Heroic Knowledge Base レビュー: 私たちのサイトでこの KB プラグインを使用する理由

ソース: HeroThemes

あなたとあなたのチームは、基本的な質問に答えるのに多くの時間を費やしていますか? 顧客が製品に関して抱えている最も一般的な問題に対する解決策を提供する、より効率的な方法があればいいのにと思いませんか? サイトに必要なのは、専用のナレッジ ベースです。

WordPress サイトにナレッジ ベースを追加するには、ヘルプデスク ソフトウェアや、専用のナレッジ ベース テーマがインストールされた WordPress マルチサイト セットアップなど、さまざまな方法があります。

このタイプのコンテンツをサイトに追加する最も簡単な方法の 1 つは、ナレッジ ベースの WordPress プラグインを使用することです。

私たちはすべてのサイトで HeroThemes の Heroic Knowledge Base プラグインを使用しており、これに非常に満足しています。 そのため、この投稿では、このプラグインが提供するすべての機能と、顧客サービスの面で何ができるかを見ていきます。

ナレッジベースとは何ですか?

ナレッジ ベースは、特定のトピックに関する情報が詰まったドキュメントのコレクションです。 このコレクションはサイトのブログとは別のものであり、通常は独自の検索機能を備えています。

おそらく、意識していなかったとしても、ナレッジベースの記事を過去に読んだことがあるのではないでしょうか。 このタイプのシステムには、「ドキュメント」や「ヘルプ ドキュメント」などの別名もあります。

ほとんどのサイトは、提供する製品やサービスに関するチュートリアルや情報を提供する手段としてこれらを使用しています。 実際、私たちは、制作する各製品のチュートリアルを提供する方法として、MH テーマ、AAWP、アフィリエイト クーポンに関するナレッジ ベースを使用しています。

出典: AAWP

しかし、なぜ企業は、特定の製品、サービス、またはトピックに関する有益な記事に特化して、Web サイトにまったく別のセクションを作成するのでしょうか? これらの記事を、すべての WordPress サイトにすでに確立されているセクションであるブログに直接追加してみてはいかがでしょうか。

当社の Web サイトのいずれかのブログ ページを見ると、当社の製品が対象とする各ニッチ分野に関連するさまざまなトピックに関する投稿のアーカイブが見つかります。 各トピックに関する投稿はほとんど見つかりません。

ナレッジ ベースを使用すると、顧客が製品の使用方法を学び、問題の解決策を自分で見つけるために使用できるチュートリアルとトラブルシューティング記事のハブを作成できます。

このハブの最も便利な側面の 1 つは、その「ホームページ」です。 通常、このページにはナレッジ ベース内のすべてのカテゴリのリストと、それらのカテゴリに割り当てられた最も重要な記事または最も人気のある記事が含まれます。

通常は検索バーもあり、顧客は必要な情報を検索できます。

これにより、顧客はサポート スタッフに連絡することなく、遭遇する可能性のある多くの問題を自分で解決できるようになります。 これにより、チームが受け取るチケットの数が減り、時間の経過とともに応答率を高めることができます。

ナレッジベース WordPress プラグインを使用する理由

自分でデザインして構築する以外にも、Web サイトにナレッジ ベースを追加するさまざまな方法があります。 Intercom や Zendesk などのカスタマー サービス ソフトウェアを使用できます。 このタイプのソフトウェアには、サポート チームが使用するチケット システムやメッセージング システムが含まれていますが、通常は Wiki やナレッジ ベースなどの他の機能も含まれています。

この機能が組み込まれた専用のナレッジベース WordPress テーマを使用することもできます。サイトの残りの部分をそのままにしておく場合は、WordPress マルチサイト設定が必要です。

一方、ナレッジ ベース プラグインを使用すると、現在のテーマがインストールされているサイトにナレッジ ベースを統合できます。 このツールはテーマからスタイルを継承するため、サイト全体でデザインを均一に保つことができます。

ここでギアを切り替えて、選択したプラグインが提供するものについて話しましょう。

Heroic Knowledge Base プラグインを使用したナレッジ ベースの作成

Heroic Knowledge Base プラグインは、顧客サービスに焦点を当てたいくつかの異なる製品の開発者である HeroThemes によって作成されています。 これには、スタイルと機能がわずかに強化されたナレッジベースの WordPress テーマである KnowAll が含まれます。

ソース: HeroThemes

HeroThemes には、Airbnb、Sennheiser、Pagely、Newegg、Jetpack CRM などを含む 26,000 を超える顧客がいます。

開発者のナレッジ ベース プラグインは、この機能を独自の製品に分離するため、これを使用して、あらゆるテーマで適切に設計されたナレッジ ベースを作成できます。

このプラグインは、WordPress インストール内にナレッジベース記事専用のカスタム投稿タイプを作成することで動作します。 ブログ ページと同様の中央アーカイブ ページが表示されます。

