Revisione Heroic Knowledge Base: perché utilizziamo questo plug-in KB sui nostri siti

Fonte: HeroThemes

Tu e il tuo team dedicate molto tempo a rispondere a domande di base? Desideri avere un modo più efficiente per fornire soluzioni ai problemi più comuni che i clienti riscontrano con il tuo prodotto? Ciò di cui il tuo sito ha bisogno è una knowledge base dedicata.

Esistono molti modi diversi per aggiungere una knowledge base a un sito WordPress, inclusi software di helpdesk e una configurazione multisito WordPress con un tema della knowledge base dedicato installato.

Uno dei modi più semplici per aggiungere questo tipo di contenuto al tuo sito è utilizzare un plugin WordPress per knowledge base.

Usiamo il plugin Heroic Knowledge Base di HeroThemes su tutti i nostri siti e ne siamo abbastanza soddisfatti. Ecco perché in questo post daremo un'occhiata a tutto ciò che questo plugin ha da offrire e cosa può fare in termini di servizio clienti.

Cos'è una base di conoscenza?

Una base di conoscenza è una raccolta di documenti pieni di informazioni su un particolare argomento. Questa raccolta è separata dal blog di un sito e in genere dispone di una propria funzione di ricerca.

Probabilmente hai letto articoli della knowledge base in passato, anche se non ne eri a conoscenza. Altri nomi per questo tipo di sistema includono "documentazione" e "documenti di aiuto".

La maggior parte dei siti li utilizza come un modo per fornire tutorial e informazioni sui prodotti e servizi offerti. Infatti, utilizziamo le basi di conoscenza sui temi MH, AAWP e coupon di affiliazione come un modo per fornire tutorial per ciascun rispettivo prodotto che realizziamo.

Fonte: AAWP

Ma perché le aziende creano sezioni completamente separate dei loro siti Web appositamente per articoli informativi su un particolare prodotto, servizio o argomento? Perché non aggiungere quegli articoli direttamente a un blog, una sezione già presente su ogni sito WordPress?

Se visiti la pagina Blog di uno qualsiasi dei nostri siti Web, troverai un archivio di post su una varietà di argomenti diversi correlati a ciascuna nicchia a cui sono rivolti i nostri prodotti. Qualcosa di cui troverai molto poco sono i post su ciascun argomento.

Una knowledge base ti consente di creare un hub per tutorial e articoli sulla risoluzione dei problemi che i tuoi clienti possono utilizzare per insegnare da soli come utilizzare i tuoi prodotti e trovare autonomamente soluzioni ai problemi .

Uno degli aspetti più utili di questo hub è la sua "home page". Questa pagina contiene in genere un elenco di ogni categoria all'interno della tua knowledge base, nonché gli articoli più importanti o più popolari ad esse assegnati.

In genere è presente anche una barra di ricerca, che consente ai clienti di cercare le informazioni di cui hanno bisogno.

I clienti saranno quindi in grado di risolvere molti problemi che potrebbero incontrare da soli senza dover contattare il personale di supporto. Ciò riduce il numero di ticket ricevuti dal tuo team e ti consente di aumentare il tasso di risposta nel tempo.

Perché utilizzare un plugin WordPress per la Knowledge Base?

Oltre a progettarne e costruirne uno tu stesso, ci sono molti modi diversi per aggiungere una base di conoscenza al tuo sito web. Puoi utilizzare software di assistenza clienti come Intercom e Zendesk. Questo tipo di software include sistemi di ticket e messaggistica da utilizzare per il team di supporto, ma in genere sono incluse anche altre funzionalità, come wiki e basi di conoscenza.

Puoi anche utilizzare un tema WordPress dedicato della knowledge base fornito con questa funzionalità integrata. Ciò richiede una configurazione multisito WordPress se desideri comunque lasciare il resto del tuo sito così com'è.

Un plug-in della knowledge base, d'altra parte, ti consente di integrare una knowledge base nel tuo sito con il tema corrente installato . Lo strumento erediterà gli stili dal tuo tema, aiutandoti a mantenere uniforme il design in tutto il sito.

