Matt Lombardi によるカスタマー エクスペリエンスの形成とスケーリング
公開: 2022-07-05ポッドキャストを聞いて購読してください：
Customer Service Secrets Podcastのこのエピソードでは、Gabe Larsen が Matt Lombardi と一緒に、特に世界的な大流行の際にカスタマー エクスペリエンスを形作り、拡大する秘訣について話し合います。 以下のポッドキャストを視聴して、成功する CX プログラムを構築するために Matt が 3 つの戦術をどのように実装したかをご覧ください。
ステップ 1: エグゼクティブの支持を得る
ServiceNow のカスタマー エクスペリエンスおよび戦略の責任者である Matt Lombardi は、CX チームを構築およびスケーリングするための簡単な方法を、3 つのシンプルでわかりやすい手順で開発しました。 CX リーダーが受け入れる必要があるこれら 3 つの重要なニーズを特定することで、彼はチームを卓越性に導く手助けをしてきました。 1 つ目は、早期に、できれば最初の 90 日以内に経営陣に CX プロセスに同意してもらうことです。 Matt 氏は次のように述べています。「この分野への投資不足は、CX リーダーが犯す最も一般的な間違いであり、CX チームが成功するために必要なリソースを取得できない最大の理由でもあると思います。」 チームがエグゼクティブのサポートと投資を得ることができれば、チームはより成功する傾向があります。 Matt が述べているように、「CX 改善の機会は大規模な成長の下に隠されている可能性があります」。つまり、CX リーダーが注意を引くビジネス ケースを作成してエグゼクティブに提示することが非常に重要です。 ビジネスケースを構築するために、リーダーが情報を求めることができる主な領域が 2 つあります。 最初は、顧客サービスの指標と、それらの指標が維持と成長にどのように影響するかを理解することです。 2つ目は、お客様の声をCXの改善に活かすことです。 「この 2 つの要素を組み合わせると、会社の長期的な成長を促進する方法について、非常に説得力のあるストーリーを語り始めることができます。」
ステップ 2: 指標の価値を見つける
カスタマー エクスペリエンス プログラムを構築して拡大するための 2 番目のステップは、チームが会社にもたらす価値を「追跡し、報告する」ことです。 一部の CX リーダーが抱く疑問は、CX 指標がビジネスの収益と顧客維持に与える影響を測定する方法です。 これに対して Matt は、社内の誰が CX に関する財務指標をまとめるかは問題ではないと述べています。 本当に重要なのは、CX チームが適切なリソースを事前に配置して、これらの指標が可能になるようにすることです。 この 2 番目のステップは、単純な事実や統計ではなく、チーム自体に金銭的価値を追加するため、エグゼクティブに提示するビジネス ケースを作成しているリーダーにとって特に役立ちます。 これについて、Matt は次のように付け加えています。 どれだけのお金が節約され、どれだけのお金が稼がれたかを示す数字があれば、エグゼクティブは必ず耳を傾けます。 Matt は、カスタマー エクスペリエンスほどその価値を証明するために懸命に戦う必要のある企業は他にないことを指摘し、CX リーダーに対して、経営陣にビジネス ケースを提示して、組織のリーダーからの支持を得るよう促しています。
ステップ 3: 適応を通じて関連性を維持する
CX チームを拡大するための 3 番目で最後のステップは、関連性を維持し、常に改善領域を探すことです。 顧客の状況が常に変化していることは周知の事実です。 毎日、新しい顧客のニーズがあるようです。 顧客のニーズに耳を傾け、そのニーズにより適したプロセスや製品を修正することで、改善領域を特定できます。 このステップをさらに説明するために、Matt は彼のチームが CX のさまざまな側面を改善する手段として使用した顧客とのやり取りの例を共有します。 この例では、Matt は、以前は 1 つの製品しか購入していなかった忠実な顧客の一部について説明していますが、ブランドが拡大し、より多くの製品が利用可能になるにつれて、それらの顧客も会社での購入を拡大していることに気付きました。 彼は続けてこう言います：
