与 Matt Lombardi 一起塑造和扩展客户体验

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在客户服务秘密播客的这一集中，Gabe Larsen 与 Matt Lombardi 一起讨论塑造和扩展客户体验的秘密，尤其是在全球大流行期间。 收听下面的播客，了解 Matt 如何成功实施三种策略来构建成功的 CX 计划。

第 1 步：获得高管支持

ServiceNow 的客户体验和战略主管 Matt Lombardi 开发了一种万无一失的方法，通过三个简单易行的步骤来构建和扩展 CX 团队。 通过确定 CX 领导者应该满足的这三个关键需求，他帮助领导团队走向卓越。 首先是让高管尽早参与 CX 流程，最好是在前 90 天内。 Matt 说：“我认为在这个领域的投资不足既是 CX 领导者最常犯的错误，也是 CX 团队未能获得成功所需资源的首要原因。” 当团队能够获得高管的支持和投资时，他们更倾向于成功。 正如 Matt 提到的，“CX 改进机会可能隐藏在大规模增长之下”，这意味着 CX 领导者开发并向高管展示引人注目的业务案例非常重要。 为了构建业务案例，领导者可以从两个主要领域获取信息。 首先是了解客户服务指标以及这些指标如何影响保留率和增长。 第二是利用客户反馈来改善客户体验。 “当你将这两部分放在一起时，你就可以开始讲述一个关于如何推动公司长期发展的真正引人入胜的故事。”

第 2 步：寻找指标的价值

构建和扩展客户体验计划的第二步是“跟踪和报告”团队为公司带来的价值。 一些 CX 领导者可能会有的一个问题是如何衡量 CX 指标对业务收入和客户保留的影响。 对此，Matt 表示，公司中由谁来汇总有关 CX 的财务指标并不重要。 真正重要的是 CX 团队事先部署了正确的资源，以便这些指标成为可能。 这第二步对于正在创建业务案例以向高管展示的领导者特别有用，因为它为团队本身增加了货币价值，而不是简单的事实或统计数据。 关于这一点，马特补充道，“你必须立即平衡速赢和长期、高影响力的项目，这样你才能在整个过程中创造和展示证据。” 当数字表明节省了多少钱和赚了多少钱时，高管们一定会倾听。 注意到公司的任何其他部门都必须像客户体验一样努力证明其价值，马特敦促 CX 领导者将他们的业务案例推给高管，以获得组织领导者的支持。

第 3 步：通过适应保持相关性

扩展 CX 团队的第三步也是最后一步是保持相关性并持续寻找改进领域。 客户格局在不断变化，这已经不是什么秘密了。 似乎每天都有新的客户需求。 可以通过倾听客户需求和修改流程或产品以更好地满足这些需求来确定需要改进的领域。 为了进一步解释这一步骤，Matt 分享了一个客户互动示例，他的团队将其用作改善 CX 不同方面的手段。 在这个例子中，马特讨论了他们的一些忠实客户之前如何只购买了一种产品，但随着品牌的扩展和更多产品的推出，他们发现这些客户也增加了对公司的购买。 他接着说：

所以我们发现存在一些主要问题，我们的产品没有以对我们的客户有意义和有帮助的方式进行集成。 我们也没有很好的服务体验。 因此，客户需要处理和管理跨多个产品线的多个客户经理。

从这次经历中，Matt 的团队能够以帮助他们保持与客户相关的方式改变他们的流程。 CX 领导者最好确定需要改进的领域，这将有助于他们与客户的整体相关性。

要了解有关塑造和扩展客户体验的更多信息，请查看下面的客户服务秘密播客剧集，并确保每周二和周四订阅新剧集。

现在听：

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整集成绩单：

构建和扩展 CX 程序 | 马特·隆巴尔迪

成绩单

介绍声音：（00:04）

您正在收听 Kustomer 的客户服务秘密播客。

加布·拉森：（00:11）

大家好，欢迎大家。 我们很高兴今天开始。 我们将讨论如何构建和扩展 CX 程序，即使在大流行期间也是如此，为此我们从 ServiceNow 的客户体验和战略部门请来了 Matt Lombardi。 马特，感谢您的加入。 你好吗？

