Recenzja bazy wiedzy Heroic: Dlaczego używamy tej wtyczki KB w naszych witrynach

źródło: HeroThemes

Czy Ty i Twój zespół spędzacie dużo czasu odpowiadając na podstawowe pytania? Czy chciałbyś mieć bardziej efektywny sposób dostarczania rozwiązań najczęstszych problemów, jakie klienci mają z Twoim produktem? Twoja witryna potrzebuje dedykowanej bazy wiedzy.

Istnieje wiele różnych sposobów dodania bazy wiedzy do witryny WordPress, w tym oprogramowanie pomocy technicznej i konfiguracja WordPress na wielu serwerach z zainstalowanym dedykowanym motywem bazy wiedzy.

Jednym z najprostszych sposobów dodania tego typu treści do swojej witryny jest użycie wtyczki opartej na wiedzy WordPress.

Na wszystkich naszych stronach używamy wtyczki Heroic Knowledge Base firmy HeroThemes i jesteśmy z niej całkiem zadowoleni. Dlatego w tym poście przyjrzymy się wszystkiemu, co ta wtyczka ma do zaoferowania i co może zrobić w zakresie obsługi klienta.

Co to jest baza wiedzy?

Baza wiedzy to zbiór dokumentów wypełnionych informacjami na określony temat. Zbiór ten jest niezależny od bloga witryny i zazwyczaj ma własną funkcję wyszukiwania.

Prawdopodobnie czytałeś artykuły w bazie wiedzy w przeszłości, nawet jeśli nie byłeś tego świadomy. Dodatkowe nazwy tego typu systemów to „dokumentacja” i „dokumenty pomocy”.

Większość witryn wykorzystuje je jako sposób na udostępnianie samouczków oraz informacji o oferowanych produktach i usługach. W rzeczywistości korzystamy z baz wiedzy na temat motywów MH, AAWP i kuponów partnerskich w celu zapewnienia samouczków dla każdego odpowiedniego produktu, który tworzymy.

źródło: AAWP

Ale dlaczego firmy tworzą całkowicie osobne sekcje swoich witryn internetowych, specjalnie dla artykułów informacyjnych na temat konkretnego produktu, usługi lub tematu? Dlaczego nie dodać tych artykułów bezpośrednio do bloga, sekcji, która jest już utworzona w każdej witrynie WordPress?

Jeśli zajrzysz na stronę Blog w którejkolwiek z naszych witryn, znajdziesz archiwum postów na różne tematy związane z każdą niszą, na którą skierowane są nasze produkty. Coś, czego znajdziesz bardzo niewiele, to posty na każdy temat.

Baza wiedzy umożliwia utworzenie centrum samouczków i artykułów dotyczących rozwiązywania problemów , z których mogą skorzystać Twoi klienci, aby nauczyć się korzystać z Twoich produktów i samodzielnie znajdować rozwiązania problemów .

Jednym z najbardziej przydatnych aspektów tego centrum jest jego „strona główna”. Ta strona zazwyczaj zawiera listę wszystkich kategorii w Twojej bazie wiedzy, a także najważniejsze i najpopularniejsze artykuły do ​​nich przypisane.

Zwykle dostępny jest również pasek wyszukiwania, który umożliwia klientom wyszukiwanie potrzebnych informacji.

Klienci będą wtedy mogli samodzielnie rozwiązać wiele problemów, które mogą napotkać, bez konieczności kontaktowania się z personelem wsparcia. Zmniejsza to liczbę zgłoszeń otrzymywanych przez Twój zespół i pozwala z czasem zwiększyć współczynnik odpowiedzi.

Dlaczego warto korzystać z wtyczki WordPress z bazą wiedzy?

Oprócz samodzielnego zaprojektowania i zbudowania bazy wiedzy istnieje wiele różnych sposobów dodania bazy wiedzy do swojej witryny internetowej. Możesz użyć oprogramowania do obsługi klienta, takiego jak Intercom i Zendesk. Ten typ oprogramowania obejmuje systemy zgłoszeń i przesyłania wiadomości, z których może korzystać zespół pomocy technicznej, ale zazwyczaj uwzględniane są również inne funkcje, takie jak witryny wiki i bazy wiedzy.

Możesz także użyć dedykowanego motywu WordPress z bazą wiedzy, który ma wbudowaną tę funkcję. Wymaga to konfiguracji WordPress na wielu serwerach, jeśli nadal chcesz pozostawić resztę witryny bez zmian.

Z drugiej strony wtyczka bazy wiedzy umożliwia zintegrowanie bazy wiedzy z witryną z zainstalowanym bieżącym motywem . Narzędzie odziedziczy style z Twojego motywu, pomagając zachować spójność projektu w całej witrynie.

