As tendências de comércio eletrônico que você precisa conhecer para 2023

A única coisa que permanece constante no setor de comércio eletrônico é que o cenário está sempre mudando – e este ano não foi exceção. 2022 viu as empresas serem forçadas a enfrentar uma crise econômica junto com as mudanças no comportamento de gastos do consumidor que vêm com isso.

O setor de comércio eletrônico também deu as boas-vindas aos compradores de volta às lojas físicas, ao mesmo tempo em que trabalha duro para atender às novas demandas pós-Covid de experiências de compra omnichannel polidas. Outras tendências de comércio eletrônico que vimos este ano incluem desenvolvimentos empolgantes em torno da sustentabilidade e do meio ambiente, pois estamos testemunhando mais consumidores aumentando suas expectativas em relação às marcas para atender a seus próprios valores e padrões morais.

Embora essas expectativas possam ser altas, as apostas são ainda maiores – já que 78% dos consumidores dizem que vão parar de comprar com uma empresa depois de apenas duas experiências ruins. E com o aumento dos custos de aquisição de clientes tendo um enorme impacto no setor de comércio eletrônico como um todo, as empresas precisam continuar priorizando a retenção e aumentando o valor vitalício do cliente (CLTV). Então, como você pode manter seus clientes comprando com você em 2023?

Leia as principais tendências de comércio eletrônico que nossos especialistas estão prevendo e comece a fazer de 2023 um sucesso.

Conteúdo:

– À prova de recessão com retenção
– O impacto dos consumidores da Geração Z
– A taxa de conversão não será a principal métrica para lojas de comércio eletrônico
– Otimização da experiência do cliente
– Auxiliar na descoberta de opções sustentáveis ​​com personalização
– As empresas mudam seu foco de descontos para valor
– Programas de fidelidade se tornando uma parte central da jornada do usuário
– Comércio social e boom da comunidade para 2023
– Construindo uma rede consciente em 2023
– On-line fica off-line
– A experiência pós-compra torna-se ainda mais importante
- Pensamentos finais

À prova de recessão com retenção

2022 parece um pouco com um daqueles filmes horríveis que você não quer assistir, mas do qual não consegue se afastar. À medida que o enredo bizarro continua a se desenrolar na tela, você pensa “Certamente não pode ficar pior?”… até que isso aconteça. As coisas estão bastante instáveis ​​para a maioria de nós agora, e com a inflação em uma alta de 40 anos, parece que estamos entrando em um período de recessão econômica.

Curiosamente, porém, o cenário parece muito diferente da última vez em que estávamos nos aproximando de uma recessão, e o comércio eletrônico ainda está atingindo recordes em termos de vendas anuais de comércio eletrônico. Por que é isso? Bem, se olharmos para 2008, Shopify tinha apenas 2 anos e crescia sua base de clientes do zero. Salte para hoje, existem vários milhões de lojas Shopify ativas! Simplificando, o comércio eletrônico cresceu – e com ele também a concorrência. Isso significa que é mais caro adquirir clientes e as lojas precisam trabalhar mais para retê-los e diferenciar sua oferta exclusiva.

Portanto, quando confrontados com uma recessão iminente E uma concorrência progressivamente acirrada, como as marcas podem vencer em 2023? Simples – é tudo sobre retenção . Tudo o que você precisa fazer é olhar para o mercado de luxo para ver que as pessoas ainda economizarão com o tempo para fazer uma compra pela qual são particularmente apaixonadas. A única diferença agora é que eles serão mais exigentes. Mas, concentrando-se na retenção e usando um programa de fidelidade, você pode garantir que é com você que eles economizam para gastar. Você também reduzirá seus custos de aquisição, impulsionará o crescimento orgânico e criará relacionamentos genuínos e duradouros que sobreviverão a esses tempos incertos. Aqui estão nossas 4 principais dicas para fazer exatamente isso.

