Revisão heróica da base de conhecimento: por que usamos este plug-in KB em nossos sites

Fonte: HeroThemes

Você e sua equipe gastam muito tempo respondendo perguntas básicas? Você gostaria de ter uma maneira mais eficiente de fornecer soluções para os problemas mais comuns que os clientes enfrentam com seu produto? O que seu site precisa é de uma base de conhecimento dedicada.

Existem muitas maneiras diferentes de adicionar uma base de conhecimento a um site WordPress, incluindo software de helpdesk e uma configuração multisite WordPress com um tema de base de conhecimento dedicado instalado.

Uma das maneiras mais fáceis de adicionar esse tipo de conteúdo ao seu site é usar um plugin WordPress de base de conhecimento.

Usamos o plugin Heroic Knowledge Base da HeroThemes em todos os nossos sites e estamos muito felizes com isso. É por isso que neste post vamos dar uma olhada em tudo o que esse plugin tem a oferecer e o que ele pode fazer em termos de atendimento ao cliente.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é uma coleção de documentos repletos de informações sobre um determinado tópico. Essa coleção é separada do blog de um site e normalmente possui sua própria função de pesquisa.

Você provavelmente já leu artigos da base de conhecimento no passado, mesmo que não soubesse disso. Nomes adicionais para este tipo de sistema incluem “documentação” e “documentos de ajuda”.

A maioria dos sites os utiliza como forma de fornecer tutoriais e informações sobre produtos e serviços que oferecem. Na verdade, usamos bases de conhecimento sobre Temas MH, AAWP e Cupons de Afiliados como forma de fornecer tutoriais para cada produto que fabricamos.

Fonte: AAWP

Mas por que as empresas criam seções totalmente separadas em seus sites especificamente para artigos informativos sobre um determinado produto, serviço ou tópico? Por que não adicionar esses artigos diretamente a um blog, uma seção já estabelecida em todos os sites WordPress?

Se você olhar a página do Blog de qualquer um de nossos sites, encontrará um arquivo de postagens sobre uma variedade de tópicos diferentes relacionados a cada nicho alvo de nossos produtos. Algo que você encontrará muito pouco são postagens sobre cada tópico.

Uma base de conhecimento permite que você crie um centro para tutoriais e artigos de solução de problemas que seus clientes podem usar para aprender como usar seus produtos e encontrar soluções para problemas por conta própria .

Um dos aspectos mais úteis deste hub é sua “página inicial”. Esta página normalmente contém uma lista de todas as categorias da sua base de conhecimento, bem como os artigos mais importantes ou populares atribuídos a elas.

Normalmente também existe uma barra de pesquisa, que permite aos clientes pesquisar as informações de que precisam.

Os clientes poderão então resolver muitos problemas que possam encontrar por conta própria, sem precisar entrar em contato com sua equipe de suporte. Isso reduz o número de tickets que sua equipe recebe e permite aumentar sua taxa de resposta ao longo do tempo.

Por que usar um plug-in WordPress da base de conhecimento?

Além de projetar e construir você mesmo, há muitas maneiras diferentes de adicionar uma base de conhecimento ao seu site. Você pode usar software de atendimento ao cliente como Intercom e Zendesk. Esse tipo de software inclui sistemas de tickets e mensagens para uso da equipe de suporte, mas outros recursos, como wikis e bases de conhecimento, normalmente também estão incluídos.

Você também pode usar um tema WordPress de base de conhecimento dedicado que vem com essa funcionalidade integrada. Isso requer uma configuração multisite do WordPress se você ainda quiser deixar o resto do seu site como está.

Um plugin de base de conhecimento, por outro lado, permite integrar uma base de conhecimento ao seu site com o tema atual instalado . A ferramenta herdará estilos do seu tema, ajudando você a manter o design uniforme em todo o site.

Vamos mudar de assunto aqui e falar sobre o que nosso plugin escolhido oferece.

Criando uma base de conhecimento com o plug-in Heroic Knowledge Base

O plugin Heroic Knowledge Base é feito pela HeroThemes, desenvolvedora de alguns produtos diferentes com foco no atendimento ao cliente. Isso inclui KnowAll, um tema WordPress de base de conhecimento que vem com estilos e funcionalidades ligeiramente aprimorados.

Fonte: HeroThemes

HeroThemes tem mais de 26.000 clientes, incluindo Airbnb, Sennheiser, Pagely, Newegg, Jetpack CRM e muito mais.

O plugin da base de conhecimento do desenvolvedor separa essa funcionalidade em seu próprio produto para que você possa usá-la para criar uma base de conhecimento bem projetada com qualquer tema.

O plug-in funciona criando um tipo de postagem personalizado na instalação do WordPress especificamente para artigos da base de conhecimento. Você recebe uma página de arquivo central semelhante à página do seu Blog.

Isso significa que você não precisa criar um subdiretório ou subdomínio totalmente diferente com uma configuração multisite do WordPress apenas para adicionar uma base de conhecimento ao seu site.