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马特·隆巴尔迪：（00:26）

嘿，做得很好。 感谢您的款待。

加布·拉森：（00:28）

是的，非常感谢你抽出时间。 给我快速概览。 告诉我更多关于你在那里所做的事情，你的历史以及你在 ServiceNow 在那里所做的事情。

马特·隆巴尔迪：（00:35）

当然。 伟大的。 所以在过去的十年里，我一直在建立和扩展客户体验团队。 这对我来说是一个充满激情的领域，在 ServiceNow，我加入了大约一年半，我一直专注于一个关键问题。 我们如何创造世界一流的客户体验，以及我们如何创造最满意、最忠诚的客户？

加布·拉森：（01:03）

爱它，爱它。 然后在工作之外，我通常喜欢问，你有什么爱好或疯狂的东西，但我对 Lombardi 这个名字很好奇。 你回去找名帅还是不行？

马特·隆巴尔迪：（01:16）

是的。 所以我们有家族传说，但我还没有看到证据，所以我不能做出这样的断言。

加布·拉森：（01:24）

那么，那不算数。 那么工作之余有什么爱好吗？ 名字之外还有什么疯狂的故事吗？

马特·隆巴尔迪：（01:30）

是的，所以我想说过去六个月左右，对每个人来说都非常疯狂。 我丈夫和我有一个三岁的女儿。 带她离开学前班是一次非常有趣、疯狂的旅程，这真的占用了我们大部分的空闲时间，而且一直是一份全职工作，充满了非常有趣的事情。 所以 -

加布·拉森：（02:05）

然后她现在也放学了？

马特·隆巴尔迪：（02:10）

她是，是的。

加布·拉森：（02:10）

嗯，很好。 我们都在打同一场仗，伙计。 给你更多的力量。 祝你好运。 但也有一些优点，对吧？ 你确实会更多地见到她，好吧，有一些优点，也有一些缺点，让我们把它留在那里。

马特·隆巴尔迪：（02:20）

有很多优点。 我认为她没有一天不在我的 Zoom 会议上客串，也没有一天不让我的整个团队崩溃。

加布·拉森：（02:30）

是的。 嘿，我们刚刚发生了。 我们让我 7 岁的孩子来这里，所以马特，谢天谢地，他已经准备好了。 这是我们播客的两个片段。 好吧，好吧，让我们进入手头的话题。 显然有很多财富和经验，但当你想到 CX 时，你是如何开始设计和塑造它的，你真的想从他们所在的地方和你想去的地方扩展吗？

马特·隆巴尔迪：（02:54）

是的，所以这是个好问题。 因此，根据我的经验，建立强大的 CX 团队并真正发展他们，我发现每个 CX 领导者都必须满足三个关键需求。 第一个是尽早并经常获得高管的支持。 根据我的经验，这是头 90 天内必须完成的首要任务。

加布·拉森：（03:27）

正确的。

马特·隆巴尔迪：（03:27）

第二是跟踪并报告您的团队为企业创造的价值。 这与第一点有关，但是在速赢和长期、高影响力的项目之间有很多平衡点，你必须不断地权衡和思考。 然后第三个不断适应和改进以保持相关性。 现在，当我们的客户需求每天都在变化时尤其如此。

加布·拉森：（04:03）

别开玩笑了，对吧？ 是的。 但愿如此。 好吧，让我们双击其中的每一个一分钟。 我的意思是，第一，我觉得很多 CX 领导者，也许随着所有的骚动，它变得更容易了。 但可以肯定的是，如果我们不久前对我们的听众进行民意调查，CX 高管的支持，说不同的语言，获得必要的资金，误解，说不同的语言，这些都是我们再次询问的真正结果，示例谈话曲目的听众。 你是怎么做到的？ 人们应该采取什么例子、故事或建议来了解现实？

马特·隆巴尔迪：（04:41）

是的。 是的，绝对。 我认为在这一领域的投资不足既是 CX 领导者最常犯的错误，也是 CX 团队未能获得成功所需资源的首要原因。 因此，当我回想过去几次时，我领导并发展了一个 CX 团队，包括在 ServiceNow，我在头 90 天里确实关注了一个大问题。 那就是，我如何创建投资 CX 的商业案例？ 尤其是在一家像火箭飞船一样起飞的公司。 这增加了一层额外的复杂性，因为 CX 改进机会可能会隐藏在大规模增长之下。 所以我往往是一个有点急躁的人。 因此，需要大量的纪律才能不立即跳入 CX 改进计划，实际上退后一步并专注于那个问题。 所以我想采取几个步骤来帮助回答——

