Modellare e ridimensionare l'esperienza del cliente con Matt Lombardi
Pubblicato: 2022-07-05Ascolta e iscriviti al nostro podcast:
In questo episodio del podcast Customer Service Secrets , Gabe Larsen è affiancato da Matt Lombardi per discutere i segreti della modellazione e del ridimensionamento dell'esperienza del cliente, soprattutto durante una pandemia mondiale. Sintonizzati sul podcast qui sotto per scoprire come Matt implementa con successo tre tattiche per costruire un programma CX di successo.
Passaggio 1: ottenere il buy-in esecutivo
Head of Customer Experience and Strategy presso ServiceNow, Matt Lombardi ha sviluppato un metodo infallibile per creare e ridimensionare i team CX in tre passaggi semplici e facili da seguire. Identificando queste tre esigenze critiche che i leader CX dovrebbero soddisfare, ha aiutato a portare i team all'eccellenza. Il primo è convincere i dirigenti ad accettare il processo CX in anticipo, preferibilmente entro i primi 90 giorni. Matt afferma: "Penso che investire poco in quest'area sia l'errore più comune commesso dai leader CX ed è anche il motivo principale per cui i team CX non riescono a ottenere le risorse di cui hanno bisogno per avere successo". Quando i team sono in grado di ottenere il supporto e gli investimenti dei dirigenti, sono più inclini ad avere successo. Come afferma Matt, "le opportunità di miglioramento della CX possono rimanere nascoste sotto una crescita massiccia", il che significa che è molto importante per i leader della CX sviluppare e presentare un business case che attiri l'attenzione ai dirigenti. Per costruire un business case, ci sono due aree principali a cui i leader possono rivolgersi per ottenere informazioni. Il primo è comprendere le metriche del servizio clienti e il modo in cui tali metriche influenzano la fidelizzazione e la crescita. Il secondo è utilizzare il feedback dei clienti per migliorare la CX. "Quando metti insieme questi due pezzi, puoi quindi iniziare a raccontare una storia davvero avvincente su come guidare la crescita a lungo termine della tua azienda".
Passaggio 2: trovare il valore nelle metriche
Il secondo passo per costruire e ridimensionare un programma di esperienza del cliente è "monitorare e riferire sul valore" che il team apporta all'azienda. Una domanda che alcuni leader CX potrebbero avere è come misurare gli effetti che le metriche CX hanno sui ricavi aziendali e sulla fidelizzazione dei clienti. A questo, Matt afferma che non importa chi in azienda mette insieme le metriche finanziarie sulla CX. Ciò che conta davvero è che i team CX dispongano delle risorse giuste messe in atto in anticipo in modo che tali metriche siano possibili. Questo secondo passaggio è particolarmente utile per i leader che stanno creando un business case da presentare ai dirigenti, in quanto aggiunge valore monetario al team stesso, piuttosto che semplici fatti o statistiche. Su questo, Matt aggiunge: "Fin dall'inizio devi bilanciare vittorie rapide e progetti a lungo termine e ad alto impatto in modo da poter creare e mostrare punti di prova lungo il percorso". Quando i numeri dimostrano quanti soldi vengono risparmiati e quanti soldi vengono guadagnati, i dirigenti sono sicuri di ascoltare. Notando che nessun'altra parte di un'azienda deve lottare così duramente come la Customer Experience per dimostrare il proprio valore, Matt esorta i leader CX a proporre il loro business case ai dirigenti per ottenere il supporto dei leader dell'organizzazione.
Passaggio 3: rimanere rilevanti attraverso l'adattamento
Il terzo e ultimo passaggio per ridimensionare un team CX è rimanere pertinenti e cercare costantemente aree di miglioramento. Non è un segreto che il panorama dei clienti sia in continua evoluzione. Sembra che ogni giorno ci sia una nuova esigenza del cliente. L'identificazione delle aree di miglioramento può essere effettuata ascoltando le esigenze dei clienti e modificando processi o prodotti per adattarli meglio a tali esigenze. Per spiegare ulteriormente questo passaggio, Matt condivide un esempio di interazione con il cliente che il suo team ha utilizzato come mezzo per migliorare diversi aspetti della CX. In questo esempio, Matt spiega come alcuni dei loro clienti fedeli avevano precedentemente acquistato un solo prodotto, ma quando il marchio si è espanso e sono diventati disponibili più prodotti, hanno scoperto che anche quei clienti hanno ampliato i loro acquisti con l'azienda. Continua dicendo:
Quindi quello che abbiamo scoperto è che c'erano alcuni problemi importanti in cui i nostri prodotti non si integravano in modo significativo e utile per i nostri clienti. Inoltre, non abbiamo avuto un'esperienza di servizio davvero positiva. E così i clienti avevano a che fare con e gestivano più account manager su più linee di prodotti.