その結果、当社の製品がお客様にとって有意義で役立つ方法で統合されていないという大きな問題がいくつかあることがわかりました。 また、本当に良いサービス体験もありませんでした。 そのため、顧客は複数の製品ラインにわたって複数のアカウント マネージャーと取引し、管理していました。
この経験から、Matt のチームは、顧客との関連性を維持できるようにプロセスを変更することができました。 CX リーダーは、顧客との全体的な関連性に貢献する改善領域を特定するのに適しています。
カスタマー エクスペリエンスの形成とスケーリングの詳細については、以下のCustomer Service Secretsポッドキャスト エピソードをご覧ください。毎週火曜日と木曜日に新しいエピソードを購読してください。
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完全なエピソードの書き起こし:
CX プログラムの構築とスケーリング | マット・ロンバルディ
成績証明書
イントロボイス: (00:04)
Kustomer による Customer Service Secrets ポッドキャストを聞いています。
ゲイブ・ラーセン: (00:11)
こんにちは、みなさんはじめまして。 今日は楽しみにしています。 パンデミックの最中であっても、CX プログラムを構築および拡張する方法について話し、それを行うために、ServiceNow のカスタマー エクスペリエンスおよび戦略から Matt Lombardi を迎えました。 マット、参加してくれてありがとう。 元気ですか？
マット・ロンバルディ: (00:26)
おい、大活躍。 お招きいただきありがとうございます。
ゲイブ・ラーセン: (00:28)
ええ、お時間を割いていただき、本当にありがとうございます。 簡単な概要を教えてください。 あなたがそこで何をしているのか、あなたの歴史、そしてServiceNowで何をしているのかについてもう少し教えてください.
マット・ロンバルディ: (00:35)
もちろん。 偉大な。 そのため、私は過去 10 年間、カスタマー エクスペリエンス チームを構築し、規模を拡大してきました。 それは私にとって情熱的な分野であり、ServiceNow に入社して約 1 年半になり、1 つの重要な質問に集中してきました。 ワールドクラスの顧客体験をどのように作成し、どのようにして最も満足して忠実な顧客を作成するのでしょうか?
ゲイブ・ラーセン: (01:03)
大好き、大好き。 それから仕事以外では、趣味やクレイジーなことはありますか、とよく尋ねますが、私はロンバルディという名前に興味がありました. あなたは有名なコーチに戻りますか？
マット・ロンバルディ: (01:16)
うん。 ですから、私たちには家族の伝承がありますが、私はまだ証拠を見ていないので、その主張をすることはできません.
ゲイブ・ラーセン: (01:24)
まあ、それはカウントされません。 仕事以外の趣味は？ 名前以外のクレイジーな話はありますか?
マット・ロンバルディ: (01:30)
ええ、それで、過去 6 か月かそこらは、誰にとってもそうであったように、かなりワイルドだったと思います。 私たち夫婦には3歳の娘がいます。 そして、彼女を就学前の学校から連れ出すのは本当に楽しく、ワイルドな乗り物であり、それは私たちの自由時間のほとんどを占め、フルタイムの仕事の削減であり、本当に面白い出来事でいっぱいでした. そう -
ゲイブ・ラーセン: (02:05)
そして、彼女は現在も学校を休んでいますか？
マット・ロンバルディ: (02:10)
彼女はそうです。
ゲイブ・ラーセン: (02:10)
よく良いです。 私たちは皆、同じ戦いを戦っています。 より多くの力をあなたに。 頑張ってください。 しかし、いくつかの長所がありますよね？ あなたは彼女をもっと見ることができます、まあ、いくつかの長所といくつかの短所があります.
マット・ロンバルディ: (02:20)
多くの長所があります。 彼女が私の Zoom ミーティングでカメオ出演し、私のチーム全体を取り締まらなかった日は一日もなかったと思います。
ゲイブ・ラーセン: (02:30)
うん。 ねえ、ちょうどそれが起こった。 うちの 7 歳の子供がここに飛び込んでくれたので、マット、ありがたいことに彼は準備ができています。 これは、ここでのポッドキャストのテイク 2 です。 では、本題に入りましょう。 明らかに多くの富と経験がありますが、CX について考えてみると、どのようにしてこれを作成し、形にしたのですか?
