تشكيل تجربة العملاء وتوسيع نطاقها مع مات لومباردي

استمع واشترك في البودكاست الخاص بنا:

في هذه الحلقة من بودكاست أسرار خدمة العملاء ، انضم مات لومباردي إلى غابي لارسن لمناقشة أسرار تشكيل تجربة العملاء وتوسيع نطاقها ، خاصة أثناء انتشار وباء عالمي. استمع إلى البودكاست أدناه لاكتشاف كيف ينفذ مات بنجاح ثلاثة تكتيكات لبناء برنامج تجربة عملاء ناجح.

الخطوة 1: اكتساب الشراء التنفيذي

طوّر مات لومباردي ، رئيس تجربة العملاء والاستراتيجية في ServiceNow ، طريقة مضمونة لبناء وتوسيع فرق تجربة العملاء في ثلاث خطوات بسيطة وسهلة المتابعة. من خلال تحديد هذه الاحتياجات الأساسية الثلاثة التي يجب على قادة تجربة العملاء تبنيها ، فقد ساعد في قيادة الفرق نحو التميز. الأول هو جعل المديرين التنفيذيين يشتركون في عملية تجربة العملاء مبكرًا ، ويفضل أن يكون ذلك خلال أول 90 يومًا. يقول مات ، "أعتقد أن قلة الاستثمار في هذا المجال هو الخطأ الأكثر شيوعًا الذي يرتكبه قادة تجربة العملاء وهو أيضًا السبب الأول لفشل فرق تجربة العملاء في الحصول على الموارد التي يحتاجون إليها لتحقيق النجاح." عندما تكون الفرق قادرة على الحصول على الدعم التنفيذي والاستثمار ، فإنها تميل أكثر للنجاح. كما يذكر مات ، "يمكن إخفاء فرص تحسين تجربة العملاء في ظل النمو الهائل" ، مما يعني أنه من المهم جدًا لقادة تجربة العملاء تطوير وتقديم حالة عمل تشد الانتباه إلى المديرين التنفيذيين. من أجل بناء دراسة جدوى ، هناك مجالان رئيسيان يمكن للقادة اللجوء إليه للحصول على معلومات. الأول هو فهم مقاييس خدمة العملاء وكيف تؤثر هذه المقاييس على الاحتفاظ والنمو. والثاني هو الاستفادة من ملاحظات العملاء لتحسين تجربة العملاء. "عندما تضع هاتين القطعتين معًا ، يمكنك حينئذٍ البدء في سرد ​​قصة مقنعة حقًا حول كيفية دفع نمو شركتك على المدى الطويل."

الخطوة الثانية: إيجاد القيمة في المقاييس

تتمثل الخطوة الثانية لبناء برنامج تجربة العملاء وتوسيع نطاقه في "تتبع القيمة والإبلاغ عنها" التي يجلبها الفريق إلى الشركة. قد يكون السؤال الذي قد يطرحه بعض قادة تجربة العملاء هو كيفية قياس تأثيرات مقاييس تجربة العملاء على إيرادات الأعمال والاحتفاظ بالعملاء. لهذا ، يقول مات إنه لا يهم من في الشركة يضع المقاييس المالية لتجربة العملاء معًا. ما يهم حقًا هو أن فرق تجربة العملاء لديها الموارد المناسبة الموضوعة مسبقًا حتى تكون هذه المقاييس ممكنة. هذه الخطوة الثانية مفيدة بشكل خاص للقادة الذين يقومون بإنشاء حالة عمل لتقديمها للمديرين التنفيذيين ، حيث إنها تضيف قيمة مالية للفريق نفسه ، بدلاً من الحقائق أو الإحصائيات البسيطة. في هذا الصدد ، يضيف مات ، "فورًا ، يجب أن توازن بين المكاسب السريعة والمشاريع طويلة المدى عالية التأثير حتى تتمكن من إنشاء وإظهار نقاط الإثبات على طول الطريق." عندما تظهر الأرقام مقدار الأموال التي يتم توفيرها ومقدار الأموال المكتسبة ، فمن المؤكد أن المديرين التنفيذيين سيستمعون إليها. مشيرًا إلى أنه لا يتعين على أي جزء آخر من الشركة أن يقاتل بقوة مثل تجربة العملاء لإثبات قيمتها ، يحث مات قادة CX على دفع قضية أعمالهم إلى المديرين التنفيذيين للحصول على الدعم من القادة التنظيميين.

