Examen de la base de connaissances héroïque : pourquoi nous utilisons ce plugin KB sur nos sites

Source : HeroThemes

Est-ce que vous et votre équipe passez beaucoup de temps à répondre à des questions de base ? Souhaitez-vous disposer d’un moyen plus efficace de fournir des solutions aux problèmes les plus courants rencontrés par les clients avec votre produit ? Ce dont votre site a besoin, c'est d'une base de connaissances dédiée.

Il existe de nombreuses façons d’ajouter une base de connaissances à un site WordPress, notamment un logiciel d’assistance et une configuration multisite WordPress avec un thème de base de connaissances dédié installé.

L’un des moyens les plus simples d’ajouter ce type de contenu à votre site consiste à utiliser un plugin WordPress de base de connaissances.

Nous utilisons le plugin Heroic Knowledge Base de HeroThemes sur tous nos sites et nous en sommes très satisfaits. C'est pourquoi dans cet article, nous allons examiner tout ce que ce plugin a à offrir et ce qu'il peut faire en termes de service client.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est une collection de documents remplis d'informations sur un sujet particulier. Cette collection est distincte du blog d'un site et possède généralement sa propre fonction de recherche.

Vous avez probablement déjà lu des articles de la base de connaissances, même si vous n'en aviez pas connaissance. Les noms supplémentaires pour ce type de système incluent « documentation » et « documents d'aide ».

La plupart des sites les utilisent pour fournir des didacticiels et des informations sur les produits et services qu'ils proposent. En fait, nous utilisons des bases de connaissances sur les thèmes MH, AAWP et les coupons d'affiliation pour fournir des didacticiels pour chaque produit respectif que nous fabriquons.

Source : AAWP

Mais pourquoi les entreprises créent-elles des sections entièrement distinctes sur leurs sites Web spécifiquement pour les articles informatifs sur un produit, un service ou un sujet particulier ? Pourquoi ne pas ajouter ces articles directement sur un blog, une section déjà établie sur chaque site WordPress ?

Si vous consultez la page Blog de l'un de nos sites Web, vous trouverez une archive d'articles sur une variété de sujets différents liés à chaque niche ciblée par nos produits. Vous trouverez très peu d'articles sur chaque sujet.

Une base de connaissances vous permet de créer une plateforme de didacticiels et d'articles de dépannage que vos clients peuvent utiliser pour apprendre par eux-mêmes à utiliser vos produits et trouver par eux-mêmes des solutions aux problèmes .

L'un des aspects les plus utiles de ce hub est sa « page d'accueil ». Cette page contient généralement une liste de chaque catégorie de votre base de connaissances ainsi que les articles les plus importants ou les plus populaires qui leur sont attribués.

Il existe généralement également une barre de recherche qui permet aux clients de rechercher les informations dont ils ont besoin.

Les clients pourront alors résoudre eux-mêmes de nombreux problèmes qu’ils pourraient rencontrer sans avoir à contacter votre équipe d’assistance. Cela réduit le nombre de tickets que votre équipe reçoit et vous permet d'augmenter votre taux de réponse au fil du temps.

Pourquoi utiliser un plugin WordPress de base de connaissances ?

En dehors de la conception et de la création d’une base de connaissances vous-même, il existe de nombreuses façons d’ajouter une base de connaissances à votre site Web. Vous pouvez utiliser des logiciels de service client comme Intercom et Zendesk. Ce type de logiciel comprend des systèmes de tickets et de messagerie que votre équipe d'assistance peut utiliser, mais d'autres fonctionnalités, telles que les wikis et les bases de connaissances, sont généralement également incluses.

Vous pouvez également utiliser un thème WordPress de base de connaissances dédié fourni avec cette fonctionnalité intégrée. Cela nécessite une configuration WordPress multisite si vous souhaitez toujours laisser le reste de votre site tel quel.

Un plugin de base de connaissances, quant à lui, vous permet d' intégrer une base de connaissances dans votre site avec votre thème actuel installé . L'outil héritera des styles de votre thème, vous aidant ainsi à conserver l'uniformité de votre conception sur l'ensemble de votre site.

Changeons de sujet ici et parlons de ce que propose le plugin choisi.

