Dar forma y escalar la experiencia del cliente con Matt Lombardi

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En este episodio de Customer Service Secrets Podcast , Matt Lombardi se une a Gabe Larsen para hablar sobre los secretos de dar forma y escalar la experiencia del cliente, especialmente durante una pandemia mundial. Sintonice el podcast a continuación para descubrir cómo Matt implementa con éxito tres tácticas para crear un programa CX exitoso.

Paso 1: Obtener la aceptación ejecutiva

Matt Lombardi, director de estrategia y experiencia del cliente de ServiceNow, ha desarrollado un método infalible para crear y escalar equipos de CX en tres pasos simples y fáciles de seguir. Al identificar estas tres necesidades críticas que los líderes de CX deben adoptar, ha ayudado a llevar equipos a la excelencia. El primero es lograr que los ejecutivos acepten el proceso de CX con anticipación, preferiblemente dentro de los primeros 90 días. Matt dice: "Creo que invertir poco en esta área es el error más común que cometen los líderes de CX y también es la razón número uno por la que los equipos de CX no obtienen los recursos que necesitan para tener éxito". Cuando los equipos pueden obtener apoyo ejecutivo e inversión, están más inclinados a tener éxito. Como menciona Matt, "las oportunidades de mejora de CX pueden quedar ocultas bajo un crecimiento masivo", lo que significa que es muy importante que los líderes de CX desarrollen y presenten un caso comercial que llame la atención de los ejecutivos. Para construir un caso de negocios, hay dos áreas principales a las que los líderes pueden acudir para obtener información. El primero es comprender las métricas de servicio al cliente y cómo esas métricas afectan la retención y el crecimiento. El segundo es utilizar los comentarios de los clientes para mejorar el CX. “Cuando junta esas dos piezas, puede comenzar a contar una historia realmente convincente sobre cómo impulsar el crecimiento a largo plazo de su empresa”.

Paso 2: encontrar valor en las métricas

El segundo paso para crear y escalar un programa de experiencia del cliente es "rastrear e informar sobre el valor" que el equipo aporta a la empresa. Una pregunta que podrían tener algunos líderes de CX es cómo medir los efectos que tienen las métricas de CX en los ingresos comerciales y la retención de clientes. A esto, Matt dice que no importa quién en la empresa elabore las métricas financieras sobre CX. Lo que realmente importa es que los equipos de CX tengan los recursos adecuados establecidos de antemano para que esas métricas sean posibles. Este segundo paso es especialmente útil para los líderes que están creando un caso de negocios para presentarlo a los ejecutivos, ya que agrega valor monetario al equipo en sí, en lugar de simples hechos o estadísticas. Sobre esto, Matt agrega: "Desde el principio, debe equilibrar las ganancias rápidas y los proyectos de alto impacto a largo plazo para que pueda crear y mostrar puntos de prueba en el camino". Cuando los números que demuestran cuánto dinero se ahorra y cuánto dinero se gana, los ejecutivos seguramente escucharán. Al señalar que ninguna otra parte de una empresa tiene que luchar tan duro como la experiencia del cliente para demostrar su valía, Matt insta a los líderes de CX a llevar su caso comercial a los ejecutivos para obtener el apoyo de los líderes organizacionales.

Paso 3: Mantenerse relevante a través de la adaptación

El tercer y último paso para escalar un equipo de CX es mantenerse relevante y buscar constantemente áreas de mejora. No es ningún secreto que el panorama de los clientes cambia constantemente. Parece que todos los días hay una nueva necesidad del cliente. La identificación de áreas de mejora se puede hacer escuchando las necesidades del cliente y modificando procesos o productos para adaptarse mejor a esas necesidades. Para explicar con más detalle este paso, Matt comparte un ejemplo de una interacción con el cliente que su equipo utilizó como medio para mejorar diferentes aspectos de CX. En este ejemplo, Matt explica cómo algunos de sus clientes leales habían comprado anteriormente solo un producto, pero a medida que la marca se expandía y había más productos disponibles, descubrieron que esos clientes también ampliaron sus compras con la empresa. Continúa diciendo:

Entonces, lo que encontramos fue que había algunos problemas importantes en los que nuestros productos no se integraban de una manera significativa y útil para nuestros clientes. Tampoco tuvimos una muy buena experiencia de servicio. Y así, los clientes trataban y administraban múltiples administradores de cuentas en múltiples líneas de productos.

