13 dicas para criar um programa de marketing de referência bem-sucedido

Vamos fazer um jogo: “Em qual sugestão você mais confia?”

Aquele link pago no topo das páginas de resultados dos mecanismos de pesquisa? Sua irmã? Ou aquele comentário aleatório em um vídeo do YouTube?

Da sua irmã, claro

Se ela disser que comprou um par de sapatos on-line e eles foram os mais confortáveis ​​que ela já usou, é provável que você aceite a palavra dela e experimente o mesmo site.

O comentário do YouTube?

Ainda melhor do que um link pago, mas não tão confiável e eficaz quanto a sugestão de sua irmã. E isso, senhoras e senhores, é disso que trata o marketing de referência – usar recomendações reais de clientes para aumentar o conhecimento da marca e gerar mais vendas.

É uma tática antiga usada em quase todos os setores em que você pode pensar porque funciona - é muito mais provável que as pessoas acreditem em um amigo, membro da família ou até mesmo em um estranho do que em um anúncio pago ou promoção de marca.

O que é Marketing de Referência?

Simplificando, o marketing de referência é uma tática de marketing em que as marcas fazem com que os clientes existentes indiquem seus produtos ou serviços para novas pessoas e, em troca, o referenciador recebe uma recompensa. Essa recompensa geralmente é um desconto, comissão ou algum outro incentivo, como cashback.

O marketing de referência pode assumir várias formas, mas, em essência, trata-se de fazer com que seus maiores fãs e apoiadores divulguem uma palavra positiva sobre sua empresa e incentivem outras pessoas a experimentá-la.

Em outras palavras, trata-se de transformar seus clientes em seus maiores defensores da marca.

O marketing de indicação funciona?

A resposta curta é sim – o marketing de referência funciona.

• Pesquisa realizada pela WOMMA, uma recomendação boca a boca off-line gera pelo menos cinco vezes mais vendas do que um anúncio pago e muito mais (100 vezes mais) para categorias de consideração mais altas, como serviços financeiros e seguros.
• Os clientes adquiridos por meio do boca a boca gastam o dobro e fazem duas vezes mais indicações do que os adquiridos por outros canais.
• Os leads indicados convertem 30% mais frequentemente e têm um valor de vida útil 16% maior do que os adquiridos por outros canais.

Fonte

O boca a boca é a ferramenta de marketing mais confiável, poderosa e econômica.
Quando os clientes têm uma boa experiência com uma marca , seus produtos ou serviços, eles ficariam felizes em – e frequentemente o fazem – recomendá-la para sua família, amigos e colegas.

John Berger, em um de seus best-sellers, “Contagious”, identifica seis princípios de compartilhamento e boca a boca:

• Moeda Social: Compartilhar nos faz parecer bem ou como se estivéssemos ' por dentro'.

• Gatilhos : as pessoas compartilham o que está no topo de suas mentes.
• Emoção : as pessoas compartilham coisas com as quais se importam com emoção.
• Público : As pessoas imitam o que veem as pessoas ao seu redor fazerem.Por exemplo, se alguém vir seus amigos compartilhando um produto ou serviço, eles o compartilharão.
• Praticidade : as pessoas compartilham coisas que são praticamente valiosas ou úteis para outras pessoas.Por exemplo, se um produto ou serviço está resolvendo o problema de alguém e eles estão encontrando valor nele, há uma chance de que eles o compartilhem.
• Histórias : as pessoas gostam de compartilhar histórias, não informações ou mensagens diretas.

Sua campanha de marketing de referência deve atingir o máximo possível desses princípios.

Você quer ter certeza de que sua mensagem é emocionalmente atraente, tem valor prático e é apresentada de uma forma que a torne memorável.

Use o marketing de referência para obter uma vantagem competitiva

Os números não mentem.

O marketing de referência pode ser uma arma poderosa em seu arsenal, se usado corretamente.

Com os incentivos certos, é mais provável que os clientes defendam seus produtos ou serviços, compartilhando-os com familiares, amigos e colegas.