1. Crie valor vitalício do cliente (CLTV)

Desenvolva o CLTV ao incluir os clientes em seu programa de fidelidade o mais cedo possível, interagindo com eles entre as visitas para acelerar o tempo de compra e reengajando os clientes quando eles estiverem "em risco".

2. Aquisição por meio de advocacia

Use seus clientes mais engajados para ajudá-lo a adquirir novos de forma mais econômica. Você pode fazer isso incentivando os clientes a deixar comentários e dando pontos de fidelidade por indicar sua marca a familiares e amigos.

3. Impulsionando a diferenciação

Use seu programa de fidelidade para criar conexões emocionais e demonstrar aos compradores que você se importa com as mesmas coisas. Permita que os clientes ganhem pontos por meio de atividades benéficas, como reciclagem de embalagens, ou resgate esses pontos na forma de recompensas de caridade, como plantio de árvores ou doações para abrigos para cães.

4. Tecnologias integradas

Finalmente, os custos podem ter que ser cortados se uma recessão estiver no horizonte, portanto, certifique-se de obter cada centavo de ROI possível de suas tecnologias. Segmente seus dados para identificar seus clientes de maior valor, use automações para acionar seus fluxos de e-mail e garanta que seus dados estejam se movendo perfeitamente entre os sistemas.

O impacto dos consumidores da Geração Z

Em 2023, acho que veremos uma mudança distinta na forma como as marcas de comércio eletrônico comercializam seus produtos como resultado dos hábitos e preferências de compra da Geração Z. Isso pode ser dividido em 3 áreas principais.

Em primeiro lugar, acho que as marcas vão colocar mais foco no comércio social. As gerações mais jovens querem ver opiniões reais de pessoas reais. Como resultado, acho que veremos um influxo de marcas aproveitando o poder dos micro e nano influenciadores para se envolver com esse grupo demográfico.

O TikTok sendo usado cada vez mais como um mecanismo de pesquisa definitivamente contribuirá para isso, já que a Geração Z está procurando mais críticas genuínas do que anúncios óbvios. 65% da geração Z comprou algo com base nas recomendações de um influenciador, então isso é algo que as marcas não devem perder.

Além disso, prevejo que a reavaliação da geração Z sobre a importância da sustentabilidade no setor de comércio eletrônico orientará como as marcas comercializam seus produtos. Enquanto a geração do milênio prefere comprar um produto de uma marca que conhece do que uma marca sustentável, a Geração Z é o oposto. Na verdade, quase 3 em cada 4 consumidores da Geração Z ficam felizes em pagar 10% a mais por um produto se souberem que é sustentável. Essa mudança de prioridades definitivamente terá um impacto no espaço de comércio eletrônico, já que o grupo de consumidores da Geração Z está ficando cada vez maior.

Por fim, uma tendência de comércio eletrônico que prevejo para 2023 é o aumento contínuo do omnichannel. Mais da metade da Geração Z diz que prefere comprar com uma marca que tenha presença física e online. Essa mudança é indicativa de um novo foco nas experiências de compras experienciais, com as gerações mais jovens querendo mais das marcas que escolhem para comprar. A loja principal da Adidas e a loja planejada da IKEA na Oxford Street representam uma reimaginação da experiência de varejo, e acho que outras marcas seguirão o exemplo.

A taxa de conversão não será a principal métrica para lojas de comércio eletrônico

Todos nós vimos o alto custo de aquisição em 2022, juntamente com as crescentes expectativas dos clientes. Por causa disso, as marcas perceberam que entender o potencial dos clientes existentes é como eles podem melhorar os resultados. Devido a isso, o valor do tempo de vida do cliente (CLTV) mudará de uma métrica 'boa de ver' para uma métrica 'obrigatória'. Especificamente, o CLTV incorporará: Tráfego, Taxa de conversão, Frequência de compra (PF), AOV (Valor médio do pedido), CRR (Taxa de retenção do cliente), Custo de aquisição do cliente (CAC) e Margem bruta. Ao usar o CLTV como métrica principal, as marcas poderão avaliar verdadeiramente seu sucesso a médio e longo prazo.