A partir de esta experiencia, el equipo de Matt pudo modificar sus procesos de manera que los ayudó a seguir siendo relevantes para sus clientes. Los líderes de CX harían bien en identificar áreas de mejora que contribuirán a su relevancia general con sus clientes.

Para obtener más información sobre cómo dar forma y escalar la experiencia del cliente, consulte el episodio del podcast Secretos del servicio de atención al cliente a continuación y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios todos los martes y jueves.

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Transcripción completa del episodio:

Cree y escale un programa CX | mateo lombardi

TRANSCRIPCIÓN

Voz de introducción: (00:04)

Estás escuchando el Podcast de secretos de servicio al cliente de Kustomer.

Gabe Larsen: (00:11)

Hola, bienvenidos a todos. Estamos emocionados de empezar hoy. Vamos a hablar sobre cómo crear y escalar un programa de CX, incluso durante una pandemia, y para ello incorporamos a Matt Lombardi de Experiencia del cliente y estrategia en ServiceNow. Matt, gracias por unirte. ¿Cómo estás?

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Matt Lombardi: (00:26)

Oye, muy bien. Gracias por invitarme.

Gabe Larsen: (00:28)

Sí, realmente aprecio que te tomes el tiempo. Dame la descripción general rápida. Cuéntame un poco más sobre lo que estás haciendo allí, tu historial y lo que haces allí en ServiceNow.

Matt Lombardi: (00:35)

Por supuesto. Excelente. Así que he estado creando y escalando equipos de experiencia del cliente durante la última década. Es un área de pasión para mí y en ServiceNow, me uní alrededor de un año y medio y realmente me he centrado en una pregunta crítica. ¿Cómo creamos una experiencia de cliente de clase mundial y cómo creamos los clientes más satisfechos y leales que existen?

Gabe Larsen: (01:03)

Ámalo, ámalo. Y luego, fuera del trabajo, por lo general me gusta preguntar, ¿tienes algún pasatiempo o locuras?, pero tenía curiosidad sobre el nombre Lombardi. ¿Vuelves al famoso entrenador o no?

Matt Lombardi: (01:16)

Sí. Así que hay una tradición familiar que hacemos, pero aún no he visto la prueba, así que no puedo hacer esa afirmación.

Gabe Larsen: (01:24)

Bueno, eso no cuenta entonces. Entonces, ¿algún tipo de pasatiempo fuera del trabajo? ¿Alguna historia loca fuera del nombre?

Matt Lombardi: (01:30)

Sí, diría que los últimos seis meses han sido bastante salvajes para todos. Mi esposo y yo tenemos una hija de tres años. Y sacarla del preescolar ha sido un viaje muy divertido y salvaje, y eso realmente ha ocupado la mayor parte de nuestro tiempo libre y ha sido un trabajo de tiempo completo, ha estado lleno de acontecimientos realmente divertidos. Asi que -

Gabe Larsen: (02:05)

¿Y ahora también está fuera de la escuela?

Matt Lombardi: (02:10)

Ella es, si.

Gabe Larsen: (02:10)

Muy bueno. Todos estamos peleando la misma pelea, hombre. Más poder para ti. Suerte con ello. Pero hay algunos pros, ¿verdad? Puedes verla más, bueno, hay algunos pros y hay algunos contras, dejémoslo ahí.

Matt Lombardi: (02:20)

Hay muchas ventajas. Creo que no ha pasado un día en el que no haya hecho un cameo en mis reuniones de Zoom y en el que no haya hecho reír a todo mi equipo.

Gabe Larsen: (02:30)

Sí. Oye, acabamos de hacer que suceda. Tuvimos a mi hijo de siete años para saltar aquí, así que Matt, afortunadamente, está listo para eso. Esta es la segunda toma de nuestro podcast aquí. Muy bien, bueno, saltemos al tema que nos ocupa. Obviamente, mucha riqueza y experiencia, pero cuando piensas en CX, ¿cómo empezaste a crear esto y darle forma? Realmente querías escalar desde donde estaban y hacia dónde quieres ir.

Matt Lombardi: (02:54)

Sí, esa es una buena pregunta. Entonces, en mi experiencia, construyendo equipos de CX sólidos y haciéndolos crecer realmente, descubrí que hay tres necesidades críticas que todo líder de CX debe adoptar. El primero es conseguir la aceptación de los ejecutivos pronto y con frecuencia. Y en mi experiencia, esta es la prioridad número uno que tiene que suceder en los primeros 90 días.

