13 consejos para crear un programa de marketing de recomendación exitoso

Hagamos un juego: "¿De quién es la sugerencia que más confías?"

¿Ese enlace pagado en la parte superior de las páginas de resultados del motor de búsqueda? ¿Tu hermana? ¿O ese comentario aleatorio en un video de YouTube?

de tu hermana, por supuesto

Si ella dice que ordenó un par de zapatos en línea y que eran los más cómodos que jamás haya usado, es probable que confíe en su palabra y pruebe el mismo sitio.

¿El comentario de YouTube?

Todavía mejor que un enlace pagado, pero no tan confiable y efectivo como la sugerencia de tu hermana. Y eso, damas y caballeros, es de lo que se trata el marketing de referencia: utilizar las recomendaciones reales de los clientes para aumentar el conocimiento de la marca y generar más ventas.

Es una táctica antigua que se usa en casi todas las industrias que se te ocurran porque funciona: es mucho más probable que las personas le crean a un amigo, a un familiar o incluso a un extraño de lo que es probable que confíen en un anuncio pagado o una promoción de marca.

¿Qué es el marketing de referencia?

En pocas palabras, el marketing de referencia es una táctica de marketing en la que las marcas consiguen que los clientes existentes recomienden sus productos o servicios a nuevas personas y, a cambio, el remitente obtiene una recompensa. Esa recompensa suele ser un descuento, una comisión o algún otro incentivo, como un reembolso.

El marketing de referencia puede tomar muchas formas, pero en esencia, se trata de lograr que sus mayores seguidores y simpatizantes publiquen una palabra positiva sobre su negocio y alienten a otros a probarlo.

En otras palabras, se trata de convertir a sus clientes en los mejores defensores de su marca.

¿Funciona el marketing de referencia?

La respuesta corta es sí: el marketing de referencia funciona.

• Investigación realizada por WOMMA, una recomendación de boca en boca fuera de línea genera al menos cinco veces más ventas que un anuncio pagado y mucho más (100 veces más) para categorías de mayor consideración, como servicios financieros y seguros.
• Los clientes adquiridos a través del boca a boca gastan el doble y hacen el doble de referencias que los adquiridos a través de otros canales.
• Los clientes potenciales referidos se convierten un 30 % más a menudo y tienen un valor de por vida un 16 % más alto que los adquiridos a través de otros canales.

Fuente

El boca a boca es la herramienta de marketing más confiable, poderosa y rentable.
Cuando los clientes tienen una buena experiencia con una marca , sus productos o servicios, estarán encantados de recomendarla a sus familiares, amigos y compañeros, y lo hacen con frecuencia.

John Berger, en uno de sus best-sellers, “Contagious”, identifica seis principios para compartir y el boca a boca:

• Moneda social: compartir nos hace quedar bien o como si estuviéramos ' al tanto'.

• Desencadenantes : las personas comparten lo que tienen en mente.
• Emoción : Las personas comparten las cosas que les importan con emoción.
• Público : Las personas imitan lo que ven hacer a su alrededor.Por ejemplo, si alguien ve a sus amigos compartiendo un producto o servicio, lo compartirá.
• Practicidad : las personas comparten cosas que son prácticamente valiosas o útiles para los demás.Por ejemplo, si un producto o servicio está resolviendo el problema de alguien y encuentran valor en él, existe la posibilidad de que lo compartan.
• Historias : A la gente le gusta compartir historias, no información o mensajes directos.

Tu campaña de marketing de referidos debe incluir tantos de estos principios como sea posible.

Desea asegurarse de que su mensaje sea emocionalmente convincente, tenga un valor práctico y se presente de una manera que lo haga memorable.

Use el marketing de referencia para obtener una ventaja competitiva

Los números no mienten.

El marketing de referencia puede ser un arma poderosa en su arsenal si se usa correctamente.

Con los incentivos adecuados, es más probable que los clientes aboguen por sus productos o servicios compartiéndolos con sus familiares, amigos y compañeros.

Y dado que los consumidores buscan activamente recomendaciones y reseñas de personas en las que confían cuando toman decisiones de compra, las campañas de marketing de referencia pueden ser una excelente manera de convertir a sus clientes en evangelistas de la marca.