الخطوة 3: البقاء على اتصال دائم من خلال التكيف

الخطوة الثالثة والأخيرة لتوسيع نطاق فريق تجربة العملاء هي البقاء على صلة بالموضوع والبحث باستمرار عن مجالات التحسين. ليس سراً أن طبيعة العملاء تتغير باستمرار. يبدو أن هناك حاجة جديدة للعملاء كل يوم. يمكن تحديد مجالات التحسين من خلال الاستماع إلى احتياجات العملاء وتعديل العمليات أو المنتجات لتلائم تلك الاحتياجات بشكل أفضل. لتوضيح هذه الخطوة بشكل أكبر ، يشارك مات مثالاً على تفاعل العملاء الذي استخدمه فريقه كوسيلة لتحسين الجوانب المختلفة لتجربة العملاء. في هذا المثال ، يناقش مات كيف أن بعض عملائهم المخلصين قد اشتروا في السابق منتجًا واحدًا فقط ، ولكن مع توسع العلامة التجارية وإتاحة المزيد من المنتجات ، وجدوا أن هؤلاء العملاء قاموا أيضًا بتوسيع مشترياتهم مع الشركة. يمضي في القول:

لذا فإن ما وجدناه كان هناك بعض المشكلات الرئيسية حيث لم يتم دمج منتجاتنا بطريقة مفيدة ومفيدة لعملائنا. لم تكن لدينا أيضًا تجربة خدمة جيدة حقًا. وهكذا كان العملاء يتعاملون مع مديري حسابات متعددين ويديرونهم عبر خطوط إنتاج متعددة.

من خلال هذه التجربة ، تمكن فريق Matt من تغيير عملياتهم بطرق ساعدتهم على البقاء على صلة بعملائهم. سيفعل قادة تجربة العملاء جيدًا في تحديد مجالات التحسين التي ستساهم في علاقتهم العامة بعملائهم.

لمعرفة المزيد حول تشكيل تجربة العميل وتوسيع نطاقها ، تحقق من حلقة بودكاست أسرار خدمة العملاء أدناه ، وتأكد من الاشتراك للحصول على حلقات جديدة كل ثلاثاء وخميس.

استمع الآن:

استمع إلى "بناء وتوسيع نطاق برنامج تجربة العملاء | مات لومباردي "على Spreaker.

يمكنك أيضًا الاستماع والاشتراك في البودكاست الخاص بنا هنا:

نص الحلقة كاملة:

بناء وتوسيع نطاق برنامج تجربة العملاء | مات لومباردي

نسخة طبق الأصل

صوت المقدمة: (00:04)

أنت تستمع إلى بودكاست أسرار خدمة العملاء بواسطة Kustomer.

غابي لارسن: (00:11)

مرحبا ، مرحبا بالجميع. نحن متحمسون للذهاب اليوم. سنتحدث عن كيفية بناء برنامج تجربة العملاء وتوسيع نطاقه ، حتى أثناء تفشي الوباء ، وللقيام بذلك قمنا بإخراج مات لومباردي من تجربة العملاء والاستراتيجية في ServiceNow. مات ، شكرا لانضمامك. كيف حالك؟

قراءة المزيد إخفاء

مات لومباردي: (00:26)

مرحبًا ، عمل رائع. شكرا لاستضافتي.

غابي لارسن: (00:28)

نعم ، أقدر حقًا قضاء الوقت. أعطني نظرة عامة سريعة. أخبرني المزيد عن نوع ما تفعله هناك ، وتاريخك وما تفعله هناك في ServiceNow.