Grazie a questa esperienza, il team di Matt è stato in grado di modificare i propri processi in modi che li hanno aiutati a rimanere rilevanti per i propri clienti. I leader della CX farebbero bene a identificare le aree di miglioramento che contribuiranno alla loro rilevanza complessiva con i loro clienti.
Per saperne di più su come modellare e ridimensionare l'esperienza del cliente, dai un'occhiata all'episodio del podcast Segreti del servizio clienti di seguito e assicurati di iscriverti per i nuovi episodi ogni martedì e giovedì.
Ascolta ora:
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Trascrizione Completa dell'Episodio:
Crea e scala un programma CX | Matteo Lombardi
TRASCRIZIONE
Voce introduttiva: (00:04)
Stai ascoltando il podcast sui segreti del servizio clienti di Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Ciao, benvenuti a tutti. Siamo entusiasti di iniziare oggi. Parleremo di come costruire e ridimensionare un programma CX, anche durante una pandemia e per farlo abbiamo coinvolto Matt Lombardi da Customer Experience and Strategy presso ServiceNow. Matteo, grazie per esserti unito. Come stai?
Matteo Lombardi: (00:26)
Ehi, stai benissimo. Grazie per avermi ospitato.
Gabe Larsen: (00:28)
Sì, apprezzo molto che tu abbia dedicato del tempo. Fammi una rapida panoramica. Raccontami qualcosa in più su cosa stai facendo laggiù, la tua storia e cosa fai laggiù a ServiceNow.
Matteo Lombardi: (00:35)
Sicuro. Grande. Quindi ho creato e ridimensionato i team di esperienza del cliente negli ultimi dieci anni. È un'area di passione per me e in ServiceNow, sono entrato a far parte di circa un anno e mezzo e mi sono davvero concentrato su una domanda critica. Come creiamo un'esperienza cliente di livello mondiale e come creiamo i clienti più soddisfatti e fedeli là fuori?
Gabe Larsen: (01:03)
Amalo, amalo. E poi al di fuori del lavoro, di solito mi piace chiedere, hai qualche hobby o cose folli, ma ero curioso del nome Lombardi. Torni al famoso allenatore o no?
Matteo Lombardi: (01:16)
Sì. Quindi c'è una tradizione di famiglia che facciamo, ma non ho ancora visto la prova, quindi non posso fare questa affermazione.
Gabe Larsen: (01:24)
Beh, questo non conta allora. Quindi qualche tipo di hobby al di fuori del lavoro? Qualche storia folle al di fuori del nome?
Matteo Lombardi: (01:30)
Sì, quindi direi che gli ultimi sei mesi circa sono stati piuttosto selvaggi come lo sono stati per tutti. Io e mio marito abbiamo una bambina di tre anni. E quindi in un certo senso portarla fuori dall'asilo è stata una corsa davvero divertente e sfrenata e questo ha davvero occupato la maggior parte del nostro tempo libero ed è stato un taglio di lavoro a tempo pieno è stato pieno di avvenimenti davvero divertenti. Così -
Gabe Larsen: (02:05)
E poi anche lei non va a scuola in questo momento?
Matteo Lombardi: (02:10)
Lei sì.
Gabe Larsen: (02:10)
Bene bene. Stiamo tutti combattendo la stessa battaglia, amico. Più potere per te. Buona fortuna. Ma ci sono alcuni vantaggi, giusto? Puoi vederla di più, beh, ci sono alcuni pro e ci sono alcuni contro, lasciamolo lì.
Matteo Lombardi: (02:20)
Ci sono molti professionisti. Penso che non sia passato giorno in cui non abbia fatto un cameo alle mie riunioni su Zoom e in cui non abbia fatto a pezzi tutta la mia squadra.
Gabe Larsen: (02:30)
Sì. Ehi, l'abbiamo appena fatto accadere. Abbiamo avuto il mio bambino di sette anni a saltare qui, quindi Matt, per fortuna è pronto per questo. Questa è la seconda ripresa del nostro podcast qui. Va bene, bene, passiamo all'argomento in questione. Ovviamente molta ricchezza ed esperienza, ma mentre pensi a CX, come hai iniziato a crearlo e modellarlo, volevi scalare davvero da dove erano e dove vuoi andare?