Entonces, si está buscando impulsar sus esfuerzos de marketing, el marketing de referencia es definitivamente una vía que vale la pena explorar.

Cómo crear un programa de recomendación de clientes

Ahora que sabemos qué es el marketing de referencia y por qué funciona, es hora de ver cómo crear un programa de referencia de clientes:

#1.Creación de plantillas de recomendación de clientes

Ya sea que sea un programa de referencia de clientes de una sola persona o tenga un equipo de representantes de servicio al cliente trabajando en él, la creación de plantillas de referencia de clientes puede ayudarlo a comenzar el proceso.

Todo lo que tiene que hacer es ajustar la voz y el tono de su contenido para que coincida con las necesidades y preferencias del cliente, y ya está listo.

Estas plantillas gratuitas de recomendación de clientes se pueden usar para crear un banco de:

• Correo electrónico de seguimiento de referencia: envíe correos electrónicos de seguimiento personalizados a los clientes que ya han compartido su producto o servicio con sus amigos.
• Correo electrónico de solicitud de recomendación: solicite a los clientes que recomienden su producto o servicio a sus familiares, amigos y compañeros.
• Correo electrónico de agradecimiento por recomendación: muestra agradecimiento a los clientes que recomiendan tu producto o servicio.
• Correo electrónico de solicitudes de referencia: solicite a los clientes que dejen una reseña y destaquen su experiencia con su marca.
• Copia social sobre su programa de recomendación: elabore y comparta publicaciones creativas en las redes sociales para crear conciencia sobre su programa de recomendación.

¡Y más!

Aquí hay un ejemplo de una plantilla de correo electrónico de solicitud de referencia:

Hola [Nombre del cliente],

Esperamos que esté disfrutando de su experiencia con nuestros productos y servicios.Agradecemos su apoyo y nos complace que haya elegido trabajar con nosotros.

Como cliente valioso, queríamos informarle sobre nuestro programa de recomendación y cómo puede ayudarnos a correr la voz.

Nos encantaría que compartieras tu experiencia con amigos y familiares.Para hacerlo más fácil, hemos creado un enlace de referencia único para recomendar a sus contactos.Simplemente reenvíe este enlace a cualquiera, y ellos (o usted) obtendrán un descuento especial en su (su) compra.

Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda, póngase en contacto con nosotros.

¡Gracias por ser parte de nuestra familia de productos!

Atentamente,

El nombre de tu compañía

#2.Fija tus metas

Pregúntese, ¿qué quiere lograr con su programa de referencia?

¿Quieres más ventas? ¿Más clientes? ¿Mayor fidelidad de los clientes?

Una vez que tenga una idea clara de los objetivos que está tratando de alcanzar, puede adaptar su programa de recomendación en consecuencia.

¿Su industria requiere una cantidad excepcional de confianza? ¿Los clientes necesitan investigar su producto en profundidad antes de comprarlo?

Responder estas preguntas lo ayudará a determinar la mejor estructura de incentivos y garantizar que el programa logre de manera eficiente los resultados deseados.

#3.Descubra cómo llegan las referencias a su negocio

Desea evaluar cuántas referencias recibe su empresa y cómo llegan a usted.

¿Cómo se enteraron de su negocio? ¿Es a través del boca a boca, las redes sociales o los motores de búsqueda?

Una vez que tenga esta información, puede adaptar su programa de referencia para atraer a más clientes de estos canales.

Por ejemplo, si la mayoría de sus referencias provienen de las redes sociales, puede crear un programa que se centre en generar referencias a través de las redes sociales.

Ayuda a involucrar a todos los departamentos responsables: ventas, marketing y soporte. Evalúe cómo han tratado tradicionalmente con las referencias y cómo pueden ser parte del programa de referencia.

También desea evaluar el valor de un cliente existente. ¿Cuál es su valor? Compare el tiempo que dedica a la incorporación y gestión de programas de incorporación.

¿Cuántas referencias necesitarías para alcanzar el punto de equilibrio?

Haga los cálculos para ver si el costo de ejecutar un programa de recomendación vale la pena para su empresa.