Création d'une base de connaissances avec le plugin Heroic Knowledge Base

Le plugin Heroic Knowledge Base est créé par HeroThemes, un développeur de quelques produits différents axés sur le service client. Cela inclut KnowAll, un thème WordPress de base de connaissances doté de styles et de fonctionnalités légèrement améliorés.

Source : HeroThemes

HeroThemes compte plus de 26 000 clients, dont Airbnb, Sennheiser, Pagely, Newegg, Jetpack CRM et bien d'autres encore.

Le plugin de base de connaissances du développeur sépare cette fonctionnalité dans son propre produit afin que vous puissiez l'utiliser pour créer une base de connaissances bien conçue avec n'importe quel thème.

Le plugin fonctionne en créant un type de publication personnalisé dans votre installation WordPress spécifiquement pour les articles de la base de connaissances. Vous disposez d'une page d'archives centrale similaire à votre page de blog.

Cela signifie que vous n'avez pas besoin de créer un sous-répertoire ou un sous-domaine entièrement différent avec une configuration multisite WordPress simplement pour ajouter une base de connaissances à votre site.

Vous serez accueilli avec un écran de bienvenue lors de l'activation du plugin. Cet écran vous donne la possibilité d'importer du contenu de démonstration dans le but de tester les styles et d'avoir une idée du fonctionnement du plugin.

Vous ne pourrez pas annuler cette importation, mais la suppression du contenu qu'elle crée est simple et suit le même processus que la suppression des types de contenu existants dans WordPress.

Ajouter votre premier article

En tant que type de publication personnalisé, Heroic Knowledge Base ajoute un nouvel élément au menu d'administration appelé « Knowledge Base », qui contient un lien rapide pour ajouter un nouvel article de la base de connaissances.

Le plugin est compatible avec l'éditeur de blocs et le plugin Classic Editor, vous n'avez donc pas besoin de modifier l'outil que vous utilisez actuellement pour publier du contenu.

Étant donné que Heroic KB utilise les éditeurs WordPress par défaut, il utilise la même interface utilisateur pour votre titre, votre contenu, votre statut de publication, vos taxonomies, etc. La seule différence majeure réside dans les options d'article présentées sous la zone de contenu.

La fonction de pièce jointe vous permet d'ajouter des fichiers que vos clients peuvent télécharger. Vous pouvez même les configurer pour qu'ils s'ouvrent dans une nouvelle fenêtre afin que votre client ne perde pas sa place.

L' option de vote vous permet d'activer la fonction de commentaires d'Heroic KB article par article. Cette petite fonctionnalité astucieuse est une simple question de pouce vers le haut ou vers le bas que les clients peuvent utiliser pour exprimer si les articles résolvent ou non les problèmes qu'ils rencontrent.

Il y a un onglet dans le panneau de paramètres pour Heroic KB spécifiquement pour les articles. Ces paramètres vous permettent de choisir les données que vous souhaitez inclure sur les pages d'articles. Vous pouvez activer ou désactiver les commentaires et le nombre de commentaires, le nombre de personnes qui trouvent des articles individuels utiles, le nombre de vues des articles et une fonction d'affichage pour les articles associés.

Configuration d'une structure et d'une archive de base de connaissances

Heroic KB possède son propre système de taxonomie, distinct du système de votre blog. Il vous permet de créer des catégories et des balises spécifiquement pour votre base de connaissances. Cela crée ensuite des pages d'archives spécifiquement pour les catégories et les balises que vous créez dans votre base de connaissances. Heroic KB dispose même d'un ensemble de widgets qui présentent les taxonomies dans votre barre latérale et dans d'autres zones de widgets.

Au fur et à mesure que vous créez une structure et remplissez votre base de connaissances, vos clients verront vos archives de différentes manières : votre page de base de connaissances centrale (encore une fois, similaire à votre page de blog) ainsi que les pages de catégories et de balises.

La page d'accueil de notre documentation sur les coupons d'affiliation est un excellent exemple de ce à quoi vous pouvez vous attendre à ce que Heroic KB ressemble sans trop de style supplémentaire (que vous pouvez ajouter avec du CSS personnalisé) :

Source : HeroThemes

Il est surmonté d'une barre de recherche suivie d'une collection de toutes les catégories que nous avons créées avec Heroic KB.