Embora isso não signifique que a taxa de conversão e a aquisição serão ignoradas, significa que a importância geral diminui. Isso significa que as marcas agora puxarão mais alavancas para gerar sucesso, e não apenas o pensamento unidimensional que está por trás do CRO. Marcas e agências inteligentes mudarão para esse modo de pensar para dar passos à frente da concorrência.

Otimizando a experiência do cliente

A otimização da experiência do cliente (CX) ultrapassará a aquisição paga como o novo modelo de crescimento, à medida que as marcas mudam para um crescimento lucrativo e sustentável.

Os custos de publicidade digital de 2022 continuaram a aumentar até o ponto em que as marcas em crescimento estão perdendo o preço das plataformas de anúncios populares. Para que as marcas continuem a crescer, o foco na otimização da experiência do cliente fará a transição de “devemos fazer” para “devemos”. De nossa própria pesquisa com 10.000 comerciantes da Gorgias, os clientes recorrentes geram 300% mais receita do que os clientes iniciantes, e o comprador médio de roupas on-line não é lucrativo até que faça quatro compras.

À medida que a receita se torna mais difícil de extrair dos canais pagos, as marcas dependem mais da melhoria do desempenho de vendas de seus canais próprios. As marcas vão mergulhar ainda mais nos dados de seus clientes para criar automações mais robustas e segmentadas em canais próprios, a fim de gerar mais receita de clientes que já estão em suas listas.

O bate-papo no local se tornará o próximo canal de marketing próprio significativo para marcas de comércio eletrônico. À medida que cada dólar de mídia paga se torna mais caro, aumentar a receita/visitante é mais vital para a saúde de uma marca. O bate-papo ao vivo e automatizado é o único canal que pode recriar a oportunidade de vendas imediata de uma experiência de varejo presencial. Em tempo real, tente responder a perguntas de compra como:

– “Isto chega até xxxx?”
– “Que tamanho devo comprar?”
– “Isto é compatível com XYZ?”
– “Você tem alguma recomendação para o ABC?

Marcas que respondem rapidamente – equilibrando automação e personalização – geram mais vendas por meio do tráfego existente no site, aumentando o retorno sobre seus orçamentos pagos e proporcionando experiências excelentes aos clientes, motivando-os a voltar.

Auxiliando na descoberta de opções sustentáveis ​​com personalização

Embora a sustentabilidade permaneça na mente dos consumidores, pesquisas recentes mostram que as pessoas ainda lutam para determinar o que é e o que não é sustentável ao fazer compras online. Em 2023, as marcas de comércio eletrônico devem otimizar a experiência do usuário por meio da tecnologia de personalização para destacar suas ofertas de sustentabilidade, incluindo valores, produtos, opções de entrega e muito mais.

Personalizar a experiência de comércio eletrônico para consumidores com afinidade com a sustentabilidade os guiará para os produtos certos, incentivando decisões de compra sustentáveis ​​e, ao mesmo tempo, aumentando as conversões e fomentando a fidelidade. Como 55% das pessoas acham confuso determinar quais itens são sustentáveis ​​ao fazer compras online, é crucial que as marcas ofereçam mais clareza sobre suas opções. No próximo ano, esperamos ver mais investimentos na otimização de UX para consumidores que procuram ofertas sustentáveis.

Existem várias maneiras pelas quais a tecnologia de personalização pode ajudar com isso, como habilitar o teste A/B de mensagens de sustentabilidade para avaliar o interesse; usar segmentação de afinidade e merchandising para destacar produtos e conteúdos relevantes para um público que provavelmente os está procurando; utilizar emblemas visuais para diferenciar produtos ou serviços sustentáveis; informar os compradores sobre como suas compras individuais podem contribuir para causas sustentáveis ​​no check-out; e aumentar as opções ecológicas em todos os catálogos de produtos. Aproveitar o conteúdo gerado pelo usuário para envolver os clientes em mensagens de sustentabilidade também deve ser mais amplamente adotado, já que 68% dos consumidores dizem que prestariam mais atenção ao que seus colegas dizem em relação à marca real quando se trata de reivindicações de sustentabilidade.

