판매 후 전략으로 고객 경험을 개선하는 방법

전자 상거래 비즈니스를 운영하려면 힘든 노력이 필요하지만 수익성 있는 전자 상거래 비즈니스를 유지하려면 현명한 작업이 필요합니다. 전자가 작업을 완료하는 동안 후자는 고객 평생 가치 를 동시에 증가시켜 동일한 작업을 보다 효과적으로 수행할 수 있습니다 .

예를 들어, 고객에게 제품을 판매하고 "팔고 잊어버리십시오"라는 사고 방식을 수용하여 제품을 끝낼 수 있습니다. 판매 후 전략.

이 기사에서는 전자 상거래 판매 후 전략이 무엇인지 설명하고 Amazon 및 Walmart 판매자가 판매 후 전략을 통해 고객의 판매 후 쇼핑 경험을 개선할 수 있는 방법에 대한 구체적인 예를 식별하고 주요 이점을 강조합니다.

전자 상거래 판매 후 전략이란 무엇입니까?

전자 상거래에서 판매 후 전략은 소비자가 구매한 후 고객의 구매 만족도를 추적하기 위해 회사가 취하는 일련의 조치입니다. 이러한 조치는 브랜드가 구매자와 관계를 구축하고 구매를 완료한 후에도 관심과 참여를 유지하는 데 도움이 됩니다.

간과하기는 하지만 구매자와 사후 커뮤니케이션을 잘 유지하고 판매 후 서비스에 대한 후속 조치를 취하는 것은 SEO 만큼 가치가 있습니다 . Amazon 및 Walmart 브랜드는 구매자의 쇼핑 후 경험을 개선하고 브랜드 충성도를 높이며 판매를 촉진하기 위해 고객 전환 여정 에 판매 후 전략을 점점 더 통합하고 있습니다.

고객 경험에 어떤 영향을 미칩니까?

고객 경험은 고객이 구매 여정 전반에 걸쳐 브랜드에 대해 갖는 전반적인 인상이며 브랜드에 대한 인식과 결과적으로 매출에 직접적인 영향을 미칩니다. HubSpot 은 고객 경험을 형성하는 두 가지 주요 접점이 사람과 제품임을 나타냅니다. 예를 들어, 고객은 제품의 품질에 만족합니까? 그들은 문제를 해결하기 위해 받은 관심에 만족합니까?

고객과의 관계 구축은 판매 프로세스가 아니라 판매 후 고객 경험 단계에서 발생합니다. 속도, 편의성 및 일관성과 같은 여러 요소가 고객 경험에 영향을 미칩니다. 그러나 아마도 가장 영향력 있는 것은 친근함과 디지털 기술 거래에 인간의 손길을 주는 것입니다.

전문 서비스 네트워크인 PwC 에서 실시한 연구에 따르면 미국에서는 전체 고객의 32%가 한 번의 나쁜 경험 후에 좋아하는 브랜드와 거래를 중단할 것이라고 합니다. 다행히도 브랜드와 판매자가 판매 후 고객 경험을 향상하고 거래가 완료된 후에도 쇼핑객이 만족할 수 있도록 할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

고객의 판매 후 경험을 개선하는 방법

고객 경험은 브랜드가 디지털 시장에서 성공할지 실패할지 결정하는 가장 큰 잠재력을 가지고 있으며, 이는 판매 후 전략을 통해 고객 유지를 개선하는 것의 중요성을 강조합니다.

소셜 미디어 제품군 회사인 Brandwatch 는 고객 유지율을 5%만 높이면 25%에서 95% 사이의 수익 증가에 도움이 될 수 있다고 주장합니다. 고객의 판매 후 경험 개선과 관련된 모든 혜택을 누리기 위해 전자 상거래 판매자는 다음 프로세스를 판매 후 전략에 통합하고 고객이 "구매" 버튼을 누른 직후 이를 활성화해야 합니다.

1. 제품 삽입물 포함

제품 삽입물 은 브랜드가 패키지에 포함하는 인쇄된 마케팅 자료의 한 형태입니다. 올바르게 수행하면 쇼핑 경험이 끝난 후에도 오랫동안 고객과 소통할 수 있는 재미있는 방법이 될 수 있습니다. 여기에는 일반적으로 연락처 정보, 뉴스레터 초대장, 감사 메시지, 제품 사용 방법에 대한 추가 정보 또는 소셜 링크가 포함됩니다. 고객의 이름이 적힌 손으로 쓴 "감사합니다" 메모가 포함된 패키지는 주문을 개인화하고 고객이 감사함을 느끼도록 격려할 수 있습니다. 제품 삽입물은 또한 소규모 브랜드를 대규모 브랜드와 차별화하여 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.

2. 피드백 설문조사 보내기

고객의 판매 후 경험을 측정하는 가장 좋은 방법은 설문조사 프로세스인 CXM(고객 경험 관리)을 사용하는 것입니다. 추측할 필요가 없는 설문조사는 고객이 구매 후 신제품에 대해 어떻게 느끼는지 알 수 있는 가장 효율적인 방법 중 하나입니다. 그들은 또한 고객이 다른 방법으로 의사 소통하지 않을 제품 문제에 대해 조명할 수 있으며 브랜드가 거래 단계를 넘어 투자되었음을 보여줄 수 있습니다. 또한 고객이 제품을 받은 후 설문 조사 응답을 분석하면 해당 고객과 향후 고객이 브랜드와 상호 작용하는 것을 향상시킬 수 있습니다.

