Revizuire eroică a bazei de cunoștințe: de ce folosim acest plugin KB pe site-urile noastre

Sursa: HeroThemes

Tu și echipa ta petreci mult timp răspunzând la întrebări de bază? V-ați dori să aveți o modalitate mai eficientă de a oferi soluții la cele mai frecvente probleme pe care clienții le au cu produsul dvs.? Ceea ce are nevoie site-ul dvs. este o bază de cunoștințe dedicată.

Există multe modalități diferite de a adăuga o bază de cunoștințe la un site WordPress, inclusiv software de serviciu de asistență și o configurare WordPress multisite cu o temă de bază de cunoștințe dedicată instalată.

Una dintre cele mai ușoare modalități de a adăuga acest tip de conținut pe site-ul tău este să folosești un plugin WordPress de bază de cunoștințe.

Folosim pluginul Heroic Knowledge Base de la HeroThemes pe toate site-urile noastre și suntem destul de mulțumiți de el. De aceea, în această postare, vom arunca o privire la tot ce are de oferit acest plugin și ce poate face în ceea ce privește serviciul pentru clienți.

Ce este o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe este o colecție de documente pline cu informații despre un anumit subiect. Această colecție este separată de blogul unui site și are de obicei propria funcție de căutare.

Probabil că ați citit articole din baza de cunoștințe în trecut, chiar dacă nu știați. Nume suplimentare pentru acest tip de sistem includ „documentație” și „documente de ajutor”.

Majoritatea site-urilor le folosesc ca o modalitate de a oferi tutoriale și informații despre produsele și serviciile pe care le oferă. De fapt, folosim baze de cunoștințe pe teme MH, AAWP și cupoane afiliate ca o modalitate de a oferi tutoriale pentru fiecare produs pe care îl facem.

Sursa: AAWP

Dar de ce companiile creează secțiuni complet separate ale site-urilor lor web special pentru articole informative despre un anumit produs, serviciu sau subiect? De ce să nu adăugați acele articole direct pe un blog, o secțiune care este deja stabilită pe fiecare site WordPress?

Dacă vă uitați la pagina de blog a oricăruia dintre site-urile noastre web, veți găsi o arhivă de postări despre o varietate de subiecte diferite legate de fiecare nișă vizată de produsele noastre. Ceea ce veți găsi foarte puțin sunt postări despre fiecare subiect.

O bază de cunoștințe vă permite să creați un centru pentru tutoriale și articole de depanare pe care clienții dvs. le pot folosi pentru a se învăța singuri cum să vă folosească produsele și să găsească singuri soluții la probleme .

Unul dintre cele mai utile aspecte ale acestui hub este „pagina de pornire”. Această pagină conține de obicei o listă a fiecărei categorii din baza ta de cunoștințe, precum și cele mai importante sau mai populare articole care le sunt atribuite.

De obicei, există și o bară de căutare, care permite clienților să caute informațiile de care au nevoie.

Clienții vor putea apoi să rezolve o mulțime de probleme pe care le pot întâlni singuri, fără a fi nevoie să contacteze personalul de asistență. Acest lucru reduce numărul de bilete pe care le primește echipa ta și îți permite să crești rata de răspuns în timp.

De ce să folosiți un plugin WordPress de bază de cunoștințe?

În afară de a proiecta și a construi unul singur, există multe moduri diferite de a adăuga o bază de cunoștințe site-ului dvs. Puteți utiliza software de serviciu pentru clienți precum Intercom și Zendesk. Acest tip de software include sisteme de bilete și de mesagerie pe care echipa dvs. de asistență să le folosească, dar sunt incluse de obicei și alte funcții, cum ar fi wiki-uri și baze de cunoștințe.

De asemenea, puteți utiliza o temă WordPress de bază de cunoștințe dedicată, care vine cu această funcționalitate încorporată. Aceasta necesită o configurare WordPress multisite dacă doriți totuși să lăsați restul site-ului dvs. așa cum este.

Un plugin de bază de cunoștințe, pe de altă parte, vă permite să integrați o bază de cunoștințe în site-ul dvs. cu tema curentă instalată . Instrumentul va moșteni stiluri din tema dvs., ajutându-vă să vă păstrați designul uniform pe tot site-ul dvs.