E como os consumidores buscam ativamente recomendações e avaliações de pessoas em quem confiam ao tomar decisões de compra, as campanhas de marketing de referência podem ser uma excelente maneira de transformar seus clientes em evangelizadores da marca.

Portanto, se você deseja aumentar seus esforços de marketing, o marketing de referência é definitivamente um caminho que vale a pena explorar.

Como criar um programa de indicação de clientes

Agora que sabemos o que é marketing de indicação e por que funciona, é hora de ver como criar um programa de indicação de clientes:

#1.Criando Modelos de Indicação de Clientes

Quer você seja um programa de referência de clientes de uma pessoa ou tenha uma equipe de representantes de atendimento ao cliente trabalhando nele, a criação de modelos de referência de clientes pode ajudá-lo a iniciar o processo.

Tudo o que você precisa fazer é ajustar a voz e o tom do seu conteúdo para atender às necessidades e preferências do cliente e pronto.

Esses modelos gratuitos de indicação de clientes podem ser usados ​​para criar um banco de:

• E-mail de acompanhamento de referência: envie e-mails de acompanhamento personalizados para clientes que já compartilharam seu produto ou serviço com amigos.
• E-mail de solicitação de referência: peça aos clientes que indiquem seu produto ou serviço para familiares, amigos e colegas.
• E-mail de agradecimento por indicação: mostre gratidão aos clientes que indicam seu produto ou serviço.
• E-mail de solicitação de referência: peça aos clientes para deixar uma avaliação e destacar a experiência deles com sua marca.
• Cópia social sobre seu programa de indicação: crie e compartilhe postagens criativas nas mídias sociais para aumentar a conscientização sobre seu programa de indicação.

E mais!

Aqui está um exemplo de um modelo de e-mail de solicitação de referência:

Olá [Nome do cliente],

Esperamos que você esteja aproveitando sua experiência com nossos produtos e serviços.Agradecemos seu apoio e estamos felizes por você ter escolhido trabalhar conosco.

Como um cliente valioso, gostaríamos de informá-lo sobre nosso programa de indicações e como você pode nos ajudar a divulgar.

Adoraríamos se você pudesse compartilhar sua experiência com amigos e familiares.Para facilitar, criamos um link de referência exclusivo para indicar seus contatos.Basta encaminhar este link para qualquer pessoa e ela (ou você) receberá um desconto especial na (sua) compra.

Se você tiver alguma dúvida ou precisar de ajuda, entre em contato conosco.

Obrigado por fazer parte da nossa família de produtos!

Sinceramente,

O nome da sua empresa

#2.Estabeleça seus objetivos

Pergunte a si mesmo, o que você deseja alcançar com seu programa de referência?

Você quer mais vendas? Mais clientes? Maior fidelidade do cliente?

Depois de ter uma ideia clara de quais metas você está tentando alcançar, você pode adaptar seu programa de indicação de acordo.

A sua indústria exige uma quantidade excepcional de confiança? Os clientes precisam pesquisar profundamente seu produto antes de comprá-lo?

Responder a essas perguntas ajudará você a determinar a melhor estrutura de incentivos e garantir que o programa alcance os resultados desejados com eficiência.

#3.Descubra como as referências chegam ao seu negócio

Você deseja avaliar quantas referências sua empresa recebe e como elas chegam até você.

Como eles descobriram sobre o seu negócio? É por meio do boca a boca, mídia social ou mecanismos de pesquisa?

Depois de ter essas informações, você pode personalizar seu programa de indicação para atrair mais clientes desses canais.

Por exemplo, se a maioria de suas referências vem de mídias sociais, você pode criar um programa que se concentre em direcionar referências por meio de mídias sociais.

Ajuda a envolver todos os departamentos responsáveis: vendas, marketing e suporte. Avalie como eles tradicionalmente lidam com referências e como podem fazer parte do programa de referência.

Você também deseja avaliar o valor de um cliente existente. Qual é o seu valor? Compare o tempo que você gasta integrando e gerenciando programas de integração.

Quantas referências você precisaria para empatar?

Faça as contas para ver se o custo de executar um programa de referência vale a pena para o seu negócio.