Cambiamo marcia qui e parliamo di ciò che offre il nostro plugin scelto.

Creazione di una Knowledge Base con il plugin Heroic Knowledge Base

Il plug-in Heroic Knowledge Base è realizzato da HeroThemes, uno sviluppatore di alcuni prodotti diversi incentrati sul servizio clienti. Ciò include KnowAll, un tema WordPress di knowledge base dotato di stili e funzionalità leggermente migliorati.

Fonte: HeroThemes

HeroThemes ha oltre 26.000 clienti, tra cui Airbnb, Sennheiser, Pagely, Newegg, Jetpack CRM e altri.

Il plug-in della knowledge base dello sviluppatore separa questa funzionalità nel proprio prodotto in modo da poterla utilizzare per creare una knowledge base ben progettata con qualsiasi tema.

Il plugin funziona creando un tipo di post personalizzato nell'installazione di WordPress appositamente per gli articoli della knowledge base. Ti viene assegnata una pagina di archivio centrale simile alla pagina del tuo blog.

Ciò significa che non è necessario creare una sottodirectory o un sottodominio completamente diverso con una configurazione multisito WordPress solo per aggiungere una knowledge base al tuo sito.

Verrai accolto con una schermata di benvenuto all'attivazione del plugin. Questa schermata ti dà la possibilità di importare contenuti demo allo scopo di testare gli stili e avere un'idea di come funziona il plug-in.

Non potrai annullare questa importazione, ma eliminare il contenuto creato è semplice e segue lo stesso processo dell'eliminazione dei tipi di contenuto esistenti in WordPress.

Aggiunta del tuo primo articolo

Come tipo di post personalizzato, Heroic Knowledge Base aggiunge un nuovo elemento al menu di amministrazione chiamato "Knowledge Base", che contiene un collegamento rapido per aggiungere un nuovo articolo KB.

Il plug-in è compatibile con l'editor a blocchi e il plug-in Editor classico, quindi non è necessario modificare lo strumento attualmente utilizzato per pubblicare contenuti.

Poiché Heroic KB utilizza gli editor WordPress predefiniti, utilizza la stessa interfaccia utente per titolo, contenuto, stato di pubblicazione, tassonomie, ecc. L'unica differenza principale sono le opzioni degli articoli mostrate sotto l'area del contenuto.

La funzione allegati ti consente di aggiungere file che i tuoi clienti possono scaricare. Puoi anche impostarli in modo che si aprano in una nuova finestra in modo che il tuo cliente non perda il posto.

L' opzione di voto ti consente di abilitare la funzione di feedback di Heroic KB in base al singolo articolo. Questa piccola e ingegnosa funzionalità è una semplice domanda che i clienti possono utilizzare per esprimere se gli articoli risolvono o meno i problemi che stanno riscontrando.

C'è una scheda nel pannello delle impostazioni di Heroic KB specifica per gli articoli. Queste impostazioni ti consentono di scegliere quali dati desideri includere nelle pagine degli articoli. Puoi abilitare o disabilitare i commenti e il conteggio dei commenti, il numero di quante persone trovano utili i singoli articoli, il numero di visualizzazioni degli articoli e una funzione di visualizzazione per gli articoli correlati.

Impostazione di una struttura e di un archivio della base di conoscenza

Heroic KB ha un proprio sistema di tassonomia separato dal sistema del tuo blog. Ti consente di creare categorie e tag specifici per la tua knowledge base. Questo crea quindi pagine di archivio specifiche per le categorie e i tag che crei nella tua KB. Heroic KB ha anche una serie di widget che mostrano le tassonomie nella barra laterale e in altre aree dei widget.

Man mano che crei una struttura e compili la tua knowledge base, i tuoi clienti visualizzeranno i tuoi archivi in ​​diversi modi: la pagina centrale della knowledge base (di nuovo, simile alla pagina del blog), nonché le pagine di categorie e tag.

La home page della nostra documentazione sui coupon di affiliazione è un ottimo esempio di come puoi aspettarti che assomigli a Heroic KB senza troppi stili aggiuntivi (che puoi aggiungere con CSS personalizzato):

Fonte: HeroThemes

È sormontato da una barra di ricerca seguita da una raccolta di tutte le categorie che abbiamo creato con Heroic KB.