Să schimbăm vitezele aici și să vorbim despre ceea ce oferă pluginul ales de noi.

Crearea unei baze de cunoștințe cu pluginul Heroic Knowledge Base

Pluginul Heroic Knowledge Base este realizat de HeroThemes, un dezvoltator al câtorva produse diferite axate pe serviciul clienți. Aceasta include KnowAll, o temă WordPress de bază de cunoștințe care vine cu stiluri și funcționalități ușor îmbunătățite.

Sursa: HeroThemes

HeroThemes are peste 26.000 de clienți, inclusiv Airbnb, Sennheiser, Pagely, Newegg, Jetpack CRM și alții.

Pluginul pentru baza de cunoștințe al dezvoltatorului separă această funcționalitate în propriul produs, astfel încât să îl puteți folosi pentru a crea o bază de cunoștințe bine concepută, cu orice temă.

Pluginul funcționează prin crearea unui tip de postare personalizat în instalarea dvs. WordPress, special pentru articolele din baza de cunoștințe. Vi se oferă o pagină de arhivă centrală similară paginii dvs. de blog.

Aceasta înseamnă că nu trebuie să creați un subdirector sau un subdomeniu complet diferit cu o configurare WordPress multisite doar pentru a adăuga o bază de cunoștințe site-ului dvs.

Veți fi întâmpinat cu un ecran de bun venit la activarea pluginului. Acest ecran vă oferă opțiunea de a importa conținut demonstrativ în scopul de a testa stilurile și de a obține o idee despre cum funcționează pluginul.

Nu veți putea anula acest import, dar ștergerea conținutului pe care îl creează este simplă și urmează același proces ca și ștergerea tipurilor de conținut existente în WordPress.

Adăugarea primului articol

Ca tip de postare personalizat, Heroic Knowledge Base adaugă un nou articol în meniul de administrare numit „Knowledge Base”, care conține un link rapid pentru a adăuga un nou articol KB.

Pluginul este compatibil cu editorul de blocuri și cu pluginul Editorul clasic, așa că nu trebuie să schimbați orice instrument pe care îl utilizați în prezent pentru a publica conținut.

Deoarece Heroic KB folosește editoarele WordPress implicite, folosește aceeași interfață de utilizare pentru titlul, conținutul, starea publicării, taxonomii etc. Singura diferență majoră sunt opțiunile de articol afișate sub zona de conținut.

Funcția de atașare vă permite să adăugați fișiere pe care clienții dvs. le pot descărca. Puteți chiar să le setați să se deschidă într-o fereastră nouă, astfel încât clientul dvs. să nu-și piardă locul.

Opțiunea de vot vă permite să activați funcția de feedback a Heroic KB pe articol. Această mică caracteristică ingenioasă este o simplă întrebare pe care clienții o pot folosi pentru a exprima dacă articolele rezolvă sau nu problemele pe care le întâmpină.

Există o filă în panoul de setări pentru Heroic KB special pentru articole. Aceste setări vă permit să alegeți ce date doriți să includeți în paginile articolelor. Puteți activa sau dezactiva comentariile și numărul de comentarii, numărul de persoane care consideră utile articole individuale, numărul de vizionări pe care le au articolele și o funcție de afișare pentru articolele conexe.

Configurarea unei structuri de bază de cunoștințe și a unei arhive

Heroic KB are propriul său sistem de taxonomie, care este separat de sistemul blogului tău. Vă permite să creați categorii și etichete special pentru baza dvs. de cunoștințe. Acest lucru creează apoi pagini de arhivă special pentru categoriile și etichetele pe care le creați în KB. Heroic KB are chiar și un set de widget-uri care prezintă taxonomii în bara dvs. laterală și în alte zone de widget-uri.

Pe măsură ce creați o structură pentru și completați baza dvs. de cunoștințe, clienții dvs. vor vizualiza arhivele dvs. în câteva moduri diferite: pagina centrală a bazei de cunoștințe (din nou, similar cu pagina dvs. de blog), precum și paginile de categorii și etichete.

Pagina de pornire a documentației noastre privind cupoanele pentru afiliați este un exemplu grozav al cum vă puteți aștepta să arate Heroic KB fără prea multe stiluri suplimentare (pe care le puteți adăuga cu CSS personalizat):

Sursa: HeroThemes

Este acoperit cu o bară de căutare urmată de o colecție a tuturor categoriilor pe care le-am creat cu Heroic KB.

