13 conseils pour créer un programme de marketing de référence réussi

Jouons à un jeu : "À quelle suggestion faites-vous le plus confiance ?"

Ce lien payant en haut des pages de résultats des moteurs de recherche ? Ta soeur? Ou ce commentaire aléatoire sur une vidéo YouTube ?

Celle de ta sœur, bien sûr

Si elle dit qu'elle a commandé une paire de chaussures en ligne et qu'elles étaient les plus confortables qu'elle ait jamais portées, il y a de fortes chances que vous la croyiez sur parole et que vous essayiez le même site.

Le commentaire YouTube ?

Toujours mieux qu'un lien payant mais pas aussi fiable et efficace que la suggestion de votre sœur. Et c'est là, mesdames et messieurs, la raison d'être du marketing de référence : utiliser les recommandations réelles des clients pour accroître la notoriété de la marque et générer plus de ventes.

C'est une tactique séculaire utilisée dans presque tous les secteurs auxquels vous pouvez penser parce que cela fonctionne - les gens sont beaucoup plus susceptibles de croire un ami, un membre de la famille ou même un étranger qu'ils ne sont susceptibles de faire confiance à une publicité payante ou à une promotion de marque.

Qu'est-ce que le marketing de référence ?

En termes simples, le marketing de référence est une tactique de marketing dans laquelle les marques incitent les clients existants à recommander leurs produits ou services à de nouvelles personnes, et en retour, le référent reçoit une récompense. Cette récompense est généralement une remise, une commission ou une autre incitation, comme une remise en argent.

Le marketing de parrainage peut prendre de nombreuses formes, mais il s'agit essentiellement d'amener vos plus grands fans et supporters à publier un mot positif sur votre entreprise et à encourager les autres à l'essayer.

En d'autres termes, il s'agit de transformer vos clients en vos plus grands défenseurs de la marque.

Le marketing de référence fonctionne-t-il ?

La réponse courte est oui - le marketing de référence fonctionne.

• Selon une étude menée par WOMMA, une recommandation de bouche à oreille hors ligne génère au moins cinq fois plus de ventes qu'une publicité payante et bien plus (100 fois plus) pour les catégories à considération plus élevée telles que les services financiers et les assurances.
• Les clients acquis par le bouche à oreille dépensent deux fois plus et font deux fois plus de recommandations que ceux acquis par d'autres canaux.
• Les prospects référés convertissent 30 % plus souvent et ont une valeur de durée de vie 16 % supérieure à ceux acquis via d'autres canaux.

Source

Le bouche-à-oreille est l'outil de marketing le plus fiable, le plus puissant et le plus rentable.
Lorsque les clients ont une bonne expérience avec une marque , leurs produits ou un service, ils seraient heureux de le recommander (et le font souvent) à leur famille, leurs amis et leurs pairs.

John Berger, dans un de ses best-sellers, « Contagious », identifie six principes de partage et de bouche à oreille :

• Monnaie sociale : Le partage nous donne une bonne image ou nous donne l'impression d'être « au courant».

• Déclencheurs : Les gens partagent ce qu'ils ont en tête.
• Émotion : Les gens partagent des choses qui leur tiennent à cœur avec émotion.
• Public : Les gens imitent ce qu'ils voient faire autour d'eux.Par exemple, si quelqu'un voit ses amis partager un produit ou un service, il le partagera.
• Praticabilité : Les gens partagent des choses qui sont pratiquement précieuses ou utiles aux autres.Par exemple, si un produit ou un service résout le problème de quelqu'un et qu'il y trouve de la valeur, il y a une chance qu'il le partage.
• Histoires : Les gens aiment partager des histoires, pas des informations ou des messages purs et simples.

Votre campagne de marketing de parrainage doit respecter autant de ces principes que possible.

Vous voulez vous assurer que votre message est émotionnellement convaincant, qu'il a une valeur pratique et qu'il est présenté d'une manière qui le rend mémorable.

Utilisez le marketing de référence pour obtenir un avantage concurrentiel

Les chiffres ne mentent pas.

Le marketing de référence peut être une arme puissante dans votre arsenal s'il est utilisé correctement.

Avec les bonnes incitations, les clients sont plus susceptibles de défendre vos produits ou services en les partageant avec leur famille, leurs amis et leurs pairs.

