Revisión heroica de la base de conocimientos: por qué utilizamos este complemento de KB en nuestros sitios

Fuente: HeroThemes

¿Usted y su equipo dedican mucho tiempo a responder preguntas básicas? ¿Le gustaría tener una forma más eficiente de brindar soluciones a los problemas más comunes que tienen los clientes con su producto? Lo que su sitio necesita es una base de conocimientos dedicada.

Hay muchas formas diferentes de agregar una base de conocimientos a un sitio de WordPress, incluido el software de asistencia técnica y una configuración multisitio de WordPress con un tema de base de conocimientos dedicado instalado.

Una de las formas más sencillas de agregar este tipo de contenido a su sitio es utilizar un complemento de WordPress de la base de conocimientos.

Usamos el complemento Heroic Knowledge Base de HeroThemes en todos nuestros sitios y estamos muy satisfechos con él. Es por eso que en esta publicación veremos todo lo que este complemento tiene para ofrecer y lo que puede hacer en términos de servicio al cliente.

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es una colección de documentos llenos de información sobre un tema en particular. Esta colección está separada del blog de un sitio y normalmente tiene su propia función de búsqueda.

Probablemente haya leído artículos de la base de conocimientos en el pasado, incluso si no lo sabía. Los nombres adicionales para este tipo de sistema incluyen "documentación" y "documentos de ayuda".

La mayoría de los sitios los utilizan como una forma de proporcionar tutoriales e información sobre los productos y servicios que ofrecen. De hecho, utilizamos bases de conocimiento sobre temas MH, AAWP y cupones de afiliados como una forma de proporcionar tutoriales para cada producto respectivo que fabricamos.

Fuente: AAWP

Pero, ¿por qué las empresas crean secciones completamente separadas en sus sitios web específicamente para artículos informativos sobre un producto, servicio o tema en particular? ¿Por qué no agregar esos artículos directamente a un blog, una sección que ya está establecida en todos los sitios de WordPress?

Si consulta la página del Blog de cualquiera de nuestros sitios web, encontrará un archivo de publicaciones sobre una variedad de temas diferentes relacionados con cada nicho al que se dirigen nuestros productos. Algo que encontrarás muy poco son publicaciones sobre cada tema.

Una base de conocimientos le permite crear un centro de tutoriales y artículos de resolución de problemas que sus clientes pueden utilizar para aprender por sí mismos cómo utilizar sus productos y encontrar soluciones a sus problemas por sí mismos .

Uno de los aspectos más útiles de este centro es su "página de inicio". Esta página normalmente contiene una lista de cada categoría dentro de su base de conocimientos, así como los artículos más importantes o populares asignados a ellas.

Por lo general, también hay una barra de búsqueda que permite a los clientes buscar la información que necesitan.

De esta forma, los clientes podrán resolver muchos de los problemas que puedan encontrar por sí solos sin tener que ponerse en contacto con su personal de soporte. Esto reduce la cantidad de tickets que recibe su equipo y le permite aumentar su tasa de respuesta con el tiempo.

¿Por qué utilizar un complemento de WordPress para la base de conocimientos?

Además de diseñar y crear uno usted mismo, existen muchas formas diferentes de agregar una base de conocimientos a su sitio web. Puede utilizar software de atención al cliente como Intercom y Zendesk. Este tipo de software incluye sistemas de tickets y mensajería para que los utilice su equipo de soporte, pero normalmente también se incluyen otras funciones, como wikis y bases de conocimientos.

También puede utilizar un tema de WordPress de base de conocimientos dedicado que viene con esta funcionalidad integrada. Esto requiere una configuración multisitio de WordPress si aún desea dejar el resto de su sitio como está.

Un complemento de base de conocimientos, por otro lado, le permite integrar una base de conocimientos en su sitio con su tema actual instalado . La herramienta heredará estilos de su tema, ayudándole a mantener su diseño uniforme en todo su sitio.

