Heroic Knowledge Base Review: Warum wir dieses KB-Plugin auf unseren Websites verwenden

Quelle: HeroThemes

Verbringen Sie und Ihr Team viel Zeit damit, grundlegende Fragen zu beantworten? Wünschen Sie sich eine effizientere Lösung für die häufigsten Probleme, die Kunden mit Ihrem Produkt haben? Was Ihre Website benötigt, ist eine dedizierte Wissensdatenbank.

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, einer WordPress-Site eine Wissensdatenbank hinzuzufügen, einschließlich Helpdesk-Software und einem WordPress-Multisite-Setup mit einem speziellen installierten Wissensdatenbank-Theme.

Eine der einfachsten Möglichkeiten, diese Art von Inhalten zu Ihrer Website hinzuzufügen, ist die Verwendung eines Wissensdatenbank-WordPress-Plugins.

Wir verwenden auf allen unseren Websites das Heroic Knowledge Base-Plugin von HeroThemes und sind damit sehr zufrieden. Deshalb werfen wir in diesem Beitrag einen Blick auf alles, was dieses Plugin zu bieten hat und was es im Hinblick auf den Kundenservice leisten kann.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Dokumenten mit Informationen zu einem bestimmten Thema. Diese Sammlung ist vom Blog einer Website getrennt und verfügt normalerweise über eine eigene Suchfunktion.

Wahrscheinlich haben Sie in der Vergangenheit bereits Artikel in der Wissensdatenbank gelesen, auch wenn Sie sich dessen nicht bewusst waren. Weitere Namen für diese Art von System sind „Dokumentation“ und „Hilfedokumente“.

Die meisten Websites nutzen sie, um Tutorials und Informationen zu den von ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen bereitzustellen. Tatsächlich nutzen wir Wissensdatenbanken zu MH-Themen, AAWP und Affiliate-Coupons, um Tutorials für jedes unserer Produkte bereitzustellen.

Quelle: AAWP

Aber warum erstellen Unternehmen auf ihren Websites völlig separate Bereiche speziell für informative Artikel zu einem bestimmten Produkt, einer bestimmten Dienstleistung oder einem bestimmten Thema? Warum fügen Sie diese Artikel nicht direkt zu einem Blog hinzu, einem Abschnitt, der bereits auf jeder WordPress-Site eingerichtet ist?

Wenn Sie sich die Blog-Seite einer unserer Websites ansehen, finden Sie ein Archiv mit Beiträgen zu verschiedenen Themen im Zusammenhang mit jeder Nische, auf die unsere Produkte abzielen. Etwas, von dem Sie sehr wenig finden werden, sind Beiträge zu jedem Thema.

Mit einer Wissensdatenbank können Sie eine Drehscheibe für Tutorials und Artikel zur Fehlerbehebung erstellen , mit deren Hilfe Ihre Kunden sich selbst den Umgang mit Ihren Produkten beibringen und selbst Lösungen für Probleme finden können .

Einer der nützlichsten Aspekte dieses Hubs ist seine „Homepage“. Diese Seite enthält normalerweise eine Liste aller Kategorien in Ihrer Wissensdatenbank sowie die ihnen zugeordneten wichtigsten oder beliebtesten Artikel.

In der Regel gibt es auch eine Suchleiste, mit der Kunden nach den benötigten Informationen suchen können.

Kunden können dann viele Probleme selbst lösen, ohne sich an Ihren Support wenden zu müssen. Dadurch verringert sich die Anzahl der Tickets, die Ihr Team erhält, und Sie können Ihre Rücklaufquote im Laufe der Zeit erhöhen.

Warum ein WordPress-Wissensdatenbank-Plugin verwenden?

Abgesehen davon, dass Sie selbst eine Wissensdatenbank entwerfen und erstellen, gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, Ihrer Website eine Wissensdatenbank hinzuzufügen. Sie können Kundendienstsoftware wie Intercom und Zendesk verwenden. Diese Art von Software umfasst Ticket- und Nachrichtensysteme, die Ihr Support-Team nutzen kann, aber normalerweise sind auch andere Funktionen wie Wikis und Wissensdatenbanken enthalten.

