerinizin nasıl çalıştığı konusunda çok stratejik olması gerekir.

Operasyon liderleriniz zamanlarının çoğunu kaynakları planlamak, organize etmek ve koordine etmek için harcıyor. İnsanları, ekipmanı ve teknolojiyi yönetmekten sorumludurlar ve şirketinizin amaç ve hedeflerine ulaşmak için her şeyin birlikte çalışmasını sağlamaları gerekir.

Satış operasyonları ve destek operasyonları, operasyon liderinizin genel sorumluluğu altındadır.

Satış İşlemleri Nedir?

Satış operasyonları departmanı, bir satış operasyonları lideri tarafından yönetilen bir veya daha fazla satış ekibinden oluşur. Satış operasyonları liderleri günlerini satış ekiplerini yöneterek, üretkenliği izleyerek, iş hedeflerini değerlendirerek ve yeni ekip üyelerine koçluk yaparak geçirirler. Satış ekipleri, olası satış oluşturmak, olası satışları değerlendirmek veya satışları kapatmak gibi farklı işlevlere sahip olabilir. Toplu olarak, satış ekibi üyeleri bir çağrı merkezi oluşturur.

Satış ekipleri genellikle bulut tabanlı bir telefon sistemi, bir CRM ve diğer satış yazılımı uygulamalarını içeren çağrı merkezi yazılımlarını kullanır. Ekip üyeleri, süreçleri ve iş akışlarını etkinleştirmek için yazılım uygulamalarını kullanır. Satış operasyonu liderleri, yazılımı aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli başka amaçlar için kullanır:

• Telefon sisteminin analitik panosunun izlenmesi
• Arama kayıtlarını dinleme
• Satış ekibi üyelerine koçluk yapmak için çağrı fısıldama ve diğer ses özelliklerini kullanma

Canlı yayın özelliğine sahip modern bir telefon sistemi, satış operasyon liderlerinin çağrı merkezindeki etkinliği bir bakışta görmelerini sağlar. Bu, sağlam sesli arama özellikleri sunan bulut tabanlı bir telefon sistemi sağlayıcısı seçmenin son derece önemli olmasının nedenlerinden yalnızca biridir. Doğru sesli arama özellikleri, satış ekiplerinin en yüksek potansiyelde ve çağrı hacminde çalışmasına yardımcı olur. Bulut tabanlı telefon sistemleri aynı zamanda etkili bir iş operasyonları teknoloji yığınının temelini oluşturur .

Destek İşlemleri Nedir?

Bir destek operasyon departmanı, müşteri hizmetleri amacıyla giden aramaları yapar ve gelen aramaları alır.

Destek ekipleri genellikle tesis içinde veya dışında olabilen bir çağrı merkezi ortamında çalışır. Üyeler genellikle günlerini müşteri sorularını yanıtlayarak ve şirketin ürün veya hizmetleriyle ilgili sorunları çözmelerine yardımcı olarak geçirirler. Destek ekibi üyeleri ayrıca aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli görevleri yönetir:

• CRM sistemlerinin güncellenmesi
• Aramaları diğer temsilcilere aktarma
• Birden çok iletişim kanalını uygun şekilde kullanma
• Müşteri takibinin sağlanması
• İyi bir müşteri deneyimi sağlamak

Destek operasyonları liderleri, destek aracılarının performansını izlemek ve gerekli ayarlamaları yapmak için bulut tabanlı telefon sistemi pano analitiğini kullandı. Destek operasyonları liderleri, temsilci performansının nasıl iyileştirileceğine dair fikir edinmek ve belirli bir konuda açıklamaya ihtiyaç duyduklarında müşteri çağrılarını gözden geçirmek için çağrı kayıtlarını da kullanır. İyi bir destek operasyonları lideri, destek ekipleri için ekip üyelerinin ellerinden gelenin en iyisini yapmalarını sağlayan bir ortamı nasıl yaratacağını bilir. İyi bir destek çağrı merkezi ortamında, destek temsilcileri uygun eğitime ve verimli çalışmaları için gerekli araçlara erişebilir.

Bir destek operasyonları lideri ayrıca, destek operasyonunun diğer departmanların operasyonlarıyla uyumlu olmasını sağlamak için satış operasyonları liderleri, ürün liderleri, pazarlama liderleri ve üst düzey şirket yönetimi ile birlikte çalışır.

Etki Yaratmada Operasyon Liderinin Rolü

Satış ve destek operasyonları liderleri, şirketiniz için olumlu bir etki yaratmak için birçok fırsata sahiptir. Satış ve destek operasyonları liderleri, ekipleri doğrudan yönetmek yerine onlara liderlik eder.

İyi operasyon liderleri, çalışanlarını değerli kaynaklar olarak görür. Ekip üyeleriyle etkili bir şekilde iletişim kurmak ve onları dinlemek için harcadıkları zamana ve çabaya değer. Etkili liderler, ekip üyelerine nasıl yapıcı geri bildirimde bulunacaklarını ve yaptıkları harika işler için onları nasıl ödüllendireceklerini bilirler. Liderler, tüm departmanın ilerleme kaydettiğini gösterebilmesi için ekiplerinin bireysel hedef ve amaçlarına ulaşmasını sağlamaktan sorumludur.