Com 57% dos consumidores olhando para os varejistas para se tornarem mais sustentáveis ​​e 47% achando que o setor de comércio eletrônico não está fazendo o suficiente, as marcas devem reagir a essa demanda, como por meio das iniciativas descritas acima. Essas iniciativas podem ajudar a construir o perfil de sustentabilidade da marca, ajudar na descoberta de produtos, fornecendo clareza sobre itens e conteúdos sustentáveis, coletar dados comportamentais para aprimorar campanhas e segmentos para esforços futuros e, em geral, rastrear e educar indivíduos sobre seu impacto ambiental dentro de uma comunidade. .

Por fim, a crise do custo de vida não vai a lugar nenhum tão cedo, e os consumidores continuarão a comprar comparativamente para ver quem oferece o maior valor. Isso significa que há uma necessidade ainda maior de destacar as credenciais de sustentabilidade da sua marca para os consumidores que valorizam isso, o que acabará ajudando a diferenciá-lo da concorrência.

As empresas mudam seu foco de descontos para valor

Descontos constantes e profundos têm sido a tática de vendas muito comum para muitos comerciantes DTC ao longo dos anos. À medida que a economia enfrenta alta inflação, vendas de comércio eletrônico voltando ao normal e aumento dos custos de marketing em todos os canais, cada desconto significa menos lucro - e as empresas estão sentindo a pressão.

Também houve uma mudança perceptível na forma como os consumidores e as marcas interagem. Os consumidores querem mais das marcas do que apenas o preço mais baixo e mensagens em lote. Eles querem valor. Espero que as marcas mudem seu foco de uma estratégia de desconto em primeiro lugar para uma estratégia de valor para o cliente.

Vejo marcas fazendo essa mudança de três maneiras fáceis de realizar:

1. No conteúdo do e-mail e da mensagem : espere que as marcas conquistem a confiança do consumidor, promovendo com destaque seus valores agregados e diferenciais competitivos em suas mensagens. Isso inclui políticas amigáveis ​​de remessa e devolução, exibindo depoimentos de clientes para reforçar o atendimento ao cliente, a empresa e os produtos, usando análises de produtos para orientar os consumidores em uma compra e promovendo programas de fidelidade.

2. Através da adoção do SMS: o SMS é agora um canal de marketing de primeira linha e obrigatório para qualquer marca DTC. A adoção do SMS continua a crescer em um ritmo excepcional, um sinal de que os consumidores querem receber as mensagens da marca pelos canais que escolherem para interagir. E o SMS é versátil. Ele pode ser usado tanto como um canal complementar ao e-mail quanto como um canal autônomo.

3. Através da automação : Entregar valor aos clientes vai além de um bom produto a um preço justo. É sobre toda a interação marca-consumidor. Do ponto de vista das mensagens, isso significa comunicar a mensagem certa na hora certa no canal que eles preferem naquele momento. É aqui que a automação desempenhará um papel significativo em 2023.

Ano após ano, aproximadamente 30% de todos os pedidos por e-mail vêm de mensagens automáticas e representam cerca de 2% dos envios. Mas a automação vai além do e-mail. A combinação de SMS, e-mail e mensagens push da Web no mesmo fluxo de trabalho automatizado pode fornecer aos usuários de diferentes canais uma experiência omnichannel repleta de mensagens relevantes e oportunas por meio dos canais de sua escolha.

Espere que as marcas de destaque de 2023 conquistem a confiança do consumidor e reforcem o valor, promovendo diferenciais competitivos e políticas que priorizam o cliente, e utilizando UGC gerado pelo cliente, canais preferidos do cliente e automação baseada em comportamento - permitindo que eles construam relacionamentos mais fortes com seus clientes e afaste-se dos grandes descontos que estão acabando com suas margens.