مات لومباردي: (00:35)

بالتأكيد. رائعة. لذلك كنت أقوم ببناء وتوسيع فرق تجربة العملاء على مدار العقد الماضي. إنه مجال شغفي بالنسبة لي وفي ServiceNow ، انضممت حوالي عام ونصف وكنت أركز حقًا على سؤال واحد مهم. كيف ننشئ تجربة عملاء على مستوى عالمي وكيف نخلق العملاء الأكثر رضاءً وولاءً هناك؟

غابي لارسن: (01:03)

أحبه ، أحبه. وبعد ذلك خارج العمل ، أود عادةً أن أسأل ، هل لديك أي هوايات أو أشياء مجنونة ، لكنني كنت أشعر بالفضول بشأن اسم لومباردي. تعود إلى المدرب الشهير أم لا؟

مات لومباردي: (01:16)

نعم. لذلك هناك تقاليد عائلية لدينا ، لكنني لم أر الدليل بعد ، لذلك لا يمكنني تقديم هذا الادعاء.

غابي لارسن: (01:24)

حسنًا ، هذا لا يهم إذن. إذن أي نوع من الهوايات خارج العمل؟ أي قصص مجنونة خارج الاسم؟

مات لومباردي: (01:30)

نعم ، لذلك أقول إن الأشهر الستة الماضية أو نحو ذلك ، كانت جامحة جدًا كما كانت بالنسبة للجميع. أنا وزوجي لدي ابنة تبلغ من العمر ثلاث سنوات. لذا كان إخراجها من مرحلة ما قبل المدرسة أمرًا ممتعًا حقًا ، وقد استهلك هذا حقًا معظم وقت فراغنا وكان بمثابة قطع وظيفي بدوام كامل ، لقد كان مليئًا بالأحداث المضحكة حقًا. لذا -

غابي لارسن: (02:05)

ومن ثم هي خارج المدرسة حاليًا أيضًا؟

مات لومباردي: (02:10)

هي نعم.

غابي لارسن: (02:10)

جيد جدا. نحن جميعًا نقاتل في نفس القتال يا رجل. المزيد من القوة لك. حظا سعيدا مع ذلك. لكن هناك بعض الإيجابيات ، أليس كذلك؟ يمكنك رؤيتها أكثر ، حسنًا ، هناك بعض الإيجابيات وهناك بعض السلبيات ، دعنا نتركها هناك.

مات لومباردي: (02:20)

هناك الكثير من الايجابيات أعتقد أنه لم يكن هناك يوم مضى حيث لم تقم فيه بعمل حجاب في اجتماعات Zoom الخاصة بي ولم تقم بتفكيك فريقي بأكمله.

غابي لارسن: (02:30)

نعم. مرحبًا ، لقد حصلنا للتو. كان لدينا طفلي البالغ من العمر سبع سنوات ليقفز هنا ، لذا مات ، ولحسن الحظ أنه مستعد لذلك. هذا يستغرق اثنين من البودكاست لدينا هنا. حسنًا ، حسنًا ، دعنا ننتقل إلى الموضوع المطروح. من الواضح أن هناك الكثير من الثروة والخبرة ، ولكن عندما تفكر في تجربة العملاء ، كيف بدأت في صياغة هذا وتشكيله ، فأنت تريد حقًا التوسع من حيث كانوا وأين تريد الذهاب؟

مات لومباردي: (02:54)

نعم ، هذا سؤال جيد. لذلك من خلال تجربتي ، بناء فرق تجربة عملاء قوية وتنميتها حقًا ، وجدت أن هناك ثلاثة احتياجات أساسية يجب على كل قائد تجربة عملاء احتضانها. الأول هو الحصول على موافقة المسؤولين التنفيذيين مبكرًا وفي كثير من الأحيان. وفي تجربتي ، هذه هي الأولوية الأولى التي يجب أن تحدث في أول 90 يومًا.

غابي لارسن: (03:27)

الصحيح.

مات لومباردي: (03:27)

الرقم الثاني هو تتبع القيمة التي ينشئها فريقك للأعمال التجارية والإبلاغ عنها. وهذا يرتبط بالمرتبة الأولى ، ولكن هناك الكثير من الموازنة بين المكاسب السريعة والمشاريع طويلة المدى وعالية التأثير التي يجب أن تتلاعب بها وتفكر فيها باستمرار. ومن ثم ، فإن الرقم الثالث هو التكيف والتحسين باستمرار للبقاء على صلة. وهذا صحيح بشكل خاص الآن عندما تتغير احتياجات عملائنا كل يوم.