Sie können auch ein spezielles Wissensdatenbank-WordPress-Theme verwenden, das über diese integrierte Funktionalität verfügt. Dies erfordert ein WordPress-Multisite-Setup, wenn Sie den Rest Ihrer Website weiterhin unverändert lassen möchten.

Ein Wissensdatenbank-Plugin hingegen ermöglicht es Ihnen , eine Wissensdatenbank in Ihre Website zu integrieren, wenn Ihr aktuelles Theme installiert ist . Das Tool übernimmt die Stile Ihres Themes und hilft Ihnen, Ihr Design auf der gesamten Website einheitlich zu halten.

Lassen Sie uns hier den Gang wechseln und darüber sprechen, was unser ausgewähltes Plugin bietet.

Erstellen einer Wissensdatenbank mit dem Heroic Knowledge Base Plugin

Das Heroic Knowledge Base-Plugin wurde von HeroThemes erstellt, einem Entwickler verschiedener kundenorientierter Produkte. Dazu gehört KnowAll, ein Wissensdatenbank-WordPress-Theme mit leicht verbesserten Stilen und Funktionen.

Quelle: HeroThemes

HeroThemes hat über 26.000 Kunden, darunter Airbnb, Sennheiser, Pagely, Newegg, Jetpack CRM und mehr.

Das Wissensdatenbank-Plugin des Entwicklers trennt diese Funktionalität in ein eigenes Produkt, sodass Sie damit eine gut gestaltete Wissensdatenbank mit jedem beliebigen Thema erstellen können.

Das Plugin funktioniert, indem es in Ihrer WordPress-Installation einen benutzerdefinierten Beitragstyp speziell für Wissensdatenbankartikel erstellt. Sie erhalten eine zentrale Archivseite, ähnlich Ihrer Blog-Seite.

Das bedeutet, dass Sie bei einem WordPress-Multisite-Setup kein völlig anderes Unterverzeichnis oder keine Subdomain erstellen müssen, nur um Ihrer Site eine Wissensdatenbank hinzuzufügen.

Nach der Aktivierung des Plugins werden Sie mit einem Willkommensbildschirm begrüßt. Dieser Bildschirm bietet Ihnen die Möglichkeit, Demoinhalte zu importieren, um Stile zu testen und ein Gefühl für die Funktionsweise des Plugins zu bekommen.

Sie können diesen Import nicht rückgängig machen, aber das Löschen der erstellten Inhalte ist einfach und folgt dem gleichen Vorgang wie das Löschen vorhandener Inhaltstypen in WordPress.

Hinzufügen Ihres ersten Artikels

Als benutzerdefinierter Beitragstyp fügt die Heroic Knowledge Base dem Admin-Menü ein neues Element namens „Knowledge Base“ hinzu, das einen Schnelllink zum Hinzufügen eines neuen KB-Artikels enthält.

Das Plugin ist mit dem Block-Editor und dem Classic-Editor-Plugin kompatibel, sodass Sie nicht das Tool ändern müssen, das Sie derzeit zum Veröffentlichen von Inhalten verwenden.

Da Heroic KB die Standard-WordPress-Editoren verwendet, verwendet es dieselbe Benutzeroberfläche für Titel, Inhalt, Veröffentlichungsstatus, Taxonomien usw. Der einzige große Unterschied besteht in den Artikeloptionen, die unterhalb des Inhaltsbereichs angezeigt werden.

Mit der Anhangsfunktion können Sie Dateien hinzufügen, die Ihre Kunden herunterladen können. Sie können sie sogar so einstellen, dass sie in einem neuen Fenster geöffnet werden, damit Ihr Kunde nicht den Überblick verliert.