#4.Crie uma estrutura de incentivos

Seu programa de referência deve ter um conjunto claro de incentivos para clientes e referências para aumentar o engajamento e incentivar mais pessoas a participar.

Você pode oferecer descontos, pontos de recompensa ou produtos exclusivos para clientes e indicações que se inscreverem.

Não se esqueça de criar incentivos para clientes que indicam várias pessoas. Isso incentivará mais referências e ajudará a aumentar o ROI do seu programa de referência.

Sugerimos que você recompense tanto o referenciador quanto o árbitro por referências bem-sucedidas.

Todos nós podemos aprender com o Uber Eats. Quando um cliente indica alguém, ele é recompensado com um crédito de $ 15 e, quando o cliente se inscreve, recebe um crédito de $ 20 para o primeiro pedido.

#5.Determine a aparência de um cliente “bom ajuste”

Nem todo cliente é adequado para o seu programa de referência.

Portanto, antes de enviar uma solicitação de indicação, reserve alguns momentos para ver o que torna um cliente ideal para o programa.

Você pode usar pontuações de satisfação do cliente, histórico de compras ou até mesmo dados demográficos para determinar quem seria um ótimo cliente para seu programa de referência.

Você deseja garantir que o cliente de quem você solicita referências esteja genuinamente interessado em seu produto ou serviço.

Escreva uma breve descrição do que você considera um cliente adequado. Se houver algum critério que você julgue necessário, adicione-o à lista.

Lembre-se, esta descrição também deve ser colocada em sua página de referência, logo no início ou antes de um formulário que o cliente deve preencher.

Por exemplo, se você exigir que os clientes façam pelo menos duas compras antes de indicarem um amigo, diga isso claramente.

Em outras palavras, dê ao seu cliente a chance de ganhar a confiança de sua empresa antes que ele possa indicar alguém. Dessa forma, você pode ter certeza de que as referências são genuínas e de clientes que realmente amam seu produto.

#6.Liste todas as suas possíveis fontes de referência

Suas referências são seus defensores e podem ser qualquer pessoa já conectada à sua empresa ou conectada a você no passado.

Liste todos, desde seus clientes fiéis a conhecidos, familiares, amigos, líderes do setor ou influenciadores com os quais você já se conectou.

Não se esqueça de incluir redes sociais como Facebook e Twitter, tópicos de comentários em blogs, fóruns de discussão e até boletins informativos por e-mail.

Se alguém estiver disposto a indicar sua empresa, certifique-se de que eles saibam sobre o programa de indicação e como participar.

#7.Identifique os canais para hospedar seu programa de indicação

Seu programa de referência precisa de uma plataforma de comunicação para comunicar e envolver os clientes.

Escolha um canal que melhor se adapte ao seu programa de referência, seja uma página de destino em seu site, um site separado ou por e-mail.

O Uber Eats, por exemplo, usa WhatsApp, mensagens de texto e e-mail para transmitir seu programa de referência aos clientes.

Os clientes podem enviar códigos de referência para seus amigos ou familiares usando a plataforma de sua escolha.

Quando um cliente indicar um cliente por meio de qualquer uma dessas plataformas, o Uber Eats será notificado e poderá acompanhar o andamento do programa de indicação.

Eles podem recorrer à equipe de marketing e vendas para envolver ainda mais o cliente indicado quando a indicação for bem-sucedida.

Lembre-se, eles usam descontos para atrair clientes para indicar seus negócios.

Embora você não precise fazer o mesmo, é sempre útil fornecer aos clientes uma maneira de compartilhar seu programa de indicações com os círculos deles.

#8.Crie um plano para alcançar

Existem dois tipos de encaminhamentos:

Orgânica e Manual.

As referências orgânicas acontecem naturalmente sem que você precise fazer nada.

As referências manuais, por outro lado, exigem que você entre em contato e peça aos clientes que indiquem sua empresa.

Referências orgânicas não precisam ser incentivadas. Eles amam seu produto ou serviço o suficiente para espalhar a palavra.

Eles são seu círculo interno de clientes, os membros mais leais e comprometidos de sua base de clientes.

