Как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью стратегии послепродажного обслуживания

Опубликовано: 2022-07-06

Ведение бизнеса электронной коммерции требует тяжелой работы, но поддержание прибыльного бизнеса электронной коммерции требует умной работы. В то время как первый выполняет свою работу, второй позволяет выполнять ту же задачу более эффективно, одновременно увеличивая пожизненную ценность клиента .

Например, вы можете продать продукт покупателю и покончить с ним, приняв менталитет «продай и забудь», или вы можете продвинуть умную работу и принять более прибыльный подход «продать и сохранить», используя послепродажная стратегия.

В этой статье объясняется, что такое послепродажная стратегия электронной коммерции, приводятся конкретные примеры того, как продавцы Amazon и Walmart могут улучшить послепродажный опыт покупателей с помощью стратегии послепродажного обслуживания, и выделяются ее основные преимущества.

Послепродажная стратегия

Что такое послепродажная стратегия электронной коммерции?

В электронной коммерции стратегия послепродажного обслуживания представляет собой ряд действий, которые компания предпринимает после того, как потребитель совершает покупку, чтобы следить за удовлетворенностью покупателя покупкой. Эти действия призваны помочь брендам наладить отношения с покупателями и сохранить их внимание и вовлеченность даже после того, как они завершат покупку.

Несмотря на то, что это упускается из виду, поддержание хорошей обратной связи с покупателями и отслеживание послепродажного обслуживания так же ценно, как SEO . Бренды Amazon и Walmart все чаще включают стратегии послепродажного обслуживания в свой путь конверсии клиентов, чтобы улучшить впечатления покупателей после покупки, повысить лояльность к бренду и увеличить продажи.

Что влияет на качество обслуживания клиентов?

Потребительский опыт — это общее впечатление клиентов о бренде на протяжении всего покупательского пути, которое напрямую влияет на восприятие бренда и, следовательно, на его доход. HubSpot указывает, что две основные точки соприкосновения, которые формируют опыт клиента, — это люди и продукты. Например, доволен ли клиент качеством продукта? Довольны ли они тем вниманием, которое они уделили решению проблемы?

Выстраивание отношений с клиентами происходит не в процессе продажи, а на этапе послепродажного обслуживания клиентов. На качество обслуживания клиентов влияет несколько факторов, таких как скорость, удобство и согласованность. Но, пожалуй, наиболее важными из них являются дружелюбие и придание транзакциям с цифровыми технологиями человеческого контакта.

Исследование, проведенное PwC , сетью профессиональных услуг, показало, что в США 32% всех клиентов прекратят сотрудничество с любимым брендом после одного неудачного опыта. К счастью, есть несколько вещей, которые бренды и продавцы могут сделать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов после продажи и гарантировать, что покупатели будут удовлетворены даже после завершения транзакции.

Послепродажная стратегия

Как улучшить послепродажный опыт клиентов

Опыт клиентов имеет огромный потенциал для определения успеха или неудачи бренда на цифровых рынках, что подчеркивает важность улучшения удержания клиентов с помощью стратегии после продажи.

Brandwatch , компания, занимающаяся пакетом социальных сетей, утверждает, что повышение уровня удержания клиентов всего на пять процентов может помочь увеличить прибыль от 25 до 95 процентов. Стремясь воспользоваться всеми преимуществами, связанными с улучшением послепродажного опыта клиентов, продавцы электронной коммерции должны интегрировать следующие процессы в свою стратегию послепродажного обслуживания и активировать их вскоре после того, как покупатель нажмет кнопку «купить».

1. Включите вкладыши продукта

Вкладыши к продуктам — это форма печатных маркетинговых материалов, которые бренды включают в упаковки. Если все сделано правильно, они могут быть интересным способом взаимодействия с покупателями еще долго после того, как покупка закончилась. Обычно они включают контактную информацию, приглашения на новостную рассылку, сообщения с благодарностью, дополнительную информацию о том, как использовать продукт, или ссылки на социальные сети. Пакет, содержащий написанное от руки «спасибо» с именем клиента, может персонализировать заказ и побудить клиента почувствовать, что его ценят. Вкладыши к продуктам также помогают отделить более мелкие бренды от более крупных брендов, что позволяет им завоевать лояльность.

2. Отправляйте опросы обратной связи

Отличный способ оценить послепродажный опыт клиентов — это управление клиентским опытом (CXM), которое представляет собой процесс опроса. Опросы, избавляющие от необходимости строить догадки, являются одним из наиболее эффективных способов узнать, что клиенты думают о своем новом продукте после покупки. Они также могут пролить свет на проблемы с продуктом, о которых клиенты не сообщили бы в противном случае, и показать, что бренд инвестируется после этапа транзакции. Кроме того, анализ ответов на опрос после того, как клиент получил продукт, может улучшить взаимодействие этого клиента и будущих клиентов с брендом.