Você será saudado com uma tela de boas-vindas após a ativação do plugin. Esta tela oferece a opção de importar conteúdo de demonstração com a finalidade de testar estilos e ter uma ideia de como o plugin funciona.

Você não poderá desfazer esta importação, mas excluir o conteúdo criado é simples e segue o mesmo processo de exclusão de tipos de conteúdo existentes no WordPress.

Adicionando seu primeiro artigo

Como um tipo de postagem personalizado, a Heroic Knowledge Base adiciona um novo item ao menu de administração chamado “Knowledge Base”, que contém um link rápido para adicionar um novo artigo da base de conhecimento.

O plugin é compatível com o editor de blocos e o plugin do Editor Clássico, então você não precisa alterar a ferramenta que está usando atualmente para publicar conteúdo.

Como Heroic KB usa os editores padrão do WordPress, ele usa a mesma UI para seu título, conteúdo, status de publicação, taxonomias, etc. A única grande diferença são as opções de artigos exibidas abaixo da área de conteúdo.

O recurso de anexo permite adicionar arquivos que seus clientes podem baixar. Você pode até configurá-los para abrir em uma nova janela para que seu cliente não perca o lugar.

A opção de votação permite que você habilite a função de feedback do Heroic KB por artigo. Esse pequeno recurso bacana é uma simples pergunta positiva ou negativa que os clientes podem usar para expressar se os artigos resolvem ou não os problemas que estão enfrentando.

Há uma guia no painel de configurações do Heroic KB especificamente para artigos. Essas configurações permitem que você escolha quais dados deseja incluir nas páginas dos artigos. Você pode ativar ou desativar comentários e contagem de comentários, a contagem de quantas pessoas consideram artigos individuais úteis, o número de visualizações que os artigos têm e uma função de exibição para artigos relacionados.

Configurando uma estrutura e arquivo de base de conhecimento

Heroic KB tem seu próprio sistema de taxonomia separado do sistema do seu blog. Ele permite criar categorias e tags especificamente para sua base de conhecimento. Isso então cria páginas de arquivo específicas para as categorias e tags que você cria em sua KB. Heroic KB ainda possui um conjunto de widgets que mostram taxonomias na barra lateral e em outras áreas de widgets.

À medida que você cria uma estrutura e preenche sua base de conhecimento, seus clientes visualizarão seus arquivos de algumas maneiras diferentes: sua página central de base de conhecimento (novamente, semelhante à página do seu Blog), bem como páginas de categorias e tags.

A página inicial de nossa documentação de cupons de afiliados é um ótimo exemplo de como você pode esperar a aparência do Heroic KB sem muito estilo adicional (que você pode adicionar com CSS personalizado):

Fonte: HeroThemes

É encimado por uma barra de pesquisa seguida por uma coleção de todas as categorias que criamos com Heroic KB.

A função de pesquisa usa pesquisa AJAX , que exibe resultados de pesquisa em tempo real conforme os clientes digitam.

Fonte: Cupons de afiliados

A guia Pesquisar da página de configurações possui quatro opções para a função de pesquisa:

• Live Search – Habilite ou desabilite totalmente a barra de pesquisa.
• Foco de pesquisa – Seu cursor é colocado na barra de pesquisa quando você carrega a base de conhecimento pela primeira vez. Esta configuração permite desativar esse recurso.
• Espaço reservado para pesquisa – insira um texto fictício para exibir na barra de pesquisa antes que seu cliente o utilize.
• Trecho do resultado da pesquisa – Os resultados da pesquisa individuais terão trechos dos artigos aos quais estão vinculados.

O recurso analítico do plugin ainda possui uma guia para dados de pesquisa. Há um gráfico de pizza que mostra quantas pesquisas conseguiram retornar resultados e quantas não retornaram, quantas pesquisas foram feitas em um determinado período de tempo, uma lista dos termos de pesquisa mais populares e outra lista de termos de pesquisa que não foram capaz de retornar resultados.

Categorias e tags individuais têm páginas de arquivo exatamente como as páginas de arquivo do seu blog. Essas páginas são listas simples com títulos e pequenos trechos de artigos que pertencem às suas respectivas categorias. Os resultados não apresentam imagens em destaque, datas de publicação ou autores como a página do seu Blog. Isso ocorre intencionalmente, pois as bases de conhecimento devem ser bastante simples.

Você pode escolher a profundidade que deseja que as subcategorias tenham, quantas colunas as páginas de arquivo devem ter e quantos artigos devem ser exibidos abaixo de cada categoria.

Você também pode configurar diferentes slugs de base para a página inicial, categorias e tags da sua base de conhecimento.

O poder do feedback do artigo

Uma base de conhecimento eficaz resolve os problemas de seus clientes suficientemente bem para evitar mais tickets que sua equipe precisa lidar. Isso não pode ser feito se seus artigos estiverem errando o alvo.

O recurso de feedback do artigo oferece uma maneira simples de determinar quais artigos são úteis para seus clientes e quais precisam de mais trabalho. Esta é a opção de votação que mencionamos anteriormente. Os clientes podem aprovar quando os artigos os ajudam ou recusar quando não o fazem.

