Modelarea și scalarea experienței clienților cu Matt Lombardi

Ascultă și abonează-te la podcastul nostru:

În acest episod al Podcast-ului Secretele serviciului pentru clienți , lui Gabe Larsen i se alătură Matt Lombardi pentru a discuta despre secretele modelării și extinderii experienței clienților, în special în timpul unei pandemii la nivel mondial. Conectați-vă la podcastul de mai jos pentru a descoperi cum Matt implementează cu succes trei tactici pentru a construi un program CX de succes.

Pasul 1: Obținerea acceptului executivului

Șeful departamentului Experiența clienților și Strategie la ServiceNow, Matt Lombardi a dezvoltat o metodă sigură de a construi și scala echipele CX în trei pași simpli și ușor de urmat. Prin identificarea acestor trei nevoi critice pe care liderii CX ar trebui să le îmbrățișeze, el a ajutat să conducă echipele către excelență. Prima este acela de a determina directorii să accepte procesul CX din timp, de preferință în primele 90 de zile. Matt spune: „Cred că investiția insuficientă în acest domeniu este cea mai frecventă greșeală pe care o fac liderii CX și este, de asemenea, principalul motiv pentru care echipele CX nu reușesc să obțină resursele de care au nevoie pentru a avea succes.” Atunci când echipele sunt capabile să obțină sprijin executiv și investiții, acestea sunt mai înclinate să reușească. După cum menționează Matt, „oportunitățile de îmbunătățire a CX pot fi ascunse în condițiile unei creșteri masive”, ceea ce înseamnă că este foarte important pentru liderii CX să dezvolte și să prezinte directorilor un caz de afaceri care atrage atenția. Pentru a construi un caz de afaceri, există două domenii principale pe care liderii pot apela pentru informații. Prima este înțelegerea valorilor serviciului clienți și a modului în care aceste valori afectează păstrarea și creșterea. Al doilea este de a utiliza feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți CX. „Când puneți cele două piese împreună, puteți începe apoi să spuneți o poveste cu adevărat convingătoare despre cum să impulsionați creșterea pe termen lung a companiei dumneavoastră.”

Pasul 2: Găsirea valorii în valori

Al doilea pas în construirea și scalarea unui program de experiență a clienților este să „urmăriți și să raportați valoarea” pe care echipa o aduce companiei. O întrebare pe care o pot pune unii lideri CX este cum să măsoare efectele pe care le au valorile CX asupra veniturilor afacerii și a retenției clienților. La aceasta, Matt spune că nu contează cine din companie pune împreună valorile financiare despre CX. Ceea ce contează cu adevărat este că echipele CX au resursele potrivite puse în aplicare în prealabil, astfel încât acele valori să fie posibile. Acest al doilea pas este util în special pentru liderii care creează un caz de afaceri pentru a-l prezenta directorilor, deoarece adaugă valoare monetară echipei în sine, mai degrabă decât simple fapte sau statistici. În acest sens, Matt adaugă: „De la început, trebuie să echilibrezi câștigurile rapide și proiectele pe termen lung, cu impact ridicat, astfel încât să poți crea și să arăți dovezi pe parcurs.” Atunci când numerele care demonstrează câți bani sunt economisiți și câți bani se câștigă, directorii sunt sigur că vor asculta. Menționând că nicio altă parte a unei companii nu trebuie să lupte atât de mult ca Customer Experience pentru a-și dovedi valoarea, Matt îi îndeamnă pe liderii CX să-și propună cazul de afaceri către directori pentru a obține sprijin din partea liderilor organizaționali.

