Il ruolo delle operazioni nella costruzione di uno stack tecnologico

Indipendentemente dal fatto che la tua PMI sia vendita al dettaglio, servizi, produzione o un altro tipo di attività, il tuo reparto operativo svolge un ruolo strategico nella costruzione del tuo stack tecnologico. Le operazioni sono responsabili di garantire che il processo di produzione venga completato dall'inizio alla fine. Per ottenere ciò, un responsabile delle operazioni deve assicurarsi che il reparto operativo sia continuamente sincronizzato con tutti gli altri reparti. Quando si tratta di tecnologia, le applicazioni software sono intrecciate e si basano l'una sull'altra. Il tuo responsabile delle operazioni ha una buona visione di come tutti i reparti lavorano individualmente e insieme e, per questo motivo, questa persona svolge un ruolo cruciale nella costruzione del tuo stack tecnologico.

Il ruolo delle operazioni in un'azienda

La gestione delle operazioni assume un ruolo guida nella creazione di beni e servizi ed è una componente centrale della tua attività, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore. Il tuo responsabile delle operazioni deve essere molto strategico su come funzionano i tuoi sistemi e processi se l'intera operazione funzionerà in modo efficiente.

I tuoi responsabili delle operazioni trascorrono gran parte del loro tempo a pianificare, organizzare e coordinare le risorse. Sono responsabili della gestione di persone, attrezzature e tecnologia e devono garantire che tutto funzioni insieme per raggiungere gli obiettivi e gli obiettivi della tua azienda.

Le operazioni di vendita e le operazioni di supporto ricadono sotto la responsabilità generale del responsabile delle operazioni.

Cosa sono le operazioni di vendita?

Un reparto delle operazioni di vendita è composto da uno o più team di vendita guidati da un responsabile delle operazioni di vendita. I responsabili delle operazioni di vendita trascorrono le giornate gestendo i team di vendita, monitorando la produttività, valutando gli obiettivi aziendali e istruendo i nuovi membri del team. I team di vendita possono avere funzioni diverse, come la generazione di lead, la qualificazione di lead o la chiusura delle vendite. Collettivamente, i membri del team di vendita costituiscono un call center.

I team di vendita utilizzano in genere un software per call center che include un sistema telefonico basato su cloud, un CRM e altre applicazioni software di vendita. I membri del team utilizzano applicazioni software per abilitare processi e flussi di lavoro. I responsabili delle operazioni di vendita utilizzano il software per una serie di altri scopi, tra cui:

• Monitoraggio del dashboard di analisi del sistema telefonico
• Ascolto delle registrazioni delle chiamate
• Utilizzo del bisbiglio di chiamata e di altre funzionalità vocali per istruire i membri del team di vendita

Un moderno sistema telefonico dotato di una funzione di feed in tempo reale consente ai responsabili delle operazioni di vendita di vedere a colpo d'occhio l'attività nel call center. Questo è solo uno dei motivi per cui è estremamente importante scegliere un fornitore di sistemi telefonici basato su cloud che offra un solido set di funzionalità di chiamata vocale. Le giuste funzionalità di chiamata vocale aiutano i team di vendita a operare al massimo potenziale e volume di chiamate. I sistemi telefonici basati su cloud costituiscono anche la base per un efficace stack tecnologico delle operazioni aziendali .

Cosa sono le operazioni di supporto?

Un dipartimento delle operazioni di supporto effettua chiamate in uscita e riceve chiamate in entrata ai fini del servizio clienti.

I team di supporto in genere lavorano in un ambiente di call center, che può essere in sede o fuori sede. I membri in genere trascorrono le loro giornate rispondendo alle domande dei clienti e aiutandoli a risolvere i problemi con i prodotti oi servizi dell'azienda. I membri del team di supporto gestiscono anche una serie di attività, tra cui:

• Aggiornamento dei sistemi CRM
• Trasferimento di chiamate ad altri agenti
• Utilizzo di più canali di comunicazione a seconda dei casi
• Fornire il follow-up del cliente
• Fornire una buona esperienza al cliente

I leader delle operazioni di supporto hanno utilizzato l'analisi del dashboard del sistema telefonico basato su cloud per monitorare le prestazioni degli agenti di supporto e apportare le modifiche necessarie. I responsabili delle operazioni di supporto utilizzano anche le registrazioni delle chiamate per ottenere informazioni su come migliorare le prestazioni degli agenti e rivedere le chiamate dei clienti quando hanno bisogno di chiarimenti su una questione particolare. Un buon leader delle operazioni di supporto sa come creare un ambiente per i propri team di supporto che consenta ai membri del team di svolgere al meglio il proprio lavoro. In un buon ambiente di call center di supporto, gli agenti di supporto avranno accesso alla formazione adeguata e agli strumenti necessari per lavorare in modo efficiente.

Un responsabile delle operazioni di supporto collabora anche con i responsabili delle operazioni di vendita, i responsabili dei prodotti, i responsabili del marketing e la dirigenza senior dell'azienda per garantire che l'operazione di supporto sia allineata con il funzionamento di altri reparti.

