Обзор базы знаний Heroic: почему мы используем этот плагин KB на наших сайтах

Источник: HeroThemes

Вы и ваша команда тратите много времени, отвечая на базовые вопросы? Хотели бы вы, чтобы у вас был более эффективный способ решения наиболее распространенных проблем, с которыми клиенты сталкиваются при использовании вашего продукта? Вашему сайту нужна специальная база знаний.

Существует множество различных способов добавления базы знаний на сайт WordPress, включая программное обеспечение службы поддержки и многосайтовую настройку WordPress с установленной специальной темой базы знаний.

Один из самых простых способов добавить этот тип контента на ваш сайт — использовать плагин базы знаний WordPress.

Мы используем плагин Heroic Knowledge Base от HeroThemes на всех наших сайтах, и мы им вполне довольны. Вот почему в этом посте мы рассмотрим все, что может предложить этот плагин, и то, что он может сделать с точки зрения обслуживания клиентов.

Что такое база знаний?

База знаний — это совокупность документов, наполненных информацией по определенной теме. Эта коллекция отделена от блога сайта и обычно имеет собственную функцию поиска.

Вероятно, вы уже читали статьи базы знаний в прошлом, даже если не знали об этом. Дополнительные названия систем этого типа включают «документация» и «справочные документы».

Большинство сайтов используют их как способ предоставления учебных пособий и информации о продуктах и ​​услугах, которые они предлагают. Фактически, мы используем базы знаний по темам MH, AAWP и партнерским купонам как способ предоставления учебных пособий для каждого соответствующего продукта, который мы создаем.

Источник: ААВП

Но почему компании создают совершенно отдельные разделы своих сайтов специально для информативных статей о конкретном продукте, услуге или теме? Почему бы не добавить эти статьи непосредственно в блог — раздел, который уже создан на каждом сайте WordPress?

Если вы заглянете на страницу блога любого из наших веб-сайтов, вы найдете архив сообщений на самые разные темы, относящиеся к каждой нише, на которую нацелена наша продукция. Вы найдете очень мало сообщений по каждой теме.

База знаний позволяет вам создать центр учебных пособий и статей по устранению неполадок, которые ваши клиенты могут использовать, чтобы научиться использовать ваши продукты и самостоятельно находить решения проблем .

Одним из наиболее полезных аспектов этого хаба является его «домашняя страница». Эта страница обычно содержит список всех категорий в вашей базе знаний, а также наиболее важные или самые популярные статьи, относящиеся к ним.

Обычно также имеется панель поиска, которая позволяет клиентам искать нужную им информацию.

Тогда клиенты смогут решать многие проблемы, с которыми они могут столкнуться, самостоятельно, без необходимости обращаться в службу поддержки. Это сокращает количество заявок, которые получает ваша команда, и позволяет вам со временем увеличить скорость ответа.

Зачем использовать плагин базы знаний WordPress?

Помимо самостоятельного проектирования и создания базы знаний, существует множество различных способов добавить базу знаний на ваш веб-сайт. Вы можете использовать программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как Intercom и Zendesk. Этот тип программного обеспечения включает в себя системы заявок и обмена сообщениями, которые может использовать ваша служба поддержки, но обычно также включены и другие функции, такие как вики и базы знаний.

Вы также можете использовать специальную тему WordPress базы знаний, в которую встроена эта функциональность. Для этого требуется настройка нескольких сайтов WordPress, если вы все равно хотите оставить остальную часть своего сайта как есть.

С другой стороны, плагин базы знаний позволяет интегрировать базу знаний на ваш сайт с установленной текущей темой . Инструмент унаследует стили вашей темы, помогая вам сохранить единообразие дизайна на всем сайте.

Давайте переключим тему и поговорим о том, что предлагает выбранный нами плагин.

Создание базы знаний с помощью плагина Heroic Knowledge Base

Плагин Heroic Knowledge Base создан HeroThemes, разработчиком нескольких различных продуктов, ориентированных на обслуживание клиентов. Сюда входит KnowAll, тема WordPress для базы знаний, которая имеет немного улучшенные стили и функции.

Источник: HeroThemes

У HeroThemes более 26 000 клиентов, включая Airbnb, Sennheiser, Pagely, Newegg, Jetpack CRM и другие.

Плагин базы знаний разработчика выделяет эту функциональность в отдельный продукт, поэтому вы можете использовать его для создания хорошо продуманной базы знаний с любой темой.

Плагин работает путем создания пользовательского типа сообщений в вашей установке WordPress специально для статей базы знаний. Вам предоставляется центральная страница архива, похожая на страницу вашего блога.

Это означает, что вам не нужно создавать совершенно другой подкаталог или поддомен с многосайтовой настройкой WordPress только для того, чтобы добавить базу знаний на свой сайт.

После активации плагина вас встретит экран приветствия. Этот экран дает вам возможность импортировать демонстрационный контент с целью тестирования стилей и понимания того, как работает плагин.