Pasul 3: Rămâneți relevant prin adaptare

Al treilea și ultimul pas pentru extinderea unei echipe CX este să rămâneți relevant și să căutați în mod constant zonele de îmbunătățire. Nu este un secret pentru nimeni că peisajul clienților este în continuă schimbare. Se pare că în fiecare zi, există o nouă nevoie de client. Identificarea zonelor de îmbunătățire se poate face prin ascultarea nevoilor clienților și modificarea proceselor sau produselor pentru a se potrivi mai bine cu aceste nevoi. Pentru a explica în continuare acest pas, Matt împărtășește un exemplu de interacțiune cu clientul folosit de echipa sa ca mijloc de a îmbunătăți diferite aspecte ale CX. În acest exemplu, Matt discută despre modul în care unii dintre clienții lor fideli cumpăraseră anterior un singur produs, dar pe măsură ce marca sa extins și mai multe produse au devenit disponibile, ei au descoperit că acei clienți și-au extins și achizițiile cu compania. El continuă să spună:

Deci, ceea ce am descoperit a fost că au existat unele probleme majore în care produsele noastre nu se integrau într-un mod semnificativ și util pentru clienții noștri. De asemenea, nu am avut o experiență de service foarte bună. Astfel, clienții aveau de-a face și gestionau mai mulți manageri de cont din mai multe linii de produse.

Din această experiență, echipa lui Matt a putut să-și modifice procesele în moduri care i-au ajutat să rămână relevanți pentru clienții lor. Liderii CX ar face bine să identifice zonele de îmbunătățire care vor contribui la relevanța lor generală pentru clienții lor.

Pentru a afla mai multe despre modelarea și scalarea experienței clienților, consultați episodul de podcast Secretele serviciului pentru clienți de mai jos și asigurați-vă că vă abonați pentru episoade noi în fiecare marți și joi.

Ascultă acum:

Ascultați „Construiți și scalați un program CX | Matt Lombardi” pe Spreaker.

De asemenea, puteți să ascultați și să vă abonați la podcastul nostru aici:

Transcriere completă a episodului:

Construiți și scalați un program CX | Matt Lombardi

TRANSCRIERE

Voce introductivă: (00:04)

Ascultați podcastul Secretele serviciului pentru clienți de Kustomer.

Gabe Larsen: (00:11)

Bună, bun venit tuturor. Suntem încântați să începem astăzi. Vom vorbi despre cum să construim și să scalam un program CX, chiar și în timpul unei pandemii și, pentru a face asta, l-am adus pe Matt Lombardi din Experiența clienților și Strategia la ServiceNow. Matt, mulțumesc că te-ai alăturat. Ce mai faci?

Citește mai multAscunde

Matt Lombardi: (00:26)

Hei, te descurci grozav. Mulțumesc că m-ai primit.

Gabe Larsen: (00:28)

Da, apreciez foarte mult că ți-ai acordat timpul. Dă-mi o privire de ansamblu rapidă. Spune-mi puțin mai multe despre ce faci acolo, despre istoria ta și despre ce faci acolo la ServiceNow.

Matt Lombardi: (00:35)

Sigur. Grozav. Așa că am construit și extins echipe de experiență clienților în ultimul deceniu. Este o zonă de pasiune pentru mine și la ServiceNow, m-am alăturat de aproximativ un an și jumătate și m-am concentrat cu adevărat pe o întrebare critică. Cum creăm o experiență client de clasă mondială și cum creăm cei mai mulțumiți și loiali clienți?

Gabe Larsen: (01:03)

Iubește-l, iubește-l. Și apoi în afara serviciului, de obicei îmi place să întreb dacă aveți hobby-uri sau chestii nebunești, dar eram curios de numele Lombardi. Te întorci la celebrul antrenor sau nu?

Matt Lombardi: (01:16)

Da. Așa că există o tradiție de familie pe care o facem, dar nu am văzut încă dovada, așa că nu pot face această afirmație.

Gabe Larsen: (01:24)

Ei bine, atunci asta nu contează. Deci vreun fel de hobby-uri în afara muncii? Vreo poveste nebună în afara numelui?