マット・ロンバルディ: (02:54)
ええ、それは良い質問です。 したがって、強力な CX チームを構築し、実際に成長させてきた私の経験では、すべての CX リーダーが受け入れなければならない 3 つの重要なニーズがあることがわかりました。 1 つ目は、早い段階で頻繁に幹部の賛同を得ることです。 私の経験では、これは最初の 90 日間に行わなければならない最優先事項です。
ゲイブ・ラーセン: (03:27)
右。
マット・ロンバルディ: (03:27)
2 つ目は、チームがビジネスのために生み出している価値を追跡し、報告することです。 そして、それはナンバーワンに結びついていますが、常にジャグリングして考えなければならない、迅速な勝利と長期的で影響力のあるプロジェクトのバランスがたくさんあります. 3 つ目は、関連性を維持するために継続的に適応し、改善することです。 これは、お客様のニーズが日々変化する現在において特に当てはまります。
ゲイブ・ラーセン: (04:03)
冗談ではありませんよね？ うん。 アーメン。 それでは、これらのそれぞれを 1 分間ダブルクリックしてみましょう。 つまり、第一に、私は多くの CX リーダーのように感じています。おそらく、起こっているすべての騒ぎで少し楽になったのでしょう。 しかし、確かに、少し前に聴衆を調査した場合、CXエグゼクティブの賛同、さまざまな言語での会話、必要な資金の獲得、誤解、さまざまな言語での会話など、これらはすべて、私たちが尋ねたときに実際に出てきたものでした。 、サンプルトークトラックの聴衆。 どうやってそれについて行きましたか？ 人々が現実の知識を得るために取るべき例、ストーリー、または推奨事項はありますか?
マット・ロンバルディ: (04:41)
うん。 ええ、絶対に。 この分野への投資不足は、CX リーダーが犯す最も一般的な間違いであり、CX チームが成功するために必要なリソースを取得できない最大の理由でもあると思います。 ここ数回、私が ServiceNow を含む CX チームを率いて成長させてきたことについて考えてみると、最初の 90 日間に焦点を当てた大きな問題が 1 つあります。 つまり、CX に投資するためのビジネス ケースを作成するにはどうすればよいでしょうか。 特に、ロケット船のように離陸している会社では。 これにより、CX 改善の機会が大規模な成長の下に隠れてしまう可能性があるため、複雑さがさらに増します。 そのため、私は少しせっかちな人になりがちです。 そのため、すぐに CX の改善イニシアチブに飛びつくのではなく、実際に一歩下がってその 1 つの質問に集中するには、多くの規律が必要です。 だから、答えを助けるために私がしたいいくつかのステップがあります –
ゲイブ・ラーセン: (06:02)
うん。 可能であれば、それをダブルクリックします。 ビジネスケースについてどう思いますか？ それが私たちが行きたいところだと思うからです。
マット・ロンバルディ: (06:08)
うん。 うん。 したがって、最初のステップは、何年にもわたる顧客満足度の測定基準が、リテンション、アップセル、およびサービスのコストにどのように影響するかを理解することだと思います. それを理解したら、さまざまなサイロ間で多くのドットを接続するのは大変な作業になる可能性があることはわかっていますが、そこに到達したら、フェーズ 2 に移動する必要があります。これは、顧客からのフィードバックを掘り下げることです。 . 構造化されていない多くの顧客からのフィードバックは、顧客体験を改善するためにどのような手段を講じることができるかを理解するのに理想的です。 そして、これら 2 つの要素を組み合わせると、会社の長期的な成長を促進する方法について、非常に説得力のあるストーリーを語り始めることができます。 そしてその時点で、経験管理の力が明らかになります。
ゲイブ・ラーセン: (07:09)
うん。 うん。 つまり、ソフト測定をハード測定に結びつけることの最初の部分です。たとえば、通話時間、処理時間、NPS など、その他の種類、または顧客の真実など、すべてが売上高と収益の指標にどのように影響しますか? それは、財務チームと協力しましたか? 自分でやったのですか？ どうやって、どうやってそれらを結ぶのですか？ そこがギャップだと思うからです。 たとえば、私たちが収益を気にかけていること、またはCEOが収益や資金調達、ARRなどの指標を気にかけていることを知っています。 そして、顧客の努力スコア、NPS の声も気にしますが、
マット・ロンバルディ: (07:51)
うん。 そして、これに関する私の立場は、誰がその仕事を成し遂げるかは問題ではないということです. 最も重要なことは、この種の取り組みを主導する前に、実際にその作業を行うための適切なリソースが他にあることを確認する必要があるということです。 そして、それは最優先の最初の雇用であるべきであり、あなたのビジネスケースをサポートするためにその種のモデリングを行う方法を知っている、適切なビジネス感覚を持つ人を獲得することです. 私にとって、このパンデミックの過程での私のチームの軌跡を見ると、過去 6 か月で 2 倍以上になりました。 来年に向けてさらに成長していきます。 その大きな理由は、適切なビジネス ケースを構築したからです。