Programas de fidelidade se tornando uma parte central da jornada do usuário

A crise do custo de vida, a guerra na Ucrânia e a pandemia de Covid-19 resultaram em consumidores apertando os cordões à bolsa e sendo mais atenciosos ao fazer compras. É por isso que agora, mais do que nunca, os comerciantes estão se concentrando na retenção em vez da aquisição.

Em 2023, prevemos que mais e mais comerciantes não apenas implementarão programas de fidelidade, mas também os tornarão uma parte mais central da jornada do usuário.

Vimos essas implementações se tornarem cada vez mais sofisticadas e personalizadas e imaginamos que essa tendência de comércio eletrônico continuará; ao sinalizar melhor e criar pontos de contato de fidelidade mais direcionados ao longo da jornada do cliente, os usuários têm maior probabilidade de conversão.

Se, por exemplo, um usuário não tiver uma conta, sua chamada para ação deve ser diferente de um usuário que tem, mas não está logado. O primeiro deve estar ciente dos benefícios de criar uma conta (pontos para inscrição, frete grátis etc.), enquanto os últimos devem ser lembrados de seu status de fidelidade – quantos pontos a mais eles precisam ganhar antes de atingir o próximo nível, por exemplo.

Da mesma forma, se um cliente em potencial navega regularmente em um produto ou categoria específica, mas ainda não converteu, os comerciantes podem direcioná-los com um incentivo personalizado para comprar – por exemplo, desbloqueando uma determinada recompensa ou oferecendo um desconto exclusivo em sua próxima compra.

Você também pode envolver os clientes pedindo que escrevam avaliações, sigam sua marca nas mídias sociais, inscrevam-se em boletins informativos ou indiquem amigos e familiares, bem como troquem pontos por vouchers, vales-presente ou recompensas personalizadas, como produtos gratuitos ou frete.

Adicionar um controle deslizante de pontos à página de checkout é uma ótima maneira de aumentar a eficácia do programa, assim como o uso de e-mails de fidelidade, mensagens SMS e notificações em tempo real no site com dados exclusivos.

Outras etapas da jornada do cliente que valem a pena adicionar pontos de contato de fidelidade para incluir a página inicial, páginas de produtos e categorias, pop-ups, push bag e página do carrinho.

O comportamento do consumidor mudou significativamente desde o início da pandemia de COVID-19, há mais de dois anos. Embora as vendas digitais tenham tido um bom aumento graças aos pedidos para ficar em casa, as coisas mudaram agora que as pessoas estão retomando mais o que consideramos uma rotina “normal”, e isso inclui passar mais tempo fazendo compras em lojas físicas. Como resultado, o crescimento do comércio eletrônico desacelerou um pouco este ano desde o pico durante a pandemia. Junte isso ao aumento da inflação, problemas na cadeia de suprimentos, mudanças nas estratégias de publicidade e rumores de uma recessão global, e as coisas estão prestes a mudar no cenário do comércio eletrônico.

Então, o que está por vir para o setor de comércio eletrônico em 2023? Com os orçamentos sendo cortados, não é segredo que as marcas estão gastando menos na aquisição de novos clientes e aprimorando seus clientes existentes para enfrentar a tempestade. As marcas precisam de soluções para ambos, e é por isso que prevemos que a comunidade e – e, por extensão, o comércio social – serão fundamentais para 2023. Cada uma delas ajuda a impulsionar a fidelidade do cliente a um custo relativamente baixo para o comerciante. E, finalmente, a fidelidade do cliente leva ao crescimento!

