Matt Lombardi와 함께 고객 경험 형성 및 확장
게시 됨: 2022-07-05팟캐스트를 듣고 구독하세요:
Customer Service Secrets Podcast 의 이번 에피소드에서는 Gabe Larsen이 Matt Lombardi와 함께 특히 전 세계적인 팬데믹 상황에서 고객 경험을 형성하고 확장하는 비법에 대해 논의합니다. 아래 팟캐스트를 시청하여 Matt가 성공적인 CX 프로그램을 구축하기 위해 세 가지 전술을 성공적으로 구현하는 방법을 알아보세요.
1단계: 경영진 동의 확보
ServiceNow의 고객 경험 및 전략 책임자인 Matt Lombardi는 간단하고 따르기 쉬운 3단계로 CX 팀을 구축하고 확장하는 완벽한 방법을 개발했습니다. CX 리더가 수용해야 하는 이 세 가지 중요한 요구 사항을 식별함으로써 그는 팀을 탁월하게 이끄는 데 도움을 주었습니다. 첫 번째는 경영진이 CX 프로세스를 조기에, 바람직하게는 처음 90일 이내에 받아들이도록 하는 것입니다. Matt는 "이 분야에 대한 투자 부족은 CX 리더가 저지르는 가장 흔한 실수이자 CX 팀이 성공하는 데 필요한 리소스를 확보하지 못하는 가장 큰 이유라고 생각합니다."라고 말합니다. 팀이 경영진의 지원과 투자를 받을 수 있을 때 성공할 가능성이 높아집니다. Matt가 언급했듯이 "CX 개선 기회는 엄청난 성장 아래 감춰질 수 있습니다." 즉, CX 리더가 관심을 끄는 비즈니스 사례를 개발하여 경영진에게 제시하는 것이 매우 중요하다는 의미입니다. 비즈니스 사례를 구축하기 위해 리더가 정보를 얻을 수 있는 두 가지 주요 영역이 있습니다. 첫 번째는 고객 서비스 메트릭과 이러한 메트릭이 유지 및 성장에 미치는 영향을 이해하는 것입니다. 두 번째는 고객 피드백을 활용하여 CX를 개선하는 것입니다. "이 두 조각을 합치면 회사의 장기적인 성장을 주도하는 방법에 대한 정말 매력적인 이야기를 시작할 수 있습니다."
2단계: 지표에서 가치 찾기
고객 경험 프로그램을 구축하고 확장하는 두 번째 단계는 팀이 회사에 제공하는 "가치에 대해 추적 및 보고"하는 것입니다. 일부 CX 리더가 가질 수 있는 질문은 CX 메트릭이 비즈니스 수익 및 고객 유지에 미치는 영향을 측정하는 방법입니다. 이에 대해 Matt는 회사에서 누가 CX에 대한 재무 지표를 구성하는지는 중요하지 않다고 말합니다. 정말 중요한 것은 CX 팀이 이러한 메트릭이 가능하도록 사전에 올바른 리소스를 배치한다는 것입니다. 이 두 번째 단계는 단순한 사실이나 통계가 아닌 팀 자체에 금전적 가치를 추가하므로 경영진에게 제시할 비즈니스 사례를 만드는 리더에게 특히 유용합니다. 이에 대해 Matt는 다음과 같이 덧붙입니다. 얼마나 많은 돈이 절약되고 얼마나 많은 돈을 벌고 있는지를 보여주는 숫자가 나오면 경영진은 귀를 기울일 것입니다. 회사의 다른 어떤 부분도 그 가치를 증명하기 위해 고객 경험만큼 열심히 싸울 필요가 없다는 점에 주목하면서 Matt는 CX 리더가 조직 리더의 지원을 얻기 위해 비즈니스 사례를 경영진에게 밀어붙일 것을 촉구합니다.