Et puisque les consommateurs recherchent activement des recommandations et des avis de personnes en qui ils ont confiance lorsqu'ils prennent des décisions d'achat, les campagnes de marketing de référence peuvent être un excellent moyen de transformer vos clients en évangélistes de la marque.

Donc, si vous cherchez à booster vos efforts de marketing, le marketing de référence est certainement une avenue à explorer.

Comment créer un programme de parrainage client

Maintenant que nous savons ce qu'est le marketing de parrainage et pourquoi il fonctionne, il est temps de voir comment créer un programme de parrainage client :

#1.Création de modèles de recommandation de clients

Que vous soyez un programme de recommandation de clients pour une seule personne ou que vous ayez une équipe de représentants du service client qui y travaille, la création de modèles de recommandation de clients peut vous aider à démarrer le processus.

Tout ce que vous avez à faire est d'ajuster la voix et le ton de votre contenu en fonction des besoins et des préférences du client, et vous êtes prêt à partir.

Ces modèles de recommandation de clients gratuits peuvent être utilisés pour créer une banque de :

• E-mail de suivi de parrainage : envoyez des e-mails de suivi personnalisés aux clients qui ont déjà partagé votre produit ou service avec leurs amis.
• E-mail de demande de parrainage : demandez aux clients de recommander votre produit ou service à leur famille, leurs amis et leurs pairs.
• E-mail de remerciement de recommandation : montrez votre appréciation aux clients qui recommandent votre produit ou service.
• E-mail de demande de référence : demandez aux clients de laisser un avis et de mettre en avant leur expérience avec votre marque.
• Copie sociale de votre programme de parrainage : créez et partagez des publications créatives sur les réseaux sociaux pour faire connaître votre programme de parrainage.

Et plus!

Voici un exemple de modèle d'e-mail de demande de parrainage :

Bonjour [nom du client],

Nous espérons que vous appréciez votre expérience avec nos produits et services.Nous apprécions votre soutien et sommes heureux que vous ayez choisi de travailler avec nous.

En tant que client estimé, nous voulions vous faire connaître notre programme de parrainage et comment vous pouvez nous aider à passer le mot.

Nous aimerions que vous partagiez votre expérience avec vos amis et votre famille.Pour vous faciliter la tâche, nous avons créé un lien de parrainage unique pour parrainer vos contacts.Transférez simplement ce lien à n'importe qui, et ils (ou vous obtiendrez) bénéficieront d'une remise spéciale sur leur (votre) achat.

Si vous avez des questions ou avez besoin d'aide, veuillez nous contacter.

Merci de faire partie de notre famille de produits !

Sincèrement,

Le nom de votre société

#2.Définissez vos objectifs

Demandez-vous, que voulez-vous réaliser avec votre programme de parrainage ?

Voulez-vous plus de ventes ? Plus de clients ? Une plus grande fidélisation de la clientèle ?

Une fois que vous avez une idée claire des objectifs que vous essayez d'atteindre, vous pouvez adapter votre programme de parrainage en conséquence.

Votre industrie exige-t-elle une confiance exceptionnelle? Les clients ont-ils besoin de faire des recherches approfondies sur votre produit avant de l'acheter ?

Répondre à ces questions vous aidera à déterminer la meilleure structure d'incitation et à garantir que le programme atteint efficacement les résultats souhaités.

#3.Découvrez comment les références arrivent dans votre entreprise

Vous voulez évaluer le nombre de références que votre entreprise reçoit et comment elles vous parviennent.

Comment ont-ils découvert votre entreprise ? Est-ce par le bouche à oreille, les réseaux sociaux ou les moteurs de recherche ?

Une fois que vous disposez de ces informations, vous pouvez personnaliser votre programme de parrainage pour attirer davantage de clients à partir de ces canaux.

Par exemple, si la plupart de vos références proviennent des médias sociaux, vous pouvez créer un programme qui se concentre sur la conduite de références via les médias sociaux.

Cela permet d'impliquer tous les départements responsables : ventes, marketing et support. Évaluez comment ils ont traditionnellement traité les références et comment ils peuvent faire partie du programme de référence.

Vous souhaitez également évaluer la valeur d'un client existant. Quelle est leur valeur ? Comparez le temps que vous consacrez à l'intégration et à la gestion des programmes d'intégration.

De combien de références auriez-vous besoin pour atteindre le seuil de rentabilité ?