Matteo Lombardi: (02:54)
Sì, quindi questa è una buona domanda. Quindi, nella mia esperienza, creando team CX forti e facendoli davvero crescere, ho scoperto che ci sono tre esigenze fondamentali che ogni leader CX deve soddisfare. Il primo è ottenere il consenso dei dirigenti in anticipo e spesso. E nella mia esperienza, questa è la priorità numero uno che deve verificarsi nei primi 90 giorni.
Gabe Larsen: (03:27)
Destra.
Matteo Lombardi: (03:27)
Il numero due è tracciare e riferire sul valore che il tuo team sta creando per l'azienda. E questo si collega al numero uno, ma c'è molto equilibrio tra vittorie rapide e progetti a lungo termine e ad alto impatto su cui devi costantemente destreggiarti e pensare. E poi il numero tre si adatta e migliora continuamente per rimanere rilevante. E questo è particolarmente vero ora che le esigenze dei nostri clienti cambiano ogni giorno.
Gabe Larsen: (04:03)
Non scherziamo, vero? Sì. Amen per questo. Bene, facciamo doppio clic su ognuno di questi per un minuto. Voglio dire, numero uno, mi sento un sacco di leader CX, forse è diventato un po' più facile con tutto il trambusto che c'è stato. Ma certamente, se stessimo sondando il nostro pubblico non molto tempo fa, il consenso dei dirigenti CX, parlare lingue diverse, ottenere i fondi necessari, incomprensioni, parlare lingue diverse, queste erano tutte cose che sono venute davvero come chiedevamo, ancora una volta , il pubblico per esempi di talk track. Come hai fatto? Eventuali esempi, storie o consigli che le persone dovrebbero prendere per fare la conoscenza della realtà?
Matteo Lombardi: (04:41)
Sì. Sì, assolutamente. E penso che investire poco in quest'area sia l'errore più comune commesso dai leader CX ed è anche il motivo numero uno per cui i team CX non riescono a ottenere le risorse di cui hanno bisogno per avere successo. Quindi, quando penso alle ultime volte, ho guidato e fatto crescere un team CX, incluso ServiceNow, c'è davvero una grande domanda su cui mi sono concentrato per i miei primi 90 giorni. E cioè, come posso creare un business case per investire in CX? E soprattutto in un'azienda che sta decollando come un razzo. Ciò aggiunge un ulteriore livello di complessità perché le opportunità di miglioramento della CX possono rimanere nascoste sotto una crescita massiccia. Quindi tendo ad essere una persona un po' impaziente. E quindi ci vuole molta disciplina per non saltare immediatamente alle iniziative di miglioramento della CX, per fare un passo indietro e concentrarsi su quell'unica domanda. Quindi ci sono alcuni passaggi che mi piace fare per aiutarti a rispondere:
Gabe Larsen: (06:02)
Sì. Fai doppio clic su quello, se puoi. Come pensi a un business case? Perché penso che sia lì che vogliamo andare.
Matteo Lombardi: (06:08)
Sì. Sì. Quindi, penso che il primo passo sia capire in che modo anni e anni di metriche sulla soddisfazione del cliente influiscono sulla fidelizzazione, sugli upsell e sul costo del servizio. Una volta capito questo, e so che può essere molto faticoso, collegare molti punti tra diversi silos, ma quando ci arrivi, devi quindi passare alla fase numero due, che è approfondire il feedback dei clienti . Un sacco di feedback dei clienti non strutturati è l'ideale per capire quali leve possono essere utilizzate per migliorare l'esperienza del cliente. E poi, quando metti insieme questi due pezzi, puoi iniziare a raccontare una storia davvero avvincente su come guidare la crescita a lungo termine della tua azienda. E a quel punto, il potere della gestione dell'esperienza diventa chiaro.
Gabe Larsen: (07:09)
Sì. Sì. Intendo quella prima parte del semplice legare le misure morbide alle misure dure, come quanto tempo di chiamata o tempo di gestione o NPS o altro, in un certo senso, o verità sui clienti, in che modo tutto ciò influisce sulle metriche della linea superiore e inferiore? Cioè, ci hai lavorato con il tuo team finanziario? L'hai fatto tu stesso? Come li leghi, come li leghi? Perché penso che sia questo il divario. Sappiamo che ci preoccupiamo delle entrate, ad esempio, o che il CEO si preoccupa delle entrate o del finanziamento, dell'ARR o di qualsiasi altra metrica. E ci preoccupiamo della voce del punteggio di sforzo del cliente, NPS, ma...