غابي لارسن: (04:03)

لا تمزح ، أليس كذلك؟ نعم. آمين لذلك. حسنًا ، دعنا نضغط مرتين على كل منها لمدة دقيقة. أعني ، رقم واحد ، أشعر بأنني الكثير من قادة تجربة العملاء ، ربما أصبح الأمر أسهل قليلاً مع كل الضجة التي كانت مستمرة. لكن بالتأكيد ، إذا كنا نوعاً ما نستطلع آراء جمهورنا منذ وقت ليس ببعيد ، أو قبول تنفيذي CX ، أو التحدث بلغات مختلفة ، أو الحصول على الأموال اللازمة ، أو سوء الفهم ، أو التحدث بلغات مختلفة ، فهذه كلها أشياء ظهرت بالفعل كما كنا نسأل ، مرة أخرى ، الجمهور لعينة من المقاطع الصوتية الحوارية. كيف فعلت ذلك؟ هل من أمثلة أو قصص أو توصيات يجب على الأشخاص اتخاذها لتكوين معرفة بالواقع؟

مات لومباردي: (04:41)

نعم. نعم على الاطلاق. وأعتقد أن قلة الاستثمار في هذا المجال هو الخطأ الأكثر شيوعًا الذي يرتكبه قادة تجربة العملاء وهو أيضًا السبب الأول لفشل فرق تجربة العملاء في الحصول على الموارد التي يحتاجونها للنجاح. لذلك عندما أفكر في المرات القليلة الماضية ، لقد قادت فريق CX وطورته ، بما في ذلك في ServiceNow ، هناك حقًا سؤال واحد كبير ركزت عليه في أول 90 يومًا لي. وهذا كان ، كيف يمكنني إنشاء دراسة جدوى للاستثمار في تجربة العملاء؟ وخاصة في شركة تقلع مثل سفينة الصواريخ. يضيف ذلك طبقة إضافية من التعقيد لأن فرص تحسين تجربة العملاء يمكن أن تختفي في ظل النمو الهائل. لذلك أنا أميل إلى أن أكون شخصًا غير صبور. ولذا ، فإن الأمر يتطلب الكثير من الانضباط لعدم القفز على الفور إلى مبادرات تحسين تجربة العملاء ، للتراجع فعليًا والتركيز على هذا السؤال. لذلك هناك بعض الخطوات التي أود اتباعها للمساعدة في الإجابة -

غابي لارسن: (06:02)

نعم. انقر نقرًا مزدوجًا فوق ذلك ، إذا استطعت. كيف تفكر في دراسة الجدوى؟ لأنني أعتقد أن هذا هو المكان الذي نريد الذهاب إليه.

مات لومباردي: (06:08)

نعم. نعم. لذلك ، أعتقد أن الخطوة الأولى هي فهم كيف يمكن أن تؤثر مقاييس رضا العملاء على مدى سنوات وسنوات محتملة على الاحتفاظ بالمبيعات وزيادة المبيعات وتكلفة الخدمة. بمجرد الانتهاء من ذلك ، وأنا أعلم أنه يمكن أن يكون هناك الكثير من العمل ، وربط الكثير من النقاط عبر صوامع مختلفة ، ولكن عندما تصل إلى هناك ، تحتاج بعد ذلك إلى الانتقال إلى المرحلة الثانية ، وهي التعمق في ملاحظات العملاء . تعد الكثير من ملاحظات العملاء غير المنظمة مثالية لفهم الرافعات التي يمكن سحبها لتحسين تجربة العميل. وبعد ذلك ، عندما تضع هاتين القطعتين معًا ، يمكنك حينئذٍ البدء في سرد ​​قصة مقنعة حقًا حول كيفية دفع نمو شركتك على المدى الطويل. وعند هذه النقطة ، تصبح قوة إدارة التجربة واضحة.