加布·拉森：（06:02）

是的。 如果可以的话，双击它。 您如何看待商业案例？ 因为我认为那是我们想要去的地方。

马特·隆巴尔迪：（06:08）

是的。 是的。 因此，我认为第一步是了解多年来的客户满意度指标如何影响保留率、追加销售和服务成本。 一旦你了解了这一点，我知道这可能需要大量工作，将不同孤岛之间的许多点连接起来，但是当你到达那里时，你需要进入第二阶段，即深入了解客户反馈. 许多非结构化的客户反馈非常适合了解可以拉动哪些杠杆来改善客户体验。 然后，当您将这两部分放在一起时，您就可以开始讲述一个关于如何推动公司长期发展的真正引人入胜的故事。 到那时，体验管理的力量就变得清晰起来。

加布拉森：（07:09）

是的。 是的。 我的意思是，第一部分只是将软措施与硬措施联系起来，比如呼叫时间或处理时间或 NPS 或其他什么，它有点或客户真相，这一切如何影响顶线和底线指标？ 是吗，您是否与您的财务团队合作过？ 你自己做的吗？ 就像你如何，你如何绑定那些？ 因为我认为这就是差距。 例如，我们知道我们关心收入，或者 CEO 关心收入或融资、ARR 或其他任何指标。 我们关心客户努力得分的声音，NPS，但是 -

马特·隆巴尔迪：(07:51)

是的。 然后，所以我对此的立场是，谁来完成这项工作并不重要。 最重要的是，在你开始领导这种努力之前，你需要确保其他合适的资源已经到位，可以真正完成这项工作。 这应该是首要任务，首先要聘请具有正确商业头脑的人，他知道如何进行这种建模以支持您的业务案例。 所以对我来说，只要看看我的团队在这场大流行病过程中的轨迹，我们在过去六个月里就翻了一番多。 我们将继续成长到明年。 一个很大的原因是因为我们建立了正确的商业案例。

加布·拉森：（08:45）

你把它钉在了，我不能，我几乎不想通过这个，因为我觉得它是，你不能，如果你不这样做你就赢不了，你不做对了，你们。 所以第一个是，现在我忘记了，因为我走得更深了一点，但你说的是获取指标并将它们联系起来，这个硬指标与软指标相关联。 然后是什么，你是什么，这是第二部分。 抱歉，我——

马特·隆巴尔迪：（09:06）

是的。 是的。 因此，获取指标，第二，了解您可以利用哪些杠杆来创造更好的体验并影响您的底线。 当您将这两者融合在一起时，您就可以制定该业务案例。

加布·拉森：(09:23)

好的。 然后，这很好地融入了第二个方面，我认为，这实际上是在其中一些杠杆上进行跟踪和报告。 所以现在我们得到了一种连续的流动。 那是对的吗？

马特·隆巴尔迪：(09:32)

这是正确的。 这是正确的。 因此，知道我是否可以将不满意的客户转变为满意的客户是一回事，这就是底线影响。 您需要将其提升到一个新的水平，以了解这些是减缓我们增长的主要客户痛点。 这些是我认为我们可以获得最佳投资回报率的地方。 一旦你有了完整的故事，并让执行团队参与进来，就什么是最重要的机会达成完全一致，那就是你可以开始玩得开心的时候了。

加布·拉森：（10:13）

是的。 有趣的。 有趣的。 您是否发现某些指标比您尝试观察更重要，或者您发现对您自己的业务感兴趣并且愿意分享？

马特·隆巴尔迪：（10:24）

好，当然。 所以，我的意思是，我认为对我来说，它总是归结为整个公司的顶级 CX 衡量标准是什么？ 对我来说，这通常是 NPS，不一定非得如此，然后将其降低几个级别并了解是什么推动了最高分。 就是这样，通常围绕什么为客户带来价值并弄清楚，什么样的指标可以帮助您实现目标。