Il ruolo di un leader operativo nella creazione di impatto

I leader delle operazioni di vendita e supporto hanno molteplici opportunità per creare un impatto positivo per la tua azienda. I leader delle operazioni di vendita e supporto guidano i team, piuttosto che gestirli direttamente.

I buoni leader operativi considerano i propri dipendenti come risorse preziose. Vale la pena dedicare tempo e sforzi per comunicare in modo efficace con i membri del team e ascoltarli. I leader efficaci sanno come dare un feedback costruttivo ai membri del proprio team e premiarli per l'ottimo lavoro svolto. I leader hanno la responsabilità di garantire che i loro team raggiungano i loro obiettivi e obiettivi individuali in modo che l'intero dipartimento possa dimostrare che sta facendo progressi.

L'analisi del dashboard del call center fornisce uno strumento prezioso per i responsabili delle operazioni per valutare la produttività del call center, identificare i modi per aumentare l'efficienza e ridurre al minimo i rischi. Il volume delle chiamate può variare notevolmente durante l'orario lavorativo e un sistema telefonico basato su cloud fornisce loro dati sul volume delle chiamate per aiutarli a creare personale sufficiente.

Quando tutto funziona bene insieme, i leader delle operazioni possono garantire che gli agenti del call center possano rispondere alle domande giuste al momento giusto per consentire la migliore esperienza possibile per il cliente.

Che cos'è uno stack tecnologico?

Uno stack tecnologico è un termine derivato dalla comunità di sviluppo software. È anche chiamato stack tecnologico, stack di soluzioni, ecosistema di dati o infrastruttura tecnologica. Gli stack tecnologici sono gli strumenti principali utilizzati dai call center di vendita e supporto. In sostanza, il tuo stack tecnologico è la totalità del software utilizzato dai tuoi team di vendita o di supporto.

Ogni strumento ha uno scopo distinto e utilizza i dati singolarmente e in combinazione con altre applicazioni software per aiutare il tuo call center a funzionare nel modo più efficiente possibile. Cos'è esattamente uno stack tecnologico? Uno stack tecnologico è composto da cose come linguaggi di programmazione, framework e strumenti di cui gli sviluppatori hanno bisogno per garantire che i programmi software possano essere collegati tra loro senza causare problemi con nessuno di essi.

Gli sviluppatori conoscono le differenze nei linguaggi di codifica, nonché i loro attributi e limiti. Ad esempio, alcuni linguaggi di programmazione sono inefficienti o difficili da eseguire il debug. Questa è una cosa importante che gli sviluppatori devono sapere in modo che possano aggiungere strumenti software man mano che procedono per ottenere continuamente un set completamente personalizzato di software per contact center.

Loscopo del tuo stack tecnico di vendita

Con la definizione dello stack tecnologico fuori mano, scaviamo nello scopo del tuo stack tecnologico di vendita. I tuoi strumenti digitali aiutano i rappresentanti del tuo call center ad avere un contesto più ampio sui clienti e sui loro account, il che dovrebbe consentire loro di migliorare la loro produttività.

Oltre a ciò, il giusto stack tecnico di vendita offre ai manager gli strumenti di cui hanno bisogno per supervisionare i loro call center e motivare i membri del loro team.

Queste sono alcune delle funzioni di uno stack tecnico di vendita:

• Imposta flussi di lavoro di vendita automatizzati
• Abilita funzioni di chiamata vocale come click-to-dial e power dialing
• Ti consente di impostare numeri di telefono gratuiti o internazionali per dare alla tua azienda una presenza locale
• Registra automaticamente le chiamate e le informazioni sui clienti
• Offre analisi predittive per aiutare a fare previsioni di entrate più accurate
• Aiuta a migliorare l'efficienza e la produttività in varie fasi del processo di vendita, tra cui la generazione di lead, il consolidamento dei lead e la conclusione di trattative
• Aiuta a creare liste e segmenti di clienti
• Offre strumenti di coaching come il sussurro delle chiamate, il monitoraggio delle chiamate e il blocco delle chiamate

Lo scopo del tuo stack tecnico di supporto

Uno stack tecnologico di supporto funziona in modo molto simile a quello di uno stack tecnologico di vendita. L'ovvia differenza è che il software soddisfa le esigenze degli agenti dell'assistenza clienti così come funzionano nel mondo di oggi.

Negli anni passati, i rappresentanti del servizio clienti fornivano assistenza ai clienti che era abbastanza semplice e minima. Da allora le cose sono cambiate drasticamente nell'arena dell'assistenza clienti. Affinché le aziende siano competitive, gli agenti dell'assistenza clienti devono rivolgersi ai clienti in modo proattivo non solo per soddisfare ma superare le loro aspettative. Oggi c'è una maggiore attenzione al coinvolgimento del cliente, all'esperienza del cliente e all'importanza della fidelizzazione del cliente.