Вы не сможете отменить этот импорт, но удаление созданного им контента очень просто и происходит по тому же процессу, что и удаление существующих типов контента в WordPress.

Добавление вашей первой статьи

В качестве пользовательского типа публикации Heroic Base Knowledge Base добавляет в меню администратора новый элемент под названием «База знаний», который содержит быструю ссылку для добавления новой статьи базы знаний.

Плагин совместим с редактором блоков и плагином Classic Editor, поэтому вам не нужно менять какой-либо инструмент, который вы сейчас используете для публикации контента.

Поскольку Heroic KB использует редакторы WordPress по умолчанию, он использует один и тот же пользовательский интерфейс для вашего заголовка, контента, статуса публикации, таксономии и т. д. Единственное существенное отличие — это параметры статьи, отображаемые под областью контента.

Функция вложений позволяет добавлять файлы, которые могут скачать ваши клиенты. Вы даже можете настроить их открытие в новом окне, чтобы ваш клиент не потерял свое место.

Опция голосования позволяет вам включить функцию обратной связи Heroic KB для каждой статьи. Эта изящная маленькая функция представляет собой простой вопрос «палец вверх» или «палец вниз», который клиенты могут использовать, чтобы выразить, решают ли статьи проблемы, с которыми они сталкиваются.

На панели настроек Heroic KB есть вкладка специально для статей. Эти настройки позволяют вам выбрать, какие данные вы хотите включить на страницы статей. Вы можете включить или отключить комментарии и количество комментариев, подсчет количества людей, которые находят отдельные статьи полезными, количество просмотров статей, а также функцию отображения связанных статей.

Настройка структуры и архива базы знаний

Heroic KB имеет собственную систему таксономии, отдельную от системы вашего блога. Он позволяет создавать категории и теги специально для вашей базы знаний. Затем создаются страницы архива специально для категорий и тегов, которые вы создаете в своей базе знаний. В Heroic KB даже есть набор виджетов, которые демонстрируют таксономии на боковой панели и в других областях виджетов.

Когда вы создаете структуру и заполняете свою базу знаний, ваши клиенты будут просматривать ваши архивы несколькими разными способами: центральную страницу базы знаний (опять же, аналогичную странице вашего блога), а также страницы категорий и тегов.

Домашняя страница нашей документации по партнерским купонам — отличный пример того, как вы можете ожидать, что Heroic KB будет выглядеть без особых дополнительных стилей (которые вы можете добавить с помощью специального CSS):

Источник: HeroThemes

Наверху находится панель поиска, за которой следует коллекция всех категорий, которые мы создали с помощью Heroic KB.

Функция поиска использует поиск AJAX , который отображает результаты поиска в реальном времени по мере ввода информации клиентами.

Источник: Партнерские купоны

Вкладка «Поиск» на странице настроек имеет четыре варианта функции поиска:

• Живой поиск – включите или полностью отключите панель поиска.
• Фокус поиска – курсор помещается в строку поиска при первой загрузке базы знаний. Этот параметр позволяет отключить эту функцию.
• Заполнитель для поиска . Введите фиктивный текст, который будет отображаться в строке поиска, прежде чем ваш клиент воспользуется им.
• Выдержка из результатов поиска . Отдельные результаты поиска будут содержать выдержки из статей, на которые они ссылаются.

Функция аналитики плагина даже имеет вкладку для данных поиска. Здесь представлена ​​круговая диаграмма, показывающая, сколько поисковых запросов смогли дать результаты, а сколько нет, сколько поисковых запросов было выполнено за определенный промежуток времени, список самых популярных поисковых запросов и еще один список поисковых запросов, которые не были найдены. способен возвращать результаты.

Отдельные категории и теги имеют страницы архива, как и страницы архива в вашем блоге. Эти страницы представляют собой простые списки с названиями и краткими выдержками статей, принадлежащих к соответствующим категориям. В результатах нет избранных изображений, дат публикации или авторов, как на странице вашего блога. Это сделано специально, поскольку базы знаний должны быть довольно простыми.

Вы можете выбрать глубину подкатегорий, а также количество столбцов на страницах архива и количество статей, отображаемых под каждой категорией.

Вы также можете настроить различные базовые фрагменты для домашней страницы, категорий и тегов вашей базы знаний.

Сила обратной связи по статьям

Эффективная база знаний достаточно хорошо решает проблемы ваших клиентов, чтобы вашей команде не приходилось обрабатывать больше заявок. Он не сможет этого сделать, если ваши статьи не соответствуют действительности.

Функция обратной связи по статьям дает вам простой способ определить, какие статьи полезны для ваших клиентов, а какие требуют доработки. Это вариант голосования, о котором мы упоминали ранее. Клиенты могут ставить лайк, когда статьи им помогают, или отрицать, когда они не помогли.