Gabe Larsen: (03:27)

Derecha.

Matt Lombardi: (03:27)

El número dos es rastrear e informar sobre el valor que su equipo está creando para el negocio. Y eso se relaciona con el número uno, pero hay mucho equilibrio de ganancias rápidas y proyectos de alto impacto a largo plazo que debe hacer malabarismos y pensar constantemente. Y luego, el número tres es adaptarse y mejorar continuamente para seguir siendo relevante. Y eso es especialmente cierto ahora que las necesidades de nuestros clientes cambian todos los días.

Gabe Larsen: (04:03)

No es broma, ¿verdad? Sí. Amen a eso. Bueno, hagamos doble clic en cada uno de estos por un minuto. Quiero decir, número uno, me siento como muchos líderes de CX, tal vez se haya vuelto un poco más fácil con toda la conmoción que ha estado ocurriendo. Pero ciertamente, si estuviéramos encuestando a nuestra audiencia no hace mucho tiempo, la aceptación ejecutiva de CX, hablar diferentes idiomas, obtener los fondos necesarios, malentendidos, hablar diferentes idiomas, todas estas fueron cosas que realmente surgieron cuando estábamos preguntando, nuevamente , la audiencia de las pistas de conversación de muestra. ¿Cómo hiciste eso? ¿Algún ejemplo, historia o recomendación que la gente deba tomar para hacer el conocimiento de la realidad?

Matt Lombardi: (04:41)

Sí. Si absolutamente. Y creo que invertir poco en esta área es el error más común que cometen los líderes de CX y también es la razón número uno por la que los equipos de CX no obtienen los recursos que necesitan para tener éxito. Entonces, cuando pienso en las últimas veces, lideré y hice crecer un equipo de CX, incluso en ServiceNow, realmente hay una gran pregunta en la que me concentré durante mis primeros 90 días. Y eso fue, ¿cómo puedo crear un caso de negocios para invertir en CX? Y especialmente en una empresa que despega como un cohete. Eso agrega una capa adicional de complejidad porque las oportunidades de mejora de CX pueden quedar ocultas bajo un crecimiento masivo. Así que tiendo a ser un poco impaciente. Por lo tanto, se necesita mucha disciplina para no lanzarse de inmediato a las iniciativas de mejora de CX, para realmente dar un paso atrás y concentrarse en esa pregunta. Entonces, hay algunos pasos que me gusta seguir para ayudar a responder:

Gabe Larsen: (06:02)

Sí. Haga doble clic en eso, si puede. ¿Cómo piensas en un caso de negocios? Porque creo que ahí es donde queremos ir.

Matt Lombardi: (06:08)

Sí. Sí. Entonces, creo que el primer paso es comprender cómo es posible que años y años de métricas de satisfacción del cliente impacten en la retención, las ventas adicionales y el costo de servicio. Una vez que lo tiene, y sé que puede ser mucho trabajo, conectar muchos puntos en diferentes silos, pero cuando llega allí, debe pasar a la fase número dos, que es profundizar en los comentarios de los clientes. . Una gran cantidad de comentarios no estructurados de los clientes es ideal para comprender qué palancas se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente. Y luego, cuando junta esas dos piezas, puede comenzar a contar una historia realmente convincente sobre cómo impulsar el crecimiento a largo plazo de su empresa. Y en ese punto, el poder de la gestión de la experiencia se vuelve claro.

Gabe Larsen: (07:09)

Sí. Sí. Me refiero a la primera parte de simplemente vincular las medidas blandas con las medidas duras, como cuánto tiempo de llamadas o tiempo de atención o NPS o lo que sea, o verdades de los clientes, ¿cómo afecta todo esto a las métricas de resultados? Es eso, ¿trabajó con su equipo de finanzas en eso? Lo hiciste tu mismo? Como, ¿cómo, cómo se atan esos? Porque creo que esa es la brecha. Sabemos que nos preocupamos por los ingresos, por ejemplo, o que el CEO se preocupa por los ingresos o la financiación, ARR o cualquier otra métrica. Y nos preocupamos por la voz del puntaje de esfuerzo del cliente, NPS, pero...

