Service Direct は HubSpot でどのようにビジネスを変革したか?

HubSpot は、企業が夢見ていたマイルストーンに到達するのを支援してきました。

この投稿は、Servicedirect.com のサクセス ストーリーの 1 つです。

Service Direct の共同創設者である Matt Buchanan にインタビューし、HubSpot でのブランドの経験を共有しました。

では、本題に入りましょう。

まず、Service Direct について少し教えてください…

Service Direct は、新しい潜在顧客から質の高い独占的なリードをリアルタイムで生成するように設計されたローカル リード生成ソリューションを提供することで、成長を目指すサービス ビジネスを支援します。

Service Direct のユニークなアプローチは、15 年以上にわたるハイパーローカル広告の経験、実証済みの独自技術、リードごとの料金設定の追加の利点を組み合わせており、ローカル リード ジェネレーション ソリューションを費用対効果の高い低リスクの方法にして、より多くのリードを顧客に変えることができます。

HubSpot への移行を決めた理由は? 他のCRMを見ましたか?

私たちは、おそらく 10 種類以上のソフトウェア ツールを使用して、ビジネスのさまざまな側面を試し、管理していたところまで来ていました。

それは完全な混乱であり、顧客に優れた製品とサービスを提供する私たちの能力に間違いなく悪影響を及ぼし、従業員の幸福にも悪影響を及ぼしていました.

ビジネスのあらゆる側面をより適切に管理するために、総合的な CRM ソリューションに投資する必要があることは明らかでした。 HubSpot と Salesforce の両方の調査にかなりの時間を費やしました。 最終的に、いくつかの理由から、HubSpot が当社のビジネスにより適していると感じました。

• カスタマイズの容易さ

最終的には、CRM でかなり複雑なことをしたいと思っていましたが、これらのカスタマイズを Salesforce で効果的に実装するのは非常に難しいように思われました。 ニーズに合わせてカスタマイズしたいときに、外部の専門家を雇って助けてもらう必要があるところまで。 HubSpot を使用すると、最終的にやりたいことがすべてできることはわかっていましたが、それらのカスタマイズを管理する独自の能力に自信が持てました。

• マーケティング中心

私たちは常に、成長への取り組みをインバウンド マーケティングの取り組みに集中させてきました (アウトバウンドの販売中心の会社であるのとは対照的に)。 そのアプローチは HubSpot の DNA に深く刻み込まれており、私たちにぴったりです。 一方、Salesforce は、販売中心の企業に多くのユーティリティを追加しましたが、最終的には、私たちのビジネスでは決して必要としない多くの機能が追加されたため、Pardot も追加する必要がありました。

• 正しい価格/価値

私たちは常に、会社として最も価値のあるシステムを選択するつもりでしたが、その点で HubSpot が明らかに勝者であっただけでなく、同じレベルの実装よりもはるかに安価であったことも問題ではありませんでした。 Salesforce/Pardot 用。

HubSpot への移行は、最初にビジネスにどのような影響を与えましたか?

初期の最大の影響は、私たちが抱えていた非常に多くのビジネス上の質問に対する「信頼できる情報源」になったことです。 HubSpot を導入する前は、常に 3 つの異なる回答が得られる質問に答えるために、2 ～ 3 つの異なるツールを検討する必要がありました。

HubSpot のおかげで、最終的に正しい答えが得られ、ビジネスとしてより多くの情報に基づいて自信を持って意思決定を行うことができるようになりました。

また、情報をより簡単に利用できるようになったことで、従業員の生産性が向上しただけでなく、従業員の満足度も向上しました。 彼らは、混沌を理解しようとする退屈でしばしば面倒な仕事とは対照的に、より有意義な仕事に従事していました.

HubSpot はどのような課題の解決に役立ちましたか?

なんてこった…インターネットは、ここに追加できるすべてを保存するには十分な大きさではありません.

30,000 フィートの視点から見ると、HubSpot が解決に役立った問題/課題の主なテーマは次のとおりです。

• 統合されたカスタマー ライフサイクル エクスペリエンス

HubSpot が登場する前は、顧客のライフサイクル エクスペリエンスは完全にばらばらで、見込み客と顧客の両方にとって意味をなさないことはほぼ間違いありませんでした。 さまざまなツールを使用してマーケティングを試みた後、さまざまなツールを使用して既存のクライアントにサービスを提供し、アップセルを試みることは、顧客と当社の両方に悪い経験をもたらしました. 私たちのプロセスには統一性がなく、その結果、その経験は楽しいものではありませんでした.