La fonction de recherche utilise la recherche AJAX , qui affiche les résultats de recherche en direct au fur et à mesure que les clients tapent.

Source : Coupons d'affiliation

L'onglet Recherche de la page des paramètres propose quatre options pour la fonction de recherche :

• Recherche en direct – Activez ou désactivez entièrement la barre de recherche.
• Focus de recherche – Votre curseur est placé dans la barre de recherche lorsque vous chargez pour la première fois la base de connaissances. Ce paramètre vous permet de désactiver cette fonctionnalité.
• Espace réservé de recherche – Saisissez un texte factice à afficher dans la barre de recherche avant que votre client ne l'utilise.
• Extrait des résultats de recherche – Les résultats de recherche individuels contiendront des extraits des articles auxquels ils renvoient.

La fonction d'analyse du plugin dispose même d'un onglet pour les données de recherche. Il existe un diagramme circulaire montrant combien de recherches ont réussi à renvoyer des résultats et combien n'ont pas donné de résultats, combien de recherches ont été effectuées sur une période de temps spécifiée, une liste de vos termes de recherche les plus populaires et une autre liste de termes de recherche qui n'ont pas donné de résultats. capable de renvoyer des résultats.

Les catégories et balises individuelles ont des pages d’archives, tout comme les pages d’archives de votre blog. Ces pages sont de simples listes contenant des titres et de courts extraits d'articles appartenant à leurs catégories respectives. Les résultats ne contiennent pas d'images, de dates de publication ou d'auteurs comme le fait votre page de blog. C'est intentionnel, car les bases de connaissances devraient être assez simples.

Vous pouvez choisir la profondeur des sous-catégories, le nombre de colonnes que les pages d'archives doivent contenir et le nombre d'articles qui doivent être affichés sous chaque catégorie.

Vous pouvez également configurer différents slugs de base pour la page d'accueil, les catégories et les balises de votre base de connaissances.

Le pouvoir des commentaires sur les articles

Une base de connaissances efficace résout suffisamment bien les problèmes de vos clients pour éviter que votre équipe doive gérer davantage de tickets. Il ne peut pas faire cela si vos articles manquent la cible.

La fonction de commentaires sur les articles vous offre un moyen simple de déterminer quels articles sont utiles à vos clients et lesquels nécessitent plus de travail. C’est l’option de vote que nous avons mentionnée plus tôt. Les clients peuvent lever le pouce lorsque les articles les aident ou baisser le pouce lorsqu'ils ne l'ont pas fait.

Comme la fonction de recherche, cette fonctionnalité possède son propre ensemble d'options sur la page des paramètres :

• Activer les commentaires – Désactivez cette fonctionnalité si vous ne souhaitez pas l'utiliser.
• Activer Anonyme – Accordez des privilèges de vote aux utilisateurs (y compris les non-clients) qui ne sont pas connectés.
• Commentaires sur les votes positifs – Activer/désactiver les votes positifs.
• Commentaires sur les votes négatifs – Activer/désactiver les votes négatifs.

Si vous associez cette option à des commentaires, les clients peuvent vous dire exactement quels problèmes ils rencontrent et ce qui n'a pas aidé vos articles.

Source : HeroThemes

Cette fonctionnalité possède également son propre ensemble d’analyses. Il détaille le nombre de votes favorables et négatifs que vous avez globalement ainsi que votre score moyen pour chaque article individuel.

Transférer les clients vers votre équipe d'assistance

La fonction de commentaires sur les articles est un moyen fiable de déterminer l’efficacité globale de votre base de connaissances. Cependant, certains clients devront aller jusqu'à contacter votre équipe d'assistance lorsqu'ils ne trouvent pas de solutions dans votre base de connaissances. La fonctionnalité et le widget Transferts vous permettent de suivre le moment où cela se produit et vous donnent un autre indicateur de l'aptitude de votre base de connaissances à résoudre les problèmes de votre public.