加布·拉森：（11:04）

唔。 知道了。 好的，所以你得到了那些类型的跟踪和指标是第二大部分，对吧？ 这与更大的商业案例愿景息息相关。 您确保获得正确的指标，了解优势和劣势所在并深入研究。 第三个是这个迭代概念。 那会很好。 双击它。 您认为这对您的业务有何影响？ 有哪些例子？

马特·隆巴尔迪：（11:27）

是的。 所以我有一些想法。 我认为只是简单地构建案例，让高管围绕应该改变的事情、应该花在资源上的地方保持一致，然后能够展示什么样的底线增长会导致这种情况，这才是真正的第一和作为 CX 领导者，您需要关注的最重要的事情。 我一次又一次地看到，CX 团队未能将他们所做的工作与高管真正关心的收入增长和成本节约联系起来，他们可能会看到裁员。 尤其是在公司想勒紧裤腰带的时候。 我一次又一次地看到，CX 团队通常是第一个被剪掉的。 因此，一旦你让组织朝着同一个方向前进，那么，我的第二点，就是专注于跟踪和报告你的团队为公司创造的价值。 所以我的想法是，我想我已经提到了这一点，你必须立即平衡快速获胜和长期、高影响力的项目，这样你就可以在这个过程中创建和展示证据点. 所以，是的，对我来说，作为 CX 领导者的有趣之处在于，我认为组织中没有其他角色被迫一次又一次地不断证明其价值。 如果您从事销售工作，您的数字会显示您正在增加什么样的价值。 在 CX 中，您真的需要每天、每个季度都卷起袖子努力工作并证明这一点。

加布拉森：（13:47）

你如何保持这种迭代思维？ 我的意思是，这很难。 你做了一次，你没有，你让它保持陈旧。 您是如何找到继续创新、继续迭代并继续寻找改善客户体验的方法的？

马特·隆巴尔迪：（14:00）

是的，所以我想跟踪较小的证明点和较大的展示项目。 所以我会给你一个更小的证明点例子。 因此，强大的 NPS 程序应该是您的客户参考程序的引擎。 因此，一种显示价值持续改进的简单方法，可以简单到跟踪 CX 产生了多少参考，然后跟踪有多少交易因此而关闭。 所以这只是一个微小的证明点，当你在构建更大的投资回报率故事时，它可能非常强大。 然后考虑一个更大的例子，在以前的公司，我的团队发现了一个非常令人费解的 CX 问题。 所以我们发现了一个趋势，表明我们最大、最快乐的客户当时只有一种产品，一旦他们开始扩展和购买其他产品，并且他们成为更大的客户，他们就会突然变得少得多快乐的。 我们看到客户流失正成为一个越来越大的问题。 因此，当你试图发展最大的客户时，这显然是最糟糕的情况。 所以我们发现存在一些主要问题，我们的产品没有以对我们的客户有意义和有帮助的方式进行集成。 我们也没有很好的服务体验。 因此，客户需要处理和管理跨多个产品线的多个客户经理。 因此，我们的研究和工作最终导致了一个服务转型项目，该项目最终带来了令人难以置信的保留增长和客户体验收益，我们可以通过 NPS 和其他指标看到这一点。

加布·拉森：（16:25）

惊人的。

马特·隆巴尔迪：（16:25）

所以这是一个更大的例子，需要很长时间才能真正证明你增加了什么价值。 但是一路上拥有那些较小的证明点对于继续证明您的团队的价值大有帮助。

加布·拉森：（16:44）

是的。 我很感激。 我喜欢这种方法，马特。 我认为这是经过深思熟虑的。 它很好而且有条理。 谢谢你的例子。 我认为这肯定突出了您关注并发现获胜所必需的一些领域。 因此，在我们结束时，如果有人想与您取得联系或进一步了解其中的一些想法或建议，最好的方法是什么？

马特·隆巴尔迪：（17:07）

您可以通过 LinkedIn 联系我，我很乐意与您联系。

加布拉森：（17:13）

凉爽的。 凉爽的。 惊人的。 好吧，我们会确保把它放在那里。 再次感谢您的加入。 关于塑造和扩展 CX 组织的有趣谈话曲目，对于观众来说，祝你有美好的一天。

马特·隆巴尔迪：（17:23）

谢谢你。

退出声音：（17:30）

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