Funcția de căutare folosește căutarea AJAX , care afișează rezultatele căutării live pe măsură ce tipul clienților.

Sursa: Cupoane afiliate

Fila Căutare a paginii de setări pentru are patru opțiuni pentru funcția de căutare:

• Căutare live – Activați sau dezactivați complet bara de căutare.
• Focalizare de căutare – cursorul este plasat în bara de căutare atunci când încărcați prima dată baza de cunoștințe. Această setare vă permite să dezactivați această funcție.
• Substituent de căutare – Introduceți text inactiv pentru a fi afișat în bara de căutare înainte ca clientul să îl folosească.
• Extras din rezultatul căutării – Rezultatele căutării individuale vor avea fragmente din articolele la care se leagă.

Caracteristica de analiză a pluginului are chiar și o filă pentru datele de căutare. Există o diagramă circulară care arată câte căutări au putut returna rezultate față de câte nu au fost, câte căutări au fost efectuate într-un anumit interval de timp, o listă cu cei mai populari termeni de căutare și o altă listă pentru termenii de căutare care nu au fost. capabil să returneze rezultate.

Categoriile și etichetele individuale au pagini de arhivă la fel ca paginile de arhivă de pe blogul tău. Aceste pagini sunt liste simple cu titluri și scurte extrase ale articolelor care aparțin categoriilor lor respective. Rezultatele nu au imagini prezentate, date de publicare sau autori ca pagina dvs. de blog. Acest lucru este prin proiectare, deoarece bazele de cunoștințe ar trebui să fie destul de simple.

Puteți alege cât de adânc doriți să ajungă subcategorii, precum și câte coloane ar trebui să aibă paginile de arhivă și câte articole ar trebui să fie afișate sub fiecare categorie.

De asemenea, puteți configura diferite slug-uri de bază pentru pagina de pornire a bazei de cunoștințe, categorii și etichete.

Puterea feedback-ului articolului

O bază de cunoștințe eficientă rezolvă problemele clienților dvs. suficient de bine pentru a preveni mai multe bilete pe care echipa dvs. trebuie să le gestioneze. Nu poate face asta dacă articolele tale lipsesc marcajul.

Funcția de feedback despre articole vă oferă o modalitate simplă de a determina ce articole sunt utile clienților dvs. și care au nevoie de mai multă muncă. Aceasta este opțiunea de vot pe care am menționat-o mai devreme. Clienții pot să dea degetul în sus atunci când articolele îi ajută sau pot să dea degetul în jos când nu au făcut-o.

La fel ca și funcția de căutare, această funcție are propriul set de opțiuni pe pagina de setări:

• Activați feedback - Dezactivați această funcție dacă nu doriți să o utilizați.
• Activați anonimatul – Oferiți privilegii de vot utilizatorilor (inclusiv non-clienți) care nu sunt autentificați.
• Feedback pentru vot favorabil – Activați/dezactivați voturile favorabile.
• Feedback pentru votul negativ – Activați/dezactivați voturile pentru degetul mare.

Dacă asociați această opțiune cu comentarii, clienții vă pot spune exact ce probleme au și ce despre articolele dvs. nu a ajutat.

Sursa: HeroThemes

Această caracteristică are, de asemenea, propriul set de analize. Acesta defalcă câte voturi pentru degetul mare în sus față de degetul în jos aveți în general, precum și scorul mediu pentru fiecare articol în parte.

Transferați clienții în echipa dvs. de asistență

Funcția de feedback despre articole este o modalitate fiabilă de a determina cât de eficientă este baza dvs. de cunoștințe în general. Cu toate acestea, unii clienți vor trebui să meargă până la contactarea echipei de asistență atunci când nu pot găsi soluții în KB. Caracteristica și widget-ul Transferuri vă permit să urmăriți când se întâmplă acest lucru și vă oferă un alt indicator cu privire la cât de priceput este KB în rezolvarea problemelor pentru publicul dvs.

Fila Transferuri din setări are un câmp în care puteți introduce pagina oficială „Contactați-ne” sau „Trimiteți un bilet”. Utilizatorii vor fi redirecționați aici dacă nu revin rezultate atunci când caută în baza ta de cunoștințe.

