WhatsApp Business & Aircall : une combinaison gagnante pour les communications avec les clients

Le paysage du support client est loin de ce qu'il était il y a quelques années. Là où l'on s'attendait autrefois à une disponibilité limitée, un service téléphonique avec de longs temps d'attente, il s'agit désormais d'une machine d'assistance multicanal, toujours active et à réponse rapide.

Ces attentes des clients augmentent parallèlement à une concurrence croissante, ce qui entraîne une pression accrue pour les équipes de support client pour impressionner et fidéliser les clients en utilisant des méthodes de communication innovantes.

Afin de fournir une assistance de qualité supérieure et de s'intégrer de manière transparente dans la vie de leurs clients, de nombreuses entreprises utilisent WhatsApp comme canal d'assistance.

Mais comment les entreprises peuvent-elles utiliser WhatsApp pour le support client ? Et comment pouvez-vous associer WhatsApp à la solution téléphonique basée sur le cloud d'Aircall pour fournir un service client de première classe ?

Cet article explore exactement cela et il vous soutiendra dans votre cheminement vers une meilleure efficacité, une productivité accrue et, surtout, une meilleure satisfaction client.

Qu'est-ce que Whatsapp ?

WhatsApp est une plate-forme de messagerie gratuite qui peut être utilisée pour envoyer des messages et des fichiers, passer des appels vocaux et vidéo et envoyer des messages de groupe et de diffusion. Dans le monde, WhatsApp est classée comme l'application de messagerie mobile la plus utilisée, avec 2 milliards d'utilisateurs actifs quotidiens, selon Meta .

WhatsApp est particulièrement populaire en Asie du Sud-Est, et sa popularité ne fait que croître ; à tel point qu'à Singapour, à Hong Kong, en Inde, en Indonésie et en Malaisie, WhatsApp a été classée comme la plateforme de médias sociaux préférée de chaque pays en 2021 .

Au premier trimestre 2020, les trois pays ayant enregistré la plus forte croissance des téléchargements de WhatsApp depuis le Google Play Store étaient la Thaïlande, le Vietnam et les Philippines . De plus, le plus grand nombre d'utilisateurs actifs par mois se trouve en Inde, avec 390,1 millions d'utilisateurs actifs mensuels de WhatsApp .

WhatsApp est également la deuxième plate-forme préférée pour recevoir une assistance client , grâce à l'application WhatsApp Business, une application téléchargeable gratuitement développée pour les petites entreprises.

Cette application peut être utilisée par les entreprises pour créer un profil et un catalogue d'entreprise accessibles aux clients et pour gérer les relations avec les clients grâce à des réponses rapides et des messages d'absence, ainsi que des étiquettes pouvant être utilisées pour trier les messages.

Il propose également Click-to-WhatsApp, grâce auquel les clients qui cliquent sur certaines publicités, liens de médias sociaux ou même des liens dans le chat en direct, sont dirigés directement vers une conversation bidirectionnelle avec votre entreprise sur WhatsApp. Les statistiques publiées par WhatsApp en 2020 suggèrent que WhatsApp Business est utilisé par plus de 50 millions d'entreprises dans le monde.

Utilisation de WhatsApp pour la communication client

WhatsApp peut être un excellent outil pour les entreprises qui souhaitent communiquer avec leurs clients, grâce aux fonctionnalités exceptionnelles offertes par WhatsApp Business. Il convient de noter que jusqu'à quatre appareils liés et un téléphone peuvent utiliser WhatsApp Business à la fois, ou jusqu'à 10 appareils avec un forfait premium . Lorsqu'il s'agit de gérer et de communiquer avec plusieurs clients via WhatsApp, WhatsApp Business n'est généralement adapté qu'aux cas d'utilisation professionnelle les plus simples.

Cependant, en utilisant d'autres outils qui s'intègrent à WhatsApp, les entreprises peuvent contacter, répondre et suivre un nombre beaucoup plus élevé de contacts tout en restant disponibles sur un canal de communication que les consommateurs adorent.