Cambiemos de tema aquí y hablemos de lo que ofrece nuestro complemento elegido.

Crear una base de conocimientos con el complemento Heroic Knowledge Base

El complemento Heroic Knowledge Base está creado por HeroThemes, un desarrollador de algunos productos diferentes centrados en el servicio al cliente. Esto incluye KnowAll, un tema de WordPress de base de conocimientos que viene con estilos y funcionalidades ligeramente mejorados.

Fuente: HeroThemes

HeroThemes tiene más de 26.000 clientes, incluidos Airbnb, Sennheiser, Pagely, Newegg, Jetpack CRM y más.

El complemento de la base de conocimientos del desarrollador separa esta funcionalidad en su propio producto para que pueda usarla para crear una base de conocimientos bien diseñada con cualquier tema.

El complemento funciona creando un tipo de publicación personalizada en su instalación de WordPress específicamente para artículos de la base de conocimientos. Se le proporciona una página de archivo central similar a su página de Blog.

Esto significa que no necesita crear un subdirectorio o subdominio completamente diferente con una configuración multisitio de WordPress solo para agregar una base de conocimientos a su sitio.

Serás recibido con una pantalla de bienvenida al activar el complemento. Esta pantalla le brinda la opción de importar contenido de demostración con el fin de probar estilos y tener una idea de cómo funciona el complemento.

No podrás deshacer esta importación, pero eliminar el contenido que crea es simple y sigue el mismo proceso que eliminar tipos de contenido existentes en WordPress.

Agregar su primer artículo

Como tipo de publicación personalizada, Heroic Knowledge Base agrega un nuevo elemento al menú de administración llamado "Base de conocimientos", que contiene un enlace rápido para agregar un nuevo artículo de KB.

El complemento es compatible con el editor de bloques y el complemento del Editor clásico, por lo que no necesita cambiar la herramienta que esté utilizando actualmente para publicar contenido.

Debido a que Heroic KB usa los editores predeterminados de WordPress, usa la misma interfaz de usuario para su título, contenido, estado de publicación, taxonomías, etc. La única diferencia importante son las opciones de artículo que se muestran debajo del área de contenido.

La función de archivos adjuntos le permite agregar archivos que sus clientes pueden descargar. Incluso puedes configurarlos para que se abran en una nueva ventana para que tu cliente no pierda su lugar.

La opción de votación le permite habilitar la función de comentarios de Heroic KB por artículo. Esta pequeña e ingeniosa característica es una simple pregunta con el pulgar hacia arriba o hacia abajo que los clientes pueden usar para expresar si los artículos resuelven o no los problemas que tienen.

Hay una pestaña dentro del panel de configuración de Heroic KB específicamente para artículos. Estas configuraciones le permiten elegir qué datos desea incluir en las páginas del artículo. Puede habilitar o deshabilitar los comentarios y el recuento de comentarios, el recuento de cuántas personas encuentran útiles los artículos individuales, el número de vistas que tienen los artículos y una función de visualización de artículos relacionados.

Configurar una estructura y un archivo de base de conocimientos

Heroic KB tiene su propio sistema de taxonomía que está separado del sistema de su blog. Le permite crear categorías y etiquetas específicamente para su base de conocimientos. Luego, esto crea páginas de archivo específicamente para las categorías y etiquetas que crea dentro de su KB. Heroic KB incluso tiene un conjunto de widgets que muestran taxonomías en la barra lateral y otras áreas de widgets.

A medida que crea una estructura y completa su base de conocimientos, sus clientes verán sus archivos de diferentes maneras: su página central de base de conocimientos (de nuevo, similar a su página de Blog), así como páginas de categorías y etiquetas.

La página de inicio de nuestra documentación sobre Cupones de afiliados es un excelente ejemplo de cómo puede esperar que se vea Heroic KB sin demasiado estilo adicional (que puede agregar con CSS personalizado):

Fuente: HeroThemes

Está rematado con una barra de búsqueda seguida de una colección de todas las categorías que hemos creado con Heroic KB.