É seu trabalho identificar esses clientes, avaliar sua fidelidade à sua marca e começar a construir um relacionamento com eles.

Lembre-se, este processo não pode ser automatizado. Você deve separá-los manualmente e segmentá-los em grupos separados.

Então, como você pede a esses clientes que participem do seu programa de indicação?

Tempo é tudo.

Você deve identificar o momento mais apropriado para perguntar a eles, como depois que eles compraram ou concluíram uma tarefa específica.

Aqui está um modelo de e-mail simples que você pode usar para perguntar a eles:

Olá (Nome),

Obrigado por ser sempre um cliente fiel.Notamos que você comprou recentemente (produto/serviço).

Valorizamos seu compromisso com nossa marca e gostaríamos de oferecer a você uma oportunidade exclusiva de participar de nosso programa de indicação.

Estamos oferecendo (um desconto/prêmio) em troca da indicação de seus amigos e familiares para nosso produto/serviço.

Se você estiver interessado, por favor nos avise para que possamos lhe dar todos os detalhes.

Obrigado por seu apoio contínuo.

Sinceramente,

A Equipe (Nome da Empresa)

Para Referências Manuais

Os encaminhamentos manuais precisam ser incentivados.

Isso significa que o cliente precisa receber algo em troca de indicar sua empresa.

Isso pode ser um desconto, produto/serviço gratuito ou uma recompensa por seus esforços.

O que quer que você decida, defina as expectativas com o cliente antes que ele comece a indicar sua empresa.

Certifique-se de que eles saibam o que o programa envolve e que tipo de recompensa os espera.

Nota : você deve ser muito exigente com quem você escolher para adicionar ao seu Programa de Indicação, incluindo aqueles em seu círculo íntimo.

Certifique-se de que a referência tem o que é preciso para comercializar o seu negócio corretamente.

A última coisa que você deseja é que seu programa seja preenchido com pessoas que não têm conhecimento ou motivação para indicar.

Para o seu círculo íntimo, você quer ter certeza de ter um relacionamento estelar e de trabalho com eles.

Quanto melhor o relacionamento, maior a probabilidade de eles comercializarem seu negócio corretamente.

#9.Crie Recursos para Alertar Seus Clientes

Depois de desenvolver um programa de referência, crie recursos que alertarão seus clientes sobre o programa.

Esses recursos podem ser qualquer coisa, desde e-mails, postagens de blog e campanhas de mídia social até pôsteres e panfletos.

Mais importante ainda, promova esses recursos em todos os outros canais para garantir que todos estejam atualizados com o programa.

Certifique-se de ter vários caminhos de promoção além das ofertas por tempo limitado, para que seus clientes possam aprender sobre o programa de indicação.

Aqui estão alguns recursos que você pode usar para divulgar:

• postagens de mídia social
• Campanhas de e-mail
• Blogues
• Folhetos e pôsteres
• Anúncios gráficos
• banners da web
• Cartões de referência ou eCards
• Vitrines na loja

Depois de delinear seu programa de referência, você deseja trabalhar nos recursos necessários.

Aqui estão alguns recursos que você pode precisar:

• Envie um e-mail para cada contrato informando sobre o programa de referência
• Crie uma mensagem destacando quais tipos de clientes se encaixam no programa de indicação
• Crie uma página de perguntas frequentes para responder a quaisquer perguntas que os clientes possam ter sobre o programa de referência
• Crie uma página de destino com mais detalhes e recursos sobre o programa de indicação
• Escreva uma postagem no blog destacando as histórias de sucesso de clientes que usaram o programa de referência
• Crie um fluxo de trabalho que direcione os contatos por meio do programa de indicação e alerte sua equipe de vendas sobre quando ligar
• Configure e-mails automatizados para enviar quando as referências se inscreverem
• Crie um formulário online para os clientes preencherem quando quiserem aderir ao programa de indicações
• Scripts que sua equipe de vendas e suporte pode seguir ao orientar ou explicar o programa de indicação
• Um kit de indicações com estudos de caso, eBooks, vídeos e outros recursos para ajudar os clientes a aprender mais sobre o programa de indicações

#10.Configurar o acompanhamento e medir os resultados

Depois de ter seu programa de referência, é hora de começar a acompanhar e medir os resultados.