De asemenea, puteți introduce widget-ul Transfer al lui Heroic KB în zonele widget din paginile KB pentru a oferi clienților o modalitate ușoară de a contacta echipa de asistență atunci când au nevoie de ajutor.

Sursa: HeroThemes

Există, de asemenea, analize de transfer care vă oferă o imagine de ansamblu asupra procentului dvs. de transfer în ansamblu și pe categorii și baze de articole.

Prețuri

Heroic Knowledge Base are trei planuri:

• Esențial – 129 USD/an pentru 1 site
• Plus – 159 USD/an pentru 3 site-uri
• Pro – 379 USD/an pentru 5 site-uri

Planul Plus vine cu instrumentele de analiză a căutării și Feedback despre articole. Planul Pro vine cu integrări dedicate pentru Slack, Help Scout și Gravity Forms. Sprijinul prioritar este de asemenea inclus în acest plan.

O garanție de rambursare a banilor de 30 de zile este inclusă în toate planurile.

Produse similare de la HeroThemes

HeroThemes are câteva produse diferite care se potrivesc frumos cu pluginul lor de bază de cunoștințe.

Sursa: HeroThemes

Pentru 49 USD/an, puteți accesa pluginul de întrebări frecvente WordPress al dezvoltatorului. Este puțin redundant, având în vedere numărul de blocuri de întrebări frecvente care există pentru editorul de blocuri. Cu toate acestea, acest plugin are o funcție de comutare care ascunde răspunsurile până când utilizatorii dau clic pe întrebările lor, precum și pe mai multe stiluri și opțiuni pentru pictograme.

HeroThemes are și Heroic Inbox, un plugin de serviciu de asistență pe care îl puteți utiliza pentru a gestiona e-mailurile și biletele clienților direct în tabloul de bord WordPress. Puteți să gestionați mai multe căsuțe de e-mail, să vă organizați e-mailurile cu etichete și să alocați acces la căsuța de e-mail și la anumite mesaje membrilor individuali ai echipei.

În timp ce aveți conversații cu clienții deschise, veți găsi în partea laterală o casetă de date plină cu informații despre clientul dvs., inclusiv numele acestuia și ceea ce a cumpărat de la dvs. (prin integrări cu WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP și multe altele).

Există, de asemenea, statistici privind timpul de răspuns, numărul de e-mailuri la care s-a răspuns, satisfacția clienților și multe altele.

În cele din urmă, HeroThemes are un plugin gratuit pentru glosar. Acesta este un bloc pentru editorul de blocuri, permițându-vă să inserați o colecție de termeni și definiții pe orice pagină. Puteți chiar să creați mai mult de un glosar. Utilizatorii pot căuta, de asemenea, într-un glosar.

Gânduri finale

Pluginul Heroic Knowledge Base oferă o modalitate ieftină de a adăuga o bază de cunoștințe site-ului dvs. Prețurile pentru software-ul de servicii pentru clienți precum Intercom și Zendesk pornesc de la 79 USD/lună (+19 USD/lună pentru fiecare agent suplimentar) și, respectiv, 49 USD/lună per agent.

Heroic KB vă economisește sute de dolari pe an. În plus, se integrează cu Help Scout, un software de serviciu de asistență care costă până la 20 USD/lună per agent.

Heroic Knowledge Base este, de asemenea, incredibil de ușor de utilizat și utilizează același editor WordPress cu care ești deja familiarizat.

De asemenea, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la potrivirea designului site-ului cu designul bazei de cunoștințe, deoarece pluginul a fost creat pentru a se integra practic cu orice temă fără probleme. Acest lucru previne confuzia în rândul clienților atunci când vă vizitează baza de cunoștințe de pe site-ul dvs. și le consolidează încrederea în compania dvs.

Pluginul nu vine într-o versiune gratuită și nici nu are o versiune de încercare gratuită. Cu toate acestea, are o politică de rambursare de 30 de zile și puteți consulta documentele propriilor site-uri (link-urile pot fi găsite la începutul acestui articol) și demonstrația pluginului pentru a obține o idee despre ceea ce este capabil.

Încercați baza de cunoștințe eroică