HubSpot を使用すると、顧客のライフサイクル全体でシームレスなエクスペリエンスを提供できます。 すべての分析、インタラクション、メッセージなどは 1 か所に格納されているため、より思慮深くカスタマイズされたエクスペリエンスをクライアントに提供できます。

• ビジネスの柔軟性

私たちのビジネスが進化するにつれて、私たちのプロセスと私たちがもたらすリソースも変化します。 HubSpot は、CRM が私たちと共に進化できるようにするために必要な柔軟性を提供し、ビートを逃すことなくより速く反復できるようにします。

一例として、セールスチームとプロセスに大規模な変更を加えました。 そのため、HubSpot がその部門に力を与える方法を再考する必要がありました。 複数のシステムを使用していた場合、そのようなオーバーホールは不可能でした。

コースを変更する柔軟性があり、CRM の変更に制約がないことを理解することで、より迅速に進化し、クライアントにより良い製品/サービスを提供することができます。 その結果、競合他社よりも優位に立つことができます。

• より優れたデータ インサイト

HubSpot が導入される前は、単純なビジネス上の質問に対する回答を得ようとすることは、良くても時間がかかり困難であり、最悪の場合は不可能でした。 この洞察力の欠如は、ビジネスにとって麻痺する可能性があります。 正しいデータレンズで問題を見ているという自信がなかったので、自分たちの決定が正しいものであるかどうか確信が持てなかったので、それは確かに私たちのためでした.

HubSpot を使用すると、必要なデータをパイプしてリアルタイムのレポートを作成し、従業員が質問に対する回答を簡単に見つけることができます。

• オートメーション。 オートメーション。 オートメーション。

おそらく、HubSpot によって解決された最大の問題は、データ シグナルに基づいて非常に多くのタスク、アクション、コミュニケーションなどを自動化できることです。 HubSpot が導入される前は、チーム メンバーは、特定の顧客に何が起こっているのかを把握するために複数の場所を数分間調べ、さらに数分間、その顧客の状況に固有のコミュニケーションを作成していました。

現在、そのデータ検出とパーソナライズされたコミュニケーションのほとんどを完全に自動化できます。 これは、私たちのシステムがより迅速かつ正確に問題を特定して対処できることを意味するだけでなく、チーム メンバーがクライアントの成果を改善できる、より有意義な仕事に集中する時間を確保できることを意味します。

HubSpot を会社の業務に導入する際に直面した最大の課題は何ですか?

HubSpot の実装に直面した最大の課題は、ビジネス ニーズに合わせて HubSpot を構築するためのプロセスと構造を構築することでした。

言い換えれば、HubSpot の最大の資産のいくつかは、課題も提示します。 つまり、非常に使いやすく、非常に強力です。 従業員は、カスタム フィールドとワークフローが非常に多くの問題に対処できる方法を理解し始めると、フィールドとワークフローを追加し始めました。 すぐに、約 700 の HubSpot ワークフローができました。これらは、12 人の異なる人々によって構築されました。

それは素晴らしいことですが、ビジネスとしての課題も生み出しました。 ワークフローが重複している場合もあれば、ワークフローがまだ偶然起動している場合もあります。 あるワークフローが別のワークフローに悪影響を与えることもありますが、多くの場合、従業員はどのワークフローが HubSpot で特定のアクションを発生させたのか確信が持てません。

そのため、ワークフローに関する質問への回答を得たり、ワークフローの構築と編集に関するプロセスを標準化したり、最終的には HubSpot ワークフローが意図したとおりに動作するようにしたりできるように、HubSpot の使用方法に関する組織構造を策定中です。可能な限りクリーンな方法で行う必要があります。 これは、このレベルの未払いの運用上の負債を返済する大規模なプロセスですが、完了すると、当社はより良い会社になります.

HubSpot は従業員の仕事にどのような影響を与えましたか?

彼らはもっと幸せです。

HubSpot を導入する前は、従業員の時間の多くは単調で反復的な作業に費やされていました。 それだけでなく、当社のサポート チームは、顧客から指摘された問題にさかのぼって対処することに多くの時間を費やしていました。

しかし今では、HubSpot がこうした面倒なタスクの多くを実行できるようになり、チーム メンバーは、顧客とビジネスにより大きな影響を与える仕事に時間を費やすことができるようになりました。 それだけでなく、データ信号に対する洞察が向上し、それらにリアルタイムで対応できるため、問題に積極的に対処できます。 これはお客様を喜ばせ、明らかにお客様を喜ばせることはサポートチームを喜ばせます。

経営陣は、ビジネスとしての立ち位置をよりよく理解できるようになり、ビジネスの特定の側面に簡単にズームインして、どこを改善できるかをよりよく理解できるようになりました。

HubSpot を導入してから、どのような結果が得られましたか?