غابي لارسن: (07:09)

نعم. نعم. أعني أن الجزء الأول من مجرد ربط الإجراءات الناعمة بالإجراءات الصعبة ، مثل مقدار وقت المكالمة أو التعامل مع الوقت أو NPS أو أيًا كان ، أو نوعًا ما ، أو حقائق العملاء ، كيف يؤثر كل ذلك على المقاييس العلوية والنهائية؟ هل هذا ، هل عملت مع فريقك المالي على ذلك؟ هل فعلت ذلك بنفسك؟ مثل كيف حالك ، كيف تربط هؤلاء؟ لأنني أعتقد أن هذه هي الفجوة. نعلم أننا نهتم بالإيرادات على سبيل المثال ، أو أن الرئيس التنفيذي يهتم بالإيرادات أو التمويل ، أو ARR أو أيًا كان هذا المقياس. ونحن نهتم بصوت درجة جهد العميل ، NPS ، لكن -

مات لومباردي: (07:51)

نعم. وبعد ذلك ، موقفي من هذا أنه لا يهم حقًا من ينجز هذه المهمة. الأهم هو قبل أن تبدأ في قيادة هذا النوع من المسعى ، تحتاج إلى التأكد من أن المورد الصحيح الآخر موجود للقيام بهذا العمل بالفعل. ويجب أن يكون ذلك أولوية قصوى ، أول توظيف هو الحصول على شخص يتمتع بالفطنة التجارية المناسبة ويعرف كيفية القيام بهذا النوع من النمذجة لدعم حالة عملك. وبالنسبة لي ، فقط بالنظر إلى مسار فريقي خلال مسار هذا الوباء ، فقد تضاعف أكثر من الضعف خلال الأشهر الستة الماضية. سنواصل النمو في العام المقبل. والسبب الرئيسي لذلك هو أننا وضعنا دراسة الجدوى المناسبة.

غابي لارسن: (08:45)

لقد قمت بتثبيتها على ، لا أستطيع ، لا أريد تقريبًا أن أتجاوز هذا لأنني أشعر فقط أنه ، لا يمكنك ، لا يمكنك الفوز إذا لم تفعل هذا وأنت لا لا تفعل ذلك بشكل صحيح يا رفاق. لذلك كان الأول ، والآن أنا أنسى لأنني كنت أعمق قليلاً ، لكنك قلت نوعًا ما احصل على المقاييس واربطها ، هذه المقاييس الصعبة مرتبطة بالمقاييس اللينة. ثم ماذا كان ، ماذا كنت ، كان هناك الجزء الثاني لذلك. أعتذر -

مات لومباردي: (09:06)

نعم. نعم. لذا احصل على المقاييس ، ثانيًا ، افهم ما هي الرافعات التي يمكنك استخدامها ، ثم تخلق تجربة أفضل وتؤثر على أرباحك النهائية. وعندما تقوم بدمج هذين معًا حيث يمكنك عمل دراسة الجدوى هذه.

غابي لارسن: (09:23)

تمام. ثم يتغذى ذلك بشكل جيد في المرتبة الثانية ، والتي كانت حقًا تتبع وإعداد التقارير ، كما أفترض ، حول بعض تلك الروافع. حتى الآن نحصل على نوع من التدفق المستمر. هل هذا صحيح؟

مات لومباردي: (09:32)

هذا صحيح. هذا صحيح. ولذا ، فإن معرفة ما إذا كان بإمكاني تحويل عملائي غير الراضين إلى عملاء سعداء أمر واحد ، فهذا هو التأثير النهائي. تحتاج إلى الانتقال إلى المستوى التالي لفهم أن هذه هي أهم نقاط الألم التي يواجهها العملاء والتي تعمل على إبطاء نمونا. وهؤلاء هم الذين أعتقد أنه يمكننا الحصول على أفضل عائد استثمار. بمجرد الحصول على هذه القصة الكاملة معًا ، وإحضار الفريق التنفيذي على متن الطائرة للحصول على مواءمة كاملة بشأن أفضل الفرص ، عندها يمكنك البدء في الاستمتاع ببعض المرح.