Çağrı merkezi pano analitiği, operasyon liderlerinin çağrı merkezinin üretkenliğini değerlendirmesi, verimliliği artırmanın yollarını belirlemesi ve riskleri en aza indirmesi için değerli bir araç sağlar. Arama hacmi, çalışma saatleri boyunca büyük ölçüde değişebilir ve bulut tabanlı bir telefon sistemi, yeterli personel oluşturmalarına yardımcı olmak için onlara arama hacmiyle ilgili veriler sağlar.

Her şey birlikte iyi çalıştığında operasyon liderleri, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için çağrı merkezi temsilcilerinin doğru soruları doğru zamanda yanıtlayabilmesini sağlayabilir.

Teknik Yığın Nedir?

Teknoloji yığını, yazılım geliştirme topluluğundan ortaya çıkan bir terimdir. Ayrıca teknoloji yığını, çözüm yığını, veri ekosistemi veya teknoloji altyapısı olarak da adlandırılır. Teknik yığınlar, satış ve destek çağrı merkezleri tarafından kullanılan birincil araçlardır. Temel olarak teknoloji yığınınız, satış veya destek ekiplerinizin kullandığı yazılımın tamamıdır.

Her aracın farklı bir amacı vardır ve çağrı merkezinizin olabildiğince verimli çalışmasına yardımcı olmak için verileri tek başına ve diğer yazılım uygulamalarıyla birlikte kullanır. Teknoloji yığını tam olarak nedir? Bir teknoloji yığını , yazılım programlarının hiçbirinde soruna yol açmadan birbirine bağlanabilmesini sağlamak için geliştiricilerin ihtiyaç duyduğu programlama dilleri, çerçeveler ve araçlar gibi şeylerden oluşur.

Geliştiriciler, kodlama dillerindeki farklılıkları, niteliklerini ve sınırlamalarını bilirler. Örneğin, bazı kodlama dilleri yetersizdir veya hata ayıklaması zordur. Bu, geliştiricilerin sürekli olarak tamamen özelleştirilmiş bir iletişim merkezi yazılımı seti elde etmek üzere yazılım araçları ekleyebilmeleri için bilmeleri gereken önemli şeylerdir.

Satış Teknik YığınınızınAmacı

Teknoloji yığınının tanımı ortadan kalktıktan sonra, satış teknoloji yığınınızın amacını inceleyelim. Dijital araçlarınız, çağrı merkezi temsilcilerinizin müşteriler ve hesapları hakkında daha fazla bağlama sahip olmalarına yardımcı olur ve bu da üretkenliklerini artırmalarına olanak tanır.

Bunun ötesinde, doğru satış teknolojisi yığını, yöneticilere çağrı merkezlerini denetlemek ve ekip üyelerini motive etmek için ihtiyaç duydukları araçları sağlar.

Satış teknolojisi yığınının işlevlerinden bazıları şunlardır:

• Otomatik satış iş akışlarını ayarlar
• Tıkla ve çevir ve güçlü arama gibi sesli arama özelliklerini etkinleştirir
• Şirketinize yerel bir varlık sağlamak için ücretsiz veya uluslararası telefon numaraları ayarlamanıza olanak tanır
• Aramaları ve müşteri bilgilerini otomatik olarak kaydeder
• Daha doğru gelir tahminleri yapmanıza yardımcı olmak için tahmine dayalı analitik sunar
• Müşteri adayları oluşturmak, müşteri adaylarını beslemek ve anlaşmaları sonuçlandırmak dahil olmak üzere satış sürecinin çeşitli aşamalarında verimliliği ve üretkenliği artırmaya yardımcı olur
• Müşteri listeleri ve segmentleri oluşturmaya yardımcı olur
• Çağrı fısıldama, çağrı izleme ve çağrı engelleme gibi koçluk araçları sunar

Destek Teknoloji Yığınınızın Amacı

Bir destek teknolojisi yığını, bir satış teknolojisi yığınına çok benzer şekilde çalışır. Bariz fark, yazılımın müşteri destek temsilcilerinin ihtiyaçlarını bugünün dünyasında işlev görürken karşılamasıdır.

Geçmiş yıllarda müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilere oldukça basit ve asgari düzeyde yardım sağlıyordu. O zamandan beri müşteri desteği alanında işler büyük ölçüde değişti. Şirketlerin rekabet edebilmesi için, müşteri destek temsilcilerinin müşterilere yalnızca beklentilerini karşılamakla kalmayıp aynı zamanda beklentilerini aşmak için proaktif bir şekilde hitap etmesi gerekir. Günümüzde müşteri bağlılığına, müşteri deneyimine ve müşteri sadakatinin önemine daha fazla odaklanılmaktadır.