Matt Lombardi: (07:51)

Sí. Y luego, mi posición en esto es que realmente no importa quién haga ese trabajo. Lo más importante es que antes de comenzar a liderar este tipo de esfuerzo, debe asegurarse de que el otro recurso adecuado esté disponible para hacer ese trabajo. Y esa debería ser una prioridad principal. La primera contratación es conseguir a alguien con la perspicacia comercial adecuada que sepa cómo hacer ese tipo de modelo para respaldar su caso comercial. Entonces, para mí, solo mirando la trayectoria de mi equipo en el transcurso de esta pandemia, nos hemos más que duplicado en los últimos seis meses. Vamos a seguir creciendo el próximo año. Y una gran razón para ello es que construimos el caso de negocios correcto.

Gabe Larsen: (08:45)

Lo clavaste en el, no puedo, casi no quiero pasar este porque siento que es, no puedes, simplemente no puedes ganar si no haces esto y no No lo hagáis bien, chicos. Entonces, el primero fue, y ahora lo olvido porque estaba profundizando un poco más, pero dijiste que obtuvieras las métricas y las vincularas, estas métricas duras vinculadas a las métricas blandas. Y luego qué eras, qué eras tú, había una segunda parte de eso. Disculpa, yo -

Matt Lombardi: (09:06)

Sí. Sí. Así que obtenga las métricas, número dos, comprenda qué palancas puede usar para luego crear una mejor experiencia e impactar su resultado final. Y es cuando combina esos dos juntos donde puede hacer ese caso de negocios.

Gabe Larsen: (09:23)

Bueno. Luego, eso alimenta muy bien el número dos, que realmente estaba rastreando e informando, supongo, sobre algunas de esas palancas. Así que ahora tenemos una especie de flujo continuo. ¿Es eso correcto?

Matt Lombardi: (09:32)

Así es. Así es. Entonces, una cosa es saber si puedo convertir a mis clientes insatisfechos en clientes felices, este es el impacto final. Debe llevarlo al siguiente nivel para comprender que estos son los principales puntos débiles de los clientes que están ralentizando nuestro crecimiento. Y estos son en los que creo que podemos tener el mejor retorno de la inversión. Una vez que tenga toda la historia reunida y traiga al equipo ejecutivo a bordo para obtener una alineación completa sobre cuáles son las principales oportunidades, es cuando puede comenzar a divertirse.

Gabe Larsen: (10:13)

Sí. Interesante. Interesante. ¿Y hay ciertas métricas que considera que son más importantes que intenta observar o que encontró interesantes en su propio negocio que estaría dispuesto a compartir?

Matt Lombardi: (10:24)

Si seguro. Entonces, quiero decir, creo que para mí, siempre se reduce a cuál es la medida de CX de primera línea para toda la empresa. Y para mí, eso a menudo es NPS, no necesariamente tiene que serlo, pero luego bajarlo algunos niveles y comprender qué está impulsando ese puntaje de primera línea. Y ahí está, generalmente en torno a lo que genera valor para los clientes y averiguar qué tipo de métricas lo ayudarán a llegar allí.

Gabe Larsen: (11:04)

Mmm. Entiendo. De acuerdo, entonces obtienes ese tipo de seguimiento y métricas es la segunda gran pieza, ¿verdad? Y eso se vincula con esta visión de caso de negocios más grande. Asegúrese de obtener las métricas correctas, comprenda dónde están las fortalezas y debilidades y profundice en eso. Ese número tres fue este concepto de iteración. Eso sería bueno. Haz doble clic en eso. ¿Cómo ha visto que eso afecta su negocio? ¿Qué algunos ejemplos hay?

Matt Lombardi: (11:27)