Construir uma comunidade – seja um exército de defensores ou um programa formal de embaixadores – a partir de seus prospects e clientes individuais os mantém mais fiéis: eles não apenas estarão mais ativamente envolvidos com sua marca, como também os levarão a comprar mais. Mas é importante conhecê-los onde eles já estão: plataformas de mídia social, especificamente Instagram e TikTok. Inspirar e recompensar seus clientes por compartilhar sobre sua marca nas mídias sociais é uma maneira eficaz de construir uma comunidade, e os mecanismos que ajudam a facilitar isso serão fundamentais. É aí que entra em ação a integração Gatsby x LoyaltyLion: usando nossas ferramentas juntas, você pode identificar e se conectar com seus clientes no Instagram e no TikTok e criar fidelidade impulsionando o engajamento social.

Tudo isso nos leva ao comércio social: embora já exista há alguns anos, prevemos que será o centro das atenções em 2023, pois os clientes se sentiram mais confortáveis ​​usando suas plataformas de mídia social favoritas não apenas para descobrir produtos, mas também para comprá-los. também. E à medida que sua base de comunidade se torna mais engajada com sua marca nas mídias sociais, isso garante que seus amigos e seguidores também descubram seus produtos. Pense nisso como observar as pessoas e ver as vitrines!

Construindo uma rede consciente em 2023

Acreditamos que 2023 será um ano de construção de uma Rede Consciente, construída sobre as bases do consumo consciente. A mudança não acontece da noite para o dia, mas se isso não é algo que sua empresa pensou antes, 2023 é o ano para começar.

A demanda por credenciais sustentáveis ​​e éticas das marcas das quais os consumidores compram explodiu nos últimos anos e, com isso, as marcas de comércio eletrônico precisam se concentrar em mais do que apenas suas próprias credenciais ecológicas. As marcas precisam destacar mais do que apenas seu próprio impacto ambiental, mas demonstrar que também se preocupam com o impacto daqueles com quem fazem negócios – desde seus fornecedores de embalagens até sua empresa de hospedagem de sites.

Construir uma rede consciente é fazer parceria com as pessoas certas, fazer as perguntas certas aos seus parceiros existentes e ter conversas abertas e honestas internamente com o objetivo de longo prazo de tomar decisões positivas para o planeta.

Com os clientes muito mais focados em com quem estão gastando seu dinheiro, é de vital importância que as marcas falem alto sobre sua proposta, rede e valores de marca. Oferecer aos consumidores um motivo convincente para escolher sua marca em detrimento de outra (especialmente no atual clima financeiro) é crucial para o envolvimento do cliente a longo prazo e a repetição das vendas. Isso é particularmente importante para o tipo de marcas sustentáveis ​​e preocupadas com o planeta com as quais fazemos parceria.

On-line fica off-line

Nos anos anteriores, vimos um aumento nas lojas físicas movendo-se online. No entanto, em 2023, esperamos ver uma reversão dessa tendência, com as primeiras marcas online buscando expandir para as lojas físicas. Apesar de muitas pessoas migrarem para fora das cidades devido à pandemia do COVID-19, os níveis de aluguel voltaram a subir com as pessoas escolhendo a vida na cidade novamente. Isso resulta em um ressurgimento da rua principal.

A nova loja Gymshark na Regent Street demonstra uma marca de comércio eletrônico que agora está experimentando o varejo tradicional, apresentando a tendência em grande escala. No entanto, muitas marcas exclusivas da ecom se diversificaram para abrir espaços físicos, tanto permanentes quanto temporários.

Footfall é muitas vezes um canal de marketing eficaz e esquecido. Mas, quando o local correto é escolhido, ter uma presença física pode ajudar as marcas a alcançar mais público-alvo fora dos canais pagos.

Astrid & Miyu é um ótimo exemplo de marca digital que desde então voltou sua atenção para as lojas físicas. A integração com o LoyaltyLion funciona perfeitamente tanto offline quanto online. Isso ajuda a criar mais experiências entre cliente e marca e, portanto, mais oportunidades de conversão.