Zmieńmy tutaj biegi i porozmawiajmy o tym, co oferuje nasza wybrana wtyczka.

Tworzenie bazy wiedzy za pomocą wtyczki Heroic Knowledge Base

Wtyczka Heroic Knowledge Base została stworzona przez HeroThemes, twórcę kilku różnych produktów zorientowanych na obsługę klienta. Obejmuje to KnowAll, motyw WordPress oparty na bazie wiedzy, który ma nieco ulepszone style i funkcje.

źródło: HeroThemes

HeroThemes ma ponad 26 000 klientów, w tym Airbnb, Sennheiser, Pagely, Newegg, Jetpack CRM i nie tylko.

Wtyczka bazy wiedzy dewelopera oddziela tę funkcjonalność od własnego produktu, dzięki czemu można jej użyć do stworzenia dobrze zaprojektowanej bazy wiedzy z dowolnym motywem.

Wtyczka działa poprzez utworzenie niestandardowego typu postu w instalacji WordPress, specjalnie dla artykułów z bazy wiedzy. Otrzymasz centralną stronę archiwum podobną do strony bloga.

Oznacza to, że nie musisz tworzyć zupełnie innego podkatalogu lub subdomeny w przypadku konfiguracji wielostanowiskowej WordPress, aby dodać bazę wiedzy do swojej witryny.

Po aktywacji wtyczki zostaniesz przywitany ekranem powitalnym. Na tym ekranie możesz zaimportować zawartość demonstracyjną w celu przetestowania stylów i zapoznania się z działaniem wtyczki.

Nie będzie można cofnąć tego importu, ale usunięcie utworzonej przez niego zawartości jest proste i przebiega według tego samego procesu, co usuwanie istniejących typów treści w WordPress.

Dodawanie pierwszego artykułu

Jako niestandardowy typ postu, Heroic Knowledge Base dodaje nowy element do menu administracyjnego o nazwie „Baza Wiedzy”, który zawiera szybki link do dodania nowego artykułu KB.

Wtyczka jest kompatybilna z edytorem bloków i wtyczką Classic Editor, więc nie musisz zmieniać narzędzia, którego aktualnie używasz do publikowania treści.

Ponieważ Heroic KB korzysta z domyślnych edytorów WordPress, używa tego samego interfejsu użytkownika dla tytułu, treści, statusu publikacji, taksonomii itp. Jedyną istotną różnicą są opcje artykułów wyświetlane pod obszarem treści.

Funkcja załączników umożliwia dodawanie plików, które mogą pobrać Twoi klienci. Możesz nawet ustawić je tak, aby otwierały się w nowym oknie, dzięki czemu Twój klient nie straci swojego miejsca.

Opcja głosowania umożliwia włączenie funkcji opinii Heroic KB w odniesieniu do poszczególnych artykułów. Ta użyteczna funkcja to proste pytanie typu „kciuk w górę” lub „w dół”, za pomocą którego klienci mogą wyrazić, czy artykuły rozwiązują ich problemy.

W panelu ustawień Heroic KB znajduje się zakładka przeznaczona specjalnie dla artykułów. Te ustawienia pozwalają wybrać, jakie dane mają być uwzględniane na stronach artykułów. Możesz włączyć lub wyłączyć komentarze i liczbę komentarzy, liczbę osób uznających poszczególne artykuły za przydatne, liczbę wyświetleń artykułów oraz funkcję wyświetlania powiązanych artykułów.

Konfigurowanie struktury i archiwum bazy wiedzy

Heroic KB ma swój własny system taksonomii, niezależny od systemu Twojego bloga. Umożliwia tworzenie kategorii i tagów specjalnie dla Twojej bazy wiedzy. Spowoduje to utworzenie stron archiwum specjalnie dla kategorii i tagów, które tworzysz w swojej bazie wiedzy. Heroic KB ma nawet zestaw widżetów prezentujących taksonomie na pasku bocznym i innych obszarach widżetów.

Gdy utworzysz strukturę i wypełnisz swoją bazę wiedzy, Twoi klienci będą przeglądać Twoje archiwa na kilka różnych sposobów: stronę centralnej bazy wiedzy (ponownie podobną do strony bloga), a także strony kategorii i tagów.

Strona główna naszej dokumentacji dotyczącej kuponów partnerskich jest doskonałym przykładem tego, jak może wyglądać Heroic KB bez zbyt wielu dodatkowych stylizacji (które możesz dodać za pomocą niestandardowego CSS):

źródło: HeroThemes

Na jego szczycie znajduje się pasek wyszukiwania, po którym znajduje się zbiór wszystkich kategorii, które stworzyliśmy w Heroic KB.