Matteo Lombardi: (07:51)
Sì. E poi, quindi la mia posizione su questo è che non importa davvero chi fa quel lavoro. La cosa più importante è che prima di iniziare a guidare questo tipo di impresa, devi assicurarti che l'altra risorsa giusta sia a posto per svolgere effettivamente quel lavoro. E questa dovrebbe essere una priorità assoluta, la prima assunzione è trovare qualcuno con il giusto senso degli affari che sappia come fare quel tipo di modellazione per supportare il tuo business case. E quindi per me, solo guardando la traiettoria della mia squadra nel corso di questa pandemia, siamo più che raddoppiati negli ultimi sei mesi. Continueremo a crescere nel prossimo anno. E una grande ragione per questo è perché abbiamo costruito il giusto business case.
Gabe Larsen: (08:45)
L'hai inchiodato sul, non posso, quasi non voglio superare questo perché sento che è, non puoi, non puoi vincere se non lo fai e non lo fai Non farlo bene, ragazzi. Quindi il primo è stato, e ora lo sto dimenticando perché stavo andando un po' più in profondità, ma in un certo senso hai detto prendi le metriche e collegale a queste metriche difficili legate alle metriche morbide. E poi cosa eri, cosa eri tu, c'era una seconda parte. Scusa, io -
Matteo Lombardi: (09:06)
Sì. Sì. Quindi prendi le metriche, numero due, capisci quali leve puoi tirare per creare un'esperienza migliore e incidere sui tuoi profitti. Ed è quando li unisci insieme che puoi realizzare quel business case.
Gabe Larsen: (09:23)
Bene. Quindi questo si inserisce bene nel numero due, che in realtà stava monitorando e riportando, presumo, su alcune di quelle leve. In modo che ora stiamo ricevendo una specie di flusso continuo. È corretto?
Matteo Lombardi: (09:32)
Giusto. Giusto. E quindi una cosa è sapere se posso convertire i miei clienti infelici in clienti felici, questo è quale sarà l'impatto sui profitti. Devi portarlo al livello successivo per capire che questi sono i principali punti dolenti dei clienti che stanno rallentando la nostra crescita. E questi sono quelli in cui penso che possiamo avere il miglior ROI. Una volta che hai messo insieme tutta la storia e hai coinvolto il team esecutivo per ottenere il pieno allineamento su quali sono le migliori opportunità, è allora che puoi iniziare a divertirti.
Gabe Larsen: (10:13)
Sì. Interessante. Interessante. E ci sono alcune metriche che ritieni più importanti che provi a guardare o che hai trovato interessanti nella tua attività che saresti aperto a condividere?
Matteo Lombardi: (10:24)
Si certo. Quindi, voglio dire, penso che per me, si riduca sempre a qual è la misura CX di prima linea per l'intera azienda? E per me, questo è spesso NPS, non deve necessariamente esserlo, ma poi abbassarlo di alcuni livelli e capire cosa sta guidando quel punteggio massimo. Ed eccolo, in genere intorno a ciò che genera valore per i clienti e capire, che tipo di metriche ti aiuteranno ad arrivarci.
Gabe Larsen: (11:04)
Hmm. Fatto. Ok, quindi ottieni quel tipo di tracciamento e le metriche sono il secondo grande pezzo, giusto? E questo si collega a questa visione di business case più ampia. Ti assicuri di ottenere le metriche giuste, capire dove sono i punti di forza e di debolezza e tuffarti in questo. Quel numero tre era questo concetto di iterazione. Sarebbe bello. Fare doppio clic su di esso. In che modo hai visto che influisce sulla tua attività? Quali sono alcuni esempi lì?
Matteo Lombardi: (11:27)
Sì. Quindi ci sono alcune cose a cui penso lì. Penso che semplicemente costruendo il caso, ottenendo l'allineamento esecutivo su ciò che le cose dovrebbero cambiare, dove dovrebbero essere spese le risorse, e quindi essere in grado di mostrare che tipo di crescita dei profitti che porterà a questo, cioè che è davvero il primo e cosa più importante su cui devi concentrarti come leader CX. E quello che vedo più e più volte sono i team CX che non riescono a collegare ciò che fanno alla crescita dei ricavi e ai risparmi sui costi di cui i dirigenti si preoccupano davvero, possono aspettarsi di vedere tagli di posti di lavoro. Soprattutto durante i periodi in cui le aziende cercano di stringere la cinghia. Vedo, ancora e ancora, i team CX sono spesso i primi a essere eliminati. Quindi, una volta che l'organizzazione si muove nella stessa direzione, è allora, tipo il mio punto numero due, che si concentra sul monitoraggio e sul reporting del valore che il tuo team sta creando per l'azienda. Quindi quello che penso è, e penso di aver già fatto riferimento a questo, fin dall'inizio devi bilanciare vittorie rapide e progetti a lungo termine e ad alto impatto in modo da poter creare e mostrare punti di prova lungo la strada . E quindi, sì, quindi per me, è una specie di, la cosa interessante dell'essere un leader CX è che penso che non ci sia nessun altro ruolo nell'organizzazione che sia costretto a dimostrare il proprio valore ancora e ancora, continuamente. Se sei nelle vendite, i tuoi numeri mostrano che tipo di valore stai aggiungendo. In CX, devi davvero fare quel duro lavoro di rimboccarti le maniche e dimostrarlo ogni giorno, ogni trimestre.