Com marcas que ainda não lançaram uma loja de varejo, um ponto de partida inicial é optar por uma solução de varejo mais limitada na forma de uma loja pop-up. O conceito pop-up é uma ótima maneira de testar sua marca em um novo formato com menos comprometimento. Também pode formar a base de campanhas de marketing. A P&Co criou níveis como parte de seu programa 'Departamento de Fidelidade', que oferece aos seus clientes mais dedicados convites exclusivos para lojas pop-up e vendas de amostras. Isso, por sua vez, oferece um incentivo mais voltado para a experiência de se envolver com a marca.

Longe de ser um novo conceito, a experiência presencial oferece aos proprietários de marcas a oportunidade de aprender mais sobre o que os clientes desejam em primeira mão. Em última análise, isso ajuda a criar uma conexão pessoal com a marca e impulsiona a defesa. Quando a experiência offline e online é perfeita, há muito mais valor a ser obtido e essa é uma tendência de comércio eletrônico que esperamos ver em 2023.

A experiência pós-compra torna-se ainda mais importante

A retenção está recebendo cada vez mais atenção. E isso não vai parar em 2023. Um elemento em particular que você deve observar em 2023 é a experiência pós-compra. Você verá que cada vez mais as principais marcas D2C estão se concentrando fortemente em melhorar a experiência após os clientes terem feito a compra. Isso não é novidade – melhorar a experiência pós-compra sempre foi uma parte crucial da administração de uma loja online de sucesso. Mas com tantas ferramentas à sua disposição, nunca foi tão fácil oferecer aos seus clientes uma experiência excepcional. Aqui estão os 6 principais impulsionadores que ajudarão você a levar sua experiência pós-compra para o próximo nível, transformando compradores únicos em defensores da marca leais e duradouros:

1. Prazos de entrega: Melhorar o tempo de entrega é uma ótima maneira de surpreender e surpreender seus clientes. Uma entrega mais rápida resulta em maior satisfação, maior probabilidade de taxa de recompra, mas também efeitos colaterais positivos, como avaliações mais positivas.

2. Experiência de embalagem : Receber a encomenda é o primeiro ponto de contato físico entre o cliente e sua marca. Torne-o memorável. Embalagens personalizadas, folhetos personalizados ou uma nota pessoal – há tantas opções para se lembrar e fazer com que seus clientes falem sobre o momento de desempacotar.

3. Comunicação personalizada : Mantenha contato com seu cliente após o pedido. Informe-os sobre o status do seu pedido ou compartilhe guias de instruções ou outras inspirações que agregam valor. O e-mail tem sido o canal preferido até agora, mas o comércio conversacional via whatsapp e outros canais aumentará em importância ao longo de 2023.

4. Suporte ao cliente: A chave para um suporte bem-sucedido é fácil: esteja presente, mostre que você se importa e tente encontrar soluções. Mesmo que pareça trivial, um bom suporte crescerá ainda mais em importância em 2023 como um dos principais impulsionadores da retenção.

5. Criar uma experiência de devoluções : pare de ver as devoluções como um centro de custos e comece a vê-las como um veículo para gerar felicidade e retenção – essa é uma tendência que já começou e se expandirá ainda mais em 2023.

6. Construção de relacionamento: Invista na construção de relacionamentos fortes com os clientes. Por meio de assinaturas de clubes, vantagens especiais para seus clientes VIP ou reunindo pessoas com interesses semelhantes em eventos ou atividades off-line. Seja criativo, seus clientes estão esperando para interagir com você em 2023.

Investir em sua experiência pós-compra será um fator-chave para a retenção em 2023, e é sua chance de transformar clientes antigos em defensores leais da marca!

Pensamentos finais

Com a retenção dominando o cenário do comércio eletrônico como nunca antes em 2023, agora é a hora de começar a fazer as mudanças necessárias que lhe darão uma vantagem! Para resumir, aqui estão alguns dos objetivos que você precisa buscar:

• Uma experiência omnichannel mais elegante do que nunca
• Recursos de personalização aprimorados
• Uma estratégia dedicada para comércio social e comunidade
• Maiores pontos de contato de fidelidade por meio da jornada do cliente
• Repensar as métricas e priorizar o valor vitalício do cliente

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