Faites le calcul pour voir si le coût de fonctionnement d'un programme de parrainage en vaut la peine pour votre entreprise.

#4.Créer une structure incitative

Votre programme de parrainage doit comporter un ensemble clair d'incitations pour les clients et les références afin d'accroître l'engagement et d'encourager davantage de personnes à se joindre.

Vous pouvez offrir des remises, des points de récompense ou des produits exclusifs aux clients et aux parrainages qui s'inscrivent.

N'oubliez pas de créer des incitations pour les clients qui recommandent plusieurs personnes. Cela encouragera plus de références et contribuera à augmenter le retour sur investissement de votre programme de référence.

Nous vous suggérons de récompenser à la fois le parrain et l'arbitre pour les parrainages réussis.

Nous pouvons tous apprendre d'Uber Eats. Lorsqu'un client parraine quelqu'un, il est récompensé par un crédit de 15 $, et lorsque le client s'inscrit, il reçoit un crédit de 20 $ pour sa première commande.

#5.Déterminez à quoi ressemble un client « bien adapté »

Tous les clients ne conviennent pas à votre programme de parrainage.

Donc, avant d'envoyer une demande de parrainage, prenez quelques instants pour voir ce qui rend un client idéal pour le programme.

Vous pouvez utiliser les scores de satisfaction client, l'historique des achats ou même des données démographiques pour déterminer qui ferait un excellent client pour votre programme de parrainage.

Vous voulez vous assurer que le client à qui vous demandez des recommandations est réellement intéressé par votre produit ou vos services.

Rédigez une brève description de ce qui, selon vous, fait un bon client. S'il y a un critère que vous jugez nécessaire, ajoutez-le à la liste.

N'oubliez pas que cette description doit également être placée sur votre page de parrainage, juste au début ou avant un formulaire que le client doit remplir.

Par exemple, si vous exigez que les clients effectuent au moins deux achats avant de pouvoir parrainer un ami, indiquez-le clairement.

En d'autres termes, donnez à votre client une chance de gagner la confiance de votre entreprise avant qu'il ne puisse recommander qui que ce soit. De cette façon, vous pouvez être sûr que les références sont authentiques et proviennent de clients qui aiment vraiment votre produit.

#6.Énumérez toutes vos sources de référence possibles

Vos références sont vos défenseurs, et il peut s'agir de toute personne déjà connectée à votre entreprise ou connectée à vous dans le passé.

Énumérez tout le monde, de vos clients fidèles aux connaissances, à la famille, aux amis, aux leaders de l'industrie ou aux influenceurs avec lesquels vous avez déjà été en contact.

N'oubliez pas d'inclure des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter, des fils de commentaires de blog, des forums de discussion et même des newsletters par e-mail.

Si quelqu'un souhaite parrainer votre entreprise, vous voulez vous assurer qu'il connaît le programme de parrainage et comment y participer.

#7.Identifiez les canaux pour héberger votre programme de parrainage

Votre programme de parrainage a besoin d'une plateforme de communication pour communiquer et engager les clients.

Choisissez un canal qui convient le mieux à votre programme de parrainage, qu'il s'agisse d'une page de destination sur votre site Web, d'un site Web distinct ou par e-mail.

Uber Eats, par exemple, utilise WhatsApp, des SMS et des e-mails pour relayer son programme de parrainage aux clients.

Les clients peuvent envoyer des codes de parrainage à leurs amis ou aux membres de leur famille en utilisant la plateforme de leur choix.

Lorsqu'un client parraine un client via l'une de ces plateformes, Uber Eats en est informé de son côté et peut suivre la progression du programme de parrainage.

Ils peuvent se tourner vers leur équipe de marketing et de vente pour engager davantage le client référé lorsque la recommandation est réussie.

N'oubliez pas qu'ils utilisent des remises pour inciter les clients à se référer à leur entreprise.

Bien que vous n'ayez pas à faire de même, il est toujours utile de fournir aux clients un moyen de partager votre programme de parrainage avec leurs cercles.

#8.Créer un plan pour tendre la main

Il existe deux types de références :

Biologique et Manuel.

Les références organiques se produisent naturellement sans que vous ayez à faire quoi que ce soit.

Les références manuelles, en revanche, vous obligent à contacter et à demander aux clients de recommander votre entreprise.

Les références organiques n'ont pas besoin d'être incitées. Ils aiment suffisamment votre produit ou service pour passer le mot.