3. Отправка обновлений о доставке

Отправка обновлений о доставке позволяет покупателям чувствовать себя взволнованными получением продукта и, если все сделано правильно, поддерживает связь потребителя с брендом даже после завершения покупки. Включите их имена в обновление доставки, чтобы персонализировать опыт, напомнить им, что в пути и почему они выбрали именно этот продукт, а не другие. Люди любят получать информацию о статусе доставки своих заказов. Отчет об опросе Retail TouchPoints показал, что 93% клиентов сообщили, что хотят получать заблаговременные обновления от брендов и продавцов об их поставках. Этот процесс побуждает клиентов с нетерпением ждать того, что произойдет, и работает как примитивная мера для ответа на запросы клиентов еще до того, как они их зададут.

4. Отвечайте на отзывы клиентов

Обращение к отзывам клиентов публично является важным элементом управления послепродажным опытом. Публичные ответы на отзывы клиентов улучшают отношения между потребителем и продавцом независимо от содержания отзыва. Например, если покупатель оставляет положительный отзыв, полезно ответить на этот отзыв и выразить свое удовлетворение своим опытом, заставив покупателя почувствовать себя особенным. Однако еще более важно реагировать на негативные отзывы:

Если клиент оставляет отрицательный отзыв о продукте, ваша задача как заинтересованного продавца — показать существующим и потенциальным клиентам, что вы восприимчивы к конструктивной критике и готовы предложить решение для устранения проблемы. Отвечая на плохие отзывы надлежащей обратной связью, вы действительно можете превратить негативный опыт в позитивный.
Цитата из статьи DataHawk «Пять причин, по которым ваши продукты Amazon не продаются»
Преимущества послепродажной стратегии

Преимущества принятия стратегии послепродажного обслуживания

По данным Bain & Company , консалтинговой компании по вопросам управления, привлечение новых клиентов обходится примерно в семь раз дороже, чем удержание существующих, а существующие клиенты в три раза чаще покупают продукты по сравнению с новыми потенциальными клиентами. Обеспечение отличного клиентского опыта на протяжении всего пути клиента и даже после него имеет положительный волновой эффект. Например, если у клиента отличный опыт покупок, он по своей природе будет покупать больше, станет лояльным покупателем и поделится своим опытом с другими либо в Интернете, либо с помощью маркетинга из уст в уста.

Среди многих преимуществ принятия стратегии послепродажного обслуживания выделяются три, которые имеют дополнительные долгосрочные преимущества, такие как лояльность к бренду, улучшение удержания клиентов и защита бренда. Лояльность к бренду, то есть верность, которую покупатель проявляет к бренду, обычно возникает после того, как потребитель получил хороший опыт использования продукта. Другими словами, удовлетворительное качество продукта, хорошее послепродажное обслуживание и имидж бренда способствуют лояльности к бренду.

Удержание клиентов — это способность бренда превращать покупателей в постоянных клиентов. Чем более позитивным будет опыт после покупки, тем больше вероятность того, что покупатель вернется. В результате удержание клиентов является одним из наиболее многообещающих способов обеспечения постоянного роста. Защита бренда, которая является формой маркетинга, заключается в том, что клиенты активно продвигают бренд и его продукты среди новых клиентов и потенциальных клиентов через социальные сети или из уст в уста. Пропаганда бренда обладает огромным потенциалом для развития с использованием постпродажной стратегии и повышает узнаваемость брендов в целом.

Более того, эти преимущества также работают на повышение органического рейтинга бренда на цифровых торговых площадках, таких как Amazon и Walmart. Чем больше у брендов положительных отзывов, высоких рейтингов, постоянных клиентов и положительных обменов продавцом и покупателем, тем больше у них шансов выиграть Buy Box. В конце концов, алгоритмы почти всегда благосклонны к покупателю.

Вывод

Бренды и продавцы электронной коммерции слишком часто упускают из виду опыт после покупки, поскольку они, как правило, больше сосредоточены на поиске альтернативных способов привлечения новых клиентов, а не на поддержке существующих. Однако, как показано на протяжении всей статьи, разработка стратегии послепродажного обслуживания может на самом деле привлечь новых клиентов.

В общем, то, что бренд предлагает своим покупателям в процессе после покупки, в конечном счете и есть то, что покупатель запоминает. Учитывая, что рост инфляции в электронной коммерции делает цифровые рынки все более конкурентоспособными, наличие стратегии послепродажного обслуживания может стать определяющим фактором, когда дело доходит до успеха.

Кроме того, индивидуальный подход и внимание к деталям имеют большое значение в мире электронной коммерции, где гуманизация кажется далеким воспоминанием. Таким образом, включение вкладышей к продуктам, опросов отзывов, обновлений доставки и ответов на отзывы клиентов, которые позволяют брендам воспользоваться перечисленными выше преимуществами, может значительно улучшить качество обслуживания клиентов после покупки и, как следствие, общую репутацию бренда и продажи.