#4.Crear una estructura de incentivos

Su programa de referencias debe tener un conjunto claro de incentivos para clientes y referencias para aumentar el compromiso y alentar a más personas a unirse.

Puede ofrecer descuentos, puntos de recompensa o productos exclusivos para clientes y referencias que se registren.

No olvide crear incentivos para los clientes que recomiendan a varias personas. Fomentará más referencias y ayudará a aumentar el ROI de su programa de referencia.

Le sugerimos que recompense tanto al remitente como al árbitro por referencias exitosas.

Todos podemos aprender de Uber Eats. Cuando un cliente refiere a alguien, se le recompensa con un crédito de $15 y cuando el cliente se registra, recibe un crédito de $20 para su primer pedido.

#5.Determinar cómo se ve un cliente "bueno"

No todos los clientes encajan bien en su programa de referencia.

Entonces, antes de enviar una solicitud de referencia, tómese un momento para ver qué hace que un cliente sea ideal para el programa.

Puede usar puntajes de satisfacción del cliente, historial de compras o incluso datos demográficos para determinar quién sería un gran cliente para su programa de referencia.

Desea asegurarse de que el cliente al que solicita referencias esté realmente interesado en su producto o servicio.

Escriba una breve descripción de lo que cree que hace a un buen cliente. Si hay algún criterio que considere necesario, agréguelo a la lista.

Recuerde, esta descripción también debe colocarse en su página de referencia, justo al principio o antes de un formulario que el cliente debe completar.

Por ejemplo, si requiere que los clientes realicen al menos dos compras antes de que puedan recomendar a un amigo, indíquelo claramente.

En otras palabras, brinde a su cliente la oportunidad de ganarse la confianza de su empresa antes de que pueda recomendar a alguien. De esa manera, puede estar seguro de que las referencias son genuinas y de clientes que realmente aman su producto.

#6.Enumere todas sus posibles fuentes de referencia

Sus referencias son sus defensores, y pueden ser cualquier persona que ya esté conectada con su negocio o conectada con usted en el pasado.

Enumere a todos, desde sus clientes leales hasta conocidos, familiares, amigos, líderes de la industria o personas influyentes con las que se haya conectado anteriormente.

No olvide incluir redes sociales como Facebook y Twitter, hilos de comentarios de blogs, foros de discusión e incluso boletines informativos por correo electrónico.

Si alguien está dispuesto a recomendar su negocio, debe asegurarse de que conozca el programa de referencia y cómo participar.

#7.Identifique los canales para alojar su programa de recomendación

Su programa de referidos necesita una plataforma de comunicación para comunicar e involucrar a los clientes.

Elija el canal que mejor se adapte a su programa de recomendaciones, ya sea una página de destino en su sitio web, un sitio web independiente o por correo electrónico.

Uber Eats, por ejemplo, utiliza WhatsApp, mensajes de texto y correo electrónico para transmitir su programa de recomendaciones a los clientes.

Los clientes pueden enviar códigos de referencia a sus amigos o familiares utilizando la plataforma de su elección.

Cuando un cliente refiere a un cliente a través de cualquiera de estas plataformas, Uber Eats será notificado por su parte y podrán seguir el progreso del programa de referencia.

Pueden recurrir a su equipo de marketing y ventas para involucrar aún más al cliente referido cuando la referencia tiene éxito.

Recuerde, usan descuentos para atraer a los clientes a que se refieran a su negocio.

Si bien no tiene que hacer lo mismo, siempre es útil brindarles a los clientes una forma de compartir su programa de recomendaciones con sus círculos.

#8.Crear un plan para comunicarse

Hay dos tipos de referencias:

Orgánica y Manual.

Las referencias orgánicas ocurren naturalmente sin que tengas que hacer nada.

Las referencias manuales, por otro lado, requieren que te comuniques y les pidas a los clientes que recomienden tu negocio.

Las referencias orgánicas no necesitan ser incentivadas. Aman su producto o servicio lo suficiente como para correr la voz.

Son su círculo íntimo de clientes, los miembros más leales y comprometidos de su base de clientes.

