Cumprimento de terceirização: 10 perguntas a serem feitas a um potencial parceiro de atendimento de comércio eletrônico

O atendimento terceirizado marca um marco significativo para uma marca de comércio eletrônico. É um sinal claro de que está crescendo e pronto para levar sua operação para o próximo nível.

No entanto, também é uma decisão importante que tem consequências de longo prazo para o sucesso de uma empresa. Se sua marca é capaz de prosperar - ou simplesmente sobreviver - pode depender do suporte e da experiência fornecidos pelo seu 3PL.

Por que terceirizar o atendimento?

A grande maioria das marcas começa atendendo pedidos de forma independente, pois seus volumes de pedidos são muito pequenos para tornar a terceirização econômica. Mas à medida que sua empresa cresce, o atendimento interno torna-se cada vez mais ineficiente, tanto em termos de tempo quanto de custo.

Uma coisa é lidar com o atendimento e envio de algumas centenas de pedidos por mês. Mas quando as vendas começam a aumentar, fica mais difícil acompanhar as altas expectativas dos compradores de comércio eletrônico. Notificações regulares de pedidos, remessa rápida e entrega pontual não são mais opcionais; eles são os requisitos mínimos de atendimento que as marcas devem oferecer se não quiserem que os clientes deixem uma crítica negativa.

Então, como as marcas podem continuar atendendo às expectativas dos clientes à medida que suas operações crescem? Fazendo parceria com um provedor de atendimento de e-commerce.

10 perguntas para um potencial provedor 3PL

Procurar um 3PL, não importa se é sua primeira parceria ou a terceira, pode ser um processo avassalador para as empresas. Com tantas considerações que precisam ser feitas para encontrar o provedor perfeito, sua empresa deve conhecer as questões que revelam os pontos fortes e fracos de um 3PL.

Sem mais delongas, há 10 perguntas que você deve fazer a qualquer possível parceiro 3Pl para encontrar o ajuste perfeito:

1. Qual é o seu volume mínimo mensal de pedidos?

A maioria dos 3PLs se dedica a trabalhar com certos tipos de marcas, desde startups até varejistas multinacionais. Isso ocorre porque os provedores de logística precisam planejar cuidadosamente para alocar a quantidade necessária de espaço de depósito, níveis de mão de obra, configurações de armazenamento e muito mais para seus clientes.

Como suas instalações são configuradas para lidar com uma certa escala de atendimento, os provedores precisam garantir que qualquer conta em potencial valha o espaço e o tempo necessários. Como resultado, muitos parceiros de atendimento definem um MOQ (Quantidade Mínima de Pedido) para o número de pedidos que um cliente deve receber a cada mês para se qualificar para usar seus serviços.

Isso significa que alguns 3PLs maiores podem não ter as instalações apropriadas para trabalhar com marcas emergentes com volumes de pedidos menores. Portanto, é importante estimar métricas como seus volumes de vendas e rotatividade de estoque com a maior precisão possível, incluindo projeções de alta temporada, para ver se um fornecedor 3PL em potencial pode atender às suas necessidades.

2. Quantos centros de atendimento você tem/onde eles estão localizados?

Alguns 3PLs operarão um único centro de atendimento, enquanto outros provedores têm uma rede de vários locais. Para marcas com uma base de clientes em todo o país, o uso de vários armazéns para armazenar estoque e atender pedidos é uma maneira eficaz de reduzir os custos de remessa e os prazos de entrega aos seus clientes. Isso lhe dá a capacidade de alocar pedidos para o centro de atendimento mais próximo do cliente, o que evita remessas demoradas e caras entre os países.

Em suma, a localização do(s) depósito(s) de um possível parceiro é uma consideração realmente importante. Embora haja vantagens em estar a uma curta distância de seu parceiro 3PL, a prioridade deve ser encontrar uma instalação que ofereça o acesso mais fácil aos principais centros de clientes. A necessidade de uma estratégia de atendimento centralizada ou descentralizada dependerá dos volumes de pedidos, da localização dos clientes e da existência de dados suficientes sobre a demanda do consumidor para saber onde os diferentes SKUs devem ser armazenados.