つまり、サイトにナレッジ ベースを追加するためだけに、WordPress マルチサイト設定でまったく別のサブディレクトリやサブドメインを作成する必要はありません。

プラグインをアクティブ化すると、ようこそ画面が表示されます。 この画面では、スタイルをテストし、プラグインがどのように機能するかを知るために、デモ コンテンツをインポートするオプションが表示されます。

このインポートを元に戻すことはできませんが、作成されたコンテンツの削除は簡単で、WordPress の既存のコンテンツ タイプを削除するのと同じプロセスに従います。

最初の記事を追加する

Heroic Knowledge Base は、カスタム投稿タイプとして、管理メニューに「Knowledge Base」という新しい項目を追加します。この項目には、新しい KB 記事を追加するためのクイック リンクが含まれています。

このプラグインはブロック エディターおよびクラシック エディター プラグインと互換性があるため、コンテンツを公開するために現在使用しているツールを変更する必要はありません。

Heroic KB はデフォルトの WordPress エディターを使用するため、タイトル、コンテンツ、公開ステータス、分類法などに同じ UI を使用します。唯一の大きな違いは、コンテンツ領域の下に表示される記事オプションです。

添付ファイル機能を使用すると、顧客がダウンロードできるファイルを追加できます。 顧客が場所を失わないよう、新しいウィンドウで開くように設定することもできます。

投票オプションを使用すると、 Heroic KB のフィードバック機能を記事ごとに有効にすることができます。 この気の利いた小さな機能は、顧客が抱えている問題が記事によって解決されるかどうかを表現するために使用できる、単純な賛成または反対の質問です。

Heroic KB の設定パネル内には記事専用のタブがあります。 これらの設定を使用すると、記事ページに含めるデータを選択できます。 コメントの有無やコメント数、個々の記事が役に立った人の数カウント、記事の閲覧数、関連記事の表示機能などを設定できます。

ナレッジベース構造とアーカイブのセットアップ

Heroic KB には、ブログのシステムとは別の独自の分類システムがあります。 これにより、ナレッジ ベース専用のカテゴリとタグを作成できます。 これにより、KB 内に作成したカテゴリとタグ専用のアーカイブ ページが作成されます。 Heroic KB には、サイドバーやその他のウィジェット領域に分類法を表示する一連のウィジェットもあります。

ナレッジ ベースの構造を作成し、情報を入力すると、顧客はいくつかの異なる方法でアーカイブを閲覧します。つまり、中央のナレッジ ベース ページ (これもブログ ページに似ています) およびカテゴリ ページとタグ ページです。

アフィリエイト クーポン ドキュメントのホームページは、追加のスタイル (カスタム CSS を使用して追加できます) なしで Heroic KB がどのように見えるかを示す好例です。

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その上部には検索バーがあり、その後に Heroic KB で作成したすべてのカテゴリのコレクションが表示されます。

検索機能は AJAX 検索を使用し、顧客が入力するとライブ検索結果を表示します。

出典: アフィリエイトクーポン

の設定ページの「検索」タブには、検索機能の 4 つのオプションがあります。

• Live Search – 検索バーを完全に有効または無効にします。
• 検索フォーカス– 初めてナレッジ ベースをロードすると、カーソルが検索バー内に配置されます。 この設定により、この機能を無効にすることができます。
• 検索プレースホルダー– 顧客が使用する前に検索バーに表示するダミー テキストを入力します。
• 検索結果の抜粋– 個々の検索結果には、リンク先の記事からの抜粋が表示されます。

プラグインの分析機能には、検索データのタブもあります。 結果を返せた検索の数と結果を返せなかった検索の数、指定された期間内に行われた検索の数、最も人気のある検索用語のリスト、および結果を返せなかった検索用語の別のリストを示す円グラフが表示されます。結果を返すことができます。

個々のカテゴリとタグには、ブログのアーカイブ ページと同じようにアーカイブ ページがあります。 これらのページは、それぞれのカテゴリに属する​​記事のタイトルと短い抜粋を掲載したシンプルなリストです。 結果には、ブログ ページのように注目の画像、公開日、著者は含まれません。 ナレッジベースは非常にシンプルであるべきであるため、これは設計によるものです。

サブカテゴリの深さ、アーカイブ ページの列数、各カテゴリの下に表示する記事の数を選択できます。

ナレッジ ベースのホームページ、カテゴリ、タグにさまざまなベース スラッグを設定することもできます。

記事のフィードバックの力

効果的なナレッジベースは顧客の問題を十分に解決し、チームが処理する必要があるチケットがさらに増えるのを防ぎます。 記事に的が外れていればそれはできません。

記事のフィードバック機能を使用すると、どの記事が顧客にとって役立つか、どの記事にさらに作業が必要かを判断する簡単な方法が得られます。 これは、先ほど説明した投票オプションです。 顧客は、記事が役に立った場合は高く評価し、役に立たなかった場合は低評価を返すことができます。