Es su trabajo identificar a estos clientes, evaluar su lealtad a su marca y comenzar a construir una relación con ellos.

Recuerde, este proceso no se puede automatizar. Debe seleccionarlos manualmente y segmentarlos en grupos separados.

Entonces, ¿cómo les pide a estos clientes que se unan a su programa de referencia?

Tiempo lo es todo.

Debe identificar el momento más apropiado para preguntarles, como después de que hayan comprado o completado una tarea específica.

Aquí hay una plantilla de correo electrónico simple que puede usar para preguntarles:

Nombre Hola),

Gracias por ser siempre un cliente fiel.Notamos que usted compró recientemente (producto/servicio).

Valoramos su compromiso con nuestra marca y nos gustaría ofrecerle una oportunidad exclusiva para unirse a nuestro programa de recomendaciones.

Estamos ofreciendo (un descuento/recompensa) a cambio de recomendar a sus amigos y familiares nuestro producto/servicio.

Si estás interesado, por favor háznoslo saber para que podamos darte todos los detalles.

Gracias por su continuo apoyo.

Atentamente,

El equipo de (Nombre de la empresa)

Para referencias manuales

Las referencias manuales deben ser incentivadas.

Esto significa que al cliente se le debe ofrecer algo a cambio de recomendar su negocio.

Eso podría ser un descuento, un producto/servicio gratuito o una recompensa por sus esfuerzos.

Independientemente de lo que decida, establezca expectativas con el cliente antes de que comiencen a recomendar su negocio.

Asegúrese de que sepan lo que implica el programa y qué tipo de recompensa les espera.

Nota : tienes que ser muy exigente con la persona que elijas para agregar a tu Programa de referidos, incluidos los de tu círculo íntimo.

Asegúrese de que la referencia tenga lo que se necesita para comercializar su negocio correctamente.

Lo último que desea es que su programa esté lleno de personas que no tienen el conocimiento o la motivación para recomendar.

Para su círculo íntimo, quiere asegurarse de tener una relación de trabajo estelar con ellos.

Cuanto mejor sea la relación, más probable es que comercialicen su negocio correctamente.

#9.Cree recursos para alertar a sus clientes

Después de desarrollar un programa de recomendaciones, cree recursos que alerten a sus clientes sobre el programa.

Estos recursos pueden ser cualquier cosa, desde correos electrónicos, publicaciones en blogs y campañas en redes sociales hasta carteles y volantes.

Más importante aún, promueva estos recursos en todos los demás canales para asegurarse de que todos estén al día con el programa.

Asegúrese de tener múltiples vías de promoción más allá de las ofertas de tiempo limitado, para que sus clientes puedan conocer el programa de recomendación.

Aquí hay algunos recursos que puede usar para correr la voz:

• Publicaciones en redes sociales
• Campañas de correo electrónico
• blogs
• Volantes y carteles
• Mostrar anuncios
• banners web
• Tarjetas de recomendación o eCards
• Exhibiciones en la tienda

Una vez que haya delineado su programa de referencia, querrá trabajar en los recursos necesarios.

Aquí hay algunos recursos que podría necesitar:

• Envíe un correo electrónico a cada contrato informándoles sobre el programa de referencia.
• Elabore un mensaje que destaque qué tipos de clientes encajan en el programa de recomendación
• Cree una página de preguntas frecuentes para responder cualquier pregunta que los clientes puedan tener sobre el programa de referencia.
• Diseñe una página de aterrizaje con más detalles y recursos sobre el programa de referidos
• Escriba una publicación de blog que destaque las historias de éxito de los clientes que han utilizado el programa de recomendación.
• Cree un flujo de trabajo que lleve a los contactos a través del programa de recomendación y avise a su equipo de ventas sobre cuándo llamar
• Configure correos electrónicos automáticos para enviar cuando las referencias se registren
• Cree un formulario en línea para que los clientes lo completen cuando quieran unirse al programa de referencia
• Guiones que su equipo de ventas y soporte puede seguir al guiar o explicar el programa de referencia
• Un kit de recomendación con estudios de casos, libros electrónicos, videos y otros recursos para ayudar a los clientes a obtener más información sobre el programa de recomendación.