La función de búsqueda utiliza la búsqueda AJAX , que muestra resultados de búsqueda en vivo a medida que los clientes escriben.

Fuente: Cupones de afiliados

La pestaña Buscar de la página de configuración tiene cuatro opciones para la función de búsqueda:

• Búsqueda en vivo : habilita o deshabilita la barra de búsqueda por completo.
• Enfoque de búsqueda : el cursor se coloca dentro de la barra de búsqueda cuando carga la base de conocimientos por primera vez. Esta configuración le permite desactivar esta función.
• Marcador de posición de búsqueda : ingrese texto ficticio para mostrar en la barra de búsqueda antes de que su cliente lo use.
• Extracto del resultado de la búsqueda : los resultados de búsqueda individuales tendrán extractos de los artículos a los que enlazan.

La función de análisis del complemento incluso tiene una pestaña para datos de búsqueda. Hay un gráfico circular que muestra cuántas búsquedas pudieron arrojar resultados y cuántas no, cuántas búsquedas se realizaron durante un período de tiempo específico, una lista de los términos de búsqueda más populares y otra lista de términos de búsqueda que no capaz de devolver resultados.

Las categorías y etiquetas individuales tienen páginas de archivo como las páginas de archivo de su blog. Estas páginas son listas simples con títulos y breves extractos de artículos que pertenecen a sus respectivas categorías. Los resultados no tienen imágenes destacadas, fechas de publicación o autores como lo hace su página de Blog. Esto es así por diseño, ya que las bases de conocimiento deberían ser bastante simples.

Puede elegir qué tan profundas desea que sean las subcategorías, así como cuántas columnas deben tener las páginas de archivo y cuántos artículos deben mostrarse debajo de cada categoría.

También puede configurar diferentes slugs base para la página de inicio, categorías y etiquetas de su base de conocimientos.

El poder de la retroalimentación sobre artículos

Una base de conocimientos eficaz resuelve los problemas de sus clientes lo suficientemente bien como para evitar que su equipo tenga que gestionar más tickets. No puede hacer eso si sus artículos no dan en el blanco.

La función de comentarios sobre artículos le ofrece una forma sencilla de determinar qué artículos son útiles para sus clientes y cuáles necesitan más trabajo. Esta es la opción de votación que mencionamos anteriormente. Los clientes pueden dar el visto bueno cuando los artículos les ayudan o dar el visto bueno cuando no lo hacen.

Al igual que la función de búsqueda, esta función tiene su propio conjunto de opciones en la página de configuración:

• Habilitar comentarios : deshabilite esta función si no desea utilizarla.
• Habilitar anónimo : otorga privilegios de votación a los usuarios (incluidos los que no son clientes) que no han iniciado sesión.
• Comentarios a favor : habilitar/deshabilitar los votos positivos.
• Comentarios negativos : habilitar/deshabilitar los votos negativos.

Si combina esta opción con comentarios, los clientes pueden decirle exactamente qué problemas tienen y qué aspectos de sus artículos no les ayudaron.

Fuente: HeroThemes

Esta característica también tiene su propio conjunto de análisis. Desglosa cuántos votos positivos y negativos tiene en general, así como su puntuación promedio para cada artículo individual.

Transfiera clientes a su equipo de soporte

La función de comentarios sobre artículos es una forma confiable de determinar qué tan efectiva es su base de conocimientos en general. Sin embargo, algunos clientes tendrán que llegar incluso a ponerse en contacto con su equipo de soporte cuando no puedan encontrar soluciones en su base de conocimiento. La función y el widget Transferencias le permiten realizar un seguimiento de cuándo sucede esto y le brinda otro indicador de qué tan hábil es su KB para resolver problemas para su audiencia.