3단계: 적응을 통해 관련성 유지
CX 팀을 확장하는 세 번째이자 마지막 단계는 관련성을 유지하고 지속적으로 개선 영역을 찾는 것입니다. 고객 환경이 끊임없이 변화하고 있다는 것은 비밀이 아닙니다. 매일 새로운 고객 니즈가 있는 것 같습니다. 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고 해당 요구 사항에 더 잘 맞도록 프로세스 또는 제품을 수정하여 개선 영역을 식별할 수 있습니다. 이 단계를 더 자세히 설명하기 위해 Matt는 그의 팀이 CX의 다양한 측면을 개선하기 위한 수단으로 사용한 고객 상호 작용의 예를 공유합니다. 이 예에서 Matt는 일부 충성도 높은 고객이 이전에는 단 하나의 제품만 구매했지만 브랜드가 확장되고 더 많은 제품을 사용할 수 있게 되면서 해당 고객도 회사에서 구매를 확장했다는 사실에 대해 설명합니다. 그는 계속해서 이렇게 말합니다.
그래서 우리가 발견한 것은 우리 제품이 고객에게 의미 있고 도움이 되는 방식으로 통합되지 않는 몇 가지 주요 문제가 있다는 것입니다. 우리는 또한 정말 좋은 서비스 경험이 없었습니다. 따라서 고객은 여러 제품 라인에서 여러 계정 관리자를 다루고 관리했습니다.
이 경험을 통해 Matt의 팀은 고객과 관련성을 유지하는 데 도움이 되는 방식으로 프로세스를 변경할 수 있었습니다. CX 리더는 고객과의 전반적인 관련성에 기여할 개선 영역을 식별하는 것이 좋습니다.
고객 경험의 형성 및 확장에 대해 자세히 알아보려면 아래의 Customer Service Secrets 팟캐스트 에피소드를 확인하고 매주 화요일과 목요일에 새로운 에피소드를 구독하십시오.
지금 듣기:
"CX 프로그램 구축 및 확장 | Spreaker의 Matt Lombardi”.
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전체 에피소드 대본:
CX 프로그램 구축 및 확장 | 매트 롬바르디
성적 증명서
소개 음성: (00:04)
Kustomer의 Customer Service Secrets Podcast를 듣고 있습니다.
게이브 라센: (00:11)
안녕하세요, 모두 환영합니다. 오늘 시작하게 되어 기쁩니다. 우리는 대유행 중에도 CX 프로그램을 구축하고 확장하는 방법에 대해 이야기할 것이며 이를 위해 ServiceNow의 고객 경험 및 전략에서 Matt Lombardi를 영입했습니다. Matt, 참여해 주셔서 감사합니다. 잘 지내고 있나요?
매트 롬바르디: (00:26)
이봐, 잘하고 있어. 초대해주셔서 감사합니다.
게이브 라센: (00:28)
네, 시간을 내주셔서 정말 감사합니다. 간략한 개요를 알려주세요. 그곳에서 하는 일, 이력, ServiceNow에서 하는 일에 대해 조금 더 말씀해 주십시오.
매트 롬바르디: (00:35)
확신하는. 엄청난. 그래서 저는 지난 10년 동안 고객 경험 팀을 구축하고 확장해 왔습니다. 그것은 저에게 열정적인 영역이며 ServiceNow에 입사한 지 1년 반 정도 되었으며 정말 한 가지 중요한 질문에 집중했습니다. 우리는 어떻게 세계적 수준의 고객 경험을 만들고 가장 만족스럽고 충성도가 높은 고객을 어떻게 만들 수 있습니까?
게이브 라센: (01:03)
그것을 사랑해, 그것을 사랑해. 그리고 일 외에는 보통 취미나 미친 짓이 있느냐고 묻기를 좋아하는데 Lombardi라는 이름이 궁금했습니다. 당신은 유명한 코치로 돌아갈 것인가?
맷 롬바르디: (01:16)
응. 그래서 우리가 하는 가족 전설이 있지만 아직 그 증거를 보지 못했기 때문에 그런 주장을 할 수 없습니다.
게이브 라센: (01:24)
글쎄, 그것은 중요하지 않습니다. 그럼 일 외의 취미는? 이름 외에 미친 이야기가 있습니까?
매트 롬바르디: (01:30)
예, 그래서 지난 6개월 정도는 모두에게 그랬던 것처럼 꽤 거칠었다고 말하고 싶습니다. 남편과 저는 세 살 된 딸이 있습니다. 그리고 그녀를 유치원에서 데려가는 것은 정말 재미있고 거친 여행이었고 그것은 우리의 자유 시간의 대부분을 차지했고 정규직 일자리가 삭감되었습니다. 정말 재미있는 일들로 가득 차 있었습니다. 그래서 -
게이브 라센: (02:05)
그리고 그녀는 현재 학교도 다니고 있지 않습니까?
