運營在構建技術堆棧中的作用

無論您的 SMB 是零售、服務、製造還是其他類型的業務，您的運營部門在構建技術堆棧方面都扮演著戰略角色。 運營負責確保生產過程從頭到尾完成。 為實現這一目標，運營領導者需要確保運營部門與所有其他部門持續保持同步。 在技​​術方面，軟件應用程序相互交織，相互依存。 您的運營負責人非常了解所有部門如何單獨和協同工作，因此，此人在構建您的技術堆棧中起著至關重要的作用。

運營在企業中的作用

運營管理在創造商品和服務方面處於領先地位，它是您業務的核心組成部分，無論規模或行業如何。 如果您的整個運營要高效運行，您的運營領導必須對您的系統和流程的工作方式非常有戰略意義。

您的運營領導者將大部分時間花在規劃、組織和協調資源上。 他們負責管理人員、設備和技術，他們需要確保一切都協同工作以實現公司的目標。

銷售運營和支持運營由您的運營主管全面負責。

什麼是銷售運營？

銷售運營部門由一個或多個由銷售運營負責人領導的銷售團隊組成。 銷售運營領導者每天都在管理銷售團隊、監控生產力、評估業務目標以及指導新的團隊成員。 銷售團隊可能具有不同的職能，例如產生潛在客戶、篩選潛在客戶或完成銷售。 銷售團隊成員共同組成一個呼叫中心。

銷售團隊通常使用呼叫中心軟件，包括基於雲的電話系統、CRM 和其他銷售軟件應用程序。 團隊成員使用軟件應用程序來啟用流程和工作流。 銷售運營負責人將軟件用於各種其他目的，包括：

• 監控電話系統的分析儀表板
• 聽通話錄音
• 使用通話耳語和其他語音功能來指導銷售團隊成員

具有實時反饋功能的現代電話系統允許銷售運營負責人一目了然地查看呼叫中心的活動。 這只是選擇提供一組強大的語音呼叫功能的基於雲的電話系統提供商非常重要的一個原因。 正確的語音通話功能可幫助銷售團隊發揮最大潛力並提高通話量。 基於雲的電話系統也構成了有效業務運營技術堆棧的基礎。

什麼是支持運營？

支持運營部門出於客戶服務的目的發出呼出電話和接收呼入電話。

支持團隊通常在呼叫中心環境中工作，可以在現場或異地。 成員通常花時間回答客戶問題並幫助他們解決公司產品或服務的問題。 支持團隊成員還管理各種任務，包括：

• 更新 CRM 系統
• 將呼叫轉移到其他座席
• 酌情使用多種溝通渠道
• 提供客戶跟進
• 提供良好的客戶體驗

支持運營負責人使用基於雲的電話系統儀表板分析來監控支持代理的性能並根據需要進行調整。 支持運營負責人還使用通話記錄來深入了解如何提高座席績效，並在需要澄清特定問題時審查客戶電話。 一個好的支持運營領導者知道如何為他們的支持團隊創造一個環境，​​使團隊成員能夠做到最好。 在一個良好的支持呼叫中心環境中，支持代理將能夠獲得適當的培訓和有效工作所需的工具。

支持運營負責人還與銷售運營負責人、產品負責人、營銷負責人和公司高級管理層合作，以確保支持運營與其他部門的運營保持一致。

運營領導者在創造影響力中的作用

銷售和支持運營主管有多種機會為您的公司帶來積極影響。 銷售和支持運營領導領導團隊，而不是直接管理他們。

優秀的運營領導者將員工視為寶貴的資源。 他們花時間和精力與團隊成員進行有效溝通並傾聽他們的意見是非常值得的。 有效的領導者知道如何向他們的團隊成員提供建設性的反饋，並獎勵他們所做的出色工作。 領導者有責任確保他們的團隊實現他們的個人目標，以便整個部門可以表明它正在取得進展。

呼叫中心儀表板分析為運營領導者提供了一個有價值的工具來評估呼叫中心的生產力，確定提高效率和最小化風險的方法。 通話量在工作時間內可能會有很大差異，基於雲的電話系統會為他們提供有關通話量的數據，以幫助他們設置足夠的人員配置。

當一切都很好地協同工作時，運營領導者可以確保呼叫中心座席能夠在正確的時間回答正確的問題，以實現最佳的客戶體驗。

什麼是技術堆棧？

技術堆棧是一個源自軟件開發社區的術語。 它也稱為技術堆棧、解決方案堆棧、數據生態系統或技術基礎架構。 技術堆棧是銷售和支持呼叫中心使用的主要工具。 從本質上講，您的技術堆棧是您的銷售或支持團隊使用的軟件的總和。

每個工具都有不同的用途，它單獨使用數據並與其他軟件應用程序結合使用，以幫助您的呼叫中心盡可能高效地運作。 什麼是技術堆棧？ 技術堆棧由編程語言、框架和開發人員需要的工具組成，以確保軟件程序可以鏈接在一起而不會導致任何問題。