La funzione di ricerca utilizza la ricerca AJAX , che visualizza i risultati della ricerca in tempo reale mentre i clienti digitano.

Fonte: coupon di affiliazione

La scheda Cerca della pagina delle impostazioni dispone di quattro opzioni per la funzione di ricerca:

• Ricerca dal vivo : attiva o disattiva completamente la barra di ricerca.
• Focus ricerca : il cursore viene posizionato nella barra di ricerca quando carichi per la prima volta la knowledge base. Questa impostazione consente di disabilitare questa funzione.
• Segnaposto di ricerca : inserisci un testo fittizio da visualizzare nella barra di ricerca prima che il cliente lo utilizzi.
• Estratto dei risultati della ricerca : i singoli risultati della ricerca conterranno estratti degli articoli a cui si collegano.

La funzionalità di analisi del plugin ha anche una scheda per i dati di ricerca. C'è un grafico a torta che mostra quante ricerche sono state in grado di restituire risultati rispetto a quante non lo sono state, quante ricerche sono state effettuate in un periodo di tempo specificato, un elenco dei termini di ricerca più popolari e un altro elenco di termini di ricerca che non lo sono stati in grado di restituire risultati.

Le singole categorie e tag hanno pagine di archivio proprio come le pagine di archivio del tuo blog. Queste pagine sono semplici elenchi contenenti titoli e brevi estratti di articoli appartenenti alle rispettive categorie. I risultati non contengono immagini in primo piano, date di pubblicazione o autori come fa la pagina del tuo blog. Questo è previsto dalla progettazione poiché le basi di conoscenza dovrebbero essere abbastanza semplici.

Puoi scegliere la profondità delle sottocategorie, nonché il numero di colonne che le pagine di archivio dovrebbero avere e il numero di articoli da visualizzare sotto ciascuna categoria.

Puoi anche impostare diversi slug di base per la home page, le categorie e i tag della tua knowledge base.

Il potere del feedback sugli articoli

Una knowledge base efficace risolve i problemi dei tuoi clienti abbastanza bene da evitare che il tuo team debba gestire più ticket. Non può farlo se i tuoi articoli non riescono a raggiungere il bersaglio.

La funzione di feedback sugli articoli ti offre un modo semplice per determinare quali articoli sono utili per i tuoi clienti e quali necessitano di più lavoro. Questa è l’opzione di voto di cui abbiamo parlato prima. I clienti possono dare il pollice in su quando gli articoli li aiutano o il pollice in giù quando non lo fanno.

Come la funzione di ricerca, questa funzione ha il proprio set di opzioni nella pagina delle impostazioni:

• Abilita feedback : disabilita questa funzione se non desideri utilizzarla.
• Abilita anonimo : concedi privilegi di voto agli utenti (inclusi i non clienti) che non hanno effettuato l'accesso.
• Feedback voto positivo : attiva/disattiva i voti Mi piace.
• Feedback voto negativo : attiva/disattiva i voti con voto negativo.

Se abbini questa opzione ai commenti, i clienti possono dirti esattamente quali problemi stanno riscontrando e cosa dei tuoi articoli non è stato d'aiuto.

Fonte: HeroThemes

Questa funzionalità dispone anche di un proprio set di analisi. Analizza il numero di voti positivi e negativi che hai ottenuto in totale, nonché il tuo punteggio medio per ogni singolo articolo.

Trasferisci i clienti al tuo team di supporto

La funzione di feedback sugli articoli è un modo affidabile per determinare l'efficacia complessiva della tua knowledge base. Tuttavia, alcuni clienti dovranno arrivare fino a contattare il team di supporto quando non riescono a trovare soluzioni all'interno della tua KB. La funzione Trasferimenti e il widget ti consentono di monitorare quando ciò accade e ti forniscono un altro indicatore di quanto è abile il tuo KB nel risolvere i problemi per il tuo pubblico.