Voici quelques exemples d'outils qui s'intègrent à la fois à WhatsApp et à Aircall pour créer des flux de travail plus efficaces et de meilleures expériences client :

Client

Kustomer, récemment racheté par Meta, est un CRM conçu pour le service client omnicanal. Son intégration avec WhatsApp permet à WhatsApp d'être utilisé comme l'un des nombreux canaux que les clients peuvent utiliser pour contacter les agents d'assistance, apparaissant sur la chronologie du client individuel. Les chatbots de Kustomer fonctionnent même avec WhatsApp, ce qui permet d'accélérer la résolution des requêtes des clients.

Voir l'intégration d'Aircall avec Kustomer ici .

Heymarket

Heymarket est une plateforme de messagerie d'engagement client qui fournit des boîtes de réception partagées aux équipes utilisant les canaux préférés de vos clients, y compris Aircall et WhatsApp. L'intégration WhatsApp de Heymarket permet aux utilisateurs d'envoyer et de recevoir des messages dans la boîte de réception Heymarket.

Voir l'intégration d'Aircall avec Heymarket ici .

Kommo (c'est-à-dire AmoCRM)

Kommo est une autre plate-forme de messagerie d'engagement client qui fournit une boîte de réception unifiée pour tous les canaux de communication, y compris le téléphone, les SMS, les e-mails et, bien sûr, WhatsApp. Avec Kommo, toutes les équipes partagent un seul compte WhatsApp, mais les agents individuels ne seront informés que des prospects qui leur sont attribués.

Voir l'intégration d'Aircall avec Kommo ici .

Force de vente

Le récent partenariat de WhatsApp avec Salesforce a mis leur API Cloud à la disposition de tous les utilisateurs de Salesforce dans le monde. Cela permet aux entreprises de créer des expériences de messagerie personnalisées dans WhatsApp, directement depuis la console Salesforce. Les entreprises peuvent lancer des campagnes marketing, répondre aux questions des clients et même réaliser des ventes directement dans le chat WhatsApp.

Voir l'intégration d'Aircall avec Salesforce ici .

HubSpot

L' intégration WhatsApp native de HubSpot est désormais disponible pour les clients Marketing Hub et Service Hub au niveau Professionnel et supérieur. Cela permet aux utilisateurs de HubSpot de voir toutes les communications WhatsApp en un seul endroit, apparaissant sur la chronologie de votre client juste à côté d'autres canaux de communication comme les appels téléphoniques effectués via Aircall.

HubSpot peut également être utilisé pour configurer des flux de travail dans lesquels les messages WhatsApp sont automatiquement envoyés après la soumission des formulaires (tels que les enquêtes NPS).

Voir l'intégration d'Aircall avec HubSpot ici .

Utiliser WhatsApp avec Aircall

De nombreuses entreprises utilisent la solution téléphonique basée sur le cloud d'Aircall pour mieux servir leurs clients tout en améliorant leur productivité. Les clients d'Aircall peuvent utiliser Aircall en conjonction avec WhatsApp de deux manières.

Premièrement, les utilisateurs d'Aircall peuvent utiliser leurs propres numéros de téléphone pour envoyer et recevoir des messages via l'application WhatsApp Business.

Tout comme les numéros mobiles obtenus en dehors d'Aircall, les numéros mobiles achetés via la plateforme peuvent être utilisés pour créer un compte WhatsApp Business (à condition que le message de vérification soit reçu par appel téléphonique plutôt que par SMS). Cela permet aux utilisateurs de fournir leurs numéros Aircall aux clients avec l'intention d'être joignables par téléphone ou par WhatsApp, selon ce qui est le plus pratique pour le client.

Bien que cette méthode ne stocke pas en elle-même les messages en dehors de WhatsApp Business, cela permet aux utilisateurs d'Aircall de passer et de recevoir à la fois des appels et des messages WhatsApp à partir du même numéro, ce qui permet à nos utilisateurs de fournir encore plus facilement un support client amélioré.

Vous souhaitez découvrir comment votre entreprise pourrait combiner WhatsApp et Aircall pour offrir un service client de premier ordre ? Veuillez nous contacter et notre équipe se fera un plaisir de vous aider.