Matt Lombardi: (01:30)

Da, așa că aș spune că ultimele șase luni au fost destul de sălbatice, așa cum au fost pentru toată lumea. Eu și soțul meu avem o fetiță de trei ani. Și să o scoatem din grădiniță a fost o plimbare cu adevărat distractivă și sălbatică și asta ne-a ocupat cu adevărat cea mai mare parte din timpul nostru liber și a fost o slujbă cu normă întreagă, a fost plină de întâmplări cu adevărat amuzante. Asa de -

Gabe Larsen: (02:05)

Și atunci și ea nu a mai terminat școala acum?

Matt Lombardi: (02:10)

Ea este, da.

Gabe Larsen: (02:10)

Foarte bine. Toți luptăm în aceeași luptă, omule. Mai multă putere pentru tine. Mult noroc cu el. Dar există niște profesioniști, nu? Poți să o vezi mai mult, ei bine, există niște avantaje și unele dezavantaje, să lăsăm aici.

Matt Lombardi: (02:20)

Există o mulțime de profesioniști. Cred că nu a trecut nicio zi în care să nu fi făcut un cameo la întâlnirile mele Zoom și în care să nu mi-au distrus întreaga echipă.

Gabe Larsen: (02:30)

Da. Hei, tocmai ni s-a întâmplat. Am avut copilul meu de șapte ani să sară aici, așa că Matt, din fericire, este pregătit pentru asta. Acesta este să ia două pentru podcastul nostru aici. În regulă, bine, hai să trecem la subiectul în cauză. Evident, o mulțime de bogăție și experiență, dar, pe măsură ce te gândești la CX, cum ai început să-l creezi și să-l modelezi, așa că ai vrut să scalați cu adevărat de unde erau și unde doriți să ajungeți?

Matt Lombardi: (02:54)

Da, deci asta e o întrebare bună. Deci, din experiența mea, construind echipe CX puternice și crescându-le cu adevărat, am descoperit că există trei nevoi esențiale pe care fiecare lider CX trebuie să le îmbrățișeze. Primul este obținerea de timpuriu și des asumării executivului. Și din experiența mea, aceasta este prioritatea numărul unu care trebuie să se întâmple în primele 90 de zile.

Gabe Larsen: (03:27)

Dreapta.

Matt Lombardi: (03:27)

Numărul doi este urmărește și raportează valoarea pe care echipa ta o creează pentru afacere. Și asta se leagă de numărul unu, dar există o mulțime de echilibru între câștiguri rapide și proiecte pe termen lung, cu impact ridicat, la care trebuie să jonglezi constant și la care trebuie să te gândești. Și apoi numărul trei este adaptarea și îmbunătățirea continuă pentru a rămâne relevantă. Și acest lucru este valabil mai ales acum, când nevoile clienților noștri se schimbă în fiecare zi.

Gabe Larsen: (04:03)

Nu glumesc, nu? Da. Așa să fie. Ei bine, să facem dublu clic pe fiecare dintre acestea timp de un minut. Adică, numărul unu, mă simt ca o mulțime de lideri CX, poate că a devenit puțin mai ușor cu toată agitația care a avut loc. Dar, cu siguranță, dacă ne-am sondat audiența nu cu mult timp în urmă, acceptarea executivului CX, vorbirea în diferite limbi, obținerea fondurilor necesare, neînțelegerile, vorbirea în diferite limbi, acestea au fost toate lucrurile care au ieșit cu adevărat așa cum ne-am cerut, din nou. , publicul pentru exemple de piese de discuție. Cum ai procedat la asta? Ceva exemple, povești sau recomandări pe care oamenii ar trebui să le ia pentru a face cunoașterea realității?