Ils constituent votre cercle restreint de clients, les membres les plus fidèles et les plus engagés de votre clientèle.

C'est votre travail d'identifier ces clients, d'évaluer leur fidélité à votre marque et de commencer à établir une relation avec eux.

N'oubliez pas que ce processus ne peut pas être automatisé. Vous devez les isoler manuellement et les segmenter en groupes distincts.

Alors, comment demandez-vous à ces clients de rejoindre votre programme de parrainage ?

Le timing est tout.

Vous devez identifier le moment le plus approprié pour leur demander, par exemple après avoir acheté ou terminé une tâche spécifique.

Voici un modèle d'e-mail simple que vous pouvez utiliser pour leur demander :

Bonjour (Nom),

Merci d'être toujours un client fidèle.Nous avons remarqué que vous avez récemment acheté (produit/service).

Nous apprécions votre engagement envers notre marque et nous aimerions vous offrir une opportunité exclusive de rejoindre notre programme de parrainage.

Nous offrons (une réduction/récompense) en échange de la recommandation de vos amis et de votre famille à notre produit/service.

Si vous êtes intéressé, merci de nous le faire savoir afin que nous puissions vous donner tous les détails.

Merci pour votre soutien continu.

Sincèrement,

L'équipe de (nom de l'entreprise)

Pour les recommandations manuelles

Les renvois manuels doivent être encouragés.

Cela signifie que le client doit se voir offrir quelque chose en échange de la recommandation de votre entreprise.

Il peut s'agir d'une remise, d'un produit/service gratuit ou d'une récompense pour leurs efforts.

Quelle que soit votre décision, définissez vos attentes avec le client avant qu'il ne commence à recommander votre entreprise.

Assurez-vous qu'ils savent ce que le programme implique et quel type de récompense les attend.

Remarque : vous devez être très pointilleux avec les personnes que vous choisissez d'ajouter à votre programme de parrainage, y compris celles de votre entourage.

Assurez-vous que la référence a ce qu'il faut pour bien commercialiser votre entreprise.

La dernière chose que vous voulez, c'est que votre programme soit rempli de personnes qui n'ont pas le savoir-faire ou la motivation pour vous référer.

Pour votre entourage, vous voulez vous assurer d'avoir une relation de travail stellaire avec eux.

Plus la relation est bonne, plus il est probable qu'ils commercialiseront correctement votre entreprise.

#9.Créez des ressources pour alerter vos clients

Après avoir développé un programme de parrainage, créez des ressources qui alerteront vos clients sur le programme.

Ces ressources peuvent être n'importe quoi, des e-mails, des articles de blog et des campagnes sur les réseaux sociaux aux affiches et dépliants.

Plus important encore, faites la promotion de ces ressources sur tous les autres canaux pour vous assurer que tout le monde est au courant du programme.

Assurez-vous de disposer de plusieurs possibilités de promotion au-delà des offres limitées dans le temps, afin que vos clients puissent en savoir plus sur le programme de parrainage.

Voici quelques ressources que vous pouvez utiliser pour passer le mot :

• Publications sur les réseaux sociaux
• Campagnes par e-mail
• Blogues
• Dépliants et affiches
• Annonces display
• Bannières Web
• Cartes de parrainage ou eCards
• Présentoirs en magasin

Une fois que vous avez défini votre programme de parrainage, vous souhaitez travailler sur les ressources nécessaires.

Voici quelques ressources dont vous pourriez avoir besoin :

• Envoyez un e-mail à chaque contrat pour les informer du programme de parrainage
• Rédigez un message mettant en évidence les types de clients qui correspondent au programme de parrainage
• Créez une page FAQ pour répondre à toutes les questions que les clients pourraient avoir sur le programme de parrainage
• Concevoir une page de destination avec plus de détails et de ressources sur le programme de parrainage
• Rédiger un article de blog mettant en évidence les réussites des clients qui ont utilisé le programme de parrainage
• Créez un flux de travail qui dirige les contacts via le programme de parrainage et alerte votre équipe de vente du moment où appeler
• Configurez des e-mails automatisés à envoyer lorsque les parrainages s'inscrivent
• Créer un formulaire en ligne que les clients doivent remplir lorsqu'ils souhaitent rejoindre le programme de parrainage
• Des scripts que votre équipe de vente et d'assistance peut suivre pour guider ou expliquer le programme de parrainage
• Un kit de parrainage avec des études de cas, des livres électroniques, des vidéos et d'autres ressources pour aider les clients à en savoir plus sur le programme de parrainage

#dix.Configurer le suivi et mesurer les résultats

Une fois que vous avez votre programme de parrainage, il est temps de commencer à suivre et à mesurer les résultats.