Mit der Abstimmungsoption können Sie die Feedback-Funktion von Heroic KB für einzelne Artikel aktivieren. Bei dieser raffinierten kleinen Funktion handelt es sich um eine einfache „Daumen hoch“- oder „Daumen runter“-Frage, mit der Kunden ausdrücken können, ob Artikel ihre Probleme lösen oder nicht.

Im Einstellungsbereich für Heroic KB gibt es eine Registerkarte speziell für Artikel. Mit diesen Einstellungen können Sie auswählen, welche Daten Sie auf Artikelseiten einschließen möchten. Sie können Kommentare und Kommentaranzahl, die Anzahl der Personen, die einzelne Artikel nützlich finden, die Anzahl der Aufrufe von Artikeln und eine Anzeigefunktion für verwandte Artikel aktivieren oder deaktivieren.

Einrichten einer Wissensdatenbankstruktur und eines Archivs

Heroic KB verfügt über ein eigenes Taxonomiesystem, das vom System Ihres Blogs getrennt ist. Sie können damit Kategorien und Tags speziell für Ihre Wissensdatenbank erstellen . Dadurch werden dann Archivseiten speziell für die Kategorien und Tags erstellt, die Sie in Ihrer KB erstellen. Heroic KB verfügt sogar über eine Reihe von Widgets, die Taxonomien in Ihrer Seitenleiste und anderen Widget-Bereichen präsentieren.

Während Sie eine Struktur für Ihre Wissensdatenbank erstellen und diese ausfüllen, werden Ihre Kunden Ihre Archive auf verschiedene Arten anzeigen: auf Ihrer zentralen Wissensdatenbank-Seite (wiederum ähnlich Ihrer Blog-Seite) sowie auf Kategorie- und Tag-Seiten.

Die Homepage unserer Affiliate-Coupons-Dokumentation ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Heroic KB ohne allzu viel zusätzlichen Stil aussehen kann (den Sie mit benutzerdefiniertem CSS hinzufügen können):

Quelle: HeroThemes

Darüber befindet sich eine Suchleiste, gefolgt von einer Sammlung aller Kategorien, die wir mit Heroic KB erstellt haben.

Die Suchfunktion verwendet die AJAX-Suche , die Live-Suchergebnisse anzeigt, während der Kunde etwas eingibt.

Quelle: Affiliate-Gutscheine

Die Registerkarte „Suchen“ der Einstellungsseite bietet vier Optionen für die Suchfunktion:

• Live-Suche – Aktivieren oder deaktivieren Sie die Suchleiste vollständig.
• Suchfokus – Ihr Cursor wird in der Suchleiste platziert, wenn Sie die Wissensdatenbank zum ersten Mal laden. Mit dieser Einstellung können Sie diese Funktion deaktivieren.
• Suchplatzhalter – Geben Sie Dummy-Text ein, der in der Suchleiste angezeigt wird, bevor Ihr Kunde ihn verwendet.
• Auszug aus Suchergebnissen – Einzelne Suchergebnisse enthalten Auszüge aus den Artikeln, auf die sie verlinken.

Die Analysefunktion des Plugins verfügt sogar über eine Registerkarte für Suchdaten. Es gibt ein Kreisdiagramm, das zeigt, wie viele Suchanfragen Ergebnisse lieferten und wie viele keine Ergebnisse lieferten, wie viele Suchanfragen in einem bestimmten Zeitraum durchgeführt wurden, eine Liste Ihrer beliebtesten Suchbegriffe und eine weitere Liste mit Suchbegriffen, bei denen dies nicht der Fall war in der Lage, Ergebnisse zurückzugeben.

Einzelne Kategorien und Tags verfügen über Archivseiten, genau wie die Archivseiten Ihres Blogs. Bei diesen Seiten handelt es sich um einfache Listen mit Titeln und kurzen Auszügen von Artikeln, die zu den jeweiligen Kategorien gehören. Die Ergebnisse enthalten im Gegensatz zu Ihrer Blog-Seite keine vorgestellten Bilder, Veröffentlichungsdaten oder Autoren. Dies ist beabsichtigt, da Wissensdatenbanken recht einfach sein sollten.