Gabe Larsen: (13:47)
Come mantieni quel tipo di mentalità iterativa? Voglio dire, è difficile. Lo fai una volta e non lo fai, lo lasci rimanere stantio. In che modo hai trovato modi per continuare a innovare, continuare a iterare e continuare a trovare quel tipo di modi per migliorare l'esperienza del cliente?
Matteo Lombardi: (14:00)
Sì, quindi mi piacerebbe tenere traccia sia dei punti di prova più piccoli che degli oggetti più grandi della vetrina. E quindi ti darò un esempio di una sorta di esempio di punto di prova più piccolo. Quindi un forte programma NPS dovrebbe essere il motore per il tuo programma di riferimento per i clienti. Quindi un modo semplice per mostrare il miglioramento continuo del valore, può essere semplice come tenere traccia di quante referenze vengono generate come risultato di CX e quindi quante operazioni sono state chiuse a seguito di ciò. Quindi questo è solo un piccolo punto di prova che può essere davvero potente mentre stai costruendo la tua più ampia storia del ROI. E poi, pensando a un esempio più grande, in un'azienda precedente, il mio team ha identificato un problema di CX davvero sconcertante. Quindi abbiamo identificato una tendenza che mostrava che i nostri clienti più grandi e più felici che all'epoca avevano solo un prodotto, non appena hanno iniziato ad espandersi e ad acquistare altri prodotti, e sono diventati clienti ancora più grandi, all'improvviso sono diventati molto meno felice. Abbiamo visto che il tasso di abbandono stava diventando un problema sempre più grande. E quindi questo è ovviamente il tipo di scenario peggiore quando stai cercando di far crescere i tuoi clienti più grandi. Quindi quello che abbiamo scoperto è che c'erano alcuni problemi importanti in cui i nostri prodotti non si integravano in modo significativo e utile per i nostri clienti. Inoltre, non abbiamo avuto un'esperienza di servizio davvero positiva. E così i clienti avevano a che fare con e gestivano più account manager su più linee di prodotti. Quindi la nostra ricerca e il nostro lavoro alla fine hanno portato a un progetto di trasformazione dei servizi che alla fine ha portato a un'incredibile crescita della fidelizzazione e guadagni di esperienza del cliente che abbiamo potuto vedere attraverso NPS e altre metriche.
Gabe Larsen: (16:25)
Stupendo.
Matteo Lombardi: (16:25)
Quindi questo è un esempio più ampio che richiede molto tempo per essere effettivamente in grado di dimostrare quale valore hai aggiunto. Ma avere quei punti di prova più piccoli lungo la strada fa molto per continuare a dimostrare il valore della tua squadra.
Gabe Larsen: (16:44)
Sì. Lo apprezzo. Mi piace l'approccio, Matt. Penso che sia ben pensato. È bello e strutturato. Grazie per l'esempio. Penso che questo evidenzi sicuramente alcune delle aree su cui ti sei concentrato e che hai scoperto che sono necessarie per vincere. Quindi, mentre concludiamo, se qualcuno vuole mettersi in contatto con te o saperne un po' di più su alcuni di questi pensieri o suggerimenti, qual è il modo migliore per farlo?
Matteo Lombardi: (17:07)
Puoi raggiungermi tramite LinkedIn e sarei felice di connettermi.
Gabe Larsen: (17:13)
Freddo. Freddo. Stupendo. Bene, faremo in modo di metterlo lì dentro. Ancora una volta, grazie mille per esserti unito. Divertente talk track su come modellare e ridimensionare l'organizzazione CX e per il pubblico, buona giornata.
Matteo Lombardi: (17:23)
Grazie.
Voce di uscita: (17:30)
Grazie per l'attenzione. Assicurati di essere iscritto per saperne di più Segreti del servizio clienti .