ゲイブ・ラーセン: (08:45)
あなたはそれを釘付けにしました、私はできません、私はほとんどこれを通過したくありません。正しくやらないでください、皆さん。 1 つ目は、もう少し深く掘り下げていたので忘れてしまいましたが、メトリックを取得して関連付けると、ハード メトリックがソフト メトリックに関連付けられているとおっしゃいました。 そして、あなたは何だったのか、それにはパート2がありました。 すみません、私 –
マット・ロンバルディ: (09:06)
うん。 うん。 第二に、メトリクスを取得し、どのレバーを引くことができるかを理解して、より良いエクスペリエンスを作成し、収益に影響を与えます。 そして、この 2 つを融合させたときに、そのビジネス ケースを作成できます。
ゲイブ・ラーセン: (09:23)
わかった。 次に、それが 2 番目にうまくつながります。これは、これらのレバーのいくつかについて、実際に追跡および報告していると思います。 これで、一種の継続的な流れが得られます。 あれは正しいですか？
マット・ロンバルディ: (09:32)
それは正しい。 それは正しい。 ですから、不幸な顧客を幸せな顧客に変えることができるかどうかを知ることは 1 つのことです。これが収益への影響になります。 これらが当社の成長を遅らせている最大の顧客の問題点であることを理解するには、次のレベルに進む必要があります。 そして、これらは最高の ROI を得ることができると私が考えるものです。 ストーリー全体をまとめ、経営陣を参加させて、最重要の機会が何であるかを完全に調整したら、それが楽しみを始めるときです。
ゲイブ・ラーセン: (10:13)
うん。 面白い。 面白い。 そして、あなたが見ようとしているより重要であるとわかった特定の指標や、あなた自身のビジネスで興味深いとわかった、あなたが共有したいと思う特定の指標はありますか?
マット・ロンバルディ: (10:24)
ええ、確かに。 つまり、私は常に、会社全体のトップラインの CX 測定値が何であるかに帰着すると思います。 そして私にとって、それは多くの場合 NPS であり、必ずしもそうである必要はありませんが、それをいくつかのレベルに落として、そのトップライン スコアの原動力となっているものを理解することです。 そして、通常は何が顧客にとっての価値を推進しているか、そこに到達するのにどのような指標が役立つかを理解することです。
ゲイブ・ラーセン: (11:04)
うーん。 とった。 さて、この種のトラッキングとメトリクスを取得することは、重要な 2 番目の要素ですよね? そしてそれは、このより大きなビジネスケースのビジョンに結びついています。 適切なメトリクスを取得し、強みと弱みがどこにあるかを理解し、そこに飛び込むようにします。 その 3 番目は、この反復の概念でした。 それはいいでしょう。 それをダブルクリックします。 それがあなたのビジネスにどのように影響するかを見てきましたか? どんな例がありますか？
マット・ロンバルディ: (11:27)
うん。 そこで、いくつか思うことがあります。 単純にケースを構築し、何を変えるべきか、どこにリソースを費やすべきかについて経営陣の意見を一致させ、それにつながる最終的な成長の種類を示すことができると思います。 CXリーダーとして注目すべき最も重要なこと。 そして、私が何度も目にするのは、経営陣が実際に関心を持っている収益の増加とコスト削減に自分たちの仕事を結びつけていない CX チームであり、彼らは人員削減を期待することができます。 特に、企業がベルトを締めようとしている時期には。 何度も何度も言いますが、CX チームが最初に切り捨てられることがよくあります。 したがって、組織が同じ方向に進むようになると、チームが会社のために作成している価値を追跡し、報告することに重点が置かれます。 ですから、私が考えていることは、すでにこれを参照していると思いますが、すぐに、迅速な勝利と長期的で影響力のあるプロジェクトのバランスを取り、途中で証拠を作成して示すことができるようにする必要があります。 . 私にとって、CXリーダーであることの興味深い点は、組織には、その価値を何度も何度も継続的に証明することを余儀なくされている役割が他にないと思うことです. あなたが販売をしているなら、あなたの数字はあなたがどのような価値を付加しているかを示しています。 CX では、袖をまくるという大変な作業を行い、それを毎日、四半期ごとに証明する必要があります。
ゲイブ・ラーセン: (13:47)
そのような反復的な考え方をどのように維持していますか? つまり、難しいです。 あなたはそれを一度やります、そしてあなたはしません、あなたはそれを古くしたままにします. 革新を続け、反復を続け、顧客体験を改善する方法を見つけ続ける方法をどのように見つけましたか?