Sie können wählen, wie tief die Unterkategorien gehen sollen, wie viele Spalten Archivseiten haben sollen und wie viele Artikel unter jeder Kategorie angezeigt werden sollen.

Sie können auch verschiedene Basis-Slugs für die Homepage, Kategorien und Tags Ihrer Wissensdatenbank einrichten.

Die Macht des Artikel-Feedbacks

Eine effektive Wissensdatenbank löst die Probleme Ihrer Kunden gut genug, um zu verhindern, dass Ihr Team mehr Tickets bearbeiten muss. Dies ist nicht möglich, wenn Ihre Artikel das Ziel verfehlen.

Mit der Artikel-Feedback-Funktion können Sie auf einfache Weise feststellen, welche Artikel für Ihre Kunden nützlich sind und bei welchen mehr Arbeit erforderlich ist. Dies ist die Abstimmungsoption, die wir bereits erwähnt haben. Kunden können „Daumen hoch“ geben, wenn die Artikel ihnen helfen, oder „Daumen runter“, wenn sie es nicht tun.

Wie die Suchfunktion verfügt auch diese Funktion über eigene Optionen auf der Einstellungsseite:

• Feedback aktivieren – Deaktivieren Sie diese Funktion, wenn Sie sie nicht verwenden möchten.
• Anonym aktivieren – Geben Sie Benutzern (einschließlich Nicht-Kunden), die nicht angemeldet sind, Abstimmungsrechte.
• Upvote-Feedback – Daumen-hoch-Stimmen aktivieren/deaktivieren.
• Downvote-Feedback – Daumen-nach-unten-Stimmen aktivieren/deaktivieren.

Wenn Sie diese Option mit Kommentaren kombinieren, können Kunden Ihnen genau sagen, welche Probleme sie haben und was an Ihren Artikeln nicht geholfen hat.

Quelle: HeroThemes

Diese Funktion verfügt auch über eigene Analysefunktionen. Es wird aufgeschlüsselt, wie viele „Daumen hoch“- und „Daumen runter“-Stimmen Sie insgesamt haben, sowie Ihre durchschnittliche Punktzahl für jeden einzelnen Artikel.

Übertragen Sie Kunden an Ihr Support-Team

Mit der Artikel-Feedback-Funktion können Sie zuverlässig feststellen, wie effektiv Ihre Wissensdatenbank insgesamt ist. Einige Kunden müssen jedoch sogar Ihr Support-Team kontaktieren, wenn sie in Ihrer Wissensdatenbank keine Lösungen finden können. Mit der Übertragungsfunktion und dem Widget können Sie verfolgen, wann dies geschieht, und erhalten einen weiteren Indikator dafür, wie gut Ihre KB Probleme für Ihr Publikum löst.

Die Registerkarte „Übertragungen“ in den Einstellungen verfügt über ein Feld, in das Sie Ihre offizielle „Kontakt“- oder „Ticket einreichen“-Seite eingeben können. Benutzer werden hierher weitergeleitet, wenn bei der Suche in Ihrer Wissensdatenbank keine Ergebnisse angezeigt werden.

Sie können das Transfer-Widget von Heroic KB auch in Widget-Bereiche auf KB-Seiten einfügen, um Kunden eine einfache Möglichkeit zu geben, Ihr Support-Team zu kontaktieren, wenn sie noch Hilfe benötigen.

Quelle: HeroThemes

Es gibt auch Transferanalysen, die Ihnen einen Überblick über Ihren Transferprozentsatz insgesamt sowie pro Kategorie und Artikel geben.