맷 롬바르디: (02:10)
그녀는 그렇습니다.
게이브 라센: (02:10)
글쎄요. 우리는 모두 같은 싸움을 하고 있습니다. 당신에게 더 많은 힘. 행운을 빕니다. 하지만 몇 가지 장점이 있습니다. 당신은 그녀를 더 많이 볼 수 있습니다. 몇 가지 장점이 있고 단점이 있습니다.
맷 롬바르디: (02:20)
많은 전문가가 있습니다. 내 Zoom 회의에서 그녀가 카메오로 출연하지 않고 내 팀 전체를 소란스럽게 만들지 않은 날이 단 하루도 없었던 것 같습니다.
게이브 라센: (02:30)
응. 이봐, 방금 일어난 일이야. 우리는 7살짜리 아이가 여기 뛰어들도록 했고, Matt는 고맙게도 그것을 받아들일 준비가 되어 있습니다. 이것은 우리의 팟캐스트를 위한 테이크 2입니다. 자, 당면한 주제로 넘어가겠습니다. 분명히 많은 부와 경험이 있지만 CX에 대해 생각할 때 어떻게 이것을 만들고 형성하기 시작했습니까? 그들이 있는 곳과 가고 싶은 곳에서 실제로 확장하고 싶습니까?
맷 롬바르디: (02:54)
네, 좋은 질문입니다. 제 경험상 강력한 CX 팀을 구축하고 실제로 성장시키면서 모든 CX 리더가 수용해야 하는 세 가지 중요한 요구 사항이 있음을 발견했습니다. 첫 번째는 경영진의 승인을 일찍 그리고 자주 얻는 것입니다. 제 경험상 이것은 처음 90일 동안 발생해야 하는 최우선 순위입니다.
게이브 라센: (03:27)
오른쪽.
맷 롬바르디: (03:27)
두 번째는 팀이 비즈니스를 위해 창출하는 가치를 추적하고 보고하는 것입니다. 그리고 그것은 1위와 관련이 있지만, 빠른 성공과 지속적으로 저글링하고 생각해야 하는 장기적이고 영향력이 큰 프로젝트 사이에는 많은 균형이 있습니다. 그리고 세 번째는 관련성을 유지하기 위해 지속적으로 적응하고 개선하는 것입니다. 고객의 요구 사항이 매일 바뀌는 지금은 특히 그렇습니다.
게이브 라센: (04:03)
농담이 아니죠? 응. 아멘. 음, 1분 동안 이들 각각을 두 번 클릭해 봅시다. 내 말은, 첫 번째로, 많은 CX 리더가 된 것 같은 느낌이 듭니다. 지금까지 진행된 모든 소란으로 인해 조금 더 쉬워졌을 수도 있습니다. 하지만 확실히, 얼마 전까지만 해도 청중을 대상으로 설문 조사를 했다면, CX 경영진의 승인, 다른 언어로 대화, 필요한 자금 확보, 오해, 다른 언어로 말하기, 이 모든 것이 우리가 요청한 대로 실제로 나온 것입니다. , 샘플 토크 트랙의 청중. 어떻게 했습니까? 사람들이 현실에 대한 지식을 만들기 위해 취해야 할 예, 이야기 또는 권장 사항이 있습니까?
맷 롬바르디: (04:41)
네. 네, 물론입니다. 그리고 이 영역에 대한 과소 투자는 CX 리더가 저지르는 가장 흔한 실수이자 CX 팀이 성공에 필요한 리소스를 확보하지 못하는 가장 큰 이유이기도 합니다. 그래서 ServiceNow를 포함하여 CX 팀을 이끌고 성장시킨 지난 몇 번을 생각할 때 처음 90일 동안 집중했던 한 가지 큰 질문이 있습니다. 즉, CX에 투자하기 위한 비즈니스 사례를 어떻게 만들 수 있습니까? 그리고 특히 로켓처럼 이륙하는 회사에서요. 엄청난 성장 아래 CX 개선 기회가 숨겨질 수 있기 때문에 복잡성이 추가됩니다. 그래서 저는 조금 참을성이 없는 사람이 되는 경향이 있습니다. 따라서 CX 개선 이니셔티브에 즉시 뛰어들지 않고 실제로 한 걸음 물러나서 그 한 가지 질문에 집중하려면 많은 규율이 필요합니다. 답변을 돕기 위해 제가 취하고 싶은 몇 가지 단계가 있습니다.