Funkcja wyszukiwania wykorzystuje wyszukiwarkę AJAX , która wyświetla wyniki wyszukiwania na żywo w miarę wpisywania przez klienta.

Źródło: Kupony partnerskie

Karta Szukaj na stronie ustawień zawiera cztery opcje funkcji wyszukiwania:

• Wyszukiwanie na żywo — całkowicie włącz lub wyłącz pasek wyszukiwania.
• Fokus wyszukiwania – Twój kursor jest umieszczany na pasku wyszukiwania, gdy po raz pierwszy ładujesz bazę wiedzy. To ustawienie umożliwia wyłączenie tej funkcji.
• Symbol zastępczy wyszukiwania — wprowadź fikcyjny tekst, który będzie wyświetlany na pasku wyszukiwania, zanim klient go użyje.
• Fragment wyników wyszukiwania — poszczególne wyniki wyszukiwania będą zawierać fragmenty artykułów, do których prowadzą linki.

Funkcja analityczna wtyczki zawiera nawet zakładkę z danymi wyszukiwania. Dostępny jest wykres kołowy przedstawiający liczbę wyszukiwań, które przyniosły wyniki w porównaniu do liczby, które nie przyniosły wyników, liczbę wyszukiwań przeprowadzonych w określonym czasie, listę najpopularniejszych wyszukiwanych haseł oraz kolejną listę wyszukiwanych haseł, które nie zostały w stanie zwrócić wyniki.

Poszczególne kategorie i tagi mają strony archiwum, takie same jak strony archiwum na Twoim blogu. Strony te to proste listy zawierające tytuły i krótkie fragmenty artykułów należących do odpowiednich kategorii. Wyniki nie zawierają polecanych obrazów, dat publikacji ani autorów, jak ma to miejsce w przypadku Twojej strony bloga. Jest to zgodne z projektem, ponieważ bazy wiedzy powinny być dość proste.

Możesz wybrać, jak głęboko mają sięgać podkategorie, ile kolumn powinno zawierać strony archiwum i ile artykułów powinno wyświetlać się pod każdą kategorią.

Możesz także skonfigurować różne podstawowe ślimaki dla strony głównej, kategorii i tagów bazy wiedzy.

Siła opinii o artykule

Skuteczna baza wiedzy rozwiązuje problemy Twoich klientów na tyle dobrze, że Twój zespół nie musi zajmować się większą liczbą zgłoszeń. Nie może tego zrobić, jeśli Twoim artykułom brakuje znaku.

Funkcja opinii o artykułach pozwala w prosty sposób określić, które artykuły są przydatne dla Twoich klientów, a które wymagają więcej pracy. To jest opcja głosowania, o której wspominaliśmy wcześniej. Klienci mogą dać kciuk w górę, gdy artykuły im pomogły, lub kciuk w dół, gdy nie.

Podobnie jak funkcja wyszukiwania, ta funkcja ma własny zestaw opcji na stronie ustawień:

• Włącz informację zwrotną — wyłącz tę funkcję, jeśli nie chcesz z niej korzystać.
• Włącz anonimowość – nadaj uprawnienia do głosowania użytkownikom (w tym osobom niebędącym klientami), którzy nie są zalogowani.
• Opinia o głosowaniu – włącz/wyłącz głosowanie w formie kciuka w górę.
• Opinia o głosie przeciw – włącz/wyłącz głosowanie za kciukiem w dół.

Jeśli połączysz tę opcję z komentarzami, klienci będą mogli dokładnie powiedzieć, jakie mają problemy i co w Twoich artykułach nie pomogło.

źródło: HeroThemes

Ta funkcja ma również swój własny zestaw analiz. Zawiera informacje o ogólnej liczbie głosów „w górę” i „w dół”, a także średnim wyniku dla każdego pojedynczego artykułu.

Przenieś klientów do swojego zespołu wsparcia

Funkcja opinii o artykule to niezawodny sposób na określenie ogólnej efektywności Twojej bazy wiedzy. Jednak niektórzy klienci będą musieli posunąć się nawet do skontaktowania się z Twoim zespołem pomocy technicznej, jeśli nie będą mogli znaleźć rozwiązań w Twojej bazie wiedzy. Funkcja i widżet Transfery pozwala śledzić, kiedy to się dzieje, i daje kolejny wskaźnik tego, jak dobrze Twoja wiedza specjalistyczna radzi sobie z rozwiązywaniem problemów odbiorców.