3. Você consegue lidar com um aumento repentino no volume de pedidos?

O varejo é uma indústria cíclica, o que significa que a atividade de vendas geralmente aumenta em torno de grandes eventos de feriados, como o Dia de Ação de Graças e o Ano Novo. No entanto, mudanças nas tendências do mercado ou uma campanha de marketing bem-sucedida também podem causar aumentos inesperados na demanda por seus produtos. Isso significa que qualquer parceiro em potencial deve ter a capacidade de gerenciar um aumento nos pedidos sem criar gargalos no atendimento ou envio de pedidos.

Na prática, um provedor 3PL confiável deve revisar regularmente seus dados de vendas e estoque de ciclos de vendas anteriores para atender com precisão à demanda do cliente. Peça a um 3PL em potencial para criar um plano de atendimento de aumento para ver como eles escalariam o processamento de pedidos para os principais dias de vendas, como Black Friday e Cyber ​​Monday.

4. Quantas integrações de software seu sistema pode suportar?

Em 2022, um 3PL não é mais apenas um depósito ou serviço de logística que move mercadorias de A para B. Cada marca de comércio eletrônico é um ecossistema multicamadas de canais de venda, plataformas de comércio eletrônico, sistemas de inteligência de negócios, portais de devolução e muito mais— e seu fornecedor precisa estar bem no centro dessa rede para coordenar o atendimento perfeito dos pedidos.

Um parceiro logístico que pode oferecer um conjunto completo de integrações de software com plataformas comuns como a Shopify (ou melhor ainda, facilitar a construção de suas próprias integrações internamente) é um ativo altamente valioso em um mercado onde a conectividade é a chave para melhores experiências do cliente. Além disso, isso significa um processo de integração muito mais tranquilo e menos probabilidade de problemas técnicos surgirem quando sua operação for lançada.

5. Quais estratégias você usa para manter os custos de envio baixos?

O envio representa um dos maiores custos contínuos para as marcas de comércio eletrônico, especialmente porque as expectativas continuam aumentando para envio rápido e gratuito. Assim, à medida que seu negócio cresce e os clientes se espalham pelo país ou internacionalmente, você deseja um parceiro 3PL que ofereça a melhor economia de custos possível em sua estratégia de remessa.

Por exemplo, quanto mais parcerias com operadoras um potencial 3PL tiver, mais flexibilidade sua empresa terá para obter a tarifa mais barata. É importante observar que algumas empresas de atendimento trabalharão apenas com operadoras que atendem aos níveis de serviço exigidos ou operam em determinadas regiões. Se você não puder comprar facilmente por preços competitivos, isso resultará em custos de envio mais altos para sua marca.

Além das parcerias com transportadoras, você também deve perguntar sobre as estratégias de cartonização de um 3PL e como eles podem simplificar os tamanhos das embalagens para obter menor peso DIM para remessa.

As sobretaxas de alta temporada são outro ponto problemático para os vendedores on-line, que entram em ação durante a temporada de férias para ajudar as operadoras a gerenciar custos operacionais mais altos. Embora nenhum 3PL seja capaz de protegê-lo completamente das sobretaxas da alta temporada, você deve procurar um parceiro que possa diminuir seu impacto.

6. Posso ver os depoimentos de seus clientes atuais?

Há uma maneira fácil de as marcas obterem uma visão interna do sucesso de um 3PL em potencial - peça depoimentos recentes de clientes.

Ouvir os clientes atuais de um 3PL ajudará você a entender com que tipo de parceiro eles devem fazer negócios e se eles são um bom ajuste cultural. É uma boa ideia procurar especificamente por clientes que estão no mesmo setor que você, para que você possa avaliar quais tipos de negócios estão tendo as experiências mais positivas e quais não estão.