게이브 라센: (06:02)
응. 가능한 경우 해당 항목을 두 번 클릭합니다. 비즈니스 사례에 대해 어떻게 생각하십니까? 그것이 우리가 가고 싶은 곳이라고 생각하기 때문입니다.
맷 롬바르디: (06:08)
응. 응. 따라서 첫 번째 단계는 수년간의 고객 만족도 지표가 유지, 상향 판매 및 서비스 비용에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지 이해하는 것입니다. 일단 다운되면 서로 다른 사일로에 걸쳐 많은 점을 연결하는 많은 작업이 될 수 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 거기에 도달하면 고객 피드백을 드릴 수 있는 2단계로 이동해야 합니다. . 구조화되지 않은 많은 고객 피드백은 고객 경험을 개선하기 위해 어떤 레버를 당길 수 있는지 이해하는 데 이상적입니다. 그런 다음 이 두 부분을 합치면 회사의 장기적인 성장을 주도하는 방법에 대한 정말 설득력 있는 이야기를 시작할 수 있습니다. 그리고 그 시점에서 경험 관리의 힘이 분명해집니다.
게이브 라센: (07:09)
응. 응. 통화 시간이나 처리 시간, NPS 등의 종류 또는 고객 진실과 같은 소프트 측정을 하드 측정에 연결하는 첫 번째 부분을 의미합니다. 이 모든 것이 매출 및 수익 메트릭에 어떤 영향을 미칩니 까? 그게, 당신은 당신의 재무 팀과 함께 작업 했습니까? 당신이 직접 했습니까? 어떻게, 어떻게 묶나요? 그 갭이라고 생각하기 때문입니다. 예를 들어 우리는 수익에 관심이 있거나 CEO가 수익이나 자금 조달, ARR 또는 그 메트릭에 관심이 있다는 것을 알고 있습니다. 그리고 우리는 고객의 노력 점수인 NPS에 관심이 있지만 –
맷 롬바르디: (07:51)
응. 그리고 나서, 이것에 대한 제 입장은 누가 그 일을 하느냐는 별로 중요하지 않다는 것입니다. 가장 중요한 것은 이러한 종류의 노력을 주도하기 전에 실제로 해당 작업을 수행할 다른 올바른 리소스가 있는지 확인해야 합니다. 그리고 첫 번째 채용의 최우선 순위는 비즈니스 사례를 지원하기 위해 그러한 종류의 모델링을 수행하는 방법을 알고 있는 올바른 비즈니스 통찰력을 가진 사람을 확보하는 것입니다. 그래서 저는 이 대유행 과정에서 우리 팀의 궤적을 보기만 해도 지난 6개월 동안 두 배 이상 증가했습니다. 내년에도 계속해서 성장해 나가겠습니다. 그 큰 이유는 우리가 올바른 비즈니스 사례를 구축했기 때문입니다.
게이브 라센: (08:45)
당신은 그것을 못 박았어, 난 할 수 없어, 난 그냥 통과하고 싶지 않아 왜냐하면 난 단지 당신이 할 수 없어, 당신이 이것을 하지 않고 당신이 하지 않으면 이길 수 없다고 느끼기 때문입니다 제대로 하지마, 너희들. 그래서 첫 번째는 조금 더 깊이 들어가려고 했기 때문에 지금은 잊어버렸습니다. 하지만 당신은 메트릭을 가져와서 소프트 메트릭에 연결된 이 하드 메트릭에 연결한다고 말했습니다. 그리고 나서, 당신은 무엇이었습니까, 그것에 대한 2부가 있었습니다. 사과해, 나-
매트 롬바르디: (09:06)
응. 응. 두 번째로 메트릭을 얻고 더 나은 경험을 만들고 수익에 영향을 줄 수 있는 수단을 이해하십시오. 그리고 이 두 가지를 결합하여 비즈니스 사례를 만들 수 있습니다.