L'onglet Transferts dans les paramètres comporte un champ vous permettant de saisir votre page officielle « Contactez-nous » ou « Soumettre un billet ». Les utilisateurs seront redirigés ici si aucun résultat n'est renvoyé lors de leur recherche dans votre base de connaissances.

Vous pouvez également insérer le widget de transfert de Heroic KB dans les zones de widgets des pages de la base de connaissances pour offrir aux clients un moyen simple de contacter votre équipe d'assistance lorsqu'ils ont encore besoin d'aide.

Source : HeroThemes

Il existe également des analyses de transfert qui vous donnent un aperçu de votre pourcentage de transfert global et par catégorie et par article.

Tarifs

La base de connaissances héroïque propose trois plans :

• Essentiel – 129 $/an pour 1 site
• Plus – 159 $/an pour 3 sites
• Pro – 379 $/an pour 5 sites

Le plan Plus est livré avec les outils Search Analytics et Article Feedback. Le plan Pro est livré avec des intégrations dédiées pour Slack, Help Scout et Gravity Forms. Un support prioritaire est également inclus dans ce plan.

Une garantie de remboursement de 30 jours est incluse avec tous les forfaits.

Produits connexes de HeroThemes

HeroThemes propose quelques produits différents qui se marient bien avec leur plugin de base de connaissances.

Source : HeroThemes

Pour 49 $/an, vous pouvez accéder au plugin FAQ WordPress du développeur. C'est un peu redondant étant donné le nombre de blocs FAQ qui existent pour l'éditeur de blocs. Cependant, ce plugin dispose d'une fonction de bascule qui masque les réponses jusqu'à ce que les utilisateurs cliquent sur leurs questions respectives, ainsi que de plusieurs styles et options d'icônes.

HeroThemes dispose également d'Heroic Inbox, un plugin d'assistance que vous pouvez utiliser pour gérer les e-mails et les tickets des clients directement dans le tableau de bord WordPress. Vous pouvez gérer plusieurs boîtes de réception, organiser vos e-mails avec des balises et attribuer l'accès aux boîtes de réception et aux messages spécifiques à chaque membre de l'équipe.

Pendant que vous avez des conversations ouvertes avec des clients, vous trouverez une zone de données sur le côté remplie d'informations sur votre client, y compris son nom et ce qu'il a acheté chez vous (grâce à des intégrations avec WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP et plus encore).

Il existe également des statistiques sur le temps de réponse, le nombre d'e-mails répondus, la satisfaction des clients et bien plus encore.

Enfin, HeroThemes dispose d'un plugin de glossaire gratuit. Il s'agit d'un bloc pour l'éditeur de blocs, vous permettant d'insérer une collection de termes et de définitions sur n'importe quelle page. Vous pouvez même créer plusieurs glossaires. Les utilisateurs peuvent également effectuer une recherche dans un glossaire.

Dernières pensées

Le plugin Heroic Knowledge Base offre un moyen peu coûteux d’ajouter une base de connaissances à votre site. Le prix des logiciels de service client comme Intercom et Zendesk commence respectivement à 79 $/mois (+ 19 $/mois pour chaque agent supplémentaire) et 49 $/mois par agent.

Heroic KB vous fait économiser des centaines de dollars par an. De plus, il s'intègre à Help Scout, un logiciel d'assistance qui coûte aussi peu que 20 $/mois par agent.

Heroic Knowledge Base est également incroyablement facile à utiliser et utilise le même éditeur WordPress que vous connaissez déjà.

Vous n'avez pas non plus à vous soucier de faire correspondre la conception de votre site avec la conception de votre base de connaissances, car le plugin a été conçu pour s'intégrer de manière transparente à pratiquement n'importe quel thème. Cela évite toute confusion parmi les clients lorsqu'ils visitent votre base de connaissances depuis votre site et renforce leur confiance dans votre entreprise.

Le plugin n'est pas disponible en version gratuite et ne propose pas non plus d'essai gratuit. Il a cependant une politique de remboursement de 30 jours et vous pouvez consulter la documentation de nos propres sites (les liens peuvent être trouvés au début de cet article) et la démo du plugin pour avoir un avant-goût de ce dont il est capable.

Essayez la base de connaissances héroïque