Bunlar, bir teknik destek yığınının işlevlerinden bazılarıdır:

• Çağrı işleme süresini azaltır
• Müşteri hesabı ayrıntılarını otomatik olarak yakalar
• Daha sorunsuz işleme için biletler oluşturur
• Müşteri memnuniyetini ölçmeye yardımcı olur
• CSAT ve net promotör puanlarını iyileştirir
• Müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde, genellikle ilk aramada çözmeye yardımcı olur
• Daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlar
• Tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar
• Telefon sistemi yazılımının ve CRM'nin diğer yazılım uygulamalarıyla çalışmasını sağlar
• Çok kanallı iletişime izin verir
• Daha fazla dahili iletişim ve işbirliği sağlar

Operasyonların Rolü ve Teknolojiniz

Teknoloji, her endüstride işin her alanında gelişiyor. Artık operasyon departmanlarının rolü, teknolojinin şirketin ihtiyaçlarını karşılamasını sağlamak için ürün tasarımı, yönetimi ve geliştirilmiş sistem ve süreçlerle ilgili teknoloji kararlarına dahil olmayı içeriyor. Teknoloji, birleşik iletişim çözümleri alanındaki operasyon liderleri için özellikle önemlidir .

Şirketiniz hangi teknoloji çözümlerinin işletmeniz için en uygun olduğunu düşünürken, operasyon liderleri satın alma sürecinde değerli bir rol oynayabilir. Operasyon liderleriniz diğer tüm departmanlarla yakın bir şekilde çalıştıklarından, uygun SaaS sağlayıcılarını araştırmak ve deneme süreçlerini yönetmek konusunda liderlik etmek konusunda değerli girdilere sahip olurlar.

Satış ve destek liderleriyle işbirliği içinde çalışan operasyon liderleri, yazılım programlarının temel özelliklerini ve bunların işletmeye uygunluğunu değerlendirme konusunda değerli girdiler eklemek için iyi bir konumdadır. Teknoloji çözümlerini seçerken tüm liderlerin ilgilendiği şeylerden bazıları şunlardır:

• ölçeklenebilirlik
• Esneklik
• fazlalık
• kurulum kolaylığı
• Kullanım kolaylığı
• Parçalı raporlama ve analitik yeteneği
• Diğer yazılım araçlarıyla entegrasyon kolaylığı

Genel olarak, teknoloji için doğru seçimler yapmak, maliyetleri etkili bir şekilde azaltabilecekleri, süreçleri standartlaştırabilecekleri ve şirket içindeki genel verimliliği büyük ölçüde artırabilecekleri için tüm şirkete fayda sağlar. Doğru teknoloji bir araya geldiğinde satış ve müşteri destek operasyonlarını geliştirir ve müşteriler için daha fazla değer yaratır.

Operasyon Liderleri İçin En Sık Karşılaşılan Sorunlar

Operasyon yöneticileri, doğası gereği işin bir parçası olarak çok çeşitli sorumlulukları kabul eder. Pozisyon çok yönlü olduğundan, problemler çeşitli kaynaklardan kaynaklanabilir ve ağrılı noktalar çoktur.

İşte operasyon liderleri için en yaygın sorun noktalarından bazılarının anlık görüntüsü:

• Diğer liderlerle iletişim yöntemlerinde tutarlılık olmaması
• Şirket genelinde standartların uygulanmasında tutarlılık eksikliği
• Finansal ve performans verilerini tutarlı bir şekilde yönetme
• Verimlilik ile görünürlük eksikliği
• Telefon sistemi arızası ve kesintileri
• Yüksek çalışan devri ve sürekli işe alım ihtiyacı
• Şirket amaç ve hedeflerini sürekli olarak karşılamak
• Veri şeffaflığının sağlanması
• Aşırı çalışan bir BT departmanına güvenme
• Veri girişi ve arama sonrası süreçlerde harcanan sürenin yönetilmesi
• Çağrı merkezi temsilcilerini görevlerinde desteklemek ve dengeli teşvik programları oluşturmak
• Pozitif bir çağrı merkezi ortamının sürdürülmesi
• Yüksek düzeyde çağrı hacmini desteklemek için iş akışlarında verimliliği artırma

Aircall gibi bir VoIP telefon sistemi ile operasyon liderleri, başlarını belaya sokan yaygın sorunların çoğunu ortadan kaldırabilir. Aircall, teknoloji yığınınız için sağlam bir temel sağlar çünkü CRM'niz ve çok daha fazlası gibi diğer temel iş uygulamalarıyla çok sorunsuz çalışır.

Teknoloji yığınınızı topraklayan Aircall ile, tutarlı dahili ve harici iletişimin avantajını elde edeceksiniz. Telefon sisteminizin kontrol paneli, şeffaf veriler almanızı sağlar ve operasyon liderlerinin hedefler ve ödüller hakkında veriye dayalı kararlar almasına yardımcı olur. Çağrı merkezi analitiği, liderlerinize satışlarınız ve destek ekiplerinizin performansı hakkında görünürlük ve içgörü sağlar. Bulut tabanlı bir telefon sistemi ve doğru yazılım entegrasyonları, iş akışlarınızı düzene sokar ve genel olarak verimliliği artırır. Çağrı merkeziniz için olumlu bir çalışma ortamı yaratmanıza yardımcı olacak uygun maliyetli bir teknoloji çözümüdür. Doğru yapılırsa, bu tutarlı bir şekilde iyi bir müşteri deneyimine dönüşür.