Matt Lombardi: (04:41)

Da. Da, absolut. Și cred că investiția insuficientă în acest domeniu este atât cea mai frecventă greșeală pe care o fac liderii CX, cât și principalul motiv pentru care echipele CX nu reușesc să obțină resursele de care au nevoie pentru a avea succes. Așa că, când mă gândesc la ultimele câteva ori, am condus și am crescut o echipă de CX, inclusiv la ServiceNow, există într-adevăr o mare întrebare pe care m-am concentrat în primele 90 de zile. Și asta a fost, cum pot crea un caz de afaceri pentru a investi în CX? Și mai ales la o companie care decolează ca o rachetă. Acest lucru adaugă un nivel suplimentar de complexitate, deoarece oportunitățile de îmbunătățire a CX pot fi ascunse în condiții de creștere masivă. Așa că tind să fiu o persoană puțin nerăbdătoare. Prin urmare, este nevoie de multă disciplină pentru a nu sări imediat la inițiativele de îmbunătățire a CX, pentru a face un pas înapoi și a se concentra asupra acelei întrebări. Așa că sunt câțiva pași pe care îmi place să-i fac pentru a răspunde -

Gabe Larsen: (06:02)

Da. Faceți dublu clic pe asta, dacă puteți. Cum te gândești la un caz de afaceri? Pentru că cred că acolo vrem să ajungem.

Matt Lombardi: (06:08)

Da. Da. Așadar, cred că primul pas este să înțelegem cum este posibil ca ani și ani de măsurători de satisfacție a clienților să influențeze reținerea, vânzările și costul de servire. Odată ce ați terminat, și știu că poate fi multă muncă, conectarea multor puncte în diferite silozuri, dar atunci când ajungeți acolo, trebuie să treceți la faza numărul doi, care este să analizați feedbackul clienților. . O mulțime de feedback nestructurat al clienților este ideal pentru a înțelege ce pârghii pot fi trase pentru a îmbunătăți experiența clienților. Și apoi, când puneți cele două piese împreună, puteți începe să spuneți o poveste cu adevărat convingătoare despre cum să conduceți creșterea pe termen lung a companiei dvs. Și în acel moment, puterea managementului experienței devine clară.

Gabe Larsen: (07:09)

Da. Da. Vreau să spun că prima parte a legarii măsurilor ușoare de măsurile dure, cum ar fi cât de mult apelează sau gestionează timpul sau NPS sau orice altceva, așa ceva sau adevărurile clienților, cum afectează toate valorile de sus și de jos? Ați lucrat cu echipa dvs. financiară la asta? ai facut-o singur? Cum le faci, cum le legi? Pentru că cred că acesta este decalajul. Știm că ne pasă de venituri, de exemplu, sau CEO-ului îi pasă de venituri sau finanțare, ARR sau orice valoare respectivă. Și ne pasă de vocea scorului efortului clienților, NPS, dar –

Matt Lombardi: (07:51)

Da. Și apoi, așa că poziția mea în acest sens este că nu contează cu adevărat cine își face treaba. Ceea ce este cel mai important este că înainte de a începe să conduceți acest tip de efort, trebuie să vă asigurați că cealaltă resursă potrivită este disponibilă pentru a face efectiv acea muncă. Și aceasta ar trebui să fie prima angajare cu prioritate este acela de a obține pe cineva cu perspicacitatea potrivită pentru afaceri, care știe cum să facă acest tip de modelare pentru a vă susține cazul de afaceri. Și, pentru mine, doar privind traiectoria echipei mele pe parcursul acestei pandemii, ne-am dublat în ultimele șase luni. Vom continua să creștem în anul viitor. Și un motiv important pentru aceasta este că am construit cazul de afaceri potrivit.

Gabe Larsen: (08:45)

L-ai bătut în cuie, nu pot, aproape că nu vreau să trec de acesta pentru că simt că este, nu poți, pur și simplu nu poți câștiga dacă nu faci asta și nu Nu faceți-o bine, băieți. Așa că prima a fost, iar acum uit, pentru că mergeam puțin mai adânc, dar ați spus cumva să obțineți valorile și să le legați de aceste valori dure legate de valorile soft. Și apoi ce ai fost, ce ai fost, a fost o parte a doua la asta. Scuze, eu...

Matt Lombardi: (09:06)

Da. Da. Așa că obțineți valorile, numărul doi, înțelegeți ce pârghii puteți trage, care apoi creați o experiență mai bună și vă impactează rezultatul final. Și atunci când le îmbinați pe cele două împreună, puteți face acel caz de afaceri.