Preisgestaltung

Heroic Knowledge Base hat drei Pläne:

• Essential – 129 $/Jahr für 1 Site
• Plus – 159 $/Jahr für 3 Standorte
• Pro – 379 $/Jahr für 5 Websites

Der Plus-Plan umfasst die Tools Search Analytics und Article Feedback. Der Pro-Plan beinhaltet dedizierte Integrationen für Slack, Help Scout und Gravity Forms. In diesem Plan ist auch vorrangiger Support enthalten.

In allen Plänen ist eine 30-tägige Geld-zurück-Garantie enthalten.

Verwandte Produkte von HeroThemes

HeroThemes bietet einige verschiedene Produkte an, die gut mit dem Wissensdatenbank-Plugin harmonieren.

Quelle: HeroThemes

Für 49 $/Jahr können Sie auf das WordPress-FAQ-Plugin des Entwicklers zugreifen. Angesichts der Anzahl der FAQ-Blöcke, die für den Blockeditor vorhanden sind, ist dies etwas überflüssig. Dieses Plugin verfügt jedoch über eine Umschaltfunktion, die Antworten ausblendet, bis Benutzer auf ihre jeweiligen Fragen klicken, sowie über mehrere Stile und Symboloptionen.

HeroThemes verfügt außerdem über Heroic Inbox, ein Helpdesk-Plugin, mit dem Sie Kunden-E-Mails und Tickets direkt im WordPress-Dashboard verwalten können. Sie können mehrere Posteingänge verwalten, Ihre E-Mails mit Tags organisieren und einzelnen Teammitgliedern Zugriff auf Posteingänge und bestimmte Nachrichten zuweisen.

Während Sie Gespräche mit Kunden führen, finden Sie an der Seite ein Datenfeld mit Informationen über Ihren Kunden, einschließlich seines Namens und dessen, was er bei Ihnen gekauft hat (durch Integrationen mit WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP und mehr).

Außerdem gibt es Statistiken zur Antwortzeit, der Anzahl der beantworteten E-Mails, der Kundenzufriedenheit und mehr.

Schließlich verfügt HeroThemes über ein kostenloses Glossar-Plugin. Dies ist ein Block für den Blockeditor, mit dem Sie auf jeder Seite eine Sammlung von Begriffen und Definitionen einfügen können. Sie können sogar mehr als ein Glossar erstellen. Benutzer können auch in einem Glossar suchen.

Abschließende Gedanken

Das Heroic Knowledge Base-Plugin bietet eine kostengünstige Möglichkeit, Ihrer Website eine Wissensdatenbank hinzuzufügen. Die Preise für Kundendienstsoftware wie Intercom und Zendesk beginnen bei 79 $/Monat (+19 $/Monat für jeden weiteren Agenten) bzw. 49 $/Monat pro Agent.

Heroic KB spart Ihnen Hunderte von Dollar pro Jahr. Darüber hinaus lässt es sich in Help Scout integrieren, eine Helpdesk-Software, die nur 20 US-Dollar pro Monat und Agent kostet.

Heroic Knowledge Base ist außerdem unglaublich einfach zu verwenden und verwendet denselben WordPress-Editor, mit dem Sie bereits vertraut sind.

Sie müssen sich auch keine Gedanken darüber machen, ob das Design Ihrer Website an das Design Ihrer Wissensdatenbank angepasst ist, da das Plugin so konzipiert ist, dass es sich nahtlos in praktisch jedes Thema integrieren lässt. Dies verhindert Verwirrung bei Kunden, wenn diese von Ihrer Website aus Ihre Wissensdatenbank besuchen, und stärkt ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen.

Das Plugin ist weder in einer kostenlosen Version erhältlich, noch gibt es eine kostenlose Testversion. Es gibt jedoch eine 30-tägige Rückerstattungsrichtlinie, und Sie können die Dokumente unserer eigenen Websites (Links finden Sie am Anfang dieses Artikels) und die Demo des Plugins durchsehen, um einen Eindruck davon zu bekommen, wozu es in der Lage ist.

Probieren Sie die Heroic Knowledge Base aus