開發人員知道編碼語言的差異以及它們的屬性和限制。 例如，某些編碼語言效率低下或難以調試。 這是開發人員了解的重要內容，以便他們可以在繼續實現完全定制的聯絡中心軟件集時添加軟件工具。

您的銷售技術堆棧的目的

了解完技術堆棧的定義後，讓我們深入了解銷售技術堆棧的目的。 您的數字工具可幫助您的呼叫中心代表更好地了解客戶及其賬戶，這將使他們能夠提高工作效率。

除此之外，正確的銷售技術堆棧為管理人員提供了監督呼叫中心和激勵團隊成員所需的工具。

這些是銷售技術堆棧的一些功能：

• 設置自動化銷售工作流程
• 啟用語音呼叫功能，例如點擊撥號和電源撥號
• 允許您設置免費電話或國際電話號碼，讓您的公司在本地開展業務
• 自動記錄電話和客戶信息
• 提供預測分析以幫助做出更準確的收入預測
• 有助於提高銷售流程各個階段的效率和生產力，包括產生潛在客戶、培養潛在客戶和完成交易
• 幫助建立客戶名單和細分
• 提供輔導工具，例如通話耳語、通話監控和通話插入

您的支持技術堆棧的目的

支持技術棧的工作方式與銷售技術棧非常相似。 明顯的區別在於該軟件滿足了客戶支持代理在當今世界運作時的需求。

在過去的幾年裡，客戶服務代表為客戶提供的幫助是相當基本和最少的。 從那時起，客戶支持領域發生了翻天覆地的變化。 為了使公司具有競爭力，客戶支持代理必須主動解決客戶問題，不僅要滿足而且要超越他們的期望。 如今，人們更加關注客戶參與度、客戶體驗和客戶忠誠度的重要性。

這些是支持技術堆棧的一些功能：

• 減少呼叫處理時間
• 自動捕獲客戶帳戶詳細信息
• 創建工單以進行更順暢的處理
• 幫助衡量客戶滿意度
• 提高 CSAT 和淨發起人分數
• 幫助快速解決客戶問題，通常是在第一次通話時
• 提供更加個性化的客戶體驗
• 提供一致的客戶體驗
• 使電話系統軟件和 CRM 能夠與其他軟件應用程序一起工作
• 允許全渠道通信
• 實現更好的內部溝通和協作

運營和您的技術的作用

技術在每個行業的業務的各個方面都在不斷發展。 運營部門的角色現在包括參與與產品設計、管理以及改進系統和流程相關的技術決策，以確保技術滿足公司的需求。 技術對於統一通信解決方案領域的運營領導者尤為重要。

當您的公司正在考慮哪種技術解決方案最適合您的業務時，運營主管可以在購買過程中發揮重要作用。 由於您的運營領導與其他所有部門密切合作，他們在研究合適的 SaaS 提供商和帶頭管理試用流程方面提供了寶貴的意見。

通過與銷售和支持主管合作，運營主管可以很好地為評估軟件程序的關鍵特性及其對業務的適用性提供有價值的意見。 在選擇技術解決方案時，所有領導者都感興趣的一些事情是：

• 可擴展性
• 靈活性
• 冗餘
• 易於設置
• 使用方便
• 精細的報告和分析能力
• 易於與其他軟件工具集成

總的來說，正確的技術選擇對整個公司都是有利的，因為它們可以有效地降低成本，規範流程，並大大提高公司內部的整體效率。 當正確的技術結合在一起時，它可以改善銷售和客戶支持運營，並為客戶創造更大的價值。

運營領導者最常見的痛點

作為工作的一部分，運營經理本能地接受各種各樣的責任。 因為職位多方面，問題來源多種多樣，痛點也很多。

以下是運營領導者最常見的一些痛點的快照：

• 與其他領導者的溝通方式缺乏一致性
• 在整個公司應用標準缺乏一致性
• 一致地管理財務和績效數據
• 生產力缺乏可見性
• 電話系統故障和中斷
• 高員工流動率和持續的入職需求
• 持續滿足公司的目標和目標
• 確保數據透明
• 依賴過度勞累的 IT 部門
• 管理花在數據輸入和電話後流程上的時間
• 支持呼叫中心代表履行職責並建立平衡的激勵計劃
• 保持積極的呼叫中心環境
• 提高工作流程的效率以支持高水平的呼叫量

借助像Aircall這樣的VoIP 電話系統，運營領導者可以消除許多困擾他們的常見痛點。 Aircall 為您的技術堆棧提供了堅實的基礎，因為它可以與其他重要的業務應用程序（如 CRM 等）無縫協作。

通過 Aircall 為您的技術棧奠定基礎，您將受益於一致的內部和外部溝通。 您的電話系統的儀表板可確保您獲得透明的數據，並幫助運營領導者做出有關目標和獎勵的數據驅動決策。 呼叫中心分析讓您的領導能夠了解和洞察您的銷售和支持團隊的績效。 基於雲的電話系統和正確的軟件集成可簡化您的工作流程並提高整體效率。 這是一種經濟高效的技術解決方案，有助於為您的呼叫中心創造積極的工作環境。 如果做得好，這將轉化為一致的良好客戶體驗。