La pestaña Transferencias en la configuración tiene un campo para que pueda ingresar su página oficial "Contáctenos" o "Enviar un boleto". Los usuarios serán redirigidos aquí si no obtienen resultados cuando buscan en su base de conocimientos.

También puede insertar el widget de transferencia de Heroic KB en las áreas de widgets de las páginas de KB para brindarles a los clientes una manera fácil de comunicarse con su equipo de soporte cuando aún necesitan ayuda.

Fuente: HeroThemes

También hay análisis de transferencias que le brindan una descripción general de su porcentaje de transferencias en general y por categoría y base de artículos.

Precios

Heroic Knowledge Base tiene tres planes:

• Esencial : $129/año por 1 sitio
• Además : $159/año para 3 sitios
• Pro : $379/año para 5 sitios

El plan Plus viene con las herramientas Search Analytics y Article Feedback. El plan Pro viene con integraciones dedicadas para Slack, Help Scout y Gravity Forms. El soporte prioritario también está incluido en este plan.

Todos los planes incluyen una garantía de devolución de dinero de 30 días.

Productos relacionados de HeroThemes

HeroThemes tiene algunos productos diferentes que combinan muy bien con su complemento de base de conocimientos.

Fuente: HeroThemes

Por $49 al año, puedes acceder al complemento de preguntas frecuentes de WordPress del desarrollador. Es un poco redundante dada la cantidad de bloques de preguntas frecuentes que existen para el editor de bloques. Sin embargo, este complemento tiene una función de alternancia que oculta las respuestas hasta que los usuarios hacen clic en sus respectivas preguntas, así como múltiples estilos y opciones de íconos.

HeroThemes también tiene Heroic Inbox, un complemento de asistencia técnica que puede utilizar para administrar los correos electrónicos y tickets de los clientes directamente desde el panel de WordPress. Puede administrar varias bandejas de entrada, organizar sus correos electrónicos con etiquetas y asignar acceso a bandejas de entrada y mensajes específicos a miembros individuales del equipo.

Mientras tiene conversaciones abiertas con los clientes, encontrará un cuadro de datos en el costado lleno de información sobre su cliente, incluido su nombre y lo que le compraron (a través de integraciones con WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP y más).

También hay estadísticas sobre el tiempo de respuesta, la cantidad de correos electrónicos respondidos, la satisfacción del cliente y más.

Finalmente, HeroThemes tiene un complemento de glosario gratuito. Este es un bloque para el editor de bloques, que le permite insertar una colección de términos y definiciones en cualquier página. Incluso puedes crear más de un glosario. Los usuarios también pueden buscar dentro de un glosario.

Pensamientos finales

El complemento Heroic Knowledge Base ofrece una forma económica de agregar una base de conocimientos a su sitio. Los precios del software de servicio al cliente como Intercom y Zendesk comienzan en $79/mes (+$19/mes por cada agente adicional) y $49/mes por agente respectivamente.

Heroic KB le ahorra cientos de dólares al año. Además, se integra con Help Scout, un software de asistencia técnica que cuesta tan solo $20 al mes por agente.

Heroic Knowledge Base también es increíblemente fácil de usar y utiliza el mismo editor de WordPress con el que ya estás familiarizado.

Tampoco necesita preocuparse por hacer coincidir el diseño de su sitio con el diseño de su base de conocimientos, ya que el complemento se creó para integrarse prácticamente con cualquier tema a la perfección. Esto evita la confusión entre los clientes cuando visitan su base de conocimientos desde su sitio y solidifica su confianza en su empresa.

El complemento no viene en una versión gratuita ni tiene una prueba gratuita. Sin embargo, tiene una política de reembolso de 30 días y puede consultar los documentos de nuestros propios sitios (los enlaces se pueden encontrar al comienzo de este artículo) y la demostración del complemento para tener una idea de lo que es capaz de hacer.

Prueba la base de conocimientos heroica