#10.Configurar el seguimiento y medir los resultados

Una vez que tenga su programa de referencia, es hora de comenzar a rastrear y medir los resultados.

Eso asegurará que no te pierdas ningún detalle. También le ayudará a ajustar su programa según sea necesario.

Su plan de seguimiento debe incluir lo siguiente:

• Quién es recomendado y por quién (clientes, personas influyentes, etc.)
• ¿Cuándo se hicieron las referencias?
• ¿La referencia se convirtió o no?
• ¿Cómo los va a nutrir o hacer un seguimiento?

Si aún no ha creado un CRM, entonces es hora de que lo haga.

Mantener las relaciones con los clientes y hacer un seguimiento de su programa de referencia es más simple cuando tiene un sistema organizado.

Su capacidad para segmentar clientes e individualizar cada cuenta y relación hará que cada cliente se sienta valorado y que sea una parte única de su negocio.

Al rastrear y medir su programa de referencia, puede ajustarlo según sea necesario y realizar los cambios necesarios.

#11.Agradecer al Recomendador y al Cliente Recomendado

No tienes derecho a nada cuando se trata de referencias.

Entonces, si alguien se toma el tiempo de recomendar su negocio, debe agradecerles y mostrar gratitud.

Esto se puede hacer a través de una simple nota de agradecimiento o enviándoles una pequeña muestra de agradecimiento, como una tarjeta de regalo.

Primero, agradézcales por unirse a su programa y por cada nuevo cliente que recomienden.

También debe agradecer al nuevo cliente por registrarse y darle algo extra como recompensa, como un descuento en su próxima compra o un regalo.

Aquí hay una plantilla simple de "gracias" que puede usar:

“ Estimado ____,

Gracias por recomendar ____ a nuestro negocio.Realmente apreciamos sus esfuerzos y estamos agradecidos de que se hayan unido a nosotros.Como muestra de nuestra gratitud, nos gustaría ofrecerle un ____.Gracias de nuevo por ser un cliente tan increíble. ”

#12.Haga un seguimiento de cada recomendación lo suficientemente rápido

Cuando obtenga una recomendación, aproveche la oportunidad y realice un seguimiento rápidamente.

No desea esperar demasiado, o puede perder la oportunidad de convertir la referencia en un cliente.

Recuerde, si bien es posible que su cliente haya referido este prospecto a su negocio, también podría haberlo referido a otros negocios.

No sabe cuánta investigación puede haber hecho el cliente de forma independiente.

Es por eso que actuar rápido y contactar al cliente de inmediato puede ayudarlo a asegurarlo.

En su mensaje de seguimiento, agradézcales su interés y bríndeles más información sobre su negocio.

Asegúrese de resaltar los beneficios de elegir su empresa sobre otras opciones y mantenga la conversación en el buen camino.

Finalmente, ofrézcales una oferta especial o un descuento por ser referidos, para que sepan que usted valora su negocio.

#13.Trabaje constantemente para mejorar su programa de referencia

Su programa de referidos siempre será un trabajo en progreso.  

Es posible que lo haya creado con las mejores intenciones, pero es probable que se encuentre con algunos problemas.

Además, el mejor programa de recomendaciones para su empresa debe ser único y estar diseñado para adaptarse a sus clientes según sus necesidades y preferencias.

Por lo tanto, tómese su tiempo para descubrir qué funciona y qué no.

Sería mejor estar atento a las nuevas tendencias y tecnología con respecto a los programas de referencia, ya que esto lo ayudará a mantenerse por delante de la competencia.

Revise periódicamente su programa y actualícelo si es necesario para garantizar la máxima satisfacción del cliente.

Aquí hay algunas sugerencias sobre cómo mejorar su programa:

• Envía encuestas de retroalimentación a tus clientes para conocer su opinión
• Ofrezca incentivos por referir a más de una persona
• Haz que sea más fácil para los clientes recomendar a sus amigos
• Otorgue puntos a los clientes por cada referencia exitosa
• Permita que los clientes realicen un seguimiento de sus referencias y vean el progreso de sus referencias.