게이브 라센: (09:23)
괜찮아. 그런 다음 실제로 추적하고 보고하는 2번으로 잘 연결됩니다. 이제 우리는 일종의 지속적인 흐름을 얻고 있습니다. 그 맞습니까?
맷 롬바르디: (09:32)
좋아요. 좋아요. 그래서 불행한 고객을 행복한 고객으로 전환할 수 있는지 아는 것이 중요합니다. 이것이 수익에 미치는 영향입니다. 이것이 우리의 성장을 늦추는 고객의 가장 큰 문제점임을 이해하려면 다음 단계로 넘어가야 합니다. 그리고 이것이 우리가 최고의 ROI를 가질 수 있다고 생각하는 것입니다. 전체 스토리를 함께 파악하고 경영진을 참여시켜 최고의 기회가 무엇인지 완전히 파악하면 그때부터 재미를 느낄 수 있습니다.
게이브 라센: (10:13)
응. 흥미로운. 흥미로운. 그리고 당신이 보기 위해 노력하는 것보다 더 중요하다고 생각하는 특정 지표가 있습니까?
맷 롬바르디: (10:24)
네, 물론이죠. 그래서 제 생각에는 항상 회사 전체에 대한 최고의 CX 척도가 무엇입니까? 그리고 나에게 그것은 종종 NPS입니다. 반드시 그럴 필요는 없지만 몇 가지 수준을 낮추고 그 최고 점수를 이끌어내는 것이 무엇인지 이해합니다. 일반적으로 무엇이 고객을 위한 가치를 창출하는지 파악하고 거기에 도달하는 데 어떤 메트릭이 도움이 되는지 파악합니다.
게이브 라센: (11:04)
흠. 알았어요. 자, 그런 종류의 추적 및 메트릭을 얻는 것이 두 번째 큰 부분입니다. 맞습니까? 이것이 더 큰 비즈니스 사례 비전과 연결됩니다. 올바른 메트릭을 얻고 강점과 약점이 어디에 있는지 이해하고 그것에 대해 자세히 알아보십시오. 세 번째는 이 반복 개념이었습니다. 좋을 텐데. 그것을 두 번 클릭하십시오. 이것이 귀하의 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 확인하셨습니까? 어떤 예가 있습니까?
맷 롬바르디: (11:27)
응. 그래서 제가 거기에 대해 생각하는 몇 가지가 있습니다. 단순히 사례를 구축하고 무엇을 변경해야 하는지, 리소스를 어디에 사용해야 하는지에 대한 경영진의 의견을 조율한 다음 어떤 종류의 수익 성장으로 이어질지 보여줄 수 있다고 생각합니다. CX 리더로서 집중해야 할 가장 중요한 것. 그리고 제가 몇 번이고 보는 것은 CX 팀이 그들이 하는 일을 경영진이 실제로 관심을 갖는 수익 증가 및 비용 절감과 연결하지 못하고 감원을 기대할 수 있다는 것입니다. 특히 기업들이 허리띠를 졸라매고 있는 시기에 말입니다. 나는 계속해서 CX 팀이 가장 먼저 잘리는 것을 봅니다. 따라서 조직이 같은 방향으로 움직이게 되면 두 번째 요점은 팀이 회사를 위해 창출하는 가치를 추적하고 보고하는 데 초점을 맞추는 것입니다. 그래서 제가 거기에 대해 생각하는 것은 제가 이것을 이미 언급했다고 생각합니다. 즉석에서 빠른 성과와 장기적이고 영향력이 큰 프로젝트의 균형을 맞춰야 합니다. . 그래서, 예, 저에게 CX 리더가 되는 것에 대해 흥미로운 점은 조직에서 그 가치를 반복해서, 지속적으로 증명하도록 강요받는 다른 역할은 없다고 생각합니다. 당신이 영업을 하고 있다면 당신의 숫자는 당신이 어떤 종류의 가치를 추가하고 있는지를 보여줍니다. CX에서는 소매를 걷어붙이고 매일, 매 분기마다 그것을 증명하는 힘든 작업을 해야 합니다.