غابي لارسن: (10:13)

نعم. مثير للإعجاب. مثير للإعجاب. وهل هناك مقاييس معينة تجدها أكثر أهمية من محاولة مشاهدتها أو وجدت أنها مثيرة للاهتمام في عملك الخاص والتي ستكون منفتحًا على مشاركتها؟

مات لومباردي: (10:24)

طبعا أكيد. لذا ، أعني ، أعتقد بالنسبة لي ، أن الأمر يعود دائمًا إلى ما هو مقياس CX الأساسي للشركة بأكملها؟ بالنسبة لي ، غالبًا ما يكون هذا NPS ، ليس بالضرورة أن يكون كذلك ، ولكن بعد ذلك يتم التخلص منه على عدة مستويات وفهم ما الذي يقود هذه النتيجة العليا. وهناك ، عادةً ما يتمحور حول ما يدفع القيمة للعملاء ومعرفة نوع المقاييس التي ستساعدك في الوصول إلى هناك.

غابي لارسن: (11:04)

همم. فهمتك. حسنًا ، تحصل على تلك الأنواع من التتبع والمقاييس هي القطعة الثانية الكبيرة ، أليس كذلك؟ وهذا مرتبط برؤية حالة العمل الأكبر. عليك التأكد من حصولك على المقاييس الصحيحة ، وفهم نقاط القوة والضعف والتعمق في ذلك. هذا الرقم ثلاثة كان مفهوم التكرار هذا. سيكون ذلك جيدًا. انقر نقرًا مزدوجًا فوق ذلك. كيف رأيت أن ذلك يؤثر على عملك؟ ما بعض الأمثلة هناك؟

مات لومباردي: (11:27)

نعم. لذلك هناك بعض الأشياء التي أفكر بها هناك. أعتقد أنه مجرد بناء الحالة ، والحصول على توافق تنفيذي حول الأشياء التي يجب تغييرها ، وأين يجب إنفاق الموارد ، ثم القدرة على إظهار نوع النمو الأساسي الذي سيؤدي إلى ذلك ، وهذا هو حقًا الأول و أهم شيء يجب أن تركز عليه كقائد لتجربة العملاء. وما أراه مرارًا وتكرارًا ، هو أن فرق تجربة العملاء تفشل في ربط ما يفعلونه بنمو الإيرادات وتوفير التكاليف التي يهتم بها المسؤولون التنفيذيون بالفعل ، ويمكنهم توقع حدوث تخفيضات في الوظائف. خاصة في الأوقات التي تتطلع فيها الشركات إلى شد الأحزمة. أرى ، مرارًا وتكرارًا ، أن فرق تجربة العملاء غالبًا ما تكون أول من يتم قصهم. لذا بمجرد حصولك على نوع المنظمة من التحرك في نفس الاتجاه ، فإنه نوع من نقطتي الثانية ، تركز على التتبع والإبلاغ عن القيمة التي يخلقها فريقك للشركة. إذن ما أفكر به هناك ، وأعتقد أنني أشرت إلى هذا بالفعل ، فورًا ، يجب أن توازن بين المكاسب السريعة والمشاريع طويلة المدى عالية التأثير حتى تتمكن من إنشاء وإظهار نقاط الإثبات على طول الطريق . لذا ، نعم ، بالنسبة لي ، الأمر المثير للاهتمام حول كونك قائدًا لتجربة العملاء هو أنني أعتقد أنه لا يوجد دور آخر في المؤسسة يضطر لإثبات قيمتها مرارًا وتكرارًا ، بشكل مستمر. إذا كنت تعمل في مجال المبيعات ، فإن أرقامك توضح نوع القيمة التي تضيفها. في CX ، تحتاج حقًا إلى القيام بهذا العمل الشاق المتمثل في شمر الأكمام وإثبات ذلك كل يوم ، كل ثلاثة أشهر.

