WhatsApp Business と Aircall: 顧客とのコミュニケーションに最適な組み合わせ
公開: 2022-12-02カスタマー サポートの状況は、数年前とはかけ離れています。 かつては可用性が制限され、待ち時間の長い電話ベースのサービスが期待されていましたが、現在では、マルチチャネル、常時接続、高速応答のサポート マシンになっています。
このような顧客の期待は、競争の激化に伴い増大しており、その結果、革新的なコミュニケーション方法を使用して顧客を感動させ、顧客を維持するという顧客サポート チームへのプレッシャーが高まっています。
最高品質のサポートを提供し、顧客の生活にシームレスに統合するために、多くの企業がサポート チャネルとして WhatsApp を活用しています。
しかし、企業は顧客サポートに WhatsApp をどのように使用できるのでしょうか? また、WhatsApp と Aircall のクラウドベースの電話ソリューションを組み合わせて、一流のカスタマー ケアを提供するにはどうすればよいでしょうか?
この記事ではまさにこれについて説明し、効率の向上、生産性の向上、そして重要な顧客満足度の向上に向けた取り組みをサポートします。
ワッツアップとは？
WhatsApp は、メッセージやファイルの送信、音声通話やビデオ通話、グループ メッセージやブロードキャスト メッセージの送信に使用できる無料のメッセージング プラットフォームです。 Meta によると、WhatsApp は世界で最も使用されているモバイル メッセンジャー アプリとしてランク付けされており、毎日 20 億人のアクティブ ユーザーがいます。
WhatsApp は東南アジアで特に人気があり、その人気は高まるばかりです。 そのため、シンガポール、香港、インド、インドネシア、マレーシアでは、WhatsApp が2021 年に各国で最も人気のあるソーシャル メディア プラットフォームとして評価されました。
2020 年第 1 四半期に、Google Play ストアからの WhatsApp ダウンロードの伸びが最も高かった 3 か国は、タイ、ベトナム、フィリピンでした。 さらに、月間アクティブ ユーザー数が最も多いのはインドで、月間アクティブ WhatsApp ユーザーは 3 億 9,010 万人です。
WhatsApp は、中小企業向けに開発された無料でダウンロードできるアプリである WhatsApp Business アプリのおかげで、顧客サポートを受けるのに 2 番目に好まれるプラットフォームでもあります。
このアプリを企業が使用して、顧客がアクセスできるビジネス プロファイルとカタログを作成し、クイック返信と不在メッセージ、およびメッセージの並べ替えに使用できるラベルを通じて顧客関係を管理できます。
Click-to-WhatsApp も提供しています。これにより、特定の広告、ソーシャル メディアのリンク、またはライブ チャット内のリンクさえもクリックした顧客は、WhatsApp であなたのビジネスとの双方向の会話に直接誘導されます。 2020 年に WhatsApp が発表した統計によると、WhatsApp Business は世界中で 5,000 万を超える企業で使用されています。
顧客とのコミュニケーションに WhatsApp を使用する
WhatsApp Business が提供する優れた機能のおかげで、WhatsApp は、顧客とのコミュニケーションを希望する企業にとって優れたツールになる可能性があります。 一度に WhatsApp Business を使用できるのは、最大 4 つのリンクされたデバイスと 1 つの電話のみであり、プレミアム プランでは最大 10 台のデバイスであることに注意してください。 WhatsAppを介して複数の顧客を管理および通信する場合、WhatsApp Businessは通常、最も単純なビジネスユースケースにのみ適しています.
ただし、WhatsApp と統合された他のツールを利用することで、企業は、消費者が好むコミュニケーション チャネルを利用しながら、はるかに多くの連絡先に連絡し、応答し、追跡することができます。
以下は、WhatsApp と Aircall の両方と統合して、より効率的なワークフローとより優れたカスタマー エクスペリエンスを実現するツールの例です。
顧客
最近 Meta に買収された Kustomer は、オムニチャネル カスタマー サービス用に設計された CRM です。 WhatsApp との統合により、顧客がサポート エージェントに連絡するために使用できる多くのチャネルの 1 つとして WhatsApp を使用でき、個々の顧客のタイムラインに表示されます。 Kustomer のチャットボットは、顧客の問い合わせの解決を加速するのに役立つ WhatsApp と連携しています。
Aircall と Kustomer の統合については、こちらを参照してください。
ヘイマーケット
Heymarket は、Aircall と WhatsApp の両方を含む、顧客の好みのチャネルから引き出されるチーム向けの共有受信トレイを提供する顧客エンゲージメント メッセージング プラットフォームです。 Heymarket の WhatsApp 統合により、ユーザーは Heymarket の受信トレイ内でメッセージを送受信できます。
Aircall と Heymarket の統合については、こちらを参照してください。
Kommo (別名 AmoCRM)
Kommo は、電話、SMS、電子メール、そしてもちろんWhatsApp を含むすべての通信チャネルに統合された受信トレイを提供する、もう 1 つのカスタマー エンゲージメント メッセージング プラットフォームです。 Kommo では、すべてのチームが 1 つの WhatsApp アカウントを共有しますが、個々のエージェントには、割り当てられた見込み客についてのみ通知されます。
Aircall と Kommo の統合については、こちらを参照してください。
セールスフォース
WhatsApp と Salesforce との最近のパートナーシップにより、世界中のすべての Salesforce ユーザーが WhatsApp の Cloud API を利用できるようになりました。 これにより、企業は、Salesforce コンソールから直接、WhatsApp 内でパーソナライズされたメッセージング エクスペリエンスを作成できます。 企業は、マーケティング キャンペーンを実行したり、顧客の質問に答えたり、WhatsApp チャットで直接販売したりすることもできます。
Aircall と Salesforce の統合については、こちら を参照してください。
ハブスポット
HubSpot のネイティブWhatsApp 統合は、Professional 以上の Marketing Hub および Service Hub のお客様にご利用いただけるようになりました。 これにより、HubSpot ユーザーはすべての WhatsApp コミュニケーションを 1 か所で見ることができ、顧客のタイムラインに、Aircall を介した電話などの他のコミュニケーション チャネルと並んで表示されます。
HubSpot を使用して、フォームの送信後に WhatsApp メッセージが自動的に送信されるワークフローを設定することもできます (NPS アンケートなど)。
Aircall と HubSpot の統合については、こちらをご覧ください。
Aircall で WhatsApp を使用する
多くの企業が Aircall のクラウドベースの電話ソリューションを使用して、生産性を向上させながら顧客により良いサービスを提供しています。 Aircall のお客様が Aircall を WhatsApp と組み合わせて使用するには、2 つの方法があります。
まず、Aircall ユーザーは自分の電話番号を使用して、WhatsApp Business アプリを介してメッセージを送受信できます。
Aircall 以外で取得した携帯電話番号と同様に、プラットフォームを通じて購入した携帯電話番号を使用して WhatsApp Business アカウントを設定できます (確認メッセージが SMS ではなく電話で受信される場合)。 これにより、ユーザーは自分の Aircall 番号を顧客に提供し、電話または WhatsApp (顧客にとって最も便利な方法) のいずれかで連絡できるようにすることができます。
この方法自体は WhatsApp Business の外部にメッセージを保存しませんが、これにより、Aircall ユーザーは同じ番号から通話と WhatsApp メッセージの両方を送受信できるようになり、ユーザーが強化されたカスタマー サポートを提供しやすくなります。
ビジネスで WhatsApp と Aircall を組み合わせてトップクラスのカスタマー サービスを提供する方法に興味がありますか? お気軽にお問い合わせください。当社のチームが喜んでお手伝いいたします。