Sí. Así que hay algunas cosas en las que pienso allí. Creo que simplemente construir el caso, lograr que los ejecutivos se alineen en torno a qué cosas deben cambiar, dónde deben gastarse los recursos y luego ser capaces de mostrar qué tipo de crecimiento final conducirá a eso, eso es realmente lo primero y lo más importante. lo más importante en lo que debe concentrarse como líder de CX. Y lo que veo una y otra vez es que los equipos de CX que no logran conectar lo que hacen con el crecimiento de los ingresos y el ahorro de costos que realmente les importan a los ejecutivos, pueden esperar ver recortes de empleos. Especialmente en tiempos en que las empresas buscan apretarse el cinturón. Veo, una y otra vez, que los equipos de CX son a menudo los primeros en ser cortados. Entonces, una vez que logra que la organización se mueva en la misma dirección, mi punto número dos se enfoca en rastrear e informar sobre el valor que su equipo está creando para la empresa. Entonces, lo que pienso es, y creo que ya hice referencia a esto, desde el principio, debe equilibrar las ganancias rápidas y los proyectos de alto impacto a largo plazo para que pueda crear y mostrar puntos de prueba en el camino. . Entonces, sí, para mí, lo interesante de ser un líder de CX es que creo que no hay otro rol en la organización que se vea obligado a demostrar su valor una y otra vez, continuamente. Si está en ventas, sus números muestran qué tipo de valor está agregando. En CX, realmente necesita hacer ese arduo trabajo de arremangarse y demostrarlo todos los días, cada trimestre.

Gabe Larsen: (13:47)

¿Cómo mantienes ese tipo de mentalidad iterativa? Quiero decir, es difícil. Lo haces una vez y no lo haces, dejas que se quede rancio. ¿Cómo ha encontrado formas de continuar innovando, continuar iterando y continuar encontrando ese tipo de formas de mejorar la experiencia del cliente?

Matt Lombardi: (14:00)

Sí, me gustaría hacer un seguimiento tanto de los puntos de prueba más pequeños como de los elementos de exhibición más grandes. Y les daré un ejemplo de una especie de ejemplo de punto de prueba más pequeño. Por lo tanto, un programa sólido de NPS debe ser el motor de su programa de referencia de clientes. Entonces, una manera fácil de mostrar una mejora continua en el valor puede ser tan simple como rastrear cuántas referencias se generan como resultado de CX y luego cuántos tratos se cerraron como resultado de eso. Así que ese es solo un pequeño punto de prueba que puede ser realmente poderoso a medida que construye su historia de ROI más grande. Y luego, pensando en un ejemplo más grande, en una empresa anterior, mi equipo identificó un problema de CX realmente desconcertante. Entonces, identificamos una tendencia que mostraba que nuestros clientes más grandes y felices que en ese momento solo tenían un producto, tan pronto como comenzaron a expandirse y comprar otros productos, y se convirtieron en clientes aún más grandes, de repente se volvieron mucho menos. contento. Vimos que la rotación se estaba convirtiendo en un problema cada vez más grande. Y ese es obviamente el peor de los casos cuando intenta aumentar sus clientes más grandes. Entonces, lo que encontramos fue que había algunos problemas importantes en los que nuestros productos no se integraban de una manera significativa y útil para nuestros clientes. Tampoco tuvimos una muy buena experiencia de servicio. Y así, los clientes trataban y administraban múltiples administradores de cuentas en múltiples líneas de productos. Entonces, nuestra investigación y nuestro trabajo finalmente condujeron a un proyecto de transformación de servicios que luego condujo a un increíble crecimiento de la retención y ganancias en la experiencia del cliente que pudimos ver a través de NPS y otras métricas.

Gabe Larsen: (16:25)

Impresionante.

Matt Lombardi: (16:25)

Así que ese es un ejemplo más grande que toma mucho tiempo para poder probar qué valor agregaste. Pero tener esos puntos de prueba más pequeños en el camino contribuye en gran medida a seguir demostrando el valor de su equipo.

Gabe Larsen: (16:44)

Sí. Soy consciente de que. Me gusta el enfoque, Matt. Creo que está bien pensado. Es agradable y estructurado. Gracias por el ejemplo. Creo que definitivamente resalta algunas de las áreas en las que te enfocaste y encontraste que son necesarias para ganar. Entonces, mientras terminamos, si alguien quiere ponerse en contacto con usted o aprender un poco más sobre algunos de estos pensamientos o sugerencias, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?

Matt Lombardi: (17:07)

Puede ponerse en contacto conmigo a través de LinkedIn y estaré encantado de conectarme.

Gabe Larsen: (17:13)

Enfriar. Enfriar. Impresionante. Bueno, nos aseguraremos de poner eso allí. De nuevo, muchas gracias por unirte. Pista de conversación divertida sobre cómo dar forma y escalar la organización CX y para la audiencia, que tengan un día fantástico.

Matt Lombardi: (17:23)

Gracias.

Salir Voz: (17:30)

Gracias por escuchar. Asegúrese de estar suscrito para escuchar más secretos de servicio al cliente .