検索機能と同様に、この機能には設定ページに独自のオプション セットがあります。

• フィードバックを有効にする– この機能を使用したくない場合は無効にします。
• 匿名を有効にする– ログインしていないユーザー (非顧客を含む) に投票権限を与えます。
• 賛成票のフィードバック– 賛成票を有効/無効にします。
• 反対票のフィードバック– 反対票を有効/無効にします。

このオプションをコメントと組み合わせると、顧客はどのような問題が発生しているのか、記事の何が役に立たなかったのかを正確に伝えることができます。

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この機能には独自の分析セットもあります。 全体としての賛成票と反対票の数、および個々の記事の平均スコアが内訳されます。

顧客をサポート チームに転送する

記事のフィードバック機能は、ナレッジ ベース全体がどの程度効果的であるかを判断するための信頼できる方法です。 ただし、KB 内で解決策が見つからない場合は、サポート チームに連絡する必要がある顧客もいます。 転送機能とウィジェットを使用すると、これがいつ発生したかを追跡でき、ナレッジベースが視聴者の問題解決にどの程度熟練しているかを示す別の指標が得られます。

設定の「転送」タブには、公式の「お問い合わせ」または「チケットの送信」ページを入力するフィールドがあります。 ユーザーがナレッジ ベースを検索しても結果が返されない場合は、ここにリダイレクトされます。

Heroic KB の転送ウィジェットを KB ページのウィジェット領域に挿入して、サポートが必要な場合に顧客がサポート チームに簡単に連絡できるようにすることもできます。

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また、全体的な転送率の概要、カテゴリおよび記事ベースの転送率の概要を提供する転送分析もあります。

価格設定

Heroic Knowledge Base には 3 つのプランがあります。

• Essential – 1 サイトあたり年間 129 ドル
• さらに– 3 サイトで年間 159 ドル
• Pro – 5 サイトで年間 379 ドル

Plus プランには、検索分析ツールと記事フィードバック ツールが付属しています。 Pro プランには、Slack、Help Scout、Gravity Forms の専用統合が付属しています。 このプランには優先サポートも含まれています。

すべてのプランに 30 日間の返金保証が含まれています。

HeroThemes の関連商品

HeroThemes には、ナレッジ ベース プラグインとうまく組み合わせられるいくつかの異なる製品があります。

ソース: HeroThemes

年間 49 ドルで、開発者の WordPress FAQ プラグインにアクセスできます。 ブロック エディターに存在する FAQ ブロックの数を考えると、これは少し冗長です。 ただし、このプラグインには、ユーザーがそれぞれの質問をクリックするまで回答を非表示にする切り替え機能と、複数のスタイルとアイコンのオプションがあります。

HeroThemes には、WordPress ダッシュボード内で顧客の電子メールやチケットを直接管理するために使用できるヘルプデスク プラグインである Heroic Inbox もあります。 複数の受信トレイを管理し、タグを使用して電子メールを整理し、受信トレイや特定のメッセージへのアクセスを個々のチーム メンバーに割り当てることができます。

顧客との会話を開いていると、横にあるデータ ボックスに顧客の名前や顧客が購入したもの (WooCommerce、Easy Digital Downloads、GiveWP などとの統合を通じて) などの情報が詰め込まれています。

応答時間、返信されたメールの数、顧客満足度などに関する統計もあります。

最後に、HeroThemes には無料の用語集プラグインがあります。 これはブロック エディターのブロックであり、任意のページに用語と定義のコレクションを挿入できます。 複数の用語集を作成することもできます。 ユーザーは用語集内で検索することもできます。

最終的な考え

Heroic Knowledge Base プラグインは、サイトにナレッジ ベースを低コストで追加する方法を提供します。 Intercom や Zendesk などのカスタマー サービス ソフトウェアの価格は、それぞれ月額 79 ドル (エージェントを追加するごとに月額 19 ドル)、エージェントあたり月額 49 ドルから始まります。

Heroic KB を使用すると、年間数百ドルを節約できます。 さらに、エージェントあたり月額わずか 20 ドルのヘルプデスク ソフトウェアである Help Scout と統合されています。

Heroic Knowledge Base も非常に使いやすく、使い慣れたものと同じ WordPress エディターを利用しています。

また、プラグインは事実上あらゆるテーマとシームレスに統合できるように作られているため、サイトのデザインとナレッジ ベースのデザインを一致させることについて心配する必要もありません。 これにより、顧客がサイトからナレッジ ベースにアクセスしたときの混乱を防ぎ、会社に対する信頼を確固たるものにすることができます。

このプラグインには無料版はなく、無料試用版もありません。 ただし、30 日間の返金ポリシーがあり、私たちのサイトのドキュメント (リンクはこの記事の冒頭にあります) とプラグインのデモを参照して、その機能を試すことができます。

Heroic Knowledge Base を試す