Assim como a função de pesquisa, esse recurso possui seu próprio conjunto de opções na página de configurações:

• Ativar feedback – desative esse recurso se não quiser usá-lo.
• Habilitar Anônimo – Conceda privilégios de votação a usuários (incluindo não clientes) que não estejam logados.
• Feedback de voto positivo – Habilite/desabilite votos positivos.
• Feedback de voto negativo – Ativar/desativar votos negativos.

Se você combinar essa opção com comentários, os clientes poderão dizer exatamente quais problemas estão tendo e o que seus artigos não ajudaram.

Fonte: HeroThemes

Esse recurso também possui seu próprio conjunto de análises. Ele detalha quantos votos positivos e negativos você tem no geral, bem como sua pontuação média para cada artigo individual.

Transfira clientes para sua equipe de suporte

O recurso de feedback do artigo é uma maneira confiável de determinar a eficácia geral de sua base de conhecimento. No entanto, alguns clientes precisarão entrar em contato com sua equipe de suporte quando não conseguirem encontrar soluções em sua KB. O recurso e widget Transferências permite que você rastreie quando isso acontece e fornece outro indicador de quão adepta sua KB é na solução de problemas para seu público.

A aba Transferências nas configurações possui um campo para você inserir sua página oficial “Fale Conosco” ou “Enviar um Ingresso”. Os usuários serão redirecionados aqui se nenhum resultado retornar quando pesquisarem em sua base de conhecimento.

Você também pode inserir o widget de transferência da Heroic KB em áreas de widget nas páginas da KB para oferecer aos clientes uma maneira fácil de entrar em contato com sua equipe de suporte quando eles ainda precisarem de ajuda.

Fonte: HeroThemes

Existem também análises de transferência que fornecem uma visão geral de sua porcentagem de transferência geral e por categoria e por artigo.

Preços

A Heroic Knowledge Base tem três planos:

• Essencial – $ 129/ano para 1 site
• Mais – $ 159/ano para 3 sites
• Pró – $ 379/ano para 5 sites

O plano Plus vem com as ferramentas Search Analytics e Article Feedback. O plano Pro vem com integrações dedicadas para Slack, Help Scout e Gravity Forms. O apoio prioritário também está incluído neste plano.

Uma garantia de devolução do dinheiro em 30 dias está incluída em todos os planos.

Produtos relacionados de HeroThemes

HeroThemes tem alguns produtos diferentes que combinam perfeitamente com seu plugin de base de conhecimento.

Fonte: HeroThemes

Por US$ 49/ano, você pode acessar o plugin WordPress FAQ do desenvolvedor. É um pouco redundante dado o número de blocos de FAQ que existem para o editor de blocos. No entanto, este plugin possui um recurso de alternância que oculta as respostas até que os usuários cliquem em suas respectivas perguntas, bem como vários estilos e opções de ícones.

HeroThemes também possui Heroic Inbox, um plugin de helpdesk que você pode usar para gerenciar e-mails e tickets de clientes diretamente no painel do WordPress. Você pode gerenciar várias caixas de entrada, organizar seus e-mails com tags e atribuir acesso a caixas de entrada e mensagens específicas a membros individuais da equipe.

Enquanto você mantém conversas com clientes abertas, você encontrará uma caixa de dados ao lado repleta de informações sobre seu cliente, incluindo seu nome e o que ele comprou de você (por meio de integrações com WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP e muito mais).

Também há estatísticas sobre tempo de resposta, número de e-mails respondidos, satisfação do cliente e muito mais.

Finalmente, HeroThemes possui um plugin de glossário gratuito. Este é um bloco para o editor de blocos, permitindo inserir uma coleção de termos e definições em qualquer página. Você pode até criar mais de um glossário. Os usuários também podem pesquisar em um glossário.

Pensamentos finais

O plugin Heroic Knowledge Base oferece uma maneira barata de adicionar uma base de conhecimento ao seu site. Os preços de software de atendimento ao cliente como Intercom e Zendesk começam em US$ 79/mês (+US$ 19/mês para cada agente adicional) e US$ 49/mês por agente, respectivamente.

Heroic KB economiza centenas de dólares por ano. Além disso, ele se integra ao Help Scout, um software de helpdesk que custa apenas US$ 20/mês por agente.

A Heroic Knowledge Base também é incrivelmente fácil de usar e utiliza o mesmo editor WordPress com o qual você já está familiarizado.

Você também não precisa se preocupar em combinar o design do seu site com o design da sua base de conhecimento, pois o plug-in foi feito para se integrar perfeitamente a praticamente qualquer tema. Isso evita confusão entre os clientes quando eles visitam sua base de conhecimento a partir de seu site e solidifica a confiança deles em sua empresa.

O plugin não vem em versão gratuita nem possui versão de teste gratuita. No entanto, ele tem uma política de reembolso de 30 dias, e você pode consultar os documentos de nossos próprios sites (os links podem ser encontrados no início deste artigo) e a demonstração do plug-in para ter uma ideia do que ele é capaz.

Experimente a base de conhecimento heróica