غابي لارسن: (13:47)

كيف تحافظ على هذا النوع من التفكير التكراري؟ أعني ، إنه صعب. أنت تفعل ذلك مرة واحدة ولا تفعل ذلك ، تتركه لا معنى له. كيف وجدت طرقًا لمواصلة الابتكار والاستمرار في التكرار والاستمرار في العثور على هذه الأنواع من الطرق لتحسين تجربة العميل؟

مات لومباردي: (14:00)

نعم ، أود أن أتتبع نقاط الإثبات الأصغر بالإضافة إلى عناصر العرض الأكبر. ولذا سأعطيكم مثالا على مثال أصغر من أمثلة نقاط الإثبات. لذلك يجب أن يكون برنامج NPS القوي هو المحرك لبرنامج مرجع العملاء الخاص بك. إذن ، إحدى الطرق السهلة لإظهار التحسن المستمر في القيمة ، يمكن أن تكون بسيطة مثل تتبع عدد المراجع التي تم إنشاؤها نتيجة لتجربة العملاء ، ثم عدد الصفقات التي تم إغلاقها نتيجة لذلك. لذا فهذه مجرد نقطة إثبات صغيرة يمكن أن تكون قوية حقًا لأنك نوع من بناء قصة أكبر لعائد الاستثمار. وبعد ذلك ، بالتفكير في مثال أكبر ، في شركة سابقة ، حدد فريقي مشكلة تجربة عملاء محيرة حقًا. لذلك حددنا اتجاهًا أظهر أن أكبر عملائنا وأكثرهم سعادة والذين كان لديهم في ذلك الوقت منتج واحد فقط ، بمجرد أن بدأوا في التوسع وشراء منتجات أخرى ، وأصبحوا عملاء أكبر ، أصبحوا فجأة أقل بكثير سعيدة. لقد رأينا أن هذا الاضطراب أصبح مشكلة أكبر وأكبر. ومن الواضح أن هذا هو نوع أسوأ سيناريو عندما تحاول تنمية أكبر عملائك. لذا فإن ما وجدناه كان هناك بعض المشكلات الرئيسية حيث لم يتم دمج منتجاتنا بطريقة مفيدة ومفيدة لعملائنا. لم تكن لدينا أيضًا تجربة خدمة جيدة حقًا. وهكذا كان العملاء يتعاملون مع مديري حسابات متعددين ويديرونهم عبر خطوط إنتاج متعددة. لذا ، أدى بحثنا وعملنا في النهاية إلى مشروع تحويل الخدمات الذي أدى في النهاية إلى نمو مذهل في الاستبقاء ومكاسب تجربة العملاء التي يمكننا رؤيتها من خلال NPS ومقاييس أخرى.

غابي لارسن: (16:25)

رائع.

مات لومباردي: (16:25)

هذا مثال أكبر نوعًا ما يستغرق وقتًا طويلاً حتى تتمكن بالفعل من إثبات القيمة التي أضفتها. لكن امتلاك نقاط الإثبات الأصغر هذه على طول الطريق يقطع شوطًا طويلاً نحو الاستمرار في إثبات قيمة فريقك.

غابي لارسن: (16:44)

نعم. وأنا أقدر ذلك. أنا أحب هذا النهج ، مات. أعتقد أنه مدروس جيدًا. إنه جميل ومنظم. شكرا على المثال. أعتقد أن هذا يسلط الضوء بالتأكيد على بعض المجالات التي ركزت عليها ووجدت أنها ضرورية للفوز. لذا بينما نختتم ، إذا أراد شخص ما الاتصال بك أو معرفة المزيد عن بعض هذه الأفكار أو الاقتراحات ، فما هي أفضل طريقة للقيام بذلك؟

مات لومباردي: (17:07)

يمكنك التواصل معي عبر LinkedIn وسأكون سعيدًا بالتواصل.

غابي لارسن: (17:13)

رائع. رائع. رائع. حسنًا ، سنتأكد من وضع ذلك هناك. مرة أخرى ، شكرا جزيلا على الانضمام. مسار نقاش ممتع حول تشكيل منظمة تجربة العملاء وتوسيع نطاقها وللجمهور ، استمتع بيوم رائع.

مات لومباردي: (17:23)

شكرًا لك.

صوت الخروج: (17:30)

شكرا على استماعكم. تأكد من اشتراكك لتسمع المزيد من أسرار خدمة العملاء .