Isso garantirá que você não perca nenhum detalhe. Ele também irá ajudá-lo a ajustar seu programa conforme necessário.

Seu plano de rastreamento deve incluir o seguinte:

• Quem é indicado e por quem (clientes, influenciadores, etc.)
• Quando foram feitos os encaminhamentos
• A referência converteu ou não
• Como você vai alimentá-los ou acompanhá-los?

Se você ainda não criou um CRM, é hora de fazê-lo.

Manter o relacionamento com os clientes e acompanhar seu programa de indicação é mais simples quando você tem um sistema organizado.

Sua capacidade de segmentar clientes e individualizar cada conta e relacionamento fará com que cada cliente se sinta valorizado e como uma parte única do seu negócio.

Ao rastrear e medir seu programa de referência, você pode ajustá-lo conforme necessário e fazer as alterações necessárias.

#11.Agradecer ao Indicador e ao Cliente Indicado

Você não tem direito a nada quando se trata de referências.

Portanto, se alguém dedicar um tempo para indicar sua empresa, você deve agradecer e mostrar gratidão.

Isso pode ser feito por meio de uma simples nota de agradecimento ou enviando-lhes um pequeno sinal de agradecimento, como um cartão-presente.

Em primeiro lugar, agradeça-os por aderirem ao seu programa e por cada novo cliente que indicarem.

Você também deve agradecer ao novo cliente por se inscrever e dar a ele algo extra como recompensa, como um desconto na próxima compra ou um presente.

Aqui está um modelo simples de “obrigado” que você pode usar:

“ Caro ____,

Obrigado por indicar ____ a nossa empresa.Nós realmente apreciamos seus esforços e somos gratos por eles terem se juntado a nós.Como sinal de nossa gratidão, gostaríamos de oferecer a você um ____.Obrigado novamente por ser um cliente tão incrível. ”

#12.Acompanhe cada indicação com rapidez suficiente

Quando você conseguir uma indicação, aproveite a oportunidade e faça o acompanhamento rapidamente.

Você não quer esperar muito, ou pode perder a oportunidade de converter a indicação em um cliente.

Lembre-se, embora seu cliente possa ter indicado esse lead para sua empresa, ele também pode ter sido encaminhado para outras empresas.

Você não sabe quanta pesquisa o cliente pode ter feito de forma independente.

É por isso que agir rápido e entrar em contato imediatamente com o cliente pode ajudá-lo a protegê-lo.

Em sua mensagem de acompanhamento, agradeça o interesse e forneça mais informações sobre sua empresa.

Certifique-se de destacar os benefícios de escolher sua empresa em detrimento de outras opções e mantenha a conversa no caminho certo.

Por fim, ofereça a eles uma oferta ou desconto especial por serem indicados, para que saibam que você valoriza o negócio deles.

#13.Trabalhe constantemente para melhorar seu programa de indicações

Seu programa de referência sempre será um trabalho em andamento.  

Você pode tê-lo criado com as melhores intenções, mas é provável que você se depare com alguns problemas.

Além disso, o melhor programa de indicação para sua empresa deve ser exclusivo e personalizado para atender seus clientes com base em suas necessidades e preferências.

Portanto, reserve um tempo para descobrir o que funciona e o que não funciona.

Seria melhor ficar de olho nas novas tendências e tecnologias em relação aos programas de referência, pois isso o ajudará a ficar à frente da concorrência.

Revise regularmente seu programa e atualize-o, se necessário, para garantir a máxima satisfação do cliente.

Aqui estão algumas sugestões sobre como melhorar seu programa:

• Envie pesquisas de feedback para seus clientes para obter a opinião deles
• Ofereça incentivos para indicar mais de uma pessoa
• Torne mais fácil para os clientes indicarem seus amigos
• Dê pontos aos clientes por cada indicação bem-sucedida
• Permita que os clientes rastreiem suas indicações e visualizem o andamento de suas indicações.