Как и функция поиска, эта функция имеет собственный набор опций на странице настроек:

• Включить обратную связь . Отключите эту функцию, если вы не хотите ее использовать.
• Включить анонимность — предоставить право голоса пользователям (включая неклиентов), которые не вошли в систему.
• Обратная связь Upvote – включение/отключение голосований «палец вверх».
• Обратная связь с отрицательным голосом – включение/отключение голосований «палец против».

Если вы соедините эту опцию с комментариями, клиенты смогут точно сказать вам, какие проблемы у них возникли и что из ваших статей не помогло.

Источник: HeroThemes

Эта функция также имеет собственный набор аналитики. Он показывает, сколько голосов «палец вверх» и «против» у вас есть в целом, а также ваш средний балл для каждой отдельной статьи.

Передавайте клиентов в вашу службу поддержки

Функция обратной связи по статьям — это надежный способ определить, насколько эффективна ваша база знаний в целом. Однако некоторым клиентам придется обратиться в вашу службу поддержки, если они не смогут найти решения в вашей базе знаний. Функция и виджет «Передачи» позволяют вам отслеживать, когда это происходит, и дают вам еще один индикатор того, насколько хорошо ваша база знаний решает проблемы для вашей аудитории.

На вкладке «Трансферы» в настройках есть поле для ввода вашей официальной страницы «Свяжитесь с нами» или «Отправить билет». Пользователи будут перенаправлены сюда, если при поиске в вашей базе знаний не будет получено результатов.

Вы также можете вставить виджет «Перенос» Heroic KB в области виджетов на страницах базы знаний, чтобы предоставить клиентам простой способ связаться с вашей службой поддержки, когда им все еще понадобится помощь.

Источник: HeroThemes

Существует также аналитика переводов, которая дает вам обзор процента ваших переводов в целом, а также по категориям и статьям.

Цены

База знаний Heroic имеет три плана:

• Essential — $129/год за 1 сайт.
• Плюс – $159/год за 3 сайта.
• Pro – 379 долларов в год за 5 сайтов.

План Plus включает в себя инструменты поисковой аналитики и обратной связи по статьям. План Pro включает специальную интеграцию со Slack, Help Scout и Gravity Forms. В этот план также включена приоритетная поддержка.

30-дневная гарантия возврата денег включена во все планы.

Сопутствующие товары от HeroThemes

У HeroThemes есть несколько различных продуктов, которые прекрасно сочетаются с плагином базы знаний.

Источник: HeroThemes

За 49 долларов в год вы можете получить доступ к плагину часто задаваемых вопросов WordPress от разработчика. Это немного избыточно, учитывая количество блоков часто задаваемых вопросов, существующих для редактора блоков. Однако у этого плагина есть функция переключения, которая скрывает ответы до тех пор, пока пользователи не нажмут на соответствующие вопросы, а также несколько стилей и вариантов значков.

HeroThemes также имеет Heroic Inbox, плагин службы поддержки, который вы можете использовать для управления электронной почтой и билетами клиентов непосредственно на панели управления WordPress. Вы можете управлять несколькими почтовыми ящиками, упорядочивать электронные письма с помощью тегов и назначать доступ к почтовым ящикам и конкретным сообщениям отдельным членам команды.

Пока у вас открыты разговоры с клиентами, сбоку вы найдете окно данных, заполненное информацией о вашем клиенте, включая его имя и то, что они у вас купили (благодаря интеграции с WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP и другими).

Также есть статистика по времени ответа, количеству отвеченных писем, удовлетворенности клиентов и т. д.

Наконец, у HeroThemes есть бесплатный плагин глоссария. Это блок для редактора блоков, позволяющий вставлять набор терминов и определений на любую страницу. Вы даже можете создать более одного глоссария. Пользователи также могут осуществлять поиск в глоссарии.

Последние мысли

Плагин Heroic Knowledge Base предлагает недорогой способ добавить базу знаний на ваш сайт. Цены на программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как Intercom и Zendesk, начинаются с 79 долларов США в месяц (+ 19 долларов США в месяц за каждого дополнительного агента) и 49 долларов США в месяц за агента соответственно.

Heroic KB экономит вам сотни долларов в год. Кроме того, он интегрируется с Help Scout, программным обеспечением службы поддержки, которое стоит всего 20 долларов в месяц на одного агента.

База знаний Heroic также невероятно проста в использовании и использует тот же редактор WordPress, с которым вы уже знакомы.

Вам также не нужно беспокоиться о том, чтобы дизайн вашего сайта соответствовал дизайну вашей базы знаний, поскольку плагин был создан для беспрепятственной интеграции практически с любой темой. Это предотвращает путаницу среди клиентов, когда они посещают вашу базу знаний с вашего сайта, и укрепляет их доверие к вашей компании.

Плагин не имеет бесплатной версии и бесплатной пробной версии. Однако у него есть 30-дневная политика возврата средств, и вы можете просмотреть документацию наших собственных сайтов (ссылки можно найти в начале этой статьи) и демо-версию плагина, чтобы понять, на что он способен.

Попробуйте героическую базу знаний