Queste sono alcune delle funzioni di uno stack tecnologico di supporto:

• Riduce i tempi di gestione delle chiamate
• Acquisisce automaticamente i dettagli dell'account del cliente
• Crea ticket per un'elaborazione più fluida
• Aiuta a valutare la soddisfazione del cliente
• Migliora i punteggi CSAT e Net Promoter
• Aiuta a risolvere rapidamente i problemi dei clienti, spesso alla prima chiamata
• Fornisce un'esperienza cliente più personalizzata
• Fornisce un'esperienza cliente coerente
• Consente al software del sistema telefonico e al CRM di funzionare con altre applicazioni software
• Consente la comunicazione omnicanale
• Consente una maggiore comunicazione interna e collaborazione

Il ruolo delle operazioni e la tua tecnologia

La tecnologia si è evoluta in ogni aspetto del business all'interno di ogni settore. Il ruolo dei dipartimenti operativi include ora il coinvolgimento nelle decisioni sulla tecnologia relative alla progettazione del prodotto, alla gestione e al miglioramento dei sistemi e dei processi per garantire che la tecnologia soddisfi le esigenze dell'azienda. La tecnologia è particolarmente importante per i responsabili delle operazioni nell'area delle soluzioni di comunicazioni unificate.

I leader delle operazioni possono svolgere un ruolo prezioso durante il processo di acquisto quando la tua azienda sta valutando quali soluzioni tecnologiche sono le più appropriate per la tua attività. Poiché i tuoi responsabili delle operazioni lavorano a stretto contatto con tutti gli altri dipartimenti, hanno un prezioso contributo per la ricerca di fornitori SaaS adatti e per assumere un ruolo guida nella gestione dei processi di prova.

Lavorando in collaborazione con i leader delle vendite e dell'assistenza, i responsabili delle operazioni sono ben posizionati per aggiungere preziosi input sulla valutazione delle caratteristiche chiave dei programmi software e sulla loro idoneità per l'azienda. Alcune delle cose a cui tutti i leader sono interessati quando scelgono soluzioni tecnologiche sono:

• Scalabilità
• Flessibilità
• Ridondanza
• Facilità di installazione
• Facilità d'uso
• Funzionalità di reporting e analisi granulari
• Facilità di integrazione con altri strumenti software

Nel complesso, fare le scelte giuste per la tecnologia avvantaggia l'intera azienda, in quanto possono ridurre efficacemente i costi, standardizzare i processi e migliorare notevolmente l'efficienza complessiva all'interno dell'azienda. Quando la tecnologia giusta si unisce, migliora le operazioni di vendita e assistenza clienti e crea maggior valore per i clienti.

I punti deboli più comuni per i leader delle operazioni

I responsabili delle operazioni accettano intrinsecamente un'ampia varietà di responsabilità come parte del lavoro. Poiché la posizione è così sfaccettata, i problemi possono derivare da una varietà di fonti e i punti dolenti sono molti.

Ecco un'istantanea di alcuni dei punti deboli più comuni per i responsabili delle operazioni:

• Mancanza di coerenza dei metodi di comunicazione con altri leader
• Mancanza di coerenza nell'applicazione degli standard in tutta l'azienda
• Gestire i dati finanziari e di performance in modo coerente
• Mancanza di visibilità con la produttività
• Guasti e interruzioni del sistema telefonico
• Elevato turnover dei dipendenti e necessità continua di onboarding
• Raggiungere continuamente gli obiettivi e gli obiettivi dell'azienda
• Garantire la trasparenza dei dati
• Affidamento a un reparto IT oberato di lavoro
• Gestire il tempo impiegato per l'inserimento dei dati e i processi post-chiamata
• Supportare i rappresentanti del call center nei loro ruoli e stabilire programmi di incentivazione equilibrati
• Mantenere un ambiente di call center positivo
• Miglioramento dell'efficienza nei flussi di lavoro per supportare un elevato volume di chiamate

Con un sistema telefonico VoIP come Aircall , i responsabili delle operazioni possono eliminare molti dei punti deboli comuni che li affliggono. Aircall fornisce una solida base per il tuo stack tecnologico perché funziona perfettamente con altre applicazioni aziendali essenziali come il tuo CRM e molto altro.

Con Aircall che mette a terra il tuo stack tecnologico, otterrai il vantaggio di una comunicazione interna ed esterna coerente. La dashboard del tuo sistema telefonico ti assicura di ottenere dati trasparenti e aiuta i responsabili delle operazioni a prendere decisioni basate sui dati su obiettivi e premi. L'analisi del call center offre ai tuoi leader visibilità e informazioni dettagliate sulle prestazioni dei team di vendita e di supporto. Un sistema telefonico basato su cloud e le giuste integrazioni software semplificano i flussi di lavoro e migliorano l'efficienza complessiva. È una soluzione tecnologica conveniente che contribuirà a creare un ambiente di lavoro positivo per il tuo call center. Se fatto bene, questo si traduce in una buona esperienza del cliente su base coerente.