Zakładka Transfery w ustawieniach zawiera pole, w którym możesz wpisać oficjalną stronę „Skontaktuj się z nami” lub „Wyślij bilet”. Użytkownicy zostaną przekierowani tutaj, jeśli podczas przeszukiwania Twojej bazy wiedzy nie zostaną zwrócone żadne wyniki.

Możesz także wstawić widżet Transferu Heroic KB w obszarach widżetów na stronach KB, aby zapewnić klientom łatwy sposób skontaktowania się z zespołem wsparcia, gdy nadal potrzebują pomocy.

źródło: HeroThemes

Dostępne są także statystyki transferów, które dają ogólny przegląd procentu transferów oraz poszczególnych kategorii i baz artykułów.

cennik

Baza wiedzy Heroic ma trzy plany:

• Niezbędny – 129 USD rocznie za 1 witrynę
• Plus – 159 USD rocznie za 3 witryny
• Pro – 379 USD rocznie za 5 witryn

Plan Plus obejmuje narzędzia do analizy wyszukiwania i przesyłania opinii po artykułach. Plan Pro zawiera dedykowane integracje dla Slack, Help Scout i Gravity Forms. Wsparcie priorytetowe jest również uwzględnione w tym planie.

Do wszystkich planów dołączona jest 30-dniowa gwarancja zwrotu pieniędzy.

Powiązane produkty z HeroThemes

HeroThemes ma kilka różnych produktów, które dobrze łączą się z wtyczką bazy wiedzy.

źródło: HeroThemes

Za 49 USD rocznie możesz uzyskać dostęp do wtyczki FAQ dewelopera WordPress. Jest to trochę zbędne, biorąc pod uwagę liczbę bloków FAQ istniejących dla edytora bloków. Jednak ta wtyczka ma funkcję przełączania, która ukrywa odpowiedzi, dopóki użytkownicy nie klikną odpowiednich pytań, a także wielu stylów i opcji ikon.

HeroThemes ma także Heroic Inbox, wtyczkę pomocy technicznej, której możesz używać do zarządzania e-mailami i zgłoszeniami klientów bezpośrednio w panelu WordPress. Możesz zarządzać wieloma skrzynkami odbiorczymi, organizować wiadomości e-mail za pomocą tagów, a także przypisywać dostęp do skrzynek odbiorczych i konkretnych wiadomości poszczególnym członkom zespołu.

Gdy prowadzisz rozmowy z klientami, z boku znajdziesz pole danych wypełnione informacjami o kliencie, w tym jego imieniem i nazwiskiem oraz tym, co od Ciebie kupił (dzięki integracji z WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP i nie tylko).

Dostępne są również statystyki dotyczące czasu reakcji, liczby odpowiedzi na e-maile, zadowolenia klientów i nie tylko.

Wreszcie HeroThemes ma bezpłatną wtyczkę glosariusza. Jest to blok edytora bloków, umożliwiający wstawienie zbioru terminów i definicji na dowolnej stronie. Możesz nawet utworzyć więcej niż jeden glosariusz. Użytkownicy mogą także wyszukiwać w glosariuszu.

Końcowe przemyślenia

Wtyczka Heroic Knowledge Base oferuje niedrogi sposób na dodanie bazy wiedzy do Twojej witryny. Ceny oprogramowania do obsługi klienta, takiego jak Intercom i Zendesk, zaczynają się odpowiednio od 79 USD/miesiąc (+19 USD/miesiąc za każdego dodatkowego agenta) i 49 USD/miesiąc za agenta.

Heroic KB pozwala zaoszczędzić setki dolarów rocznie. Ponadto integruje się z Help Scout, oprogramowaniem pomocy technicznej, które kosztuje zaledwie 20 USD miesięcznie na agenta.

Baza wiedzy Heroic jest również niezwykle łatwa w użyciu i wykorzystuje ten sam edytor WordPress, który już znasz.

Nie musisz się także martwić dopasowaniem projektu witryny do projektu bazy wiedzy, ponieważ wtyczka została stworzona tak, aby bezproblemowo integrować się z praktycznie każdym motywem. Zapobiega to zamieszaniu wśród klientów, gdy odwiedzają Twoją bazę wiedzy z Twojej witryny i umacnia ich zaufanie do Twojej firmy.

Wtyczka nie jest dostępna w wersji bezpłatnej ani nie ma bezpłatnej wersji próbnej. Ma jednak 30-dniową politykę zwrotu pieniędzy i możesz przejrzeć dokumentację naszych witryn (linki można znaleźć na początku tego artykułu) oraz wersję demonstracyjną wtyczki, aby przekonać się, do czego jest zdolna.

Wypróbuj bazę wiedzy Heroic