3. 디스패치 배송 업데이트

배송 업데이트를 보내면 고객이 제품을 받는 것에 대해 설렘을 느낄 수 있으며 올바르게 완료되면 구매를 완료한 후에도 소비자가 브랜드에 계속 관심을 가질 수 있습니다. 배송 업데이트에 이름을 포함하여 경험을 개인화하고 진행 중인 일과 다른 제품보다 특정 제품을 선택한 이유를 상기시키십시오. 사람들은 주문의 배송 상태에 대한 정보를 받기를 좋아합니다. Retail TouchPoints 설문 조사 보고서 에 따르면 고객의 93%가 브랜드 및 판매자로부터 배송에 대한 사전 업데이트를 받기를 원한다고 보고했습니다. 이 프로세스는 고객이 앞으로 일어날 일을 기대하게 하고 고객이 묻기도 전에 고객의 질문을 해결하기 위한 원시적인 조치로 작동합니다.

4. 고객 리뷰에 응답

고객 리뷰를 공개적으로 처리하는 것은 판매 후 경험을 관리하는 데 중요한 요소입니다. 고객 리뷰에 공개적으로 응답하면 리뷰의 내용에 관계없이 소비자-판매자 관계가 향상됩니다. 예를 들어, 구매자가 긍정적인 리뷰를 남긴 경우 해당 리뷰에 답변하고 경험에 대한 만족을 표현하여 쇼핑객이 특별하다고 느끼게 하는 것이 좋습니다. 그러나 부정적인 리뷰를 처리하는 것이 훨씬 더 중요합니다.

판매 후 전략 채택의 이점

경영 컨설팅 회사인 베인앤컴퍼니( Bain & Company ) 에 따르면 신규 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 약 7배 비용이 더 많이 들고 기존 고객은 새로운 잠재 고객에 비해 제품을 구매할 가능성이 3배 더 높습니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 긍정적인 파급 효과를 가져옵니다. 예를 들어, 고객이 훌륭한 쇼핑 경험을 가지고 있다면 그들은 본질적으로 더 많이 구매하고 충성도가 높은 고객이 되어 온라인이나 입소문 마케팅을 통해 자신의 경험을 다른 사람들과 공유할 것입니다.

애프터 세일즈 전략 채택의 많은 이점 중에서 세 가지가 눈에 띄며 브랜드 충성도, 고객 유지 개선 및 브랜드 지지와 같은 추가적인 장기적 이점이 있습니다. 고객이 브랜드에 대해 개발하는 충성도인 브랜드 충성도는 일반적으로 소비자가 제품에 대해 좋은 경험을 한 후에 발생합니다. 즉, 만족스러운 제품 품질, 좋은 판매 후 경험, 브랜드 이미지가 모두 브랜드 충성도에 기여합니다.

고객 유지는 구매자를 반복 고객으로 만드는 브랜드의 능력입니다. 구매 후 경험이 긍정적일수록 고객이 재방문할 가능성이 높아집니다. 결과적으로, 고객 유지는 지속적인 성장을 생성하는 가장 유망한 방법 중 하나입니다. 마케팅의 한 형태인 브랜드 옹호는 고객이 소셜 미디어나 입소문을 통해 새로운 고객과 잠재 고객에게 브랜드와 제품을 적극적으로 홍보하는 것입니다. 브랜드 옹호는 판매 후 전략을 사용하여 배양할 수 있는 최고의 잠재력을 가지고 있으며 브랜드의 가시성을 전반적으로 높입니다.

또한 이러한 이점은 Amazon 및 Walmart와 같은 디지털 시장에서 브랜드의 유기적 순위를 높이는 데도 작용합니다. 긍정적인 리뷰, 높은 평점, 반복 고객 및 긍정적인 판매자-구매자 교환 브랜드가 많을수록 바이 박스를 획득할 자격이 더 높아집니다. 결국 알고리즘은 거의 항상 고객에게 유리합니다.

결론

전자 상거래 브랜드와 판매자는 일반적으로 기존 고객을 육성하는 대신 새로운 고객에게 다가갈 수 있는 대안을 찾는 데 더 집중하기 때문에 구매 후 경험을 간과하는 경우가 많습니다. 그러나 기사 전체에서 설명했듯이 판매 후 전략을 개발하면 실제로 새로운 고객을 유치할 수 있습니다.

요컨대 브랜드가 구매 후 과정에서 고객에게 제공하는 것은 궁극적으로 구매자가 기억하는 것입니다. 전자 상거래의 인플레이션 상승이 디지털 시장의 경쟁력을 높이고 있다는 점을 감안할 때 , 판매 후 전략을 갖는 것이 성공의 결정 요인이 될 수 있습니다.

또한 인간화가 먼 기억처럼 느껴지는 전자 상거래 세계에서 개인적인 접촉과 세부 사항에 대한 관심은 먼 길을 가고 있습니다. 따라서 제품 삽입, 피드백 설문 조사, 배송 업데이트 및 고객 리뷰 응답을 통합하여 브랜드가 위에 나열된 이점을 얻을 수 있도록 하면 고객의 구매 후 경험을 크게 향상시킬 수 있으며 결과적으로 브랜드의 전반적인 평판과 매상.