게이브 라센: (13:47)
어떻게 그런 종류의 반복적 사고 방식을 유지합니까? 내 말은, 어렵다. 당신은 그것을 한 번하고 당신은하지 않습니다, 당신은 그것을 진부하게 유지합니다. 계속 혁신하고, 계속 반복하고, 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 계속 찾는 방법을 어떻게 찾았습니까?
매트 롬바르디: (14:00)
예, 그래서 더 작은 증명 포인트와 더 큰 쇼케이스 항목을 모두 추적하고 싶습니다. 그래서 저는 여러분에게 일종의 더 작은 증명 포인트 예제의 예를 제공할 것입니다. 따라서 강력한 NPS 프로그램은 고객 참조 프로그램의 엔진이 되어야 합니다. 따라서 가치의 지속적인 개선을 보여주는 쉬운 방법 중 하나는 CX의 결과로 얼마나 많은 참조가 생성되었는지 추적한 다음 그 결과로 얼마나 많은 거래가 성사되었는지 추적하는 것만큼 간단할 수 있습니다. 따라서 이것은 더 큰 ROI 스토리를 구축할 때 정말 강력할 수 있는 하나의 작은 증거 포인트일 뿐입니다. 그런 다음 이전 회사에서 더 큰 예를 생각하면서 우리 팀은 정말 당혹스러운 CX 문제를 식별했습니다. 그래서 우리는 그 당시에 하나의 제품만 가지고 있던 가장 크고 행복한 고객이 확장을 시작하고 다른 제품을 구매하기 시작하자마자 더 큰 고객이 되자 갑자기 그 수가 훨씬 줄었다는 것을 보여주는 추세를 확인했습니다. 행복하다. 이탈이 점점 더 큰 문제가 되고 있음을 확인했습니다. 따라서 가장 큰 고객을 늘리려고 할 때 분명히 최악의 시나리오입니다. 그래서 우리가 발견한 것은 우리 제품이 고객에게 의미 있고 도움이 되는 방식으로 통합되지 않는 몇 가지 주요 문제가 있다는 것입니다. 우리는 또한 정말 좋은 서비스 경험이 없었습니다. 따라서 고객은 여러 제품 라인에서 여러 계정 관리자를 다루고 관리했습니다. 그래서 우리의 연구와 작업은 궁극적으로 NPS 및 기타 지표를 통해 볼 수 있는 놀라운 유지율 증가와 고객 경험 향상으로 이어진 서비스 혁신 프로젝트로 이어졌습니다.
게이브 라센: (16:25)
대박.
맷 롬바르디: (16:25)
그래서 그것은 당신이 추가한 가치를 실제로 증명할 수 있는 데 오랜 시간이 걸리는 일종의 더 큰 예입니다. 그러나 그 과정에서 이러한 작은 증거 포인트를 확보하는 것은 팀의 가치를 지속적으로 입증하는 데 큰 도움이 됩니다.
게이브 라센: (16:44)
응. 알겠습니다. 나는 접근 방식을 좋아합니다, Matt. 잘 생각한 것 같아요. 멋지고 구조적입니다. 예를 들어 주셔서 감사합니다. 나는 그것이 당신이 집중하고 승리하는 데 필요한 일부 영역을 확실히 강조한다고 생각합니다. 마무리하면서 누군가가 귀하와 연락을 취하고 싶거나 이러한 생각이나 제안에 대해 조금 더 알고 싶다면 가장 좋은 방법은 무엇입니까?
맷 롬바르디: (17:07)
LinkedIn을 통해 저에게 연락하실 수 있으며 기꺼이 연결하겠습니다.
게이브 라센: (17:13)
시원한. 시원한. 대박. 글쎄, 우리는 그것을 거기에 넣을 것입니다. 다시 한 번, 참여해 주셔서 감사합니다. CX 조직의 형성 및 확장과 청중을 위한 재미있는 토크 트랙으로 환상적인 하루를 보내십시오.
맷 롬바르디: (17:23)
고맙습니다.
종료 음성: (17:30)
들어 주셔서 감사합니다. 더 많은 고객 서비스 비밀 을 들으려면 구독했는지 확인하십시오.