Cela garantira que vous ne manquez aucun détail. Cela vous aidera également à ajuster votre programme au besoin.

Votre plan de suivi doit inclure les éléments suivants :

• Qui est référé et par qui (clients, influenceurs, etc.)
• Quand les références ont-elles été faites
• La recommandation s'est-elle convertie ou non ?
• Comment allez-vous les nourrir ou les suivre

Si vous n'avez pas encore créé de CRM, il est temps de le faire.

Le maintien des relations avec les clients et le suivi de votre programme de parrainage sont plus simples lorsque vous disposez d'un système organisé.

Votre capacité à segmenter les clients et à individualiser chaque compte et chaque relation permettra à chaque client de se sentir valorisé et comme s'il faisait partie intégrante de votre entreprise.

En suivant et en mesurant votre programme de parrainage, vous pouvez l'ajuster au besoin et apporter les modifications nécessaires.

#11.Remercier le Parrain et le Parrainé

Vous n'avez droit à rien en matière de parrainage.

Donc, si quelqu'un prend le temps de recommander votre entreprise, vous devez le remercier et lui montrer sa gratitude.

Cela peut se faire par une simple note de remerciement ou en leur envoyant un petit signe d'appréciation, comme une carte-cadeau.

Tout d'abord, remerciez-les d'avoir rejoint votre programme et pour chaque nouveau client qu'ils recommandent.

Vous devez également remercier le nouveau client de s'être inscrit et lui offrir quelque chose en plus en guise de récompense, comme une réduction sur son prochain achat ou un cadeau.

Voici un simple modèle de "merci" que vous pouvez utiliser :

" Cher ____,

Merci d'avoir référé ____ à notre entreprise.Nous apprécions vraiment vos efforts et sommes reconnaissants qu'ils se soient joints à nous.En gage de notre gratitude, nous aimerions vous offrir un ____.Merci encore d'être un client aussi incroyable. ”

#12.Suivez chaque recommandation assez rapidement

Lorsque vous obtenez une recommandation, profitez de l'occasion et faites un suivi rapidement.

Vous ne voulez pas attendre trop longtemps, ou vous risquez de manquer l'occasion de convertir la recommandation en client.

N'oubliez pas que même si votre client a peut-être référé ce prospect à votre entreprise, il peut également avoir été référé à d'autres entreprises.

Vous ne savez pas combien de recherches le client a pu effectuer de manière indépendante.

C'est pourquoi agir rapidement et contacter immédiatement le client peut vous aider à le sécuriser.

Dans votre message de suivi, remerciez-les de leur intérêt et donnez-leur plus d'informations sur votre entreprise.

Assurez-vous de mettre en évidence les avantages de choisir votre entreprise par rapport à d'autres options et de maintenir la conversation sur la bonne voie.

Enfin, offrez-leur une offre spéciale ou une remise pour qu'ils soient référés, afin qu'ils sachent que vous appréciez leur entreprise.

#13.Travaillez constamment à l'amélioration de votre programme de parrainage

Votre programme de parrainage sera toujours un travail en cours.  

Vous l'avez peut-être créé avec les meilleures intentions, mais il y a de fortes chances que vous tombiez sur quelques problèmes.

De plus, le meilleur programme de parrainage pour votre entreprise doit être unique et adapté à vos clients en fonction de leurs besoins et de leurs préférences.

Alors, prenez votre temps pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Il serait préférable de garder un œil sur les nouvelles tendances et technologies concernant les programmes de parrainage, car cela vous aidera à garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Révisez régulièrement votre programme et mettez-le à jour si nécessaire pour garantir une satisfaction client maximale.

Voici quelques suggestions pour améliorer votre programme :

• Envoyez des sondages à vos clients pour connaître leur opinion
• Offrir des incitations pour recommander plus d'une personne
• Permettre aux clients de parrainer plus facilement leurs amis
• Attribuez des points aux clients pour chaque recommandation réussie
• Permettez aux clients de suivre leurs références et de voir la progression de leurs références.