マット・ロンバルディ: (14:00)
ええ、それで、小さな証明ポイントと大きなショーケース アイテムの両方を追跡したいと思います。 そこで、ちょっとした証明ポイントの例を示します。 したがって、強力な NPS プログラムは、顧客参照プログラムのエンジンとなる必要があります。 したがって、価値の継続的な改善を示す簡単な方法の 1 つは、CX の結果として生成された参照の数と、その結果として成立した取引の数を追跡するのと同じくらい簡単です。 これは、より大きな ROI ストーリーを構築しているときに、非常に強力な 1 つの小さな証拠にすぎません。 さらに大きな例を考えてみると、以前の会社で、私のチームは非常に不可解な CX の問題を特定しました。 そのため、当時は 1 つの製品しか持っていなかった最大の最も幸せな顧客が、拡大して他の製品を購入し始めるとすぐに、さらに大きな顧客になると、突然、はるかに少なくなったという傾向を特定しました。ハッピー。 チャーンがますます大きな問題になっていることがわかりました。 つまり、最大の顧客を拡大しようとしている場合、これは明らかに最悪のシナリオです。 その結果、当社の製品がお客様にとって有意義で役立つ方法で統合されていないという大きな問題がいくつかあることがわかりました。 また、本当に良いサービス体験もありませんでした。 そのため、顧客は複数の製品ラインにわたって複数のアカウント マネージャーと取引し、管理していました。 そのため、私たちの調査と作業は最終的にサービス変革プロジェクトにつながり、最終的には、NPS やその他の指標を通じて確認できる驚くべきリテンションの成長とカスタマー エクスペリエンスの向上につながりました。
ゲイブ・ラーセン: (16:25)
素晴らしい。
マット・ロンバルディ: (16:25)
つまり、これは一種のより大きな例であり、実際に追加した価値を証明できるようになるまでには長い時間がかかります. しかし、途中でこれらの小さな証明ポイントを持つことは、チームの価値を証明し続けることに大いに役立ちます。
ゲイブ・ラーセン: (16:44)
うん。 感謝します。 私はアプローチが好きです、マット。 よく考えられていると思います。 構造的で素敵です。 例をありがとう。 あなたが注目し、勝つために必要だとわかった分野のいくつかを間違いなく強調していると思います。 まとめとして、誰かがあなたと連絡を取りたい、またはこれらの考えや提案についてもう少し知りたいと思っている場合、それを行う最善の方法は何ですか?
マット・ロンバルディ: (17:07)
LinkedIn からご連絡いただければ、喜んでつながります。
ゲイブ・ラーセン: (17:13)
涼しい。 涼しい。 素晴らしい。 さて、そこにそれを入れることを確認します。 改めまして、ご参加誠にありがとうございました。 CX 組織の形成とスケーリングに関する楽しいトーク トラック、そして聴衆にとって素晴らしい 1 日となりますように。
マット・ロンバルディ: (17:23)
ありがとうございました。
出口の声: (17:30)
ご聴取ありがとうございました。 カスタマー サービス シークレットの詳細を聞くには、購読していることを確認してください。