Gabe Larsen: (09:23)

Bine. Apoi, asta se alimentează bine cu numărul doi, care era într-adevăr urmărirea și raportarea, presupun, pe unele dintre acele pârghii. Așa că acum obținem un fel de flux continuu. Este corect?

Matt Lombardi: (09:32)

Asta e corect. Asta e corect. Și deci un lucru este să știu dacă îmi pot transforma clienții nemulțumiți în clienți fericiți, acesta este impactul final. Trebuie să treceți la următorul nivel pentru a înțelege că acestea sunt principalele puncte dureroase ale clienților care ne încetinesc creșterea. Și acestea sunt cele în care cred că putem avea cel mai bun ROI. Odată ce aveți acea poveste completă împreună și aduceți echipa executivă la bord pentru a obține o aliniere completă cu care sunt oportunitățile de top, atunci puteți începe să vă distrați.

Gabe Larsen: (10:13)

Da. Interesant. Interesant. Și există anumite valori pe care le considerați mai importante pe care încercați să le urmăriți sau pe care le-ați găsit interesante în propria afacere pe care ați fi deschis să le împărtășiți?

Matt Lombardi: (10:24)

Da, sigur. Deci, vreau să spun, cred că pentru mine, totul se reduce întotdeauna la care este măsura de top CX pentru întreaga companie? Și pentru mine, acesta este adesea NPS, nu trebuie neapărat să fie, dar apoi coborând câteva niveluri și înțelegând ceea ce determină acel scor de top. Și aici este, de obicei, în jurul a ceea ce generează valoare pentru clienți și a afla ce fel de valori vă vor ajuta să ajungeți acolo.

Gabe Larsen: (11:04)

Hmm. Am înţeles. Bine, deci obțineți aceste tipuri de urmărire și valorile sunt cea de-a doua mare parte, nu? Și asta se leagă de această viziune mai mare a cazului de afaceri. Vă asigurați că obțineți valorile potrivite, înțelegeți unde sunt punctele forte și punctele slabe și vă scufundați în acestea. Acel numărul trei a fost acest concept de iterație. Ar fi bine. Faceți dublu clic pe acesta. Cum ați văzut asta vă afectează afacerea? Ce exemple acolo?

Matt Lombardi: (11:27)

Da. Deci sunt câteva lucruri la care mă gândesc acolo. Cred că pur și simplu construim cazul, obținem alinierea executivului în jurul a ceea ce ar trebui să se schimbe lucrurile, unde ar trebui cheltuite resursele și apoi să arăt ce fel de creștere economică va duce la asta, adică aceasta este cu adevărat prima și cel mai important lucru pe care trebuie să vă concentrați ca lider CX. Și ceea ce văd în repetate rânduri, sunt echipele de CX care nu reușesc să conecteze ceea ce fac cu creșterea veniturilor și economiile de costuri de care țin cu adevărat directorilor, se pot aștepta să vadă reduceri de locuri de muncă. Mai ales în perioadele în care companiile caută să-și strângă cureaua. Văd, din nou și din nou, echipele CX sunt adesea primele care sunt tăiate. Așa că, odată ce organizația se mișcă în aceeași direcție, atunci, un fel de punctul meu numărul doi, se concentrează pe urmărirea și raportarea valorii pe care echipa ta o creează pentru companie. Așadar, ceea ce cred despre asta este, și cred că am făcut referire la asta deja, de la început, trebuie să echilibrezi câștigurile rapide și proiectele pe termen lung, cu impact ridicat, astfel încât să poți crea și arăta puncte de probă pe parcurs. . Și așa, da, așa că pentru mine, este un fel de interesant în a fi un lider CX este că cred că nu există niciun alt rol în organizație care să fie forțat să-și demonstreze valoarea din nou și din nou, continuu. Dacă sunteți în vânzări, cifrele dvs. arată într-un fel ce fel de valoare adăugați. În CX, chiar trebuie să faci acea muncă grea de a-ți sufleca mânecile și de a dovedi acest lucru în fiecare zi, în fiecare trimestru.