Procure sites de avaliação externos que possam oferecer uma perspectiva mais equilibrada sobre os prós e contras de diferentes empresas de atendimento e se algum tema recorrente estiver presente no gerenciamento de contas ou confiabilidade. Revisar todos os estudos de caso que um 3PL produziu e, em seguida, abordar essas empresas diretamente é uma boa maneira de verificar se elas ainda estão satisfeitas com o serviço que estão recebendo.

7. Quais serviços de atendimento você oferece?

Embora quase todos os provedores de 3PL ofereçam serviços padrão, como recebimento de estoque, armazenamento e coleta e embalagem, há muito mais para cumprir do que apenas o básico. Serviços de valor agregado, como kitting e embalagens personalizadas, agregam muito valor à experiência da marca. Mas por serem mais caros e complexos de implementar, eles não são oferecidos por todos os 3PL.

Embora você não veja a necessidade de serviços de valor agregado agora, isso pode mudar facilmente no futuro. Ofertas de produtos como conjuntos de presentes, caixas de assinatura e pacotes são ótimas maneiras de diferenciar sua marca, mas apenas se você tiver um parceiro 3PL capaz de atender a esses diferenciais. Ao escolher um provedor logo no início que investe em serviços de valor agregado, você não precisará trocar de 3PLs posteriormente.

8. Você tem visibilidade de inventário em tempo real?

Entender seus níveis de estoque é essencial para tomar decisões estratégicas de negócios e acompanhar o desempenho de diferentes SKUs ou eventos de vendas. Se você não tem visibilidade em tempo real de importantes métricas de estoque, como rotatividade de estoque, dias disponíveis ou redução, é impossível para uma marca entender a saúde de sua base de estoque - e se eles têm unidades suficientes em mão para atender pedidos pendentes.

O estoque disponível pode flutuar de hora em hora, especialmente durante a alta temporada. Para obter os insights em tempo real necessários para a tomada de decisões atualizada, você precisará fazer parceria com um 3PL que investiu nessas habilidades como parte de sua pilha de tecnologia.

9. Como sua empresa lida com a logística reversa?

Embora seja uma parte crítica da logística de e-commerce, o gerenciamento de devoluções é frequentemente negligenciado por marcas e 3PLs. Por quê? Porque com tanto foco nos pedidos de saída, é fácil esquecer os pedidos que estão voltando para o depósito.

Mas, dada a importância da experiência de devolução no comércio eletrônico, os consumidores não ficarão satisfeitos com nada menos do que um processo de devolução simples e sem complicações. Isso significa que a maneira como seu parceiro 3PL lida com as devoluções em seu nome refletirá em seus recursos de atendimento ao cliente como uma marca.

É importante examinar qualquer potencial 3PL de acordo com suas capacidades de logística reversa. Verifique qual é o tempo de espera para processar as devoluções e com que rapidez eles podem recondicionar a mercadoria devolvida e prepará-la para revenda. Qualquer atraso na conclusão do processo de devolução pode fazer com que as marcas acumulem excesso de estoque ou estoque morto, o que é extremamente caro para o seu negócio.

10. Você é capaz de escalar com o meu negócio?

Ao fazer parceria com um provedor 3PL, você precisa ter uma visão de longo prazo de suas necessidades de atendimento. Ao fazer parceria com o 3PL certo desde o início, eles podem escalar e apoiar sua operação nos próximos anos.

Quando uma parceria entre um 3PL e uma marca chega ao fim, nem sempre é porque uma empresa está insatisfeita com o serviço. Às vezes, um provedor de logística simplesmente não consegue continuar apoiando seu crescimento.

Pequenos 3PLs podem se esforçar para atender a um grande aumento na demanda do cliente, enquanto 3PLs multiclientes podem ter restrições quanto ao espaço de armazenamento extra que podem fornecer durante a alta temporada.

Mas se um parceiro de logística terceirizado não puder dimensionar suas operações com eficiência em ambas as direções, sua marca perderá valiosas economias de custo e oportunidades para expandir seus negócios. Obtenha um bom entendimento dos níveis de mão-de-obra de um 3PL em potencial, espaço de armazenamento e capacidade de pedidos para entender se eles podem crescer e se adaptar às suas necessidades.

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