La scheda Trasferimenti nelle impostazioni ha un campo in cui puoi inserire la pagina ufficiale "Contattaci" o "Invia un biglietto". Gli utenti verranno reindirizzati qui se non vengono restituiti risultati quando eseguono ricerche nella knowledge base.

Puoi anche inserire il widget Transfer di Heroic KB nelle aree widget sulle pagine KB per offrire ai clienti un modo semplice per contattare il tuo team di supporto quando hanno ancora bisogno di aiuto.

Fonte: HeroThemes

Sono disponibili anche analisi dei trasferimenti che ti offrono una panoramica della percentuale di trasferimento complessiva e per categoria e articolo.

Prezzi

Heroic Knowledge Base ha tre piani:

• Essenziale – $ 129/anno per 1 sito
• Inoltre – $ 159/anno per 3 siti
• Pro – $ 379/anno per 5 siti

Il piano Plus include gli strumenti di analisi delle ricerche e feedback sugli articoli. Il piano Pro include integrazioni dedicate per Slack, Help Scout e Gravity Forms. In questo piano è incluso anche il supporto prioritario.

Una garanzia di rimborso di 30 giorni è inclusa in tutti i piani.

Prodotti correlati da HeroThemes

HeroThemes ha alcuni prodotti diversi che si abbinano bene al plug-in della knowledge base.

Fonte: HeroThemes

Per $ 49 all'anno, puoi accedere al plugin WordPress FAQ dello sviluppatore. È un po' ridondante dato il numero di blocchi FAQ esistenti per l'editor di blocchi. Tuttavia, questo plugin ha una funzione di attivazione/disattivazione che nasconde le risposte finché gli utenti non fanno clic sulle rispettive domande, oltre a più stili e opzioni di icone.

HeroThemes ha anche Heroic Inbox, un plug-in dell'helpdesk che puoi utilizzare per gestire le e-mail e i ticket dei clienti direttamente nella dashboard di WordPress. Puoi gestire più caselle di posta, organizzare le tue e-mail con tag e assegnare l'accesso a caselle di posta e messaggi specifici a singoli membri del team.

Mentre hai conversazioni aperte con i clienti, troverai una casella dati sul lato piena di informazioni sul tuo cliente, incluso il suo nome e cosa ha acquistato da te (tramite integrazioni con WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP e altro).

Sono inoltre disponibili statistiche sui tempi di risposta, sul numero di e-mail a cui è stata data risposta, sulla soddisfazione del cliente e altro ancora.

Infine, HeroThemes ha un plugin per il glossario gratuito. Questo è un blocco per l'editor di blocchi, che ti consente di inserire una raccolta di termini e definizioni su qualsiasi pagina. Puoi anche creare più di un glossario. Gli utenti possono anche effettuare ricerche all'interno di un glossario.

Pensieri finali

Il plugin Heroic Knowledge Base offre un modo economico per aggiungere una knowledge base al tuo sito. I prezzi per i software del servizio clienti come Intercom e Zendesk partono rispettivamente da $ 79/mese (+ $ 19/mese per ogni agente aggiuntivo) e $ 49/mese per agente.

Heroic KB ti fa risparmiare centinaia di dollari all'anno. Inoltre, si integra con Help Scout, un software di helpdesk che costa solo $ 20 al mese per agente.

Heroic Knowledge Base è anche incredibilmente facile da usare e utilizza lo stesso editor WordPress con cui hai già familiarità.

Inoltre, non devi preoccuparti di abbinare il design del tuo sito con il design della tua knowledge base poiché il plug-in è stato creato per integrarsi praticamente con qualsiasi tema senza problemi. Ciò impedisce confusione tra i clienti quando visitano la tua knowledge base dal tuo sito e consolida la loro fiducia nella tua azienda.

Il plugin non è disponibile in una versione gratuita né ha una prova gratuita. Tuttavia, ha una politica di rimborso di 30 giorni e puoi consultare i documenti dei nostri siti (i link possono essere trovati all'inizio di questo articolo) e la demo del plug-in per avere un assaggio di ciò di cui è capace.

Prova Heroic Knowledge Base