Gabe Larsen: (13:47)

Cum păstrați acest tip de mentalitate iterativă? Adică, este greu. O faci o dată și nu o faci, o lași să rămână învechită. Cum ați găsit modalități de a continua să inovați, să continuați să repetați și să găsiți astfel de modalități de a îmbunătăți experiența clienților?

Matt Lombardi: (14:00)

Da, așa că aș dori să țin evidența atât a punctelor de probă mai mici, cât și a articolelor de vitrină mai mari. Așa că vă voi da un exemplu de un fel de exemplu de punct de probă mai mic. Deci, un program NPS puternic ar trebui să fie motorul programului dumneavoastră de referință pentru clienți. Deci, o modalitate ușoară de a arăta îmbunătățirea continuă a valorii, poate fi la fel de simplă precum urmărirea câte referințe sunt generate ca urmare a CX și apoi câte tranzacții au fost închise ca urmare a acestui fapt. Așadar, acesta este doar un mic punct de dovadă care poate fi cu adevărat puternic pe măsură ce vă construiți povestea mai mare a rentabilității investiției. Și apoi gândindu-mă la un exemplu mai mare, la o companie anterioară, echipa mea a identificat o problemă CX cu adevărat încurcată. Așa că am identificat o tendință care a arătat că clienții noștri cei mai mari și mai fericiți, care la acea vreme aveau doar un singur produs, de îndată ce au început să se extindă și să cumpere alte produse și au devenit clienți și mai mari, dintr-o dată au devenit mult mai puțini. fericit. Am văzut că pierderea devenea o problemă din ce în ce mai mare. Și, deci, acesta este, evident, cel mai rău scenariu atunci când încercați să vă creșteți cei mai mari clienți. Deci, ceea ce am descoperit a fost că au existat unele probleme majore în care produsele noastre nu se integrau într-un mod semnificativ și util pentru clienții noștri. De asemenea, nu am avut o experiență de service foarte bună. Astfel, clienții aveau de-a face și gestionau mai mulți manageri de cont din mai multe linii de produse. Așadar, cercetarea și munca noastră au condus în cele din urmă la un proiect de transformare a serviciilor care a dus în cele din urmă la o creștere incredibilă a retenției și la câștiguri în experiența clienților pe care le-am putut vedea prin NPS și alte valori.

Gabe Larsen: (16:25)

Minunat.

Matt Lombardi: (16:25)

Deci, acesta este un fel de exemplu mai amplu care durează mult timp pentru a putea demonstra de fapt ce valoare adăugată. Dar, a avea acele puncte de dovadă mai mici de-a lungul drumului este un drum lung pentru a continua să dovedești valoarea echipei tale.

Gabe Larsen: (16:44)

Da. Apreciez asta. Îmi place abordarea, Matt. Cred că este bine gândit. Este frumos și structurat. Mulțumesc pentru exemplu. Cred că asta evidențiază cu siguranță unele dintre domeniile pe care te-ai concentrat și pe care le-ai găsit că sunt necesare pentru a câștiga. Așadar, pe măsură ce încheiem, dacă cineva dorește să ia legătura cu tine sau să învețe puțin mai multe despre unele dintre aceste gânduri sau sugestii, care este cea mai bună modalitate de a face asta?

Matt Lombardi: (17:07)

Mă puteți contacta prin LinkedIn și aș fi bucuros să vă conectez.

Gabe Larsen: (17:13)

Rece. Rece. Minunat. Ei bine, ne vom asigura că punem asta acolo. Din nou, mulțumesc foarte mult pentru înscriere. Pista de discuții distractive despre modelarea și scalarea organizației CX și pentru public, o zi fantastică.

Matt Lombardi: (17:23)

Mulțumesc.

Voce de ieșire: (17:30)

Mulțumesc pentru atenție. Asigurați-vă că sunteți abonat pentru a afla mai multe secrete ale serviciului pentru clienți .