HubSpot の前に、私たちを会社として考えることさえ困難です。

私たちは、より賢く、より直感的で、より機敏な組織です。 HubSpot がビジネスとして私たちに与えた多くの質的な影響について触れてきましたが、API を介して独自のデータを HubSpot に送り込んだときに見た結果について最近ブログを書きました。 HubSpot の結果をすべて網羅しているわけではありませんが、以下の結果がそれを物語っていると思います。

• クライアントが支払うチケットの平均価格を 13% 引き上げることができました
• パフォーマンスの低いクライアントの応答率 (基本的には、電話に応答せず、サービスの価値を感じていないクライアント) を 37% 削減しました。
• リアクティブ サポート チームからプロアクティブ サポート チームに移行することで、顧客の「満足」評価を 43% 増加させ、顧客の「不満」評価を 61% 削減しました。
• 営業チームによる製品 SKU のアップセルが 20% 増加
• アクティブなキャンペーン (アクティブなクライアントがマーケットプレイスでリードを購入することを意味します) の割合が 23% 増加しました

HubSpot を CRM として検討している企業に、どのようなアドバイスをしますか?

やれ。 HubSpot への移行に伴うコスト面で苦労している場合は、自社内にどれだけの可能性が秘められているかを考えてみてください。 既存のツールが足を引っ張っていることを直感的に知っていて、その価値を解き放つ能力に自信があるなら、HubSpot がビジネスにとって経済的に理にかなっていることに疑いの余地はありません。

また、HubSpot の強力な機能の多くを解き放つことができるかどうか確信が持てない場合は、HubSpot のパワーをあなたのようなビジネスに解き放った経験を持つ外部の代理店を利用することを検討してください。 結局のところ、遅い車線に置くためだけにフェラーリを購入したくはありません。

また、企業には、他の場所にある独自のデータを HubSpot に統合するために、できるだけ早く移行するように伝えます。 彼らの API は使いやすく、私たちの経験では、HubSpot データを提供してそのデータに対してアクションを実行できるようにすると、本当の魔法が起こります。

市場では、HubSpot への移行は非常に複雑であるという認識があります。 あなたはそれに同意しますか？

HubSpot は、作成するだけでシンプルにも複雑にもできます。

私たちにとって、オンボーディングプロセスはかなりスムーズでした。 HubSpot のオンボーディング スペシャリストがいて、最初の 2 か月間、足を踏み入れるまで助けてくれました。 それから残業して、私たちはそれを私たちのビジネスのためにカスタマイズしました。 これは一度に発生するプロセスではなく、ビジネス ニーズを特定し、HubSpot を使用してそれらの解決を支援する際に、時間の経過とともに有機的に発生するプロセスです。

あなたのチームが最初に HubSpot を採用するのは、どのくらい簡単でしたか、それとも難しかったですか?

非常に簡単ですが、ここでも、使用していた十数種類のツールを管理しようとして、ほぼ疲労困憊の状態でした。 私たちは長期的な解決策を切望していましたが、チームが HubSpot の仕組みに歯を同期させ始めると、光がクリックし始めました。 これで、「X、Y、Z を実行できたらクールだと思いませんか」という瞬間が実行に移される可能性があります。 最初は思い描いていたすべてのことを実行できなかったかもしれませんが、HubSpot を使えばそれが可能になることがわかりました。

あなたに…

HubSpot には、リード、コンバージョン、顧客満足度を同時に高める大きな可能性があります。 それに加えて、チーム内のサイロを排除し、単一のタスクでチームとのコラボレーションをより簡単にするのにも役立ちます.

HubSpot CRM の可能性を最大限に引き出していないと思われる場合は、お知らせください。

HubSpot を監査し、ボトルネックを見つけて排除し、必要に応じてカスタマイズします。

PS これは Servicedirect のサクセス ストーリーにすぎません。 彼らは私たちのサービスを雇ったわけではなく